التخطي إلى الرئيسي

ما المقصود بالذكاء الاصطناعي الخاص بالمحادثات؟

استرجع آخر مرة تلقيت فيها خدمة عملاء ممتازة. فما الذي جعلها مميزة؟ وكم من الوقت استمر التفاعل؟ وسؤال آخر: من الذي ساعدك - شخص أم جهاز؟

بفضل التطورات السريعة في الذكاء الاصطناعي، قد تكون إجابتك على السؤال الأخير أسهل. وتمتلك أجهزة الكمبيوتر الآن موهبة الثرثرة، وهي تتحسن في ذلك كل يوم.

أحاطت الشركات علمًا، في مختلف أنحاء العالم، حيث إنها تتبنى بسرعة حلول الذكاء الاصطناعي الخاص بالمحادثات لتلبية احتياجات عملائها بشكلٍ أفضل مع زيادة المشاركة وخفض التكاليف وزيادة الإنتاجية.

تعريف ‏‫الذكاء الاصطناعي الخاص بالمحادثات

يوضح مصطلح الذكاء الاصطناعي الخاص بالمحادثات مجموعة من التقنيات التي تمكن الأجهزة والتطبيقات مثل روبوتات الدردشة للتحدث مع الأشخاص الذين يستخدمون لغاتها الطبيعية.

ويستخدم الذكاء الاصطناعي الخاص بالمحادثات التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية لجمع اللغات وتحليلها وفهمها ومن ثم توليد استجابات شبيهة بالبشر. وتصبح روبوتات الدردشة والأجهزة التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي الخاص بالمحادثات أكثر ذكاءً بمرور الوقت، وذلك باستخدام البيانات والرؤى من المحادثات لتحسين النتائج.

بالإضافة إلى التحدث مع الأشخاص، يمكن للتقنيات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي أيضًا أداء المهام من خلال الاتصال بالأنظمة والخدمات الداخلية والخارجية. وبعبارةٍ أخرى، لا يقتصر روبوتات الدردشة أو الجهاز الذي يستخدم الذكاء الاصطناعي الخاص بالمحادثات على البيانات أو المعرفة الخاصة به؛ حيث يمكنه البحث عن إجابات وحلول من خلال الاتصال بأجهزة كمبيوتر أخرى.

تقديم روبوتات الدردشة الخاصة بالمحادثات

إن روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي عبارة عن أحد التطبيقات التي تتفاعل مع البشر من خلال واجهة مستخدم خاصة بالمحادثات. وهي تُسمى أحيانًا المندوبين الافتراضيين أو المساعدين الرقميين الشخصيين أو حتى روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي، وتعتمد تلك الروبوتات الذكية على الذكاء الاصطناعي الخاص بالمحادثات لمساعدة المستخدمين في الحصول على إجابات أو حل التحديات.

يتم استخدام روبوتات الدردشة الخاصة بالمحادثات بالفعل عبر مجموعة متنوعة من الصناعات. وفيما يلي بعض الطرق التي تستخدمها المؤسسات لمساعدة العملاء والمرضى والطلاب والموظفين.

خدمات العملاء

  • الإجابة على الأسئلة

  • إعطاء التوصيات المخصصة

  • معالجة الأوامر والمدفوعات والمرتجعات

  • توفير أرصده الحساب وكشوفاته

  • فتح الحسابات وإغلاقها

  • حجز حجوزات السفر

خدمات المرضى

  • تقييم الأعراض

  • مراقبة حالات الحماية

  • تحديد موقع موفري الخدمات

  • جدولة المواعيد

  • وصف الدواء

  • تقديم الدعم للمريض والأسرة

خدمات الطلاب

  • مراجعة معلومات الدورة التدريبية

  • التسجيل للدورات التدريبية

  • ربط الطلاب بالمعلمين

  • تقدير تقدم الطلاب

  • توفير ملاحظات هيئة التدريس

  • المساعدة بخصوص نماذج العون المالي

خدمات الموظفين

  • إلحاق موظفين جُدد

  • مشاركة سياسات الشركة

  • التسجيل للحصول على استحقاقات الموظف

  • إدارة طلبات تكنولوجيا المعلومات

  • تقديم رؤى الأداء

  • جدولة طلبات الإجازات مدفوعة الأجر

تحديد ما إذا كانت روبوتات الدردشة الخاصة بالمحادثات مناسبة لعملك من عدمه

إذا كنت تؤدي أيًا من الخدمات المذكورة سابقًا في شركتك، فهناك فرصة جيدة للاستفادة من نشر روبوتات الدردشة الخاصة بالمحادثات. وستجد أيضًا أنه من المفيد فحص احتياجاتك. ويتعين مراعاة الأسئلة التالية:

