ما المقصود بروبوتات الدردشة؟
روبوتات الدردشة عبارة عن تطبيق برمجي يتم استخدامه للاشتراك في محادثة بشرية بطريقة طبيعية. وتستخدم روبوتات الدردشة بشكلٍ شائع في العديد من الصناعات لأغراض كثيرة مختلفة.
مقدمة
تستخدم روبوتات الدردشة الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية لمساعدة المستخدمين على التفاعل مع خدمات الويب أو التطبيقات باستخدام النص أو الرسومات أو الكلام. ويمكن لروبوتات الدردشة فهم اللغة البشرية الطبيعية ومحاكاة المحادثة البشرية وتشغيل مهام آلية بسيطة. وتُستخدم روبوتات الدردشة في مجموعة متنوعة من القنوات، مثل تطبيقات المراسلات وتطبيقات الأجهزة المحمولة ومواقع الويب وخطوط الهواتف والتطبيقات التي تدعم الصوت.
ويمكن تطوير روبوتات الدردشة للتعامل مع عدد قليل من الأوامر البسيطة أو لتكون بمثابة أدوات مساعدة رقمية معقدة ومندوبين تفاعليين. ويمكن أن تكون روبوتات الدردشة جزءًا من تطبيق أكبر أو مستقلة تمامًا.
اقرأ هذا الدليل لمعرفة المزيد حول روبوتات الدردشة وكيفية عملها.
لماذا يُفضل استخدام روبوتات الدردشة؟
تُستخدم روبوتات الدردشة لمساعدة البشر في التفاعل مع التكنولوجيا وأتمتة المهام. وأتاحت التحسينات في الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي وعلم البيانات ومعالجة اللغة الطبيعية انتشار روبوتات الدردشة من خلال تسهيل إنشاء روبوتات المحادثات لمجموعة متنوعة من التطبيقات التي تفيد الشركات وعملائها وموظفيها.
كيفية استخدام الشركات روبوتات الدردشة
توفر روبوتات الدردشة عددًا من الفوائد للشركات. وتمتلك العديد من الشركات روبوتات الدردشة التي تعمل كمندوبين افتراضيين يمكنهم التعامل مع مشكلات خدمة العملاء ودعم الموظفين. وبشكلٍ عام، تؤدي خدمة العملاء المحسّنة إلى جانب انخفاض تكاليف خدمة العملاء إلى ارتفاع عائد الاستثمار للشركات التي تستخدم روبوتات الدردشة لخدمة العملاء.
كما يساعد استخدام روبوتات الشركات على تسريع دورات مبيعاتها وتوليد المزيد من العملاء المحتملين وتحسين ولاء العملاء. وتستخدم الشركات روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي لبناء تجارب مستخدمين مخصصة تؤدي إلى عملاء أكثر سعادة وتفاعلاً ومعدلات تحول أعلى.
وإضافةً إلى عائد الاستثمار المرتفع، أصبحت روبوتات الدردشة شائعة أيضًا لمجرد أنها خدمة بسيطة ومريحة يتوقعها المستهلكون والموظفون ويعتمدون عليها. ونظرًا لاستثمار المؤسسات في المزيد من التقنيات المعقدة وإنشاء واجهات متعددة للمراسلات، أصبحت روبوتات الدردشة جسرًا ضروريًا بين العملاء والموظفين والكميات الهائلة من المعلومات والأنظمة والتطبيقات التي يتفاعلون معها.
كيفية استخدام العملاء روبوتات الدردشة
كما يستفيد العملاء من استخدام روبوتات الدردشة. حيث توفر روبوتات الدردشة للعملاء إمكانية الوصول إلى المساعدة أو خدمة العملاء المتوفرة عند الطلب دون قيود. وعند تفاعل العملاء مع روبوتات الدردشة، يمكنهم الحصول على ردود لأسئلتهم في أي وقت. كما أنهم يميلون إلى الحصول على تجارب مبيعات أسهل ويكون لديهم اتصال شخصي أكثر بالعلامات التجارية التي يتفاعلون معها.
