التخطي إلى الرئيسي
شخص عبر الهاتف

دليل للروبوتات الصوتية والذكاء الاصطناعي

نظرًا لأن التكنولوجيا أصبحت أكثر اندماجًا في مهامنا اليومية، يتوقع العملاء والعملاء مستوى معينًا من التفاعل الرقمي في عمليات معينة. سيكون تطبيق أحدث التقنيات التي تتيح التفاعل البشري جزءًا لا يتجزأ من بناء عمل ناجح ومربح وقابل للتطوير. من خلال إنشاء روبوت صوتي، ستجلب تجربة أكثر تخصيصًا لمستخدميك وتجعل حتى أكثر المهام الروتينية أكثر كفاءة.

ما المقصود بالروبوت الصوتي؟

الروبوت الصوتي هو حل محادثة يستخدم الذكاء الاصطناعي (AI) وفهم اللغة الطبيعية (NLU) للمساعدة في تفسير النية والمعنى في أوامر الكلام. تتيح هذه التقنية، المعروفة أيضًا باسم الاستجابة الصوتية التفاعلية للمحادثة (IVR)، للمستخدمين التفاعل مع الجهاز ببساطة عن طريق التحدث. نظرًا لأن الصوت هو أحد أسرع أشكال الاتصال البشري، فإن الروبوتات الصوتية تقدم مستوى ثانويًا من خدمة العملاء من خلال تقديم طريقة أخرى لتعكس علامتك التجارية.

ولا يتعلق الأمر فقط بفهم الكلمات. تحدد الروبوتات الصوتية ما يريده العميل وتوجهه نحو استجابة فعّالة. تعمل الروبوتات الصوتية على تحسين نفسها وتجربة العميل باستمرار، مما يجعل من الممكن تحقيق مهام متعددة في وقت واحد وبنجاح.

كيف تعمل الروبوتات الصوتية؟

تفهم الروبوتات الصوتية اللغة الطبيعية ويمكنها بدء اتصال ثنائي الاتجاه مع المستخدمين أو المشاركة فيه. باستخدام أوامر المستخدم، يمكن للروبوتات الصوتية استخدام الوحدات النمطية للاستماع والفهم والتعلم خلال استخدامها.

يستخدم الروبوت الصوتي البرامج والعمليات التالية عند التفاعل مع المستخدم:

  • تحويل الكلام إلى نص. إدخال التعرف على الصوت والترجمة، والمعروفان باسم تحويل الكلام إلى نص (STT)، يحول الكلام الطبيعي إلى نص من خلال التعرف على اللهجات واللغات المختلفة.
  • تحويل النص إلى الكلام. باستخدام محرك تحويل النص إلى كلام (TTS)، يقوم الروبوت الصوتي بإضفاء الحيوية على النص من خلال ترجمته إلى كلام مركّب.
  • محرك NLU. يساعد هذا الروبوتات على فهم الأسئلة والكلمات والجمل حتى يتمكن المستخدم من التحدث بحرية والرد على الفور بأكثر من مجرد إجابات "نعم" و"لا".
  • إنشاء لغة طبيعية (NLG). ستتم ترجمة الإجابات إلى لغة يفهمها المستخدم.
  • اكتشاف اللغات. سيتم التعرف على لغة المستخدم ولهجته وسيتحول الروبوت الصوتي بسهولة إلى تلك اللغة.
  • التعلم الآلي. يتعلم الروبوت الصوتي تلقائيًا من أسئلة المستخدم وبياناته ويضيف هذه التعلم إلى قاعدة المعرفة الخاصة بالروبوت الصوتي.

فوائد الروبوت الصوتي

يمكن لشركتك الاستفادة بشكل كبير من خلال إضافة روبوت صوتي إلى عمليات شركتك. باستخدام برنامج AI للروبوت الصوتي، ستكون شركتك قادرة على:

  • قدِّم تجربة خدمة عملاء أكثر سلاسة وسهولة في الوصول إليها مع توافر على مدار الساعة.
  • تعرّف على العملاء الحاليين وتوفير السجل والتفضيلات والبيانات ذات الصلة للتفاعلات الشخصية.
  • قم بتوفير تفاعلات سلسة بين الروبوتات الصوتية والوكلاء البشريين لدعم رحلات العملاء متعددة القنوات.
  • قم بتوسيع احتياجات دعم العملاء وتلبيتها بشكل فعال دون إضافة إضافات باهظة التكلفة.
  • قم بتحسين معدلات رضا الموظفين عن طريق تقليل أعباء العمل الجماعي ومستويات التوتر للعمل على خطط خدمة عملاء أكثر تعقيدًا.

