Derfor du skal opbygge en chatrobot

Virksomheder i alle størrelser – lige fra lokale, familiebaserede virksomheder til globale virksomheder – drager fordel af at udvide deres supportteams på en ny måde uden at øge antallet af medarbejdere. Hvordan? Ved at anvende chatrobotter – apps, der indgår i næsten menneskelige samtaler – til at yde support døgnet rundt til både kunder og ansatte.

Chatrobotter er nemme at kommunikere med. Ved at bruge AI og naturlig sprogbehandling konverserer de med personer via tekst, stemme og grafik. En samtalebaseret chatrobot kan hurtigt blive en af dine stjernespillere. Uanset om kunderne har spørgsmål kl. 2:00 eller kl. 14:00, er en chatrobot altid klar til at hjælpe med forespørgsler, samtidig med at den styrker engagement og brandloyalitet.

Det vil også være en fordel for dine almindelige teammedlemmer, fordi de kan omdirigere den tid, de tidligere har brugt på kundesupportopgaver, til mere komplekse opgaver med høj værdi, og når du implementerer chatrobotter internt, kan medarbejderne bruge dem til at få hurtige svar på deres spørgsmål.

Alt dette giver dig mulighed for at få en sundere bundlinje. Med tilfredse kunder og medarbejdere får du en kortere salgsproces, lavere kundesupportomkostninger og mere engagerede og produktive medarbejdere, og takket være de data, du udleder fra chatrobotterne, får du en ny mulighed for at analysere potentielle kunder og deres adfærd.

Chatrobotter ændrer den måde, folk gør forretninger på

På tværs af alle brancher hjælper chatrobotter organisationer med at omdefinere, hvordan de kan rykke grænser og bedre servicere deres kunder og medarbejdere – i stor skala.

En detailhandler kan f.eks. bruge en chatrobot til at informere handlende om butikslokationer, åbningstider, aktuelle kampagner og returpolitikker. Den samme detailhandler kan også forbinde chatrobotten til interne systemer for at strømline HR-opgaver og hjælpe medarbejdere med at anmode om betalt fravær, registrere deres timer eller tjekke deres personalegoder.

Det er imidlertid ikke kun detailforretninger, der kan have fordel af chatrobotter. Organisationer på tværs af den finansielle sektor, uddannelse, sygeforsikring, forsikring, produktion og rejse- og hotelbranchen bruger også i høj grad chatrobotter. Så uanset om du håber på at strømline processen for kunder, der har brug for at tegne en ny forsikring eller planlægge et tandlægebesøg, kan det få en øjeblikkelig, positiv betydning for dine kunder, ansatte og din forretning generelt, hvis du opbygger en chatrobot.

Udvikling af chatrobotten: Start med at definere dine mål

I dag er det ikke så stor en opgave at opbygge en chatrobot, som det var tidligere. Tidligere skulle en chatrobot bygges af dataeksperter eller højtuddannede udviklere, men i dag er oprettelse af chatrobotter blevet meget lettere takket være no-code- og low-code-udviklingsplatforme og -software.

Før du går i gang med at udvikle en chatrobot, skal du imidlertid have et overblik over, hvad du vil gøre. Det første og mest kritiske trin i udviklingen af en chatrobot er at identificere dine mål, så du skal være forberedt på at lokalisere og dokumentere dine svar til følgende spørgsmål:

• Hvad er formålet med min chatrobot?
• Hvilke funktioner skal min chatrobot kunne udføre?
• Hvem er min målgruppe, og hvordan kan chatrobotten hjælpe den?
• Kan chatrobotten understøtte en app, et websted eller en meddelelsesplatform?
• Kan en chatrobot bruge stemme, tekst eller grafik i kommunikationen?

Bedste praksis for udvikling af din chatrobot

Udviklingen af en chatrobot kan ske så hurtigt som på et par minutter eller så langsomt som over mange måneder. Det afhænger af, hvor kompleks din chatrobot er, hvordan du organiserer processen, og hvilke metoder du vælger at bruge til at opbygge din chatrobot.

Overvej disse bedste fremgangsmåder for at sætte fart i udviklingen og sikre, at du opnår et positivt resultat:

• Definer dine mål. Du kan bruge dine svar fra tidligere spørgsmål til at sikre, at målene for din chatrobot er tydelige, justeret i forhold til virksomhedens overordnede vision og aftalt med alle de involverede.
• Vælg en personlighed. Personlighed er vigtig, så du skal sikre, at din chatrobot har personlighed, og vær opmærksom på, at dens stemme og tone vil være dit ansigt udadtil.
• Indsaml indhold. Lav en liste over ofte modtagne spørgsmål fra kunder eller medarbejdere for at finde ud af, hvilke udløserfraser din chatrobot skal kunne genkende.
• Bestem forbindelser. Undersøg, hvilke systemer, tjenester eller apps din chatrobot skal forbindes til, f.eks. ressourceplanlægning for virksomheden (ERP), administration af kunderelationer (CRM) eller e-handel.
• Start i det små. Når du begynder, skal du overveje at begrænse antallet af forbindelser og kun udrulle chatrobotten til én kanal, f.eks. dit websted, Microsoft Teams eller Facebook.
• Opbyg klogt. Det bliver lettere at udvikle en chatrobot, hvis du bruger software eller får hjælp af en kvalificeret partner, så overvej dine muligheder, inden du fastlægger, hvordan den skal opbygges.
• Bliv ved med at være relevant. Opdateringen af din chatrobot med relevante oplysninger bør have topprioritet i din virksomhed, hvis du ønsker, at kunder og medarbejdere skal have tillid til, at de får de svar, de har brug for.