كيفية استخدام الموظفين روبوتات الدردشة
يمكن أن تفيد روبوتات الدردشة في مكان العمل الموظفين الذين يعملون هناك. ويمكن استخدام روبوتات الدردشة لأتمتة المهام البسيطة، مما يوفر وقت الموظف. كما يمكن استخدامها داخل المؤسسات لمساعدة الموظفين على التنقل في سياسات الشركة وإجراءاتها ومعلومات الموارد البشرية والأنظمة الداخلية وغيرها من الوثائق.
ما المقصود بمعالجة اللغة الطبيعية؟
للعمل بشكلٍ فعال، يجب أن تكون روبوتات الدردشة قادرة على ترجمة الكلام البشري واللغة إلى شيء يمكن لجهاز الكمبيوتر استيعابه. وتعتبر عملية استيعاب الكلام البشري وتحليله والاستجابة له مهمة معقدة نطلق عليها اسم معالجة اللغة الطبيعية.
تشير معالجة اللغة الطبيعية إلى العملية الشاملة الكاملة لكيفية استخدام روبوتات الدردشة للذكاء الاصطناعي لفهم كميات كبيرة من بيانات اللغة الطبيعية. وتعمل معالجة اللغة الطبيعية عن طريق أخذ إدخال نصي أو صوتي من أحد الأشخاص، باستخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد معنى هذا الإدخال، ثم إنشاء وتقديم استجابات مناسبة. وتتيح معالجة اللغة الطبيعية للروبوتات التواصل مع المستخدمين بطريقةٍ تحاكي المحادثة البشرية.
وتعمل معالجة اللغة الطبيعية عن طريق تقسيم مدخلات المستخدمين إلى كلام ونوايا وإدخالات. والكلام هو أي عبارة يدخلها المستخدم في روبوت دردشة. وعند إدخال كلام في روبوت دردشة، يحدد ذلك الروبوت نية الكلام - أي هدف المستخدم في الاتصال بروبوت الدردشة. وأخيرًا، يتعرف روبوت الدردشة على الكيانات داخل الكلام الذي يساعد في تحديد تفاصيل النية. وعادةً ما تكون الكيانات أشياء مثل التواريخ أو الأوقات أو الأماكن أو الأسماء أو المواقع التي توفر مزيدًا من التحديد لنية المستخدم.
كيف تعمل روبوتات الدردشة؟
روبوتات الدردشة هي أي تطبيق يتفاعل معه المستخدمون بطريقة محادثة باستخدام النص أو الرسومات أو الكلام. وثمة العديد من أنواع روبوتات الدردشة المختلفة، لكن جميعها تعمل بنفس الطريقة.
الخطوة الأولى
ويبدأ المستخدم في إدخال رسالة في روبوتات الدردشة عبر قناة مثل تطبيق أو موقع ويب أو رسالة نصية أو حتى عن طريق التحدث في مكالمة هاتفية. ويمكن أن تكون هذه الرسالة أمرًا أو سؤالاً.
الخطوة الثانية
وتستلم روبوتات الدردشة محتوى الرسالة وتبدأ في تسجيل المعلومات ذات الصلة مثل القناة التي وصلت الرسالة من خلالها. ثم تستخدم روبوتات الدردشة معالجة اللغة الطبيعية لتحديد الغرض من الرسالة وتعريف النوايا ذات الصلة.
الخطوة الثالثة
وتحدد روبوتات الدردشة الاستجابة المناسبة وتعيد الاستجابة إلى المستخدم عبر نفس القناة. وتستمر تلك العملية باتباع الخطوات من الخطوة الأولى إلى الخطوة الثالثة في حين تستمر المحادثة. وتستمر المحادثة حتى يتم الرد على سؤال المستخدم أو حل مشكلته أو حتى نقل الطلب إلى مندوب مباشر.