  • ما أنواع الأسئلة أو الطلبات التي تتلقاها الشركة؟ إذا كان لديك حاليًا مندوبون بشريون يتعاملون مع عدد كبير من الأسئلة أو الطلبات حول موضوعات مشتركة، فمن المرجح أن تتلقى عائدًا كبيرًا على الاستثمار.

  • ما المدة التي يستغرقها العملاء حاليًا للإجابة على الأسئلة أو الطلبات؟ نظرًا لتوافر روبوتات الدردشة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، فإنها تمكن الأشخاص من الحصول على الدعم عندما يكونون في أمس الحاجة إليه، دون أوقات انتظار طويلة. ولا يؤدي نقل أعمال الدعم إلى روبوتات الدردشة إلى توفير المزيد من الوقت للموظفين فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى تعزيز رضا العملاء.

  • من هو جمهورك المستهدف لعرضك أو خدمتك؟ يعتمد الأشخاص بمختلف الأعمار على التكنولوجيا كل يوم، غيرّ أن جيل الألفية على وجه الخصوص يستخدم تطبيقات الدردشة أكثر من البريد الإلكتروني للتواصل. ولذلك، إذا كان جيل الألفية يشكل جزءًا كبيرًا من جمهورك المستهدف، فيتعين مراعاة إضافة روبوتات الدردشة لتلبية طريقة الاتصال المفضلة لديهم.

  • كيف تقوم شركتك بجمع العملاء المحتملين؟ تقوم روبوتات الدردشة بأكثر من مجرد المساعدة في خدمة العملاء. حيث يمكنها أيضًا مساعدة فرق المبيعات والتسويق في تأهيل العملاء المحتملين من خلال إشراك المستخدمين في محادثات ودية وطرح أسئلة عليهم تكشف عن وضعهم في عملية الشراء.

التأكد من تلبية روبوتات الدردشة لتوقعات العميل

يكون لدى عملاؤك بعض التوقعات الأساسية عند استخدام روبوتات الدردشة، مثل التوافر على مدار الساعة وخصوصية البيانات. وفي حين أن تلك التوقعات قد تبدو واضحة، إلا أن البعض الآخر يكون أكثر دقة.

وللمساعدة في ضمان تلبية روبوتات الدردشة المدفوعة بالذكاء الاصطناعي للتوقعات، يتعين مراعاة أفضل الممارسات.

إخبار الحقيقة

احرص على الصراحة مع العملاء لمعرفة أنهم يتحدثون إلى روبوت دردشة وليس إلى مندوب بشري. ومن المحتمل معرفة معظم الأشخاص ذلك الأمر بالفعل، لكن تحلى بالشفافية من خلال جعل روبوتات الدردشة تعرف عن نفسها في وقت مبكر من المحادثة.

وبالمثل، يجب أن تخبر روبوتات الدردشة عملائك ما في وسعها وما لا يمكنها فعله. ومن خلال تحليك بالصراحة بشأن قدراتها، ستبني الثقة مع العملاء وتتجنب الإحباطات غير الضرورية عندما لا تتمكن روبوتات الدردشة من حل مشكلاتهم أو الإجابة عن أسئلتهم.

يُعد الدعم البشري عنصرًا مهمًا في روبوتات الدردشة الخاصة بالمحادثات، ويتوقع عملاؤك قدرتهم على تصعيد المشكلات وفقًا لشروطهم. لذا يلزم وضع معايير واضحة للوقت الذي ستقوم فيه روبوتات الدردشة بتضمين مندوبًا بشريًا، إما لأن الأسئلة أو المهام قد تجاوزت قدراتها أو لأن العميل يريد التعامل مع إنسان.

