Přeskočit na hlavní

Co je to konverzační umělá inteligence?

Vzpomeňte si na to, kdy se vám naposledy dostalo vynikajícího zákaznického servisu. Čím to bylo výjimečné? Jak dlouho interakce trvala? A ještě jedna otázka: kdo vám pomohl - člověk nebo stroj?

Díky rychlému pokroku v umělé inteligenci může být vaše odpověď na poslední otázku, že v obou případech. Počítače nyní mají dar výřečnosti a každý den se v tom zlepšují.

Podniky po celém světě si toho všimly a rychle přijímají konverzační řešení umělé inteligence, aby lépe naplňovaly potřeby svých zákazníků a zároveň zvyšovaly zapojení, snižovaly náklady a zvyšovaly produktivitu.

Definování konverzační umělé inteligence

Termín konverzační umělá inteligence popisuje sadu technologií, která umožňuje zařízením a aplikacím, jako jsou chatovací roboti, konverzovat s lidmi pomocí jejich přirozeného jazyka.

Konverzační umělá inteligence využívá strojové učení a zpracování přirozeného jazyka ke shromažďování a analýze jazyků, jejich porozumění a následnému generování lidských reakcí. Chatovací roboti a zařízení, která se spoléhají na konverzační umělou inteligenci, se postupem času stávají chytřejšími a využívají data a poznatky z konverzací ke zlepšení výsledků.

Kromě konverzace s lidmi mohou technologie založené na umělé inteligenci také provádět úkoly propojením s interními a externími systémy a službami. Jinými slovy, chatovací robot nebo zařízení, které používá konverzační AI, se neomezuje pouze na svá vlastní data nebo znalosti; může hledat odpovědi a řešení připojením k jiným počítačům.

Představujeme konverzačního chatovacího robota

Chatovací robot s umělou inteligencí je aplikace, která komunikuje s lidmi prostřednictvím konverzačního uživatelského rozhraní. Tito důvtipní roboti, kteří se někdy nazývají virtuální agenti nebo osobní digitální asistenti, se spoléhají na konverzační umělou inteligenci, aby pomohli uživatelům získat odpovědi nebo vyřešit problémy.

Konverzační chatovací roboti se již používají v celé řadě průmyslových odvětví. Zde je několik způsobů, jak je organizace využívá k pomoci zákazníkům, pacientům, studentům a zaměstnancům.

Služby zákazníkům

  • Odpovědi na otázky

  • Poskytování přizpůsobených doporučení

  • Zpracování objednávek, plateb a vratek

  • Poskytování zůstatků a výpisů z účtu

  • Otevírání a uzavírání účtů

  • Rezervace cest

Služby pacientům

  • Hodnocení příznaků

  • Monitorování zdravotního stavu

  • Vyhledání poskytovatelů

  • Plánování schůzek

  • Předepisování léků

  • Poskytování podpory pacientům a rodině

Služby studentům

  • Kontrola informací o kurzu

  • Registrace na kurzy

  • Spojování studentů s učiteli

  • Hodnocení pokroku studentů

  • Poskytování zpětné vazby zaměstnanců školy

  • Asistence s formami finanční pomoci

Služby pro zaměstnance

  • Nábor nových zaměstnanců

  • Sdílení zásad společnosti

  • Registrace k zaměstnaneckým výhodám

  • Správa požadavků na IT

  • Poskytování přehledů o výkonu

  • Plánování placeného volna

Rozhodování, zda je konverzační chatovací robot pro vaši firmu vhodný

Pokud ve své společnosti provádíte některou z výše zmíněných služeb, je velká šance, že vám nasazení konverzačního chatovacího robota přinese výhody. Rovněž vám pomůže prozkoumat vaše potřeby. Zvažte následující otázky:

  • Jaké typy dotazů nebo žádostí dostává vaše společnost? Pokud v současné době máte lidské agenty, kteří zpracovávají velké množství otázek nebo požadavků týkajících se běžných témat, pravděpodobně získáte velkou návratnost investic.

  • Jak dlouho v současné době vašim agentům trvá, než odpoví na otázky nebo požadavky? Protože jsou k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, chatovací roboti umožňují lidem získat podporu, když to nejvíce potřebují, bez dlouhých čekacích dob. Přesunutí práce podpory na chatovací roboty nejen uvolní více času zaměstnancům, ale také zvýší spokojenost zákazníků.

  • Kdo je vaše cílová skupina pro vaši nabídku nebo službu? Lidé všech věkových skupin se každý den spoléhají na technologii, ale zejména mileniálové používají ke komunikaci více chatovací aplikace než e-maily. Pokud tedy mileniálové tvoří velkou část vaší cílové skupiny, zvažte přidání chatovacího robota, aby splnil jejich preferovaný způsob komunikace.