ما أنواع روبوتات الدردشة الموجودة؟
يوجد نوعان رئيسيان من روبوتات الدردشة التي يمكن لأي شركة استخدامها: روبوتات الدردشة الخاصة بالمعاملات وروبوتات الدردشة الخاصة بالمحادثات. والاختلاف الرئيسي بينهما يكمن في مستوياتها الإجمالية من التعقيد.
روبوتات الدردشة الخاصة بالمعاملات
روبوتات الدردشة الخاصة بالمعاملات، والتي يُطلق عليها أيضًا روبوتات الدردشة التوضيحية أو الموجهة نحو المهام، عبارة عن روبوتات دردشة ذات غرض واحد يركز على أداء مهمة أو وظيفة واحدة وتشغيلها تلقائيًا. وهي مصممة لتوفير مجموعة ثابتة من الخيارات للمستخدم للاختيار من بينها، اعتمادًا على ما يريد المستخدم فعله أو المشكلة التي يريد حلها. وبعد أن يحدد المستخدم اختياره، توجهه روبوتات الدردشة في العملية من خلال الاستمرار في توفير الخيارات المتاحة حتى تتم الإجابة على سؤال المستخدم أو حل المشكلة أو حتى نقل المستخدم إلى مندوب مباشر.
تستخدم روبوتات الدردشة الخاصة بالمعاملات معالجة اللغة الطبيعية لفهم الغرض من استفسار المستخدم وتنشئ ردودًا آلية مصممة لتكون محادثة. وتعتبر التفاعلات مع روبوتات الدردشة الخاصة بالمعاملات مدربة على البيانات المنظمة، مما يجعلها مفيدة جدًا للشركات التي تعرف مسبقًا الإجراءات أو المشكلات الشائعة التي قد يحتاج العملاء إلى المساعدة بشأنها. وعلى سبيل المثال، تستخدم المطاعم وشركات التوصيل والبنوك روبوتات الدردشة الخاصة بالمعاملات للتعامل مع الأسئلة الشائعة، مثل الأسئلة حول ساعات العمل أو لمساعدة العملاء في المعاملات البسيطة. وتوجد مجموعة كبيرة من أمثلة روبوتات الدردشة الخاصة بالمعاملات، لأن تلك الروبوتات هي النوع الأكثر استخدامًا.
روبوتات الدردشة الخاصة بالمحادثات
روبوتات الدردشة الخاصة بالمحادثات هي نوع أكثر تعقيدًا وتفاعلية من روبوتات الدردشة التي تستخدم معالجة اللغة الطبيعية لتقديم تفاعلات أكثر تخصيصًا. فهي تستخدم الذكاء الاصطناعي الخاص بالمحادثات ومعالجة اللغة الطبيعية والوصول إلى قواعد بيانات المعرفة وغيرها من المعلومات لاكتشاف الفروق الدقيقة في أسئلة المستخدم وإجاباته وإعطاء إجابات ذات صلة بالطريقة التي يستخدمها الإنسان.
تستخدم روبوتات الدردشة الخاصة بالمحادثات، والتي يطلق عليها غالبًا المساعدين الافتراضيين أو المساعدين الرقميين، الذكاء التنبؤي والتحليلات للتخصيص بناءً على الملف الشخصي لكل مستخدم والسلوك السابق. وبمرور الوقت، يمكن لهذا النوع من روبوتات الدردشة معرفة تفضيلات المستخدمين واستخدام هذا التعلم لتقديم التوصيات وتوقع الاحتياجات. وتُستخدم روبوتات الدردشة الخاصة بالمحادثات من قبل شركات التجارة الإلكترونية والخدمات عبر الإنترنت والمنصات الاجتماعية والشركات التي تمتلك البرمجيات المتقدمة كخدمة (SaaS) وشركات الأعمال التجارية (B2B) التي تقدم حلولاً للمؤسسات.
