Gå til hovedindhold

Hvad er samtale-AI?

Tænk tilbage på sidste gang du fik fabelagtig kundeservice. Hvad gjorde den speciel? Hvor længe varede interaktionen? Og endnu et spørgsmål: Hvem hjalp dig – en person eller en maskine?

Takket være de hurtige fremskridt inden for AI kan dit svar på det sidste spørgsmål være begge. Computere kan nu tale som mennesker, og de bliver bedre til det hver dag.

Virksomheder over hele verden har bemærket det, og de anvender i stigende grad løsninger til samtale-AI til bedre at opfylde deres kunders behov, samtidig med at de øger engagementet, sænker omkostningerne og forbedrer produktiviteten.

Definition af samtale-AI

Betegnelsen samtale-AI beskriver et sæt teknologier, der gør det muligt for enheder og apps som f.eks. chatrobotter at kommunikere med personer på deres eget sprog.

Samtale-AI anvender maskinel indlæring og behandling af naturligt sprog til at indsamle og analysere sprog, forstå dem og derefter generere svar som et menneske. Chatrobotter og enheder, der er afhængige af samtale-AI, bliver smartere med tiden ved at bruge dataene og indsigten fra samtalerne til at forbedre resultatet.

Udover at samtale med personer kan AI-baserede teknologier også udføre opgaver ved at oprette forbindelse med interne og eksterne systemer og tjenester. Det vil sige, at en chatrobot eller enhed, der bruger samtale-AI, ikke er begrænset til egne data eller viden. Den kan søge efter svar og løsninger ved at oprette forbindelse til andre computere.

Introduktion til den samtalebasereder chatrobot

En samtalebaseret chatrobot er en applikation, der kommunikerer med mennesker via en brugergrænseflade til samtaler. Disse kløgtige robotter kaldes nogen gange for virtuelle helpdesk-medarbejdere eller personlige digitale assistenter eller endda AI-chatrobotter, og de benytter samtale-AI til at hjælpe brugerne med at finde svar eller løse problemer.

Samtalebaserede chatrobotter bruges allerede i en lang række brancher. Her er nogle måder, som organisationer kan bruge dem på til at hjælpe kunder, patienter, studerende og medarbejdere.

Kundeservice

  • Besvare spørgsmål

  • Give tilpassede anbefalinger

  • Behandle ordrer, betalinger og returneringer

  • Angive kontosaldi og kontoudtog

  • Primo- og ultimokonti

  • Reservere rejsereservationer

Patienttjenester

  • Vurdere symptomer

  • Overvåge helbredstilstande

  • Finde leverandører

  • Planlægge aftaler

  • Ordinere medicin

  • Levere støtte til patient og familie

Tjenester for studerende

  • Gennemse kursusoplysninger

  • Tilmelding til kurser

  • Forbinde studerende med tutorer

  • Vurdere de studerendes fremskridt

  • Give fakultetsfeedback

  • Hjælpe med formularer til økonomisk hjælp

Tjenester for medarbejdere

  • Få nye medarbejdere i gang

  • Dele virksomhedspolitikker

  • Tilmelding til medarbejdergoder

  • Administrere it-anmodninger

  • Levere info om performance

  • Planlægge betalt fravær

Beslut, om en samtalebaseret chatrobot er det rigtige for din virksomhed

Hvis du udfører nogen af de tjenester, der tidligere er nævnt, i din virksomhed, er der en god chance for, at du har fordel af en samtalebaseret chatrobot. Du kan også med fordel undersøge dine behov. Overvej følgende spørgsmål:

  • Hvilke typer spørgsmål eller anmodninger modtager dit firma? Hvis du i øjeblikket har menneskelige helpdesk-medarbejdere, der håndterer en stor mængde spørgsmål eller anmodninger i forbindelse med almindelige temaer, får du højst sandsynligt et stort investeringsafkast.

  • Hvor lang tid tager det aktuelt at besvare spørgsmål eller anmodninger? Da de er tilgængelige 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen, giver chatrobotter brugerne mulighed for at få support, når de har mest brug for det, uden lange ventetider. Flytning af supportarbejde til chatrobotter frigør ikke blot mere tid for medarbejderne, men øger også kundetilfredsheden.

  • Hvem er målgruppen for dit tilbud eller din service? Personer i alle aldersklasser bruger teknologi hver dag, men millennials bruger især chatapps mere end mail til at kommunikere. Så hvis millennials udgør en stor del af din målgruppe, skal du overveje at tilføje en chatrobot, der kan kommunikere via deres foretrukne kommunikationsmetode.