  • Jak vaše společnost shromažďuje zájemce? Chatovací roboti dělají více, než jen pomáhají se zákaznickým servisem. Mohou také pomoci vašim prodejním a marketingovým týmům kvalifikovat zájemce tím, že zapojí uživatele do přátelských konverzací a položí jim otázky, které odhalí, kde se nacházejí v nákupním procesu.

Zajistěte, aby váš chatovací robot splňoval očekávání zákazníků

Vaši zákazníci mají při používání chatovacího robota některá zásadní očekávání, například nepřetržitou dostupnost a ochranu dat. I když se tato očekávání mohou zdát zřejmá, některá jiná jsou méně zjevná.

Abyste zajistili, že váš chatovací robot založený na umělé inteligenci splní očekávání, mějte na paměti tyto osvědčené postupy.

Řekněte pravdu

Buďte k zákazníkům upřímní, že mluví s chatovacím robotem, a nikoli s lidským agentem. Většina lidí to už pravděpodobně bude vědět, ale buďte transparentní tím, že se váš chatovací robot představí na začátku konverzace.

Stejně tak by měl váš chatovací robot vašim zákazníkům sdělit, co je a co není schopen udělat. Tím, že budou předem informováni o jeho schopnostech, vybudují si zákazníci důvěru a vyhnou se zbytečným frustracím, když chatovací robot nemůže vyřešit jejich problémy nebo odpovědět na jejich otázky.

Lidská podpora je důležitou součástí konverzačních chatovacích robotů a vaši zákazníci očekávají, že budou schopni eskalovat problémy podle svých očekávání. Stanovte jasné parametry, kdy váš chatovací robot zahrne lidského agenta, buď proto, že otázky nebo úkoly překročily jeho schopnosti, nebo proto, že zákazník chce komunikovat s člověkem.

Vyberte vhodnou osobnost

Pokud chcete, aby se vaši zákazníci zapojili do přirozených konverzací s vaším chatovacím robotem, pak je nezbytné stanovení osobnosti vašeho chatovacího robota. Zvažte, jaké osobnostní rysy byste svému chatovacímu robotovi chtěli dát, a slova, kterými byste ho popsali. Měl by být profesionální nebo pečující? A co nadšený nebo vtipný? Pamatujte, že váš chatovací robot je rozšířením vaší společnosti, takže i když se jeho tón může lišit v závislosti na tématech nebo předmětu, jeho celková osobnost a hlas by měly stále odrážet značku vaší společnosti.

Poté, co se rozhodnete, jakou osobnost chcete svému chatovacímu robotovi dát, zvažte, zda se pro vaše cílové skupiny hodí, a pamatujte na kulturní normy. Například vtipnost nemusí být vhodná pro chatovacího robota, který poskytuje kritické pokyny, jak užívat nově předepsaný lék.

Při vytváření obsahu nebo osob pro svého chatovacího robota se snažte zahrnout různé pohledy a buďte si vědomi stereotypů a sociálních předsudků; například, že všichni piloti letadel jsou muži a všechny letušky jsou ženy. Můžete také pomoci omezit možnost porušení norem konfigurací svého chatovacího robota, abyste se vyhnuli konverzacím o určitých tématech, jako je rasa, pohlaví, náboženství a politika.

Zpřístupněte jej všem lidem

Ať už si vlastního chatovacího robota vyvíjíte interně nebo pomocí softwaru pro chatovacího robota bez kódu, ujistěte se, že váš chatovací robot respektuje celou škálu lidských schopností, aby jej mohlo používat co nejvíce lidí.

Zkontrolujte, zda váš chatovací robot splňuje běžné standardy přístupnosti, jako je podpora čteček obrazovky a navigace pouze pomocí klávesnice. Zvažte implementaci funkcí, jako je podpora řeči, která pomůže zákazníkům se zrakovým postižením používat vašeho chatovacího robota.

Dále se ujistěte, že vizuální prvky a písma vašeho chatovacího robota jsou jasné a snadno čitelné, s dostatečnou velikostí textu a barevným kontrastem mezi textem, obrázky textu a pozadím, které je v poměru 4,5:1 nebo více.

Měření efektivity vašeho chatovacího robota pomocí indikátorů KPI

Vytvoření chatovacího robota, který splňuje očekávání vašich zákazníků, je klíčem k získání výhod z konverzační umělé inteligence. Nezáleží však jen na očekávání vašich zákazníků - záleží také na vás. Proto je důležité identifikovat a sledovat strategické klíčové ukazatele výkonu (KPI) vašeho chatovacího robota, abyste mohli měřit, jak efektivně dosahujete svých cílů.