ما استخدامات الأعمال العامة لروبوتات الدردشة؟
خدمة العملاء
يمكن استخدام روبوتات الدردشة لإنشاء مندوبين خدمة عملاء افتراضيين متاحين دومًا، مما يؤدي إلى رضا المزيد من العملاء. كما يمكن استخدام روبوتات الدردشة لتقديم طلبات مكتب المساعدة وإقرارها أو أداء المهام الروتينية للعملاء.
الموارد البشرية
كما يمكن لروبوتات الدردشة المساعدة في مهام قسم الموارد البشرية مثل مساعدة الموظفين في تقديم طلبات الإجازات مدفوعة الأجر أو الإجازات المرضية وإخطار الموظفين بتغييرات السياسة ومساعدة الموظفين على فهم استحقاقاتهم وإدارتها.
التمويل والمحاسبة
ويمكن أن تساعد تطبيقات روبوتات الدردشة الموظفين في تقديم تقارير المصروفات وفتح طلبات الشراء وتحديث تفاصيل الموردين وتتبعها.
Marketing
وتُستخدم روبوتات الدردشة لإرسال عروض مستهدفة للعملاء المخلصين وتتبع رضا العملاء وبناء تجارب مخصصة تحافظ على تفاعل العملاء.
Sales
ويمكن لروبوتات الدردشة تأهيل العملاء المحتملين مسبقًا وتقديم عروض أسعار للعملاء المحتملين وبدء محادثة استباقية، مما يوفر الوقت لمندوبي المبيعات للتركيز على إنهاء عمليات المبيعات.
كيف يتم استخدام روبوتات الدردشة في الصناعات المختلفة؟
تستفيد الشركات في كل صناعة من استخدام روبوتات الدردشة لمجموعة متنوعة من الأغراض. وفيما يلي بعض الأمثلة عن كيفية استخدام روبوتات الدردشة يوميًا:
التجارة الإلكترونية والتجزئة
تستخدم المتاجر الإلكترونية روبوتات الدردشة كمندوبين خدمة عملاء لتقديم معلومات عن المنتج وتقديم توصيات منتجات مخصصة ومعالجة الأوامر وطلبات الإرجاع.
الخدمات المالية
تستخدم البنوك والاتحادات الائتمانية روبوتات الدردشة كمندوبين أذكياء يمكنهم الإجابة على أسئلة العملاء وتوفير أرصدة الحسابات وكشوف الحسابات والتعامل مع المعاملات الأساسية وتقديم المشورة بشأن الإدخار والاستثمار.
الرعاية الصحية
تستخدم المستشفيات والعيادات روبوتات الدردشة لأغراض مثل تحديد المواعيد وتوفير معلومات الأدوية ومساعدة المرضى في العثور على أقرب مواقع المكاتب.
التعليم
تُستخدم روبوتات الدردشة لتعليقات الطلاب وتقييم المعلمين والمساعدة الإدارية.
التأمين
وتعمل روبوتات الدردشة في صناعة التأمين كمندوبين ومستشارين افتراضيين لتقديم المطالبات وتوفير تحديثات الحالة وأداء المهام الأساسية الأخرى، مما يحرر البشر لأداء مهام أكثر تقدمًا.
التصنيع
تساعد روبوتات الدردشة الشركات المصنعة في إدارة الموردين والمشاركة ومساعدة أطقم العمل وصيانة مكان العمل واستدعاء المنتجات ومهام قسم الموارد البشرية.
السفر والضيافة
تستخدم شركات الطيران والضيافة روبوتات الدردشة كمندوبين تفاعليين يساعدون العملاء في إصدار التذاكر وتسجيل الوصول عبر الإنترنت وغيرها من ترتيبات السفر.
إنشاء الروبوتات باستخدام Power Virtual Agents
أنشئ روبوتات محادثة متطورة مدعومة بالذكاء الاصطناعي بسرعة باستخدام Microsoft Power Virtual Agents. عزز اتصالات مؤسستك بالعملاء والموظفين من خلال تمكينهم من خلال برامج الروبوت التي يمكنها حل المشكلات الشائعة والإجابة على الأسئلة على مدار الساعة.