أين يتم نشر روبوت صوتي؟

كما هو الحال مع الروبوتات الأخرى، مثل روبوتات الدردشة، فإن الروبوتات الصوتية هي الأنسب لقنوات وحالات معينة حيث يكون من المنطقي أن يتفاعل العملاء باستخدام أصواتهم. بعض هذه القنوات تشمل:

  • أجهزة إنترنت الأشياء (IoT). يمكن أن يؤدي نشر روبوت صوتي عبر هذه الأجهزة إلى تسهيل التحكم في أجهزة إنترنت الأشياء نفسها، مثل المصابيح الذكية أو منظمات الحرارة.
  • أجهزة المساعد الظاهري. في حين أن الأجهزة مثل Siri وAmazon Alexa هي في الواقع روبوتات صوتية بحد ذاتها، فإن هذه الأجهزة تدعم أيضًا عمليات نشر الروبوتات الصوتية التي تتيح عددًا لا يحصى من الإمكانيات للجهاز نفسه أو أجهزة إنترنت الأشياء التي يتصلون بها.
  • مهاتفة. تُمكّنك الاتصالات الهاتفية، التي ربما تكون أكبر قناة نموًا، من الاتصال بالروبوتات الصوتية على خط الهاتف باللغة التي تختارها. يدعم هذا النشر عادةً جهود خدمة عملاء الشركة للمساعدة في توفير الوقت والتكاليف والموارد.

جزء كبير من سبب عمل بعض الروبوتات الصوتية بشكل جيد هو أنها جزء من إمكانيات الوسائط المتعددة للذكاء الاصطناعي للمحادثة.

ما المقصود بالذكاء الاصطناعي الخاص بالمحادثات؟

الذكاء الاصطناعي للمحادثة عبارة عن مجموعة من التقنيات الكامنة وراء تطبيقات المراسلة الآلية والتطبيقات التي تدعم الكلام والتي تقدم تفاعلات شبيهة بالبشر. من خلال الجمع بين كل من الفن والعلم، بالإضافة إلى عمليات اكتشاف اللغة والتعلم الآلي، يتعرف الذكاء الاصطناعي للمحادثة على الكلام والنص، ويفهم النية، ويفك شفرات اللغات حتى يتمكن من الاستجابة وفقًا لذلك.

يساعد دمج السياق والتخصيص والملاءمة في جعل هذه المحادثات تبدو إنسانية وأكثر طبيعية. يعد تصميم المحادثة، وهو نظام مخصص لتصميم التدفقات التي تبدو طبيعية، جزءًا حيويًا من تصميم تطبيقات الذكاء الاصطناعي للمحادثة.

كيف يعمل الذكاء الاصطناعي للمحادثة؟

هناك العديد من التقنيات اللازمة لإنشاء برنامج الذكاء الاصطناعي للمحادثة ناجح. يعد التعرف التلقائي على الكلام (ASR)، ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP)، وإدارة الحوار المتقدمة، والتعلم الآلي ضرورية لبناء كيفية فهم روبوت الذكاء الاصطناعي للمحادثة الخاص بك، ورد الفعل، والتعلم خلال كل تفاعل. يوضح الرسم البياني الخاص بنا كيفية عمل الذكاء الاصطناعي للمحادثة:

مخطط تدفق عمل الذكاء الاصطناعي للمحادثة

يعمل ASR وNLU معًا هنا في بداية العملية - يستمع ASR إلى ما يريد المستخدم القيام به بينما يفهم NLU السؤال والسبل الممكنة للإجابة على هذا السؤال. تساعد هاتان العمليتان، ASR وNLU، روبوت المحادثة على تكوين استجابة مناسبة بينما تضع NLG تلك الاستجابة بلغة يمكن للمستخدم فهمها. طوال الوقت، يدرس التعلم الآلي هذه الاستعلامات تلقائيًا لإنشاء خوارزميات مستقبلية تتعلم من البيانات، وتحدد الأنماط، وتتخذ القرارات اللازمة لتشكيل الإجابات الصحيحة لكل مستخدم في المستقبل.

روبوتات الدردشة مقابل الروبوتات الصوتية

عندما تبدأ شركتك في رؤية قيمة إضافة خدمات مؤتمتة إلى البرامج على مستوى المؤسسة، لا يزال صانعو القرار بحاجة إلى اختيار أيهما يعمل بشكل أفضل: روبوتات الدردشة أو برامج الروبوت الصوتية. وعلى الرغم من استخدام المصطلحات أحيانًا بالتبادل، فإن روبوتات الدردشة والروبوتات الصوتية مختلفة تمامًا في الطريقة التي يتعامل بها كل منهما مع نفس المهمة.

مثل الروبوتات الصوتية، فإن روبوت الدردشة هو واجهة محادثة آلية. روبوتات الدردشة هي نوع من البرامج التي تتواصل من خلال واجهة محادثة. هناك نوعان من روبوتات الدردشة: القائمة على القواعد والذكاء الاصطناعي. روبوتات الدردشة المستندة إلى القواعد عبارة عن روبوتات لشجرة القرار تم تدريبها على فهم الأسئلة بناءً على التعبيرات السياقية، في حين أن روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي مصممة للتعلم والتحسين بمرور الوقت. بعبارات أبسط، الروبوتات الصوتية هي روبوتات دردشة بصوت.

