Průvodce hlasovými roboty a AI
S tím, jak se technologie stále více integrují do našich každodenních úkolů, klienti a zákazníci očekávají určitou úroveň digitální interakce v jednotlivých procesech. Implementace nejnovějších technologií, které umožňují interakci s lidmi, bude nedílnou součástí budování úspěšného, ziskového a škálovatelného podniku. Vytvořením hlasového robota přinesete uživatelům personalizovanější zážitek a zefektivníte i ty nejrutinnější úkoly.
Co je hlasový robot?
Hlasový robot je konverzační řešení, které využívá umělou inteligenci (AI) a porozumění přirozenému jazyku (NLU), aby pomohlo interpretovat záměr a význam řečových příkazů. Tato technologie, známá také jako konverzační interaktivní hlasový systém (IVR), umožňuje uživatelům komunikovat se zařízením pouhým mluvením. Vzhledem k tomu, že hlas je jednou z nejrychlejších forem lidské komunikace, nabízejí hlasoví roboti sekundární úroveň zákaznických služeb tím, že představují další způsob, jak reflektovat vaši značku.
A nejde jen o porozumění slovům. Hlasoví roboti určují, co zákazník chce, a vedou ho k efektivní odpovědi. Hlasoví roboti, kteří neustále vylepšují sami sebe i zákaznickou zkušenost, umožňují úspěšně plnit více úkolů současně.
Jak fungují hlasoví roboti?
Hlasoví roboti rozumí přirozenému jazyku a mohou s uživateli zahájit obousměrnou komunikaci nebo se ji účastnit. Díky příkazům uživatele mohou hlasoví roboti využívat moduly, které jim umožňují naslouchat, rozumět a učit se po celou dobu používání.
Hlasový robot používá při interakci s uživatelem následující programy a procesy:
- Převod řeči na text. Rozpoznávání a překlad vstupního hlasu, známé jako převod řeči na text (STT), převádí přirozenou řeč na text rozpoznáváním různých přízvuků a jazyků.
- Převod textu na řeč. Díky technologii převodu textu na řeč (TTS) hlasový robot oživuje text tím, že jej převádí do syntetické řeči.
- Modul NLU. To pomáhá robotům porozumět otázkám, slovům a větám, takže uživatel může mluvit volně a okamžitě reagovat nejen odpověďmi ano a ne.
- Generování přirozeného jazyka (NLG). Odpovědi budou přeloženy do jazyka, kterému uživatel rozumí.
- Rozpoznání jazyka. Rozpozná se jazyk a dialekt uživatele a hlasový robot na něj plynule přejde.
- Strojové učení. Hlasový robot se automaticky sám učí z otázek a údajů uživatele a přidává je do své znalostní databáze.
Výhody hlasového robota
Přidání hlasového robota do vašich obchodních procesů může být pro vaši firmu velkým přínosem. Díky hlasovému robotovi s AI může vaše firma dosáhnout následujících výhod:
- Poskytování hladšího a dostupnějšího zákaznického servisu s nepřetržitou dostupností.
- Rozpoznávání stávajících zákazníků a poskytování relevantní historie, preferencí a dat pro personalizované interakce.
- Zajištění bezproblémové interakce mezi hlasovými roboty a lidskými agenty pro podporu omnikanálových cest zákazníků.
- Efektivní škálování a uspokojování potřeb zákaznické podpory bez nutnosti přidávat nákladné doplňky.
- Zlepšení míry spokojenosti zaměstnanců snížením pracovní zátěže týmu a úrovně stresu při práci na složitějších plánech služeb zákazníkům.
Kde nasadit hlasového robota?
Stejně jako ostatní roboti, například chatovací roboti, jsou i hlasoví roboti nejvhodnější pro konkrétní kanály a případy, kdy má pro zákazníky smysl komunikovat hlasem. Mezi tyto kanály patří například:
- Zařízení pro Internet věcí (IoT). Nasazení hlasového robota prostřednictvím těchto zařízení může usnadnit ovládání samotných zařízení internetu věcí, jako jsou chytrá světla nebo termostaty.
