Vytvoření chatbota

Proč byste měli vytvořit chatbota

Společnosti všech velikostí od místních, rodinných firem až po globální podniky využívají nový způsob, jak rozšířit své týmy podpory bez zvyšování počtu zaměstnanců. Jak? Zavedením aplikací chatbotů, které se zapojují do konverzací podobných lidským, aby nabízely zákazníkům a zaměstnancům prakticky nepřetržitou podporu.

S chatboty lze snadno komunikovat, protože využívají AI a zpracování přirozeného jazyka ke komunikaci s lidmi prostřednictvím textu, hlasu a grafiky. Konverzační chatbot se může rychle stát významným členem vašeho týmu. Bez ohledu na to, zda se vaši zákazníci zeptají ve 2:00 nebo 14:00, chatbot bude nepřetržitě pomáhat s jejich požadavky a zároveň zvýší zapojení a loajalitu ke značce.

Z toho budou těžit i členové vašeho týmu, protože čas, který dříve věnovali úkolům zákaznické podpory, mohou věnovat složitější a hodnotnější práci. Pokud chatboty nasadíte interně, mohou je vaši zaměstnanci používat k získání rychlých odpovědí na své dotazy.

To vše přispívá k lepšímu hospodářskému výsledku. Se spokojenějšími zákazníky a zaměstnanci budete mít kratší prodejní cyklus, nižší náklady na zákaznickou podporu i angažovanější a produktivnější zaměstnance. A díky datům, která váš nový chatbot zachytí, získáte také nový způsob analýzy míry konverze zákazníků a chování uživatelů.

Chatboti mění způsob, jakým lidé podnikají

Chatboti napříč všemi odvětvími pomáhají organizacím změnit představy o tom, jak mohou odstranit překážky a poskytovat lepší služby svým zákazníkům i zaměstnancům ve velkém měřítku.

Maloobchodní prodejce může například používat chatbota k informování zákazníků o umístění prodejny, otevírací době, aktuálních akcích a pravidlech pro vracení zboží. Ten samý prodejce by mohl chatbota propojit se svými interními systémy, aby zefektivnil úkoly v oblasti lidských zdrojů a pomohl zaměstnancům požádat o placené volno, zaznamenat pracovní dobu nebo zkontrolovat své benefity.

Z chatbotů však mohou těžit nejen maloobchodníci. Významnými uživateli chatbotů jsou také organizace v oblasti finančních služeb, vzdělávání, zdravotnictví, pojišťovnictví, výroby nebo cestovního ruchu a pohostinství. Vytvoření chatbota může mít okamžitý pozitivní dopad na zákazníky, zaměstnance i vaše podnikání bez ohledu na to, zda chcete zefektivnit proces zákazníkům uzavírající novou pojistnou smlouvu nebo naplánovat dentální hygienu.

Vývoj chatbota: Začněte definováním cílů

Vytvoření chatbota už není tak náročné jako dřív. V minulosti mohli chatbota vytvořit pouze datoví vědci nebo vysoce kvalifikovaní vývojáři, ale dnes je tvorba chatbotů mnohem jednodušší díky vývojovým platformám a softwaru bez kódu či s malým množstvím kódu.

Než se však vrhnete na vývoj chatbota, musíte jasně pochopit, z jakého důvodu to děláte. Prvním a nejdůležitějším krokem při vývoji chatbota je určení cílů. Proto se připravte na to, že se budete muset do problematiky ponořit a zdokumentovat si odpovědi na následující otázky:

• Jaký je účel mého chatbota?
• Jaké funkce by měl chatbot umět?
• Kdo je moje cílová skupina a jak jí chatbot pomůže?
• Bude chatbot podporovat aplikaci, web nebo platformu pro zasílání zpráv?
• Bude chatbot ke komunikaci používat hlas, text nebo grafiku?

Osvědčené postupy pro vývoj chatbota

Vývoj chatbota může trvat několik minut i řadu měsíců. Záleží na složitosti chatbota, organizovanosti procesu a metodách, které pro tvorbu chatbota zvolíte.

Zvažte tyto osvědčené postupy, které vám urychlí vývoj a pomohou zajistit pozitivní návratnost investice:

• Definujte své cíle. Pomocí odpovědí na předchozí otázky se ujistěte, že cíle vašeho chatbota jsou jasné a v souladu s celkovou vizí firmy a že se na nich shodli všichni, kdo jsou zapojeni.
• Vyberte osobnost. Na osobnosti záleží. Proto se ujistěte, že váš chatbot má osobnost. Dbejte na to, aby jeho hlas a tón odpovídaly celé značce.
• Shromážděte obsah. Vytvořte si seznam nejčastějších dotazů od zákazníků nebo zaměstnanců, abyste se mohli rozhodnout, které spouštěcí fráze by váš chatbot měl rozpoznat.
• Určete propojení. Zjistěte, ke kterým systémům, službám nebo aplikacím chcete chatbota připojit (např. k plánování podnikových zdrojů, řízení vztahů se zákazníky nebo elektronickému obchodování).
• Začněte v malém rozsahu. Nejprve zvažte omezení počtu připojení a nasazení chatbota pouze na jeden kanál, například na váš web, Microsoft Teams nebo Facebook.
• Vytvářejte chytře. Vývoj chatbota lze usnadnit použitím softwaru nebo pomocí zkušeného partnera. Než tedy určíte způsob vývoje chatbota, zvažte dostupné možnosti.
• Udržujte aktuálnost. Pokud chcete, aby vaši zákazníci a zaměstnanci důvěřovali chatbotovi a získali od něj potřebné odpovědi, mělo by být jednou z vašich hlavních priorit udržování chatbota v aktuálním stavu s relevantními informacemi.

Dejte si pozor na problémy chatbota

Seznamte se s častými problémy nebo chybami při vývoji chatbotů, se kterými byste se mohli setkat. Plánováním můžete předejít mnoha překážkám dříve, než nastanou.

Vyhněte se běžným nástrahám, jako jsou:

Předstírání, že váš chatbot je člověk.

Většina lidí pozná, že mluví s chatbotem, takže přidejte upřímný úvod, který uživatele seznámí s tím, jak jim chatbot může pomoct. Stejně tak se rozhodněte, které signály dají chatbotovi najevo, že je čas zapojit lidskou podporu.

Nedostatečné zabezpečení.

Váš chatbot přináší nové možnosti nekalých praktik na internetu, takže ochrana chatbota a dat, která do něj zákazníci vloží, je maximálně důležitá. Ujistěte se, že váš chatbot obsahuje silné funkce zabezpečení, které chrání podnik a pomáhají vám splnit požadavky na dodržování předpisů.

Ignorování dat.

Váš chatbot bude shromažďovat a vytvářet obrovské množství dat. Neplýtvejte těmito cennými informacemi. Rozhodněte se, kdo bude shromažďovat výsledky z vašeho chatbota, abyste mohli analyzovat výkon a problémy. Vyberte také, jaká nová témata nebo úkoly do chatbota přidáte.

Základy o softwaru chatbota

Popularita softwaru a platforem chatbotů s minimem kódu nebo žádným kódem roste, protože poskytují firemním uživatelům všechny potřebné nástroje k rychlému vytvoření univerzálních chatbotů bez pomoci oddělení IT.

Většina nabízeného softwaru pro chatboty má intuitivní grafické rozhraní, které odstraňuje složitost chatbotů s AI a umožňuje vytvořit chatbota bez napsání jediného řádku kódu. Pomocí softwaru můžete chatbota přizpůsobit, připojit k interním nebo externím systémům i službám a nasadit ve více kanálech.

Některé softwary chatbotů však mají i své nevýhody. Většina z nich vám sice pomůže vytvořit chatbota rychleji a levněji, než kdybyste ho vyvíjeli psaním kódu, ale některý nabízený software postrádá důležité funkce, jako je připojení k aplikacím a systémům třetích stran, zabezpečení přístupu nebo monitorování a analýza.

Klíčová hlediska pro výběr softwaru chatbota

Výběr správného softwaru je klíčový pro vytvoření chatbota, který splní vaše cíle. Zvažte následující kritéria.

Snadnost používání

• Je software nabízen jako služba, nebo budete muset do instalace a aktualizací zapojit oddělení IT?
• Mohou software snadno používat firemní uživatelé nebo odborníci na danou problematiku?

Propojení a kanály

• Bude se chatbot moct připojit k vašim interním systémům a službám nebo systémům a službám třetích stran?
• Můžete chatbota nasadit do různých kanálů, jako jsou webové stránky, aplikace a platformy pro zasílání zpráv?

Vytváření a vlastní nastavení

• Podporuje software funkce přístupnosti, více jazyků a možnost ovládat interakci témat nebo tok konverzace?
• Je software dostatečně flexibilní, abyste mohli chatbota přizpůsobit značce a hlasu vaší společnosti?

Monitorování a analytické nástroje

• Obsahuje software analytické nástroje, které umožňují zjistit, jak chatbot funguje, jaká je úroveň spokojenosti zákazníků a jaká témata jsou využívána?
• Můžete chatbota rychle upravovat na základě výsledků?

Zabezpečení a dodržování předpisů

• Nabízí software funkce pro ověřování, zabezpečení webových kanálů, jednotné přihlašování nebo jiné funkce, které umožňují zvýšit zabezpečení?
• Pomůže vám software splnit kritéria certifikace a požadavky na dodržování předpisů?

Pokročilé scénáře

• Poskytuje software možnosti rozšíření chatbota pomocí kódu?
• Je vývoj chatbota omezen funkčností softwaru?