  • Hvordan indsamler din virksomhed potentielle kunder? Chatrobotter gør mere end blot at hjælpe med kundeservice. De kan også hjælpe dine salgs- og marketingteam med at kvalificere potentielle kunder ved at involvere brugerne i brugervenlige samtaler og stille dem spørgsmål, der viser, hvor de er i indkøbsprocessen.

Sørg for, at din chatrobot lever op til kundernes forventninger

Dine kunder har grundlæggende forventninger, når de bruger en chatrobot, f.eks. at den er tilgængelig døgnet rundt, og at data om personlige oplysninger bliver beskyttet. Mens disse forventninger kan synes indlysende, er der andre, som ikke er så indlysende.

Du kan være med til at sikre, at din AI-baserede chatrobot lever op til forventningerne, ved at huske på disse bedste fremgangsmåder.

Sig sandheden

Vær ærlig over for kunderne om, at de taler med en chatrobot og ikke en menneskelig helpdesk-medarbejder. Sandsynligvis ved de fleste det allerede, men vær åben ved at lade din chatrobot præsentere sig selv tidligt i samtalen.

På samme måde skal din chatrobot fortælle kunderne, hvad den kan gøre, og hvad den ikke kan gøre. Ved at være på forkant med dens muligheder opbygger du tillid hos kunderne og undgår unødvendige frustrationer, når chatrobotten ikke kan løse deres problemer eller besvare deres spørgsmål.

Menneskelig support er en vigtig del af samtalebaserede chatrobotter, og dine kunder forventer at kunne eskalere problemer på deres betingelser. Etabler klare parametre for, hvornår din chatrobot skal involvere en menneskelig helpdesk-medarbejder, enten fordi spørgsmålene eller opgaverne har overskredet dens muligheder, eller fordi kunden ønsker at tale med et menneske.

Vælg en passende personlighed

Hvis du ønsker, at kunderne skal indgå i naturlige samtaler med din chatrobot, er det et must at etablere din chatrobots personlighed. Overvej, hvilke personlighedsegenskaber du vil give din chatrobot og de ord, du vil bruge til at beskrive den. Skal den være professionel eller omsorgsfuld? Hvad med entusiastisk eller vittig? Husk, at din chatrobot repræsenterer din virksomhed, så selvom tonen kan variere alt efter emnet, bør den overordnede personlighed og tone stadig afspejle virksomhedens brand.

Når du har besluttet, hvilken personlighed du vil give din chatrobot, skal du overveje, om den passer til din målgruppe, og være opmærksom på den kulturelle norm. Det kan f.eks. være, at det ikke er passende, at en chatrobot er vittig, hvis den giver kritiske instruktioner om, hvordan man skal tage en nylig ordineret medicin.

Når du opretter indhold eller personligheder til din chatrobot, skal du forsøge at medtage forskellige perspektiver, og vær opmærksom på stereotyper og sociale fordomme, f.eks. at alle flypiloter er mænd, og alle stewardesser er kvinder. Du kan også begrænse risikoen for normovertrædelser ved at konfigurere din chatrobot til at undgå samtaler om bestemte emner, som f.eks. køn, religion og politik.

Gør den tilgængelig for alle personer

Uanset om du udvikler en tilpasset chatrobot eller bruger chatrobotsoftware uden kode, skal du sørge for, at din chatrobot overholder hele spektret af menneskelige muligheder, så flest muligt kan bruge den.

Undersøg, om din chatrobot opfylder almindelige tilgængelighedsstandarder, f.eks. understøttelse af skærmlæsere og navigation kun med tastaturet. Overvej at implementere funktioner som f.eks. understøttelse af tale, så kunder med synshandicap kan bruge din chatrobot.

Derudover skal du sikre dig, at din chatrobots visuelle elementer og skrifttyper er tydelige og lette at læse med tilstrækkelig tekststørrelse og farvekontrast mellem tekst, billeder af tekst og baggrunde i forholdet 4,5:1 eller mere.

Mål din chatrobots effektivitet med KPI'er

Det er vigtigt at opbygge en chatrobot, der lever op til kundernes forventninger, for at du kan få fordel af samtale-AI. Det er imidlertid ikke kun kundernes forventninger, der betyder noget – det gør dine også. Derfor er det vigtigt at identificere og spore strategiske nøgletal eller KPI'er (Key Performance Indicator) for din chatrobot for at måle, hvor effektivt du opfylder dine mål.