- Zařízení virtuálních asistentů. Zařízení, jako jsou Siri a Amazon Alexa, jsou sice sama o sobě hlasovými roboty, ale tato zařízení také podporují nasazení hlasových robotů, které umožňují nesčetné množství funkcí pro samotné zařízení nebo zařízení IoT, ke kterým jsou připojeny.
- Telefonie. Telefonie je pravděpodobně nejrozšířenějším kanálem, který umožňuje volat hlasové roboty na telefonní lince ve zvoleném jazyce. Toto nasazení obvykle podporuje snahu společnosti o zákaznický servis a pomáhá šetřit čas, náklady a zdroje.
Velkou roli v tom, proč někteří hlasoví roboti fungují tak dobře, hraje fakt, že jsou součástí multimodálních schopností konverzační AI.
Co je to konverzační AI?
Konverzační AI je soubor technologií, které stojí za automatizovaným zasíláním zpráv a aplikacemi využívajícími řeč a nabízejícími interakce podobné lidským. Konverzační AI kombinuje umění a vědu, jakož i procesy detekce jazyka a strojového učení, rozpoznává řeč a text, chápe záměr a dešifruje jazyky, aby mohla odpovídajícím způsobem reagovat.
Začlenění kontextu, personalizace a relevance pomáhá, aby tyto konverzace zněly lidsky a přirozeněji. Konverzační design, disciplína zabývající se navrhováním přirozeně znějících komunikačních toků, je důležitou součástí návrhu konverzačních aplikací AI.
Jak funguje konverzační AI?
K vytvoření úspěšného konverzačního programu s AI je zapotřebí několik technologií. Automatické rozpoznávání řeči (ASR), zpracování přirozeného jazyka (NLP), pokročilá správa dialogů a strojové učení jsou nezbytné pro vytvoření toho, jak váš konverzační robot s AI rozumí, reaguje a učí se během každé interakce. Naše tabulka vysvětluje, jak konverzační AI funguje:
ASR a NLU zde na začátku procesu spolupracují - ASR naslouchá tomu, co chce uživatel udělat, zatímco NLU rozumí otázce a možným způsobům jejího zodpovězení. Oba tyto procesy, ASR i NLU, pomáhají vašemu konverzačnímu robotovi vytvořit správnou odpověď, zatímco NLG tuto odpověď formuluje v jazyce, kterému uživatel rozumí. Po celou dobu strojové učení automaticky studuje tyto dotazy a vytváří budoucí algoritmy, které se učí z dat, identifikují vzory a činí rozhodnutí potřebná k vytvoření správných odpovědí pro každého uživatele v budoucnosti.
Chatovací roboti a hlasoví roboti
Jakmile vaše firma začne vnímat hodnotu přidávání automatizovaných služeb do celopodnikových programů, musí si vedoucí pracovníci ještě vybrat, co bude fungovat nejlépe: chatovací roboti nebo hlasoví roboti. A přestože se tyto termíny někdy používají zaměnitelně, chatovací roboti a hlasoví roboti se velmi liší ve způsobu, jakým každý z nich řeší stejný úkol.
Stejně jako hlasoví roboti představuje chatovací robot automatizované konverzační rozhraní. Chatovací roboti jsou typem softwaru, který komunikuje prostřednictvím konverzačního rozhraní. Existují dva typy konverzačních chatovacích robotů: založené na pravidlech a AI. Chatovací roboti založení na pravidlech jsou rozhodovacími stromy vycvičené k porozumění otázkám na základě kontextových výrazů, zatímco chatovací roboti s AI jsou vytvořeni tak, aby se v průběhu času učili a zlepšovali. Zjednodušeně řečeno, hlasoví roboti jsou chatovací roboti s hlasem.
