Co je to konverzační AI?
Podniky po celém světě rychle zavádějí řešení konverzační AI, aby lépe uspokojily potřeby zákazníků a zároveň zvýšily jejich zapojení, snížily náklady a zlepšily produktivitu.
Definování konverzační AI
Vzpomeňte si, kdy jste se naposledy setkali s vynikajícími službami zákazníkům. Čím byl výjimečný? Jak dlouho interakce trvala? A ještě jedna otázka: kdo vám pomohl – člověk nebo počítač?
Díky rychlému pokroku AI může být vaše odpověď na poslední otázku jakákoliv. Počítače nyní mají dar konverzovat – díky konverzační AI – a každým dnem se v tom zlepšují.
Termín konverzační AI popisuje sadu technologií, která umožňuje zařízením a aplikacím, jako jsou chatboti, konverzovat s lidmi prostřednictvím přirozeného jazyka.
Konverzační AI využívá strojové učení a zpracování přirozeného jazyka ke shromažďování a analýze jazyků, jejich porozumění a následnému generování lidských reakcí. Chatovací roboti a zařízení, která se spoléhají na konverzační AI, se postupem času stávají chytřejšími a využívají data a poznatky z konverzací ke zlepšení výsledků.
Kromě konverzace s lidmi mohou technologie založené na AI provádět úkoly také tím, že se propojí s interními a externími systémy či službami. Jinými slovy, chatbot nebo zařízení, které používá konverzační AI, se neomezuje pouze na svá vlastní data nebo znalosti; může hledat odpovědi a řešení připojením k jiným počítačům.
Představujeme konverzačního chatbota
Konverzační chatbot je aplikace, která komunikuje s lidmi prostřednictvím konverzačního uživatelského rozhraní. Tito chytří roboti, kteří se někdy nazývají virtuální agenti, osobní digitální asistenti nebo dokonce chatboti s AI, se spoléhají na konverzační AI, aby pomohli uživatelům získat odpovědi nebo vyřešit problémy.
Konverzační chatboti se již používají v celé řadě průmyslových odvětví. Zde je uvedeno několik způsobů, jak je organizace využívá k pomoci zákazníkům, pacientům, studentům a zaměstnancům.
Služby zákazníkům
- Odpovědi na otázky
- Poskytování přizpůsobených doporučení
- Zpracování objednávek, plateb a vratek
- Poskytování zůstatků a výpisů z účtu
- Otevírání a uzavírání účtů
- Rezervace cest
Služby pacientům
- Posouzení příznaků
- Monitorování zdravotního stavu
- Vyhledání poskytovatelů
- Plánování schůzek
- Předepisování léků
- Poskytování podpory pacientům a rodině
Služby studentům
- Kontrola informací o kurzu
- Registrace na kurzy
- Propojování studentů s učiteli
- Hodnocení pokroku studentů
- Poskytování zpětné vazby zaměstnanců školy
- Pomoc při vyplňování formulářů finanční podpory
Služby pro zaměstnance
- Nábor nových zaměstnanců
- Sdílení zásad společnosti
- Registrace k zaměstnaneckým výhodám
- Správa požadavků na IT
- Poskytování přehledů o výkonu
- Plánování placeného volna
Rozhodování, zda je konverzační chatbot vhodný pro vaši firmu
Pokud ve své společnosti poskytujete některou z výše zmíněných služeb, je velká šance, že vám nasazení konverzačního chatbota přinese výhody. Také byste měli zjistit své potřeby. Zvažte následující otázky:
- Jaké typy dotazů nebo žádostí vaše společnost dostává? Pokud v současné době používáte lidské agenty, kteří zpracovávají velké množství otázek nebo požadavků týkajících se běžných témat, pravděpodobně dosáhnete velké návratnosti investic.
- Jak dlouho vašim agentům v současné době trvá, než odpoví na otázky nebo požadavky? Chatboti jsou k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a umožňují lidem získat podporu ve chvíli, kdy ji nejvíce potřebují, a to bez dlouhého čekání. Přenesení práce podpory na chatboty nejen uvolní více času zaměstnancům, ale také zvýší spokojenost zákazníků.
- Kdo je cílovou skupinou vaší nabídky nebo služby? Na technologie se denně spoléhají lidé všech věkových kategorií, ale zejména mileniálové používají ke komunikaci chatovací aplikace častěji než e-mail. Pokud tedy mileniálové tvoří velkou část vaší cílové skupiny, zvažte přidání chatbota, abyste vyhověli jejich preferovanému způsobu komunikace.