اختر شخصية مناسبة

إذا كنت ترغب في مشاركة عملاؤك في محادثات طبيعية مع روبوتات الدردشة، فإن تكوين شخصية روبوتات الدردشة أمر لا بد منه. لذا يتعين مراعاة السمات الشخصية التي ترغب في منحها لروبوتات الدردشة والكلمات التي ستستخدمها لوصفها. مثل هل يجب أن تكون مهنية أم مهتمة؟ وماذا عن الحماس أو الذكاء؟ وتذكر أن روبوتات الدردشة ما هي إلا امتداد لشركتك، لذلك ففي حين أن لهجتها قد تختلف حسب الموضوعات أو الموضوع، يجب أن تظل شخصيتها العامة وصوتها يعكسان العلامة التجارية لشركتك.

بعد تحديد الشخصية التي ترغب في منحها لروبوتات الدردشة، فكر في ما إذا كانت مناسبة لجمهورك، وانتبه للمعايير الثقافية. فعلى سبيل المثال، قد لا يكون الذكاء مناسبًا لروبوتات الدردشة التي تقدم إرشادات مهمة حول كيفية تناول الدواء الموصوف حديثًا.

عند إنشاء محتوى أو شخصيات لروبوتات الدردشة، حاول تضمين وجهات نظر متنوعة وكن على دراية بالصور النمطية والتحيزات الاجتماعية؛ مثل أن كافة الطيارين من الذكور وكافة المضيفات من الإناث. كما يمكنك المساعدة في الحد من احتمال حدوث انتهاكات للمعايير من خلال تكوين روبوتات الدردشة لتجنب المشاركة في محادثات حول موضوعات معينة، مثل العرق والجنس والدين والسياسة.

اجعلها في متناول جميع الناس

سواءً كنت تقوم بتطوير روبوتات دردشة مخصصة داخل مقر الشركة أو باستخدام برنامج روبوتات دردشة بدون تعليمات برمجية، تأكد من احترام روبوتات الدردشة النطاق الكامل للقدرات البشرية بحيث يمكن لأكبر عدد ممكن من الأشخاص استخدامها.

افحص ما إذا كانت روبوتات الدردشة تفي بمعايير الوصول الشائعة، مثل دعم برامج قراءة الشاشة والتنقل باستخدام لوحة المفاتيح فقط. ويتعين مراعاة تنفيذ ميزات مثل دعم الكلام لمساعدة العملاء الذين يعانون من إعاقات بصرية على استخدام روبوتات الدردشة.

بالإضافة إلى ذلك، تأكد من أن العناصر والخطوط المرئية لروبوتات الدردشة واضحة وسهلة القراءة، مع توفر حجم نص كافٍ وتباين لوني بين النص وصور النص والخلفيات بنسبة 4.5:1 أو أكثر.

قياس فعالية روبوتات الدردشة باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية

يُعد إنشاء روبوتات دردشة تلبي توقعات عملائك أمرًا أساسيًا للاستفادة من الذكاء الاصطناعي الخاص بالمحادثات. غيرّ أن توقعات عملائك ليست وحدها هي المهمة - فتوقعاتك أنت أيضًا مهمة هي الأخرى. وهذا هو السبب في أهمية تحديد وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية الاستراتيجية لروبوتات الدردشة لقياس مدى فعالية تحقيق أهدافك.

تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية لروبوتات الدردشة الشائعة ما يلي:

  • إجمالي الجلسات لتعقب العدد الإجمالي للجلسات في فترة محددة.

  • معدل المشاركة لتعقب عدد الجلسات التي تم الاشتراك بها، مما يعني أن الموضوع الذي تم إنشاؤه بواسطة المستخدم (بدلاً من موضوع النظام) يتم تشغيله أو أن الجلسة تنتهي بالتصعيد إلى المندوب البشري.

  • معدل الحل لتعقب النسبة المئوية لجلسات المشاركة التي يتم حلها.

  • معدل التصعيد لتعقب النسبة المئوية لجلسات المشاركة والتي تم تصعيدها إلى مندوب بشري.

  • معدل الإلغاء‬ لتعقب النسبة المئوية لجلسات المشاركة التي تم إلغاؤها، مما يعني عدم حلها أو تصعيدها في ساعة واحدة.

  • رضا العملاء لتعقب بيانات استطلاع معدل رضا العملاء في مخطط درجات.

في حين تُعد مؤشرات الأداء الرئيسية هذه موضعًا جيدًا للبدء منه، ستحتاج أيضًا إلى التفكير في كيفية استخدامك لروبوتات الدردشة وأهدافك لنشرها وذلك لتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية الإضافية التي يجب تتبعها. فعلى سبيل المثال، إذا كان أحد أهدافك هو تحويل المزيد من العملاء المحتملين إلى عملاء حقيقيين، فيمكنك تعيين مؤشر أداء رئيسي يتتبع العملاء المحتملين المؤهلين الجُدد.