Populære KPI'er for chatrobot omfatter:

  • Samlet antal sessioner til at spore det samlede antal sessioner i en bestemt periode.

  • Engagementsrate til at spore antallet af involverede sessioner, hvilket betyder, at et brugeroprettet emne (i modsætning til et systememne) udløses, eller sessionen afsluttes i eskalering til en menneskelig helpdesk-medarbejder.

  • Løsningsrate til at spore procentdelen af brugersessioner, der er løst.

  • Eskaleringsrate til at spore procentdelen af brugersessioner, der er eskaleret til en medarbejder.

  • Afbrydelsesrate til at spore procentdelen af afbrudte sessioner, hvilket betyder, at de ikke er løst eller eskaleret inden for én time.

  • Kundetilfredshed til at spore oplysninger om kundetilfredshed i gennemsnit i et scorediagram.

Selvom disse KPI'er er et godt sted at starte, bør du også overveje, hvordan du bruger chatrobotten og dine mål for implementering af den, så du kan fastlægge, hvilke yderligere KPI'er du vil spore. Hvis f.eks. et af dine mål er at konvertere flere kundeemner til kunder, kan du angive en KPI, der sporer nye kvalificerede potentielle kunder.

Identificer den rigtige chatrobotsoftware

Inden du kan give din samtalebaserede chatrobot en personlighed eller spore KPI'er, har du stadig én vigtig beslutning at træffe: Hvordan bygger du den?

Mængden af tilbud af samtale-AI-software uden kode eller meget lidt kode betyder, at virksomhedsbrugere ikke længere behøver at være afhængige af udviklere eller dataloger til at bygge en chatrobot. I dag kan du finde alle de værktøjer, du skal bruge for at opbygge en AI-baseret chatrobot i en enkelt praktisk løsning.

Udvælgelse af den rigtige software til at bygge din chatrobot er i sig selv et vigtigt trin, der vil påvirke alle andre trin i din chatrobots udvikling. Når du undersøger chatrobotsoftware, skal du huske følgende kriterier:

  • Installation og opdateringer. Skal du involvere it i forbindelse med installation og opdateringer, eller tilbydes softwaren som en service?

  • Brugervenlighed. Tilbyder softwaren en grafisk brugergrænseflade, der gør virksomhedsbrugerne i stand til let at opbygge og administrere chatrobotterne?

  • Forbindelser. Understøtter softwaren forbindelser med interne og eksterne systemer og tjenester, f.eks. e-handels- og CRM-systemer?

  • Kanaler. Indeholder softwaren omnikanal-egenskaber, herunder websteder, mobilapps og beskedplatforme som Facebook eller Microsoft Teams?

  • Tilgængelighed. Hvilken slags tilgængelighedsfunktioner omfatter softwaren, og hvilke indstillinger kan du styre for at opfylde tilgængelighedsstandarderne?

  • Redigering. Kan du bruge softwaren til nemt at oprette emner til chatrobotten og administrere, hvordan samtalerne flyder?

  • Tilpasninger. Kan du bruge softwaren til at tilpasse chatrobottens udseende, så den passer til dit brand?

  • Overvågning. Indeholder softwaren tydelige dashboards, hvor du kan overvåge chatrobottens ydeevne og hurtigt foretage justeringer?

  • Analyser. Inkluderer softwaren analyser, der viser, hvordan chatrobotten klarer sig i forhold til dine KPI'er?

  • Sikkerhed. Hvilken form for sikkerhed tilbyder softwaren, og hvordan håndterer den godkendelse og roller?

  • Overholdelse. Overholder softwaren, eller hjælper dig med at overholde, en lang række branchestandarder for certificerings- og overholdelseskrav?

  • Avancerede scenarier. Giver softwaren dig mulighed for at udvide din chatrobot med kode, eller er dens funktionalitet begrænset til softwarens egenskaber?

Kom i gang med samtale-AI

Hvis du vælger en brugervenlig chatrobotsoftware med robuste egenskaber, kan du få et forspring ved at reducere kompleksiteten af chatrobotudviklingen og hjælpe med at sikre, at din chatrobot lever op til kundernes forventninger. Du kan få mere indsigt i, hvordan du kan få samtale-AI til at arbejde for din virksomhed, ved at udforske Microsoft Power Virtual Agents.

Med Power Virtual Agents er det let at bygge en samtalebaseret chatrobot, der kan hjælpe dig med at få det maksimale udbytte af AI, så du kan tilbyde dine kunder løsninger døgnet rundt på deres spørgsmål og problemer.