Způsob implementace platformy konverzační AI

Co je to platforma konverzační AI?

Nejprve si řekněme, co to vlastně konverzační platforma AI je. Jednoduše řečeno, jedná se o softwarový produkt nebo službu, která využívá AI se zpracováním přirozeného jazyka (NLP) k replikaci snadné konverzace mezi lidmi a může být implementována za účelem podpory široké škály obchodních scénářů.

Mezi příklady konverzační AI patří:

• Zákaznické chatovací roboty pro vyřizování dotazů na objednávky a vratek zboží.
• Prodejní chatovací roboty, které vedou uživatele k možnostem nákupu na základě otázek o jejich potřebách a preferencích.
• HR chatovací roboty, které zpracovávají dotazy zaměstnanců z oblasti často kladených otázek o firemních zásadách.

Pět otázek pro vaši strategii

Každá úspěšná podnikatelská iniciativa začíná pevnou strategií. Definováním toho, co potřebujete, kdo bude do procesu zapojen a jak budete měřit úspěch, ušetříte svým týmům hodiny času na pozdější předělávky tím, že cíle nadefinujete správně hned napoprvé.

Když začnete formulovat svůj plán, zvažte tyto otázky:

1. Má vaše organizace jednotnou vizi? Pokud ne, budete muset začít právě tam. Vytvoření silné architektury konverzační AI bude nejspíše úkolem několika funkčních týmů (často se používá pojem fúzní vývoj), takže k tomu budete potřebovat účast odborníků z různých oborů. Identifikujte všechny hráče a vysvětlete jim, o co jde.
2. Jaké problémy se snažíte řešit? Pokud je toto vaše první implementace konverzační AI, začněte identifikací procesů, o kterých si myslíte, že byste z nich mohli mít prospěch. Poté zvolte ten, se kterým chcete začít a použít ho pro ověření koncepce.
3. Kdo tvoří cílovou skupinu vašeho řešení? Hovoříte (vy nebo vaše konverzační AI) se současnými zákazníky? Současnými zaměstnanci? Zájemci? Stejně jako u jakékoli jiné obchodní komunikace musíte rozumět cílové skupině, jejím potřebám a způsobu, jakým mluví. Definujte tyto věci – písemnou formou – a orientace na zákazníka bude vaším průběžným prubířským kamenem.
4. Jaké informace již máte? Pokud již používáte live chat například pro obchodní funkce, bude to nedocenitelný zdroj informací o tom, jaké otázky lidé kladou a jaké odpovědi vedou cílovou skupinu k vyřešení problému nebo nákupu.
5. Jaké jsou vaše současné technologické požadavky? Shromážděte předem požadavky svých stávajících systémů. Tímto způsobem budete vědět, k čemu se vaše platforma konverzační AI potřebuje připojit a s čím bude pracovat – možná pak budete uvažovat i o rozsáhlejší aktualizaci vašich procesů, softwaru a služeb.

Pochopení konverzačních technologií AI

Řešení konverzační AI mohou obsahovat mnoho různých funkcí. Probereme si nyní některé pojmy, které jsou nutné k pochopení architektury konverzační AI.

• Umělá inteligence (AI) je schopnost počítačového systému napodobovat lidské kognitivní funkce, jako je učení a řešení problémů.
• Zpracování přirozeného jazyka (NPL) podporuje aplikace, které mohou vidět, slyšet, mluvit a rozumět lidem, kteří mluví běžným způsobem.
• Strojové učení (ML) je proces použití matematických modelů dat, pomocí kterých se počítač učí bez přímých instrukcí.
• Analýza postoje je proces určování pozitivního, negativního nebo neutrálního postoje ze slov a kontextu mluvčího nebo spisovatele, jak je určeno pomocí AI, NLP a ML.
• Analytické nástroje je počítačový proces zkoumající data, obvykle velké soubory dat (také známé jako velká data), za účelem nalezení vzorců a poznatků, které může být obtížné nebo nemožné objevit jinak.
• Automatizace provádí kroky procesu nezávisle softwarovým produktem nebo službou s malou nebo žádnou lidskou interakcí.
• Roboty jsou typem automatizace, který provádí úkol, včetně chatovací roboti nebo virtuální agenti interagujících s lidmi.
• Živý chat je, když chatovací robot převede konverzaci na živého agenta.

Jak vidíte, v rámci architektury konverzační AI se toho může stát hodně. Ale ne každé řešení vyžaduje každou technologii. Přemýšlejte strategicky o nejjednodušším řešení vaší výzvy. Pokud si svůj konverzační software AI vyberete pečlivě, budete moci později přidat další funkce, pokud to situace vyžaduje.

Důležitost optimalizace konverzačního návrhu

Konverzační design je předem zmapovaný tok konverzace. Vyžaduje to předvídat, na co se lidé mohou ptát, a plánovat odpovědi, které nasměrují konverzaci k příslušnému řešení. Důležitost dobrého konverzačního designu nelze podceňovat. Špatný design má za následek špatnou uživatelskou zkušenost, což maří účel implementace konverzační platformy AI.

Měli byste přemýšlet o těchto věcech:

• Vaše cíle a požadovaný výsledek konverzace.
• Jazyk a tón použitý v kontextu vaší značky a vaší cílové skupiny.
• Tok konverzace, včetně doby mezi odpověďmi.
• Zda má smysl zahrnout do odpovědí obrázky, video a odkazy.
• Příslušné chybové zprávy.

Kvalitní konverzační design, který se běžně mapuje jako vizuální vývojový diagram, závisí na hlubokém přemýšlení o zkušenostech a potřebách uživatele. A po jeho implementaci budete muset sledovat, jak dobře funguje, a shromažďovat zpětnou vazbu, aby se zážitek mohl časem zlepšovat.

Jaké funkce mají být součástí softwaru konverzační AI

Většina kvalitního konverzačního softwaru AI bude mít některé společné prvky, včetně AI, ML, NLP, předávání živého chatu, analýzy postoje a analytického panelu. To by měla být minimální požadovaná výbava. Kromě toho však zvažte uvedené faktory, které vám pomohou určit správný software pro potřeby vaší organizace.

• Má platforma možnost se připojit k našim současným systémům?
• Bude podporovat kanály, které používáme k interakci se zákazníky nebo zaměstnanci?
• Máme vývojové zdroje k vytvoření konverzačního řešení AI, nebo potřebujeme platformu s minimálním množstvím kódu nebo žádným kódem, kterou mohou používat i nevývojáři?
• Jak snadno můžeme vytvořit prototyp konverzačního designu?
• Může platforma shromažďovat data, která chceme pro neustálé zlepšování?

Získáte-li odpovědi na tyto otázky, jste na dobré cestě k nalezení konverzačního softwaru AI, který je vhodný pro vaše podnikání.