Co je chatovací robot?
Chatovací robot je softwarová aplikace, která se používá k přirozenému zapojení do lidské konverzace. Chatovací roboti se běžně používají v mnoha různých odvětvích pro mnoho různých účelů.
Úvod
Chatboti používají umělou inteligenci (AI) a zpracování přirozeného jazyka (NLP), aby pomohli uživatelům komunikovat s webovými službami nebo aplikacemi prostřednictvím textu, grafiky nebo řeči. Chatboti mohou rozumět přirozenému lidskému jazyku, simulovat lidskou konverzaci a provádět jednoduché, automatizované úlohy. Chatboti se používají v různých kanálech, jako jsou aplikace pro zasílání zpráv, mobilní aplikace, weby, telefonní linky a hlasové aplikace.
Chatovací roboty lze vyvíjet tak, aby zvládali jen několik jednoduchých příkazů, nebo aby sloužili jako komplexní digitální asistenti a interaktivní agenti. Chatovací robot může být součástí větší aplikace nebo může být zcela samostatný.
V této příručce se dozvíte více o tom, co je chatovací robot a jak funguje.
Proč používat chatovací roboty?
Chatovací roboti se používají k tomu, aby pomohli lidem komunikovat s technologií a automatizovat úkoly. Vylepšení v oblasti AI, strojového učení, vědy o datech a zpracování přirozeného jazyka umožnila rozšíření chatovacích robotů, a nyní je snadné vytvářet konverzační roboty pro různé aplikace, z nichž mají prospěch společnosti, jejich zákazníci a jejich zaměstnanci.
Jak společnosti používají chatovací roboty
Chatovací roboti poskytují společnostem řadu výhod. Mnoho společností má chatovací roboty s AI fungující jako virtuální agenti, kteří mohou řešit problémy se službami zákazníkům a podporovat zaměstnance. Obecně platí, že lepší služby zákazníkům v kombinaci se snížením nákladů na služby zákazníkům vedou k vysoké návratnosti investic pro společnosti, které používají chatovací roboty pro služby zákazníkům.
Používání chatovacích robotů také pomáhá společnostem zrychlit jejich prodejní cykly, generovat více potenciálních zákazníků a zlepšit věrnost zákazníků. Společnosti používají Chatovací roboti s AI k vytváření přizpůsobených uživatelských zkušeností, které vedou k šťastnějším a aktivnějším zákazníkům a k vyšším konverzním poměrům.
Kromě vysoké návratnosti investic se chatovací roboti stávají běžnými i proto, že se jedná o jednoduchou a pohodlnou službu, kterou spotřebitelé a zaměstnanci očekávají a na kterou spoléhají. Protože organizace investují do stále složitějších technologií a budují více rozhraní pro zasílání zpráv, chatovací roboti se rychle stávají nezbytným pojítkem mezi zákazníky a zaměstnanci a velkým množstvím informací, systémů a aplikací, se kterými interagují.
Jak zákazníci používají chatovací roboty
Zákazníci také těží z používání chatovacích robotů. Chatovací roboti poskytují zákazníkům přístup k pomoci nebo službám zákazníkům, které jsou k dispozici na vyžádání bez omezení. Když zákazníci komunikují s chatovacími roboty, mohou kdykoli získat odpovědi na své otázky. Mívají také snazší prodejní zkušenosti a osobnější spojení se značkami, se kterými interagují.
Jak zaměstnanci používají chatovací roboty
Chatovací roboti na pracovišti mohou být rovněž přínosem pro zaměstnance, kteří tam pracují. Chatovací roboty lze použít k automatizaci jednoduchých úkolů, což zaměstnancům poskytne více času. Mohou být také použiti v organizacích, aby pomohli zaměstnancům orientovat se v podnikových zásadách, postupech, informacích o lidských zdrojích a dalších interních systémech a dokumentaci.
Co je zpracování přirozeného jazyka?
Aby chatovací roboti uměli pracovat efektivně, musí být schopni překládat lidskou řeč a jazyk do něčeho, čemu počítač rozumí. Proces porozumění, analýzy a reakce na lidskou řeč je složitý úkol, který nazýváme zpracování přirozeného jazyka.
