كيف تعمل روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي؟

تستخدم روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لمساعدة المستخدمين على التفاعل مع خدمات الويب أو التطبيقات من خلال النص أو الرسومات أو الكلام. ويمكن لروبوتات الدردشة استيعاب اللغات البشرية الطبيعية ومحاكاة المحادثات البشرية وتشغيل المهام البسيطة والمؤتمتة. وإضافةً إلى ذلك، تستخدم روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي الذكاء التنبؤي والذكاء الاصطناعي للتعرف على تفضيلات المستخدمين واستخدام تلك المعارف لتوفير التوصيات والاحتياجات المتوقعة.

تُستخدم روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي في مجموعة متنوعة من القنوات، مثل تطبيقات المراسلات وتطبيقات الأجهزة المحمولة ومواقع الويب وخطوط الهواتف والتطبيقات التي تدعم الصوت. ويمكن تطويرها للتعامل مع عدد قليل من الأوامر البسيطة أو لتكون بمثابة أدوات مساعدة رقمية معقدة ووكلاء تفاعليين. ويمكن أن تكون روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي جزءًا من تطبيق أكبر أو مستقلة تمامًا.

اقرأ هذا الدليل لمعرفة المزيد حول روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي وكيفية عملها.

لماذا يُفضل استخدام روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي؟

روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي عبارة عن أنواع روبوتات الدردشة تُستخدم لمساعدة البشر على التفاعل مع التكنولوجيا وأتمتة المهام. وأتاحت التحسينات في الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي وعلم البيانات ومعالجة اللغة الطبيعية انتشار روبوتات الدردشة من خلال تسهيل إنشاء الروبوتات الخاصة بالمحادثات لمجموعة متنوعة من التطبيقات التي تفيد الشركات وعملائها وموظفيها.

كيفية استخدام الشركات روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي

توفر روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي عددًا من الفوائد للشركات. تمتلك العديد من الشركات روبوتات محادثة ذكاء اصطناعي تعمل كمندوبين افتراضيين للتعامل مع مشكلات خدمة العملاء أو دعم الموظفين. بشكل عام، تؤدي خدمة العملاء المحسّنة جنبًا إلى جنب مع انخفاض تكاليف خدمة العملاء إلى ارتفاع عائد الاستثمار (ROI) للشركات التي تستخدم روبوتات المحادثة لخدمة العملاء.

يساعد استخدام روبوتات الدردشة الذكاء الاصطناعي الشركات أيضًا على تسريع دورات مبيعاتها، وإنشاء المزيد من العملاء المحتملين، وتحسين ولاء العملاء. تستخدم الشركات روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي لبناء تجارب مستخدم مخصصة تؤدي إلى عملاء أكثر سعادة وتفاعلًا ومعدلات تحويل أعلى.

بالإضافة إلى عائد الاستثمار المرتفع، أصبحت روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي شائعة أيضًا لمجرد أنها خدمة بسيطة ومريحة يتوقعها المستهلكون والموظفون ويعتمدون عليها. نظرًا لأن المؤسسات تستثمر في المزيد والمزيد من التقنيات المعقدة وتبني واجهات متعددة للمراسلة، أصبحت روبوتات المحادثة بسرعة جسرًا ضروريًا بين العملاء والموظفين والكميات الهائلة من المعلومات والأنظمة والتطبيقات التي يتفاعلون معها.

كيفية استخدام العملاء روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي

كما يستفيد العملاء من استخدام روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي. حيث توفر روبوتات الدردشة للعملاء إمكانية الوصول إلى المساعدة أو خدمة العملاء المتوفرة عند الطلب دون قيود. وعند تفاعل العملاء مع روبوتات الدردشة، يمكنهم الحصول على إجابات لأسئلتهم في أي وقت. كما أنهم يميلون إلى الحصول على تجارب مبيعات أسهل ويكون لديهم اتصال شخصي أكثر بالعلامات التجارية التي يتفاعلون معها.

كيفية استخدام الموظفين روبوتات الدردشة

يمكن أن تفيد روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي في مكان العمل الموظفين الذين يعملون هناك. ويمكن استخدام روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام البسيطة، مما يوفر وقت الموظف. كما يمكن استخدامها داخل المؤسسات لمساعدة الموظفين على التنقل في سياسات الشركة وإجراءاتها ومعلومات الموارد البشرية والأنظمة الداخلية وغيرها من الوثائق.

ما المقصود بمعالجة اللغة الطبيعية؟

للعمل بشكلٍ فعال، يجب أن تكون روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي قادرة على ترجمة الكلام البشري واللغة إلى شيء يمكن لجهاز الكمبيوتر استيعابه. وتعتبر عملية استيعاب الكلام البشري وتحليله والاستجابة له مهمة معقدة نطلق عليها اسم معالجة اللغة الطبيعية.