Mezi oblíbené KPI chatovacího robota patří:

  • Celkový počet relací pro sledování celkového počtu relací ve stanoveném období.

  • Míra zapojení pro sledování počtu aktivních relací, což znamená, že je spuštěno téma vytvořené uživatelem (na rozdíl od systémového tématu) nebo že relace končí eskalací lidskému agentovi.

  • Míra vyřešení pro sledování procenta aktivních relací, které jsou vyřešeny.

  • Míra eskalace pro sledování procenta aktivních relací, které jsou předány lidskému agentovi.

  • Míra opuštění pro sledování procenta opuštěných relací, což znamená, že nejsou ani vyřešeny, ani eskalovány do jedné hodiny.

  • Spokojenost zákazníků pro sledování průměrných dat průzkumu spokojenosti zákazníků ve výsledkové tabulce.

I když jsou tyto KPI dobrým místem pro začátek, budete také chtít zvážit, jak používáte chatovacího robota, a vaše cíle pro jeho nasazení, abyste mohli určit, jaké další KPI sledovat. Například pokud je jedním z vašich cílů přeměnit více zájemců na zákazníky, můžete nastavit indikátor KPI, který sleduje nové kvalifikované zájemce.

Identifikace správného softwaru pro chatovacího robota

Než budete moci dát svému konverzačnímu chatovacímu robotovi osobnost nebo sledovat KPI, máte před sebou ještě jedno důležité rozhodnutí: jak ho vytvoříte?

Popularita nabídek softwaru pro konverzační umělou inteligenci s nízkým kódem a bez kódu znamená, že se firemní uživatelé již nemusí spoléhat na vývojáře nebo datové vědce ohledně vytvoření chatovacího robota. Dnes najdete všechny nástroje, které potřebujete k vybudování chatovacího robota s umělou inteligencí, v jediném pohodlném řešení.

Ale výběr správného softwaru pro vytvoření chatovacího robota je sám o sobě zásadním krokem, který ovlivní každý další krok ve vývoji chatovacího robota. Při zkoumání softwaru pro chatovacího robota nezapomeňte na následující kritéria:

  • Instalace a aktualizace. Budete muset zapojit IT pro instalaci a aktualizace, nebo je software nabízen jako služba?

  • Snadnost použití. Nabízí software grafické uživatelské rozhraní, které umožňuje obchodním uživatelům snadno vytvářet a spravovat chatovací roboty?

  • Připojení. Podporuje software připojení k interním a externím systémům a službám, jako jsou elektronické obchodování a systémy pro správu vztahů se zákazníky?

  • Kanály. Poskytuje software funkce omnikanálů, včetně webových stránek, mobilních aplikací a platforem pro zasílání zpráv, jako je Facebook nebo Microsoft Teams?

  • Přístupnost. Jaký druh funkcí usnadnění přístupu obsahuje software a jaká nastavení můžete ovládat, aby vyhovovala standardům usnadnění přístupu?

  • Vytváření. Můžete tento software použít ke snadnému vytváření témat pro chatovacího robota a ke správě toku konverzací?

  • Přizpůsobení. Můžete software použít k přizpůsobení vzhledu a chování chatovacího robota tak, aby odpovídal vaší značce?

  • Monitorování. Poskytuje software přehledné řídicí panely, kde můžete sledovat výkon chatovacího robota a rychle provádět úpravy?

  • Analytické nástroje. Zahrnuje software analytické nástroje, které ukazují, jak si chatovací robot vede proti vašim KPI?

  • Bezpečnost. Jaký druh zabezpečení software nabízí a jak zvládá ověřování a role?

  • Dodržování předpisů. Vyhovuje software zásadám dodržování předpisů, nebo vám pomáhá vyhovět široké škále standardních požadavků na certifikaci a dodržování předpisů?

  • Rozšířené scénáře. Umožňuje vám software rozšířit chatovacího robota kódem, nebo je jeho funkčnost omezena na možnosti softwaru?

Začínáme s konverzační umělou inteligencí

Výběrem snadno použitelného softwaru pro chatovacího robota s robustními funkcemi získáte náskok ve snižování složitosti vývoje chatovacího robota a zajistíte, aby váš chatovací robot splňoval očekávání zákazníků. Pro více informací o tom, jak můžete zavést funkční konverzační umělou inteligenci pro své podnikání, prozkoumejte Microsoft Power Virtual Agents.

S řešením Power Virtual Agents je snadné vytvořit konverzačního chatovacího robota, který vám pomůže využít maximální výhody umělé inteligence, takže můžete svým zákazníkům nabídnout nepřetržité řešení jejich otázek a problémů.