Zpracování přirozeného jazyka označuje celý komplexní proces, jak chatovací roboti využívají AI k pochopení velkého množství dat přirozeného jazyka. Zpracování přirozeného jazyka funguje tak, že vezme textový nebo hlasový vstup od člověka, pomocí AI určí význam tohoto vstupu a poté vygeneruje a předá příslušnou odpověď. Zpracování přirozeného jazyka umožňuje robotům komunikovat s lidskými uživateli způsobem, který napodobuje lidskou konverzaci.
Zpracování přirozeného jazyka funguje rozdělením vstupů uživatele na výroky, záměry a záznamy. Výrok je jakákoli fráze, kterou uživatel zadá do chatovacího robota. Když je do chatovacího robota zadán výrok, určí chatovací robot záměr promluvy - cíl uživatele při kontaktování chatovacího robota. Nakonec chatovací robot rozpozná entity ve výroku, které pomohou definovat podrobnosti záměru. Entity jsou obvykle věci, jako jsou data, časy, místa, jména nebo místa, které poskytují další specifičnost záměru uživatele.
Jak fungují chatovací roboti?
Chatovací robot je jakákoli aplikace, se kterou uživatelé komunikují konverzačně, pomocí textu, grafiky nebo řeči. Existuje mnoho různých typů chatovacích robotů, ale všechny fungují podobně.
Krok jedna
Uživatel zadá zprávu do chatovacího robota prostřednictvím kanálu, jako je aplikace, web nebo textová zpráva, nebo dokonce prostřednictvím telefonního hovoru. Takovou zprávou může být příkaz nebo otázka.
Krok dva
Chatovací robot přijímá obsah zprávy a zachycuje související informace, jako je kanál, kterým zpráva přišla. Chatovací robot poté pomocí zpracování přirozeného jazyka určí účel zprávy a identifikuje relevantní záměry.
Krok tři
Chatovací robot určí vhodnou odpověď a vrátí odpověď uživateli stejným kanálem. Tento proces pokračuje podle následujících kroků jedna až tři, jak konverzace pokračuje. Konverzace pokračuje, dokud není zodpovězena otázka uživatele, není vyřešen jeho problém, nebo dokud není požadavek přenesen na živého agenta.
Jaké existují typy chatovacích robotů?
Podnik může používat dva hlavní typy chatovacích robotů: transakční chatovací roboty a konverzační chatovací roboty. Liší se celkovou úrovní složitosti.
Transakční chatovací roboti
Transakční chatovací robot, nazývaný také jako chatovací robot orientovaný na úkoly nebo deklarativní chatovací robot, je jednoúčelový chatovací robot zaměřený na provádění nebo automatizaci jednoho úkolu či jedné funkce. Je navržen tak, aby uživateli poskytoval pevnou sadu možností výběru, v závislosti na tom, co chce uživatel udělat nebo jaký problém chce vyřešit. Poté, co se uživatel rozhodne, chatovací robot ho provede procesem tak, že poskytne dostupné možnosti, dokud nebude otázka uživatele zodpovězena nebo problém nebude vyřešen, nebo dokud uživatel není přesměrován na živého agenta.
Transakční chatovací roboti používají zpracování přirozeného jazyka k pochopení záměru dotazu uživatele a generují automatizované odpovědi, které jsou navrženy tak, aby měly podobu konverzace. Interakce s transakčními chatovacími roboty se školí na strukturovaných datech, což je velmi užitečné pro podniky, které předem vědí, s jakými běžnými akcemi nebo problémy mohou zákazníci potřebovat pomoct. Například restaurace, doručovací společnosti a banky používají transakční chatovací roboty ke zpracování běžných otázek, jako jsou otázky týkající se pracovní doby, nebo k pomoci zákazníkům s jednoduchými transakcemi. Existuje celá řada příkladů transakčních chatovacích robotů, protože transakční chatovací roboti jsou nejčastěji používaným typem.
Konverzační chatovací roboti
Konverzační chatovací robot je sofistikovanější a interaktivnější typ chatovacího robota, který využívá zpracování přirozeného jazyka k poskytování personalizovanějších interakcí. Tito konverzační roboti používají konverzační AI, zpracování přirozeného jazyka a přístup ke znalostním databázím a dalším informacím k detekci nuancí v otázkách a odpovědích uživatele a k poskytování dynamických a relevantních odpovědí způsobem, jako by se jednalo o člověka.