تشير معالجة اللغة الطبيعية إلى العملية الشاملة الكاملة لكيفية استخدام روبوتات الدردشة للذكاء الاصطناعي لفهم كميات كبيرة من بيانات اللغة الطبيعية. وتعمل معالجة اللغة الطبيعية عن طريق أخذ إدخال نصي أو صوتي من أحد الأشخاص، باستخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد معنى هذا الإدخال، ثم إنشاء وتقديم استجابات مناسبة. وتتيح معالجة اللغة الطبيعية للروبوتات التواصل مع المستخدمين بطريقة تحاكي المحادثة البشرية.

وتعمل معالجة اللغة الطبيعية عن طريق تقسيم مدخلات المستخدمين إلى كلام ونوايا وإدخالات. والكلام هو أي عبارة يدخلها المستخدم في روبوت دردشة. وعند إدخال كلام في روبوت دردشة، يحدد ذلك الروبوت نية الكلام - أي هدف المستخدم في الاتصال بروبوت الدردشة. وأخيرًا، يتعرف روبوت الدردشة على الكيانات داخل الكلام الذي يساعد في تحديد تفاصيل النية. وعادةً ما تكون الكيانات أشياء مثل التواريخ أو الأوقات أو الأماكن أو الأسماء أو المواقع التي توفر مزيدًا من التحديد لنية المستخدم.

كيف تعمل روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي؟

روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي هي أي تطبيق يتفاعل معه المستخدمون بطريقة محادثة باستخدام النص أو الرسومات أو الكلام. وثمة العديد من أنواع روبوتات الدردشة المختلفة، لكن جميعها تعمل بنفس الطريقة.

الخطوة الأولى

ويبدأ المستخدم في إدخال رسالة في روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي عبر قناة مثل تطبيق أو موقع ويب أو رسالة نصية أو حتى عن طريق التحدث في مكالمة هاتفية. ويمكن أن تكون هذه الرسالة أمرًا أو سؤالاً.

الخطوة الثانية

وتستلم روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي محتوى الرسالة وتبدأ في تسجيل المعلومات ذات الصلة مثل القناة التي وصلت الرسالة من خلالها. ثم تستخدم روبوتات الدردشة معالجة اللغة الطبيعية لتحديد الغرض من الرسالة وتعريف النوايا ذات الصلة.

الخطوة الثالثة

وتحدد روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي الاستجابة المناسبة وتعيد الاستجابة إلى المستخدم عبر نفس القناة. وتستمر تلك العملية باتباع الخطوات من الخطوة الأولى إلى الخطوة الثالثة أثناء استمرار المحادثة. وتستمر المحادثة حتى يتم الرد على سؤال المستخدم أو حل مشكلته أو حتى نقل الطلب إلى مندوب مباشر.

ما أنواع روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي الموجودة؟

يوجد نوعان رئيسيان من روبوتات الدردشة التي يمكن لأي شركة استخدامها: روبوتات الدردشة الخاصة بالمعاملات وروبوتات الدردشة الخاصة بالمحادثات. وهي تختلف في مستوياتها الإجمالية من التعقيد والدرجات التي تستخدم فيها الذكاء الاصطناعي.

روبوتات الدردشة الخاصة بالمعاملات

روبوت المحادثة الخاص بالمعاملات، والذي يُطلق عليه أيضًا روبوت المحادثة التوضيحي أو الموجه نحو المهام، هو روبوت محادثة ذو غرض واحد يركز على أداء وظيفة واحدة أو تشغيلها تلقائيًا. يستخدم القواعد ومعالجة اللغة الطبيعية وكمية صغيرة جدًا من التعلم الآلي. يتم تدريب روبوت المحادثة الخاص بالمعاملات على البيانات المنظمة ومصمم لتوفير مجموعة ثابتة من الخيارات للمستخدم للاختيار من بينها، اعتمادًا على ما يريد المستخدم فعله أو المشكلة التي يريد حلها. بعد أن يقوم المستخدم باختياره، يوجهه برنامج الدردشة الآلي خلال العملية من خلال توفير المزيد من الخيارات حتى تتم الإجابة على سؤال المستخدم أو يتم حل المشكلة.

تنشئ روبوتات المحادثة المعاملات ردودًا آلية مصممة لتكون محادثة. تعتبر التفاعلات مع روبوتات المحادثة الخاصة بالمعاملات محددة ومنظّمة للغاية، ما يجعلها مفيدة جدًا للشركات التي تعرف مسبقًا الإجراءات أو المشكلات الشائعة التي قد يحتاج العملاء إلى المساعدة بشأنها. على سبيل المثال، تستخدم المطاعم وشركات التوصيل والبنوك روبوتات المحادثة الخاصة بالمعاملات للتعامل مع الأسئلة الشائعة، مثل الأسئلة حول ساعات العمل، أو لمساعدة العملاء في المعاملات البسيطة التي لا تتضمن العديد من المتغيرات. هناك مجموعة كبيرة من أمثلة روبوتات المحادثة الخاصة بالمعاملات، لأن روبوتات المحادثة الخاصة بالمعاملات هي النوع الأكثر استخدامًا.