عند الاختيار بين استخدام روبوتات الدردشة والروبوتات الصوتية، هناك خمسة أشياء يجب وضعها في الاعتبار:

1. ما هي مكانتك اللائقة؟

إذا كنت تعمل في مجال يحتاج فيه المستخدمون إلى تقديم الكثير من المعلومات الحساسة قبل التحدث مع وكيل بشري، فقد يشعرون بالراحة أو لا يشعرون بالراحة عند القيام بذلك.

2. من هم عملاؤك وكيف يتواصلون معك؟

هل المستخدمون لديك يتمتعون بالدهاء التكنولوجي أم أنهم بحاجة إلى القليل من المساعدة؟ هل هم أسرع في الاتصال بفنيي خدمة العملاء أو استنفاد القنوات الاجتماعية وإرسال بريد إلكتروني إلى فريقك قبل أن يقرروا التحدث مع أحد الممثلين؟ إن فهم ما يفضله المستخدمون لديك سيحدد الخيار الأفضل بالنسبة لهم، وفي النهاية، شركتك.

3. كيف تقدمون المعلومات؟

أنت تقدم المعلومات إلى المستخدمين بثلاث طرق:

  • رؤية
  • الاستماع
  • القراءة

تتم معالجة كميات كبيرة من المعلومات بسهولة أكبر من خلال الرؤية، يليها الاستماع. لتقديم الكثير من المعلومات في وقت واحد، يعد الروبوت الصوتي خيارًا أفضل لمهمتك، ولكن اعتمادًا على عملائك، قد تكون قراءة عبارات قصيرة من روبوت محادثة نصي خيارًا أفضل.

4. ما مدى تعقيد عمليتك؟

حدد استفسارات العملاء الأكثر تعقيدًا والمدة التي سيستغرقها حلها. حدد ما إذا كان بإمكان الروبوت أن يعمل في الخلفية، ما يساعد العملية على التحرك بشكل أسرع. أو إذا كان الطريق الأسرع هو القفز بين فِرق دعم متعددة، فسيكون استخدام روبوت الدردشة أسهل.

5. ما أنواع المعلومات التي تقوم بمعالجتها؟

الصور والنصوص والصوت كلها احتمالات - يعتبر تعلم أنواع المعلومات التي ستعالجها كل يوم وفهمها أمرًا بالغ الأهمية في اختيار نوع الروبوت الذي ستحتاج إليه.

تتمتع الروبوتات الصوتية وروبوتات الدردشة بمجموعاتها الخاصة من المزايا والعيوب. في الواقع، قد تكون شركتك قادرة على استخدام كليهما. من خلال تحديد احتياجات المستخدمين وقنوات الاتصال التي يفضلونها، ستتمكن من تحديد أيها سيعمل بشكل أفضل.

هناك العديد من المنتجات والحلول المتوفرة لمساعدتك على التفاعل مع العملاء على مستوى جديد من خلال توفير خدمة عملاء غنية بالمعلومات وقوية. سيساعدك أحد هذه العروض، Microsoft Power Virtual Agents، على إنشاء الروبوتات واختبارها ونشرها بسهولة للتعامل مع العديد من المهام والإجابة على الأسئلة المعقّدة بسرعة - كل ذلك مع دمجها بسهولة في أنظمتك الحالية.

جلب سهولة الذكاء الاصطناعي للمحادثة إلى شركتك

أسعد عملاءك من خلال منحهم خيارات الخدمة الذاتية التي يمكنهم التعامل معها فقط باستخدام اللغة اليومية. لدى Microsoft Power Virtual Agents ميزات متقدمة للذكاء الاصطناعي تمنح تفاعلات العملاء مع الروبوتات شعورًا بشريًا، ما يسهل الحصول على إجابات سريعة لأسئلتهم.

تعرف على كيفية الارتقاء بتجربة العملاء باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي واللغة الطبيعية لـ Power Virtual Agents.

الأسئلة المكررة

ما هو برنامج AI للروبوت الصوتي؟

يستخدم الروبوت الصوتي AI وNLU للمساعدة في تفسير القصد والمعنى في الكلام.

كيف تستخدم الروبوت الصوتي؟

الروبوت الصوتي هو أداة تجارية قيّمة لتوفير الوقت لفرق خدمة العملاء من خلال إعادة تشغيل دعم العملاء.

كيف يعمل الذكاء الاصطناعي للمحادثة؟

الذكاء الاصطناعي للمحادثة عبارة عن مجموعة من التقنيات التي تقدم تفاعلات شبيهة بالبشر من خلال التعرف على الكلام والنص وفهم النية وفك تشفير اللغات.

هل يستخدم روبوت الدردشة ذكاء اصطناعي للمحادثة؟

نعم. الذكاء الاصطناعي للمحادثة هو البرمجة التي تحاكي الكلام البشري. يستخدم روبوت الدردشة الذكاء الاصطناعي للمحادثة ولكن لا يتعين عليه ذلك.

عنصر واجهة المستخدم لمبيعات جهة الاتصال من Power BI