- Jak vaše společnost získává potenciální zákazníky? Chatboti umí více než jen pomáhat se službami zákazníků. Mohou také pomoci vašim prodejním a marketingovým týmům získat potenciální zákazníky tím, že s nimi povedou přátelskou konverzaci a budou jim klást otázky, které odhalí, v jaké fázi nákupního procesu se nacházejí.
Zajistěte, aby váš chatbot splňoval očekávání zákazníků
Zákazníci při používání chatbota očekávají například nepřetržitou dostupnost a ochranu dat. Zatímco tato očekávání se mohou zdát zřejmá, jiná nejsou jasná na první pohled
Abyste zajistili, že váš chatbot s AI splní očekávání, mějte na paměti tyto osvědčené postupy.
Říkejte pravdu
Buďte k zákazníkům otevření v tom, že mluví s chatbotem, a nikoliv s lidským agentem. Většina lidí to již pravděpodobně ví, ale snažte se být transparentní tím, že se chatbot představí hned na začátku konverzace.
Stejně tak by měl chatbot zákazníkům říct, co umí a co ne. Tím, že budete o jeho schopnostech mluvit otevřeně, si u zákazníků vybudujete důvěru. Vyhnete se také zbytečné frustraci zákazníků, když chatbot nedokáže vyřešit jejich problémy nebo odpovědět na jejich otázky.
Lidská podpora je důležitou součástí konverzačních chatbotů a vaši zákazníci očekávají, že budou mít možnost eskalovat problémy podle vlastních požadavků. Stanovte jasné parametry, kdy váš chatbot zapojí lidského agenta – třeba proto, že otázky nebo úkoly přesáhly jeho schopnosti, nebo zákazník chce jednat s člověkem.
Vyberte vhodnou osobnost
Pokud chcete, aby se zákazníci zapojili do přirozené konverzace s vaším chatbotem, je nutné vytvořit jeho osobnost. Zvažte, jaké osobnostní rysy byste chtěli chatbotovi propůjčit a jakými slovy byste ho popsali. Měl by být profesionální nebo starostlivý? Co třeba nadšený nebo vtipný? Nezapomeňte, že chatbot je prodlouženou rukou vaší společnosti, takže i když se jeho tón může lišit v závislosti na tématech nebo předmětu, jeho celková osobnost a hlas by stále měly odrážet značku vaší společnosti.
Poté, co se rozhodnete, jakou osobnost chcete chatbotovi propůjčit, zvažte, zda se hodí pro vaši cílovou skupinu. Berte ohled na kulturní normy. Vtipnost by například nemusela být vhodnou vlastností chatbota, který poskytuje kritické pokyny, jak užívat nově předepsané léky.
Při vytváření obsahu nebo osobností pro svého chatbota se snažte zahrnout různé perspektivy a dávejte pozor na stereotypy či sociální předsudky (například to, že všichni piloti letadel jsou muži a všechny letušky jsou ženy). Pravděpodobnost porušování norem můžete omezit také tím, že chatbota nakonfigurujete, aby se nezapojoval do konverzací na určitá témata, jako je rasa, pohlaví, náboženství a politika.
Zpřístupněte jej všem lidem
Bez ohledu na to, zda vyvíjíte chatbota na míru ve firmě nebo používáte software pro chatboty bez kódu, dbejte na to, aby váš chatbot respektoval celou škálu lidských schopností a mohlo ho používat co nejvíce lidí.
Zjistěte, zda váš chatbot splňuje běžné standardy přístupnosti, jako je podpora čteček obrazovky a navigace pouze pomocí klávesnice. Zvažte implementaci funkcí, jako je podpora řeči, které pomohou zákazníkům se zrakovým postižením znevýhodněním chatbota.
Kromě toho se ujistěte, že vizuální prvky a písma chatbota jsou jasné a snadno čitelné, s dostatečnou velikostí textu a barevným kontrastem mezi textem, obrázky textu a pozadím, který je v poměru 4,5:1 nebo více.
Měření efektivity chatbota pomocí klíčových ukazatelů výkonnosti
Vytvoření chatbota, který splňuje očekávání zákazníků, představuje klíč k získání výhod z konverzační AI. Nezáleží však jen na očekávání zákazníků, ale také na vás. Proto je důležité identifikovat a sledovat strategické klíčové ukazatele výkonu (KPI) vašeho chatbota, abyste mohli měřit, jak efektivně dosahujete svých cílů.