روبوتات الدردشة الخاصة بالمحادثات

روبوت المحادثة هو نوع أكثر تعقيدًا وتفاعلية من روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي لتفاعلات أكثر تخصيصًا. إنه مصمم لاستخدام الذكاء الاصطناعي الخاص بالمحادثات لفهم المعنى في رسائل المستخدم والرد بطريقة تشبه البشر. تستخدم روبوتات المحادثة للمحادثة الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية والوصول إلى قواعد بيانات المعرفة وغيرها من المعلومات لاكتشاف الفروق الدقيقة في أسئلة المستخدم وإجاباته، ثم تقدم إجابات ذات صلة بالطريقة التي يستخدمها الإنسان. تدرك روبوتات الدردشة هذه التي تعمل بالذكاء الاصطناعي السياق وتستخدم فهم اللغة الطبيعية ومعالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي لتصبح أكثر ذكاءً بشكل تدريجي.

تستخدم روبوتات المحادثة للمحادثة، والتي يطلق عليها غالبًا المساعدين الافتراضيين أو المساعدين الرقميين، الذكاء والذكاء التنبؤي للتخصيص بناءً على ملف التعريف الشخصي لكل مستخدم وسلوكه السابق. بمرور الوقت، يمكن لهذا النوع من روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي معرفة تفضيلات المستخدم واستخدام هذا التعلم لتقديم التوصيات وتوقع الاحتياجات. تُستخدم روبوتات المحادثة للمحادثة من قبل شركات التجارة الإلكترونية والخدمات عبر الإنترنت ومنصات التواصل الاجتماعي والشركات ذات خدمة تأجير البرامج المتقدمة أدوات (SaaS) وشركات من شركة إلى شركة (B2B) التي تقدم حلول المؤسسات.

ما الاستخدامات العامة لروبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي؟

خدمة العملاء

يمكن استخدام روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي لإنشاء وكلاء خدمة عملاء افتراضيين متاحين دومًا، مما يؤدي إلى رضا المزيد من العملاء. كما يمكن استخدام روبوتات الدردشة لتقديم طلبات مكتب المساعدة وإقرارها أو أداء المهام الروتينية للعملاء.

الموارد البشرية

كما يمكن لروبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي المساعدة في مهام قسم الموارد البشرية مثل مساعدة الموظفين في تقديم طلبات الإجازات مدفوعة الأجر أو الإجازات المرضية وإخطار الموظفين بتغييرات السياسة ومساعدة الموظفين على فهم استحقاقاتهم وإدارتها.

التمويل والمحاسبة

ويمكن أن تساعد تطبيقات روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي الموظفين في تقديم تقارير المصروفات وفتح طلبات الشراء وتحديث تفاصيل الموردين وتتبعها.

التسويق

وتُستخدم روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي لإرسال عروض مستهدفة للعملاء المخلصين وتتبع رضا العملاء وبناء تجارب مخصصة تحافظ على تفاعل العملاء.

المبيعات

ويمكن لروبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي تأهيل العملاء المحتملين مسبقًا وتقديم عروض أسعار للعملاء المحتملين وبدء محادثة استباقية، مما يوفر الوقت لمندوبي المبيعات للتركيز على إنهاء عمليات المبيعات.

كيف يتم استخدام روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي في الصناعات المختلفة؟

تستفيد الشركات في كل صناعة من استخدام روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي لمجموعة متنوعة من الأغراض. وفيما يلي بعض الأمثلة عن كيفية استخدام روبوتات الدردشة يوميًا:

التجارة الإلكترونية والتجزئة

تستخدم المتاجر الإلكترونية روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي كوكلاء خدمة عملاء لتقديم معلومات عن المنتج وتقديم توصيات منتجات مخصصة ومعالجة الأوامر وطلبات الإرجاع.

الخدمات المالية

تستخدم البنوك والاتحادات الائتمانية روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي كوكلاء أذكياء يمكنهم الإجابة على أسئلة العملاء وتوفير أرصدة الحسابات وكشوف الحسابات والتعامل مع المعاملات الأساسية وتقديم المشورة بشأن الادخار والاستثمار.

الرعاية الصحية

تستخدم المستشفيات والعيادات روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي لأغراض مثل تحديد المواعيد وتوفير معلومات الأدوية ومساعدة المرضى في العثور على أقرب مواقع المكاتب.

التعليم

تُستخدم روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي لتعليقات الطلاب وتقييم المعلمين والمساعدة الإدارية.

التأمين

وتعمل روبوتات الدردشة الذكاء الاصطناعي كمندوبين ومستشارين افتراضيين لتقديم المطالبات وتوفير تحديثات الحالة وأداء المهام الأساسية الأخرى، مما يحرر البشر لأداء مهام أكثر تقدمًا.

التصنيع

تساعد روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي الشركات المصنعة في إدارة الموردين والمشاركة ومساعدة أطقم العمل وصيانة مكان العمل واستدعاء المنتجات ومهام قسم الموارد البشرية.

السفر والضيافة

تستخدم شركات الطيران والضيافة روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي كوكلاء تفاعليين يساعدون العملاء في إصدار التذاكر وتسجيل الوصول عبر الإنترنت وغيرها من ترتيبات السفر.