Pas på udfordringerne med chatrobotten

Sæt dig selv ind i de almindelige udfordringer eller fejl, som kan dukke op undervejs i forbindelse med udviklingen af chatrobotter. Ved at planlægge fremadrettet kan du undgå mange forhindringer, før de dukker op.

Undgå almindelige fejl, f.eks.:

At foregive, at din chatrobot er en person.

De fleste personer vil være klar over, at de taler til en chatrobot, så du skal klargøre en scriptbaseret introduktion, der er seriøs, og som viser brugerne, hvordan chatrobotten kan hjælpe dem. På samme måde skal du beslutte, hvilke indikatorer der skal informere chatrobotten om, at det er på tide at involvere menneskelig support.

At nedprioritere sikkerheden.

Din chatrobot kan introducere nye muligheder for onlinefejl, så beskyttelsen af din chatrobot – og de data, som kunderne introducerer i chatbeskeden – er af afgørende betydning. Sørg for, at din chatrobot indeholder stærke sikkerhedsfunktioner, der beskytter din forretning og hjælper dig med at overholde regler og standarder.

At ignorere data.

Din chatrobot kan indsamle og producere uanede mængder data. Lad være med at spilde disse værdifulde oplysninger. Beslut, hvem der skal indsamle resultater fra din chatrobot for at analysere ydeevne og problemstillinger, og vælg, hvilke nye emner eller opgaver der skal føjes til chatrobotten.

Om chatrobotsoftware 101

Low-code- og no-code-software og -platforme bliver mere og mere almindelige, fordi de giver almindelige forretningsbrugere alle de nødvendige værktøjer til hurtigt at oprette nye chatrobotter uden ekstern hjælp fra it.

De fleste typer chatrobotsoftware indeholder en grafisk grænseflade, der fjerner den udviklingsmæssige kompleksitet ved AI-baserede chatrobotter og gør det muligt at opbygge en chatrobot uden at skrive en eneste kodelinje. Du kan bruge softwaren til at tilpasse din chatrobot, knytte den til interne eller eksterne systemer og tjenester og implementere chatrobotten på tværs af flere kanaler.

Nogle typer chatrobotsoftware har dog visse ulemper. De fleste kan hjælpe dig med at opbygge en chatrobot hurtigere og mere ukompliceret end ved at udvikle en kodelinje ad gangen, men nogle løsninger mangler vigtige egenskaber, f.eks. mulighed for oprettelse af forbindelse til apps og systemer fra tredjepart, adgangsbeskyttelse eller overvågning og analyse.

Vigtige overvejelser i forbindelse med valg af chatrobotsoftware

Det er vigtigt at vælge den rigtige software, hvis du vil opbygge en chatrobot, der opfylder dine mål. Overvej følgende kriterier.

Brugervenlighed

• Tilbydes softwaren som en service, eller skal du involvere it i forbindelse med installation og opdateringer?
• Er det nemt for forretningsbrugere eller eksperter at bruge softwaren?

Forbindelser og kanaler

• Kan chatrobotten oprette forbindelse til dine interne systemer eller tredjepartssystemer og -tjenester?
• Kan du udrulle chatrobotten på forskellige kanaler, f.eks. websteder, apps og online meddelelsesplatforme?

Redigering og tilpasning

• Understøtter softwaren handicapfunktioner, flere sprog og muligheden for at styre, hvordan emner kommunikerer, eller hvordan samtaler flyder?
• Er softwaren fleksibel nok til, at du kan tilpasse chatrobotten til din virksomheds brand og stemme?

Overvågning og analyse

• Indeholder softwaren analyser, der identificerer, hvordan chatrobotten fungerer, kundetilfredshedsniveauer og brug af emner?
• Kan du hurtigt foretage justeringer af chatrobotten baseret på resultater?

Sikkerhed og overholdelse af angivne standarder

• Indeholder softwaren funktioner til godkendelse, sikkerhed til webkanaler, enkeltlogon eller anden funktionalitet til styrkelse af sikkerheden?
• Kan softwaren hjælpe dig med at opfylde certificeringskriterier og overholdelseskrav?

Avancerede scenarier

• Indeholder softwaren indstillinger, der udvider din chatrobot med kode?
• Er udviklingen af chatrobotten begrænset til softwarens funktionalitet?