Konverzační chatboti, kteří se často nazývají virtuální asistenti nebo digitální asistenti, také používají prediktivní analytické nástroje a analýzy k personalizaci na základě profilu každého uživatele a předchozího chování. V průběhu času se tento typ chatbotů s AI může naučit preference uživatele a pomocí tohoto učení poskytnout doporučení nebo předvídat potřeby. Konverzační chatboti využívají společnosti elektronického obchodování, online služby, sociální platformy, podniky s rozšířenými nástroji SaaS (software jako služba) a společnosti B2B (business-to-business), které poskytují podniková řešení.
Jaká jsou obecná podniková použití pro chatovací roboty?
Služby zákazníkům
Chatovací roboty lze použít k vytvoření virtuálních agentů zákaznických služeb, kteří jsou vždy k dispozici, což má za následek spokojenější zákazníky. Chatovací roboty lze také použít k zakládání a potvrzování požadavků na technickou podporu nebo k provádění rutinních úkolů pro zákazníky.
Personální oddělení
Chatovací roboti mohou pomáhat s HR úkoly, jako je pomoc zaměstnancům při žádostech o placené volno nebo pracovní neschopnost, upozorňování zaměstnanců na změny zásad a pomoc zaměstnancům porozumět svým zaměstnaneckým výhodám a spravovat je.
Finance a účetnictví
Aplikace chatovacích robotů mohou zaměstnancům pomáhat s vyplňováním sestav výdajů, otevíráním požadavků na nákupní objednávky a aktualizací a sledováním podrobností o dodavatelích.
Marketing
Chatovací roboti se používají k zasílání cílených nabídek věrným zákazníkům, sledování spokojenosti zákazníků a vytváření osobních zkušeností, které udržují zákazníky zainteresované.
Prodej
Chatovací roboti mohou předem kvalifikovat zájemce, poskytovat nabídky potenciálním zákazníkům a zahájit proaktivní konverzaci, což prodejcům uvolní čas, aby se mohli soustředit na uzavírání obchodů.
Jak se chatovací roboti používají v různých odvětvích?
Společnosti v každém odvětví těží z používání chatovacích robotů pro nejrůznější účely. Zde je několik příkladů toho, jak se chatovací roboti používají každý den:
Maloobchodní prodej a elektronické obchodování
Online obchody používají chatovací roboty jako agenty zákaznických služeb k poskytování informací o produktech, k nabídkám personalizovaných doporučení produktů a zpracování objednávek a žádostí o vrácení.
Finanční služby
Banky a úvěrové společnosti používají chatovací roboty jako inteligentní agenty, kteří mohou odpovídat na dotazy zákazníků, poskytovat zůstatky a výpisy z účtů, zpracovávat základní transakce a poskytovat rady ohledně úspor a investic.
Zdravotnictví
Nemocnice a kliniky používají chatovací roboty pro účely, jako je plánování schůzek, poskytování informací o lécích a pomoc pacientům s vyhledáním nejbližších ordinací.
Vzdělávání
Chatovací roboti se používají pro zpětnou vazbu studentů, hodnocení učitelů a administrativní pomoc.
Pojišťovnictví
V pojišťovnictví slouží chatovací roboti jako virtuální agenti a poradci při podávání stížností, poskytování aktualizací stavu a provádění dalších základních úkolů, což zaměstnancům uvolňuje čas pro pokročilejší úkoly.
Výroba
Chatovací roboti pomáhají výrobcům se správou a zapojením dodavatelů, asistencí týmům, údržbou pracoviště, svoláváním produktů a úkoly v oblasti lidských zdrojů.
Cestovní ruch
Letecké společnosti a společnosti v oblasti cestovního ruchu používají chatovací roboty jako interaktivní agenty, kteří pomáhají zákazníkům s prodejem letenek, online odbavením a dalšími cestovními opatřeními.
Sestavte si své roboty pomocí Power Virtual Agents
Rychle vytvářejte sofistikované chatboty s AI pomocí služby Microsoft Power Virtual Agents. Posilte spojení své organizace se zákazníky a zaměstnanci tím, že jim dáte k dispozici boty, kteří dokáží nepřetržitě řešit běžné problémy a odpovídat na dotazy.