Při rozhodování mezi chatovacími roboty a hlasovými roboty je třeba zvážit pět věcí:
1. Jaký je váš obor?
Pokud pracujete v oboru, kde uživatelé musí poskytnout mnoho citlivých informací předtím, než se spojí s lidským agentem, mohou, ale nemusí se cítit pohodlně.
2. Kdo jsou vaši zákazníci a jak s vámi komunikují?
Jsou vaši uživatelé technicky zdatní, nebo potřebují trochu pomoci? Zavolají rychleji technikům vašeho zákaznického servisu, nebo vyčerpají sociální kanály a pošlou e-mail vašemu týmu, než se rozhodnou mluvit se zástupcem? Pochopení toho, čemu vaši uživatelé dávají přednost, určí, která možnost by pro ně a nakonec i pro vaši firmu byla nejlepší.
3. Jakým způsobem předáváte informace?
Uživatelům poskytujete informace třemi způsoby:
- Vidění
- Naslouchání
- Čtení
Velké množství informací se nejsnáze a nejrychleji zpracovává zrakem a následně sluchem. Chcete-li předat velké množství informací najednou, je pro váš úkol vhodnější hlasový robot, ale v závislosti na vašich zákaznících může být lepší volbou čtení krátkých frází z textového chatovacího robota.
4. Jak složitý je váš proces?
Určete, které dotazy zákazníků jsou nejsložitější a jak dlouho bude trvat jejich vyřešení. Rozhodněte se, zda může robot pracovat na pozadí a pomoci vám urychlit proces. Nebo pokud je nejrychlejší cestou přeskakování mezi více týmy podpory, pak bude použití chatovacího robota jednodušší.
5. Jaké typy informací zpracováváte?
Mezi možnosti patří obrázky, text i zvuk. Rozhodující pro výběr potřebného typu robota je naučit se a pochopit, které typy informací budete denně zpracovávat.
Hlasoví roboti a chatovací roboti mají své vlastní výhody a nevýhody. Ve skutečnosti může vaše firma dokonce využívat obojí. Rozhodnete-li se podle potřeb svých uživatelů a podle toho, které komunikační kanály preferují, budete moci určit, který z nich bude fungovat nejlépe.
K dispozici je mnoho produktů a řešení, které vám pomohou navázat kontakt se zákazníky na nové úrovni poskytováním informativních a spolehlivých služeb zákazníkům. Jedna taková nabídka, Microsoft Power Virtual Agents, vám pomůže snadno vytvářet, testovat a publikovat roboty, kteří zvládnou množství úkolů a rychle zodpoví složité dotazy – a zároveň je snadno integrujete do svých stávajících systémů.
Využijte konverzační AI ve svém podnikání
Potěšte své zákazníky tím, že jim poskytnete samoobslužné možnosti, které mohou využívat jen pomocí běžného jazyka. Microsoft Power Virtual Agents disponuje pokročilými funkcemi AI, které interakci zákazníků s roboty dodávají lidský charakter a usnadňují získání rychlých odpovědí na jejich otázky.
Zjistěte, jak zlepšit zákaznickou zkušenost pomocí AI a technologie přirozeného jazyka aplikace Power Virtual Agents.
Nejčastější dotazy
Co je AI hlasových robotů?
Hlasový robot využívá AI a NLU k interpretaci záměru a významu řeči.
Jak používáte hlasového robota?
Hlasový robot je cenný obchodní nástroj, který šetří čas týmů služeb zákazníkům díky automatizaci zákaznické podpory.
Jak funguje konverzační AI?
Konverzační AI je soubor technologií, které nabízejí interakce podobné interakcím s lidmi prostřednictvím rozpoznávání řeči a textu, porozumění záměrům a dešifrování jazyků.
Používá chatovací robot konverzační AI?
Ano. Konverzační AI je program, který napodobuje lidskou řeč. Chatovací robot používá konverzační AI, ale nemusí ji používat.