تعريف برنامج روبوتات الدردشة المناسبة

قبل التمكن من منح روبوتات الدردشة الخاصة بالمحادثات شخصية أو تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية، لا يزال لديك قرار واحد مهم يتعين عليك اتخاذه، وهو: كيف ستنشئها؟

إن شعبية عروض برامج الذكاء الاصطناعي الخاصة بالمحادثات ذات التعليمات البرمجية المنخفضة والتي لا تحتوي على تعليمات برمجية تعني أن مستخدمي الأعمال لم يعودوا بحاجة إلى الاعتماد على المطورين أو علماء البيانات لـ إنشاء روبوتات دردشة. حيث يمكنك العثور في الوقت الحاضر على كافة الأدوات التي تحتاجها لإنشاء روبوتات دردشة مدعومة بالذكاء الاصطناعي في حل واحد مناسب.

إن اختيار البرنامج المناسب لإنشاء روبوتات الدردشة هو بحد ذاته خطوة حاسمة ستؤثر على كل خطوة أخرى في تطوير روبوتات الدردشة. وعند البحث عن برنامج روبوتات دردشة، ضع المعايير التالية في الاعتبار:

  • التثبيت والتحديثات. هل تحتاج إلى إشراك قسم تكنولوجيا المعلومات للتثبيت والتحديثات، أم أن البرنامج معروض كخدمة؟

  • سهولة الاستخدام. هل يقدم البرنامج واجهة مستخدم رسومية تمكن مستخدمي الأعمال من إنشاء روبوتات الدردشة وإدارتها بسهولة؟

  • الاتصالات. هل يدعم البرنامج الاتصالات بأنظمة وخدمات داخلية وخارجية، مثل التجارة الإلكترونية وأنظمة إدارة علاقات العملاء؟

  • القنوات. هل يوفر البرنامج إمكانات متعددة القنوات، بما يشمل مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة ومنصات المراسلة مثل Facebook أو Microsoft Teams؟

  • إمكانية الوصول. ما نوع ميزات إمكانية الوصول التي يتضمنها البرنامج، وما هي الإعدادات التي يمكنك التحكم فيها لتلبية معايير إمكانية الوصول؟

  • تأليف المحتوى. هل يمكنك استخدام البرنامج لسهولة تأليف الموضوعات لروبوتات الدردشة وإدارة كيفية تدفق المحادثات؟

  • التخصيصات. هل يمكنك استخدام البرنامج لتخصيص شكل وأداء روبوتات الدردشة بحيث تتوافق مع علامتك التجارية؟

  • المراقبة. هل يوفر البرنامج لوحات معلومات واضحة بحيث يمكنك مراقبة أداء روبوتات الدردشة وإجراء التعديلات بسرعة؟

  • التحليلات. هل يتضمن البرنامج التحليلات التي توضح كيفية أداء روبوتات الدردشة مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية؟

  • الأمان. ما نوع الأمان الذي يقدمه البرنامج، وكيف يتعامل مع المصادقة والأدوار؟

  • الامتثال. هل يمتثل البرنامج أو يساعدك في الامتثال لمجموعة كبيرة من متطلبات الامتثال والشهادات المتوافقة مع معايير الصناعة؟

  • سيناريوهات متقدمة. هل يتيح لك البرنامج توسيع روبوتات الدردشة باستخدام تعليمات برمجية، أم أن وظيفته تقتصر على قدرات البرنامج؟

بدء استخدام الذكاء الاصطناعي الخاص بالمحادثات

من خلال اختيار برنامج روبوتات دردشة سهل الاستخدام بإمكانات قوية، ستحصل على السبق في الحد من تعقيد تطوير روبوتات الدردشة وستساعد في ضمان تلبية روبوتات الدردشة لتوقعات العملاء. ولمعرفة المزيد من الأفكار حول كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي الخاص بالمحادثات في عملك، استكشف Microsoft Power Virtual Agents.

باستخدام Power Virtual Agents، يكون من السهل إنشاء روبوتات دردشة خاصة بالمحادثات والتي ستساعدك على جني أقصى فوائد الذكاء الاصطناعي، بحيث يمكنك تقديم حلول لعملائك على مدار الساعة لأسئلتهم ومشكلاتهم.