Mezi oblíbené KPI chatbota patří:
- Celkový počet relací pro sledování celkového počtu relací ve stanoveném období.
- Míra zapojení pro sledování počtu aktivních relací. To znamená, že je spuštěno téma vytvořené uživatelem (na rozdíl od systémového tématu) nebo že relace končí eskalací lidskému agentovi.
- Míra vyřešení pro sledování procenta aktivních relací, které jsou vyřešeny.
- Míra eskalace pro sledování procenta aktivních relací, které jsou předány lidskému agentovi.
- Míra opuštění pro sledování procenta opuštěných relací. To znamená, že nejsou ani vyřešeny, ani eskalovány do jedné hodiny.
- Spokojenost zákazníků pro sledování průměrných dat průzkumu spokojenosti zákazníků ve výsledkové tabulce.
I když jsou tyto klíčové ukazatele výkonnosti dobrým začátkem, musíte také zvážit, jak chatbota používáte a jaké jsou cíle jeho nasazení. Tímto způsobem určíte, jaké další klíčové ukazatele výkonnosti je třeba sledovat. Pokud je například jedním z vašich cílů proměnit více zájemců na zákazníky, můžete si stanovit ukazatel, který bude sledovat nové zařazené zájemce.
Určení správného softwaru pro chatbota
Než budete moct dát svému konverzačnímu chatbotu osobnost nebo sledovat klíčové ukazatele výkonnosti, musíte ještě učinit jedno důležité rozhodnutí: jak ho vytvoříte?
Popularita nabídek softwaru pro konverzační AI s minimálním psaním kódu či bez psaní kódu znamená, že se firemní uživatelé při vytváření chatbota již nemusí spoléhat na vývojáře nebo datové vědce. Všechny nástroje, které potřebujete k vytvoření chatbota s AI, dnes najdete v jediném praktickém řešení.
Výběr správného softwaru pro vytvoření chatbota představuje však sám o sobě zásadní krok, který ovlivní všechny další kroky vývoje chatbota. Při zkoumání softwaru pro chatboty mějte na paměti následující kritéria:
- Instalace a aktualizace. Budete muset do instalace a aktualizací zapojit IT oddělení, nebo je software nabízen jako služba?
- Snadnost používání. Nabízí software grafické uživatelské rozhraní, které umožňuje firemním uživatelům snadno vytvářet a spravovat chatboty?
- Připojení. Podporuje software připojení k interním a externím systémům či službám, jako jsou systémy elektronického obchodování nebo správy vztahů se zákazníky?
- Kanály. Poskytuje software omnikanálové funkce, včetně webových stránek, mobilních aplikací a platforem pro zasílání zpráv, jako je Facebook nebo Microsoft Teams?
- Přístupnost. Jaké funkce přístupnosti software obsahuje a jaká nastavení můžete ovládat, aby vyhovovala standardům usnadnění přístupu?
- Vytváření. Můžete tento software použít ke snadnému vytváření témat pro chatbota a ke správě toku konverzací?
- Vlastní nastavení. Můžete software použít k vlastnímu nastavení vzhledu a chování chatbota, aby odpovídal vaší značce?
- Monitorování. Poskytuje software přehledné řídicí panely, kde můžete sledovat výkon chatbota a rychle provádět úpravy?
- Analytické nástroje. Obsahuje software analytické nástroje, které ukazují, jak si chatbot vede vzhledem k vašim klíčovým ukazatelům výkonnosti?
- Zabezpečení. Jaké zabezpečení software nabízí a jak řeší ověřování či role?
- Dodržování předpisů. Splňuje software nebo vám pomáhá splnit širokou škálu standardních požadavků na certifikaci a dodržování předpisů?
- Pokročilé scénáře. Umožňuje vám software rozšířit chatbota pomocí kódování, nebo je jeho funkčnost omezena možnostmi softwaru?
Začínáme s konverzační AI
Pokud si vyberete snadno použitelný software pro chatboty s robustními funkcemi, získáte náskok při snižování složitosti vývoje chatbotů a zajistíte, že váš chatbot splní očekávání zákazníků. Další informace o tom, jak můžete konverzační AI využít ve svém podnikání, zjistíte ve službě Microsoft Power Virtual Agents.
Díky službě Power Virtual Agents je snadné vytvořit konverzačního chatbota, který vám pomůže využít maximum výhod AI. Svým zákazníkům tak můžete nabídnout možnost nepřetržitého řešení jejich otázek a problémů.