Hvad er samtale-AI?
Virksomheder over hele verden anvender i stigende grad løsninger til samtale-AI til bedre at opfylde deres kunders behov, samtidig med at de øger engagementet, sænker omkostningerne og forbedrer produktiviteten.
Definition af samtale-AI
Tænk tilbage på sidste gang du fik fabelagtig kundeservice. Hvad gjorde den speciel? Hvor længe varede interaktionen? Og endnu et spørgsmål: Hvem hjalp dig – en person eller en maskine?
Takket være de hurtige fremskridt inden for AI kan dit svar på det sidste spørgsmål være begge. Computere kan nu tale som mennesker – gjort muligt af samtale-AI – og de bliver bedre til det hver dag.
Betegnelsen samtale-AI beskriver et sæt teknologier, der gør det muligt for enheder og apps som f.eks. chatrobotter at kommunikere med personer på deres eget sprog.
Samtale-AI anvender maskinel indlæring og behandling af naturligt sprog til at indsamle og analysere sprog, forstå dem og derefter generere svar som et menneske. Chatrobotter og enheder, der er afhængige af samtale-AI, bliver smartere med tiden ved at bruge dataene og indsigten fra samtalerne til at forbedre resultatet.
Ud over at samtale med personer kan AI-baserede teknologier også udføre opgaver ved at oprette forbindelse til interne og eksterne systemer og tjenester. Det vil sige, at en chatrobot eller enhed, der bruger samtale-AI, ikke er begrænset til egne data eller viden. Den kan søge efter svar og løsninger ved at oprette forbindelse til andre computere.
Introduktion til den samtalebaserede chatrobot
En samtalebaseret chatrobot er en applikation, der kommunikerer med mennesker via en brugergrænseflade til samtaler. Disse kløgtige robotter kaldes nogen gange for virtuelle helpdesk-medarbejdere eller personlige digitale assistenter eller endda AI-chatrobotter, og de benytter samtale-AI til at hjælpe brugerne med at finde svar eller løse problemer.
Samtalebaserede chatrobotter bruges allerede i en lang række brancher. Her er nogle måder, som organisationer kan bruge dem på til at hjælpe kunder, patienter, studerende og medarbejdere.
Kundeservice
- Besvare spørgsmål
- Give tilpassede anbefalinger
- Behandle ordrer, betalinger og returneringer
- Angive kontosaldi og kontoudtog
- Primo- og ultimokonti
- Reservere rejsereservationer
Patienttjenester
- Vurdere symptomer
- Overvåge helbredstilstande
- Finde leverandører
- Planlægge aftaler
- Ordinere medicin
- Levere støtte til patient og familie
Tjenester for studerende
- Gennemse kursusoplysninger
- Tilmelding til kurser
- Forbinde studerende med tutorer
- Vurdere de studerendes fremskridt
- Give fakultetsfeedback
- Hjælpe med formularer til økonomisk hjælp
Tjenester for medarbejdere
- Få nye medarbejdere i gang
- Dele virksomhedspolitikker
- Tilmelding til medarbejdergoder
- Administrere it-anmodninger
- Levere info om performance
- Planlægge betalt fravær
Beslut, om en samtalebaseret chatrobot er det rigtige for din virksomhed
Hvis du udfører nogen af de tjenester, der tidligere er nævnt, i din virksomhed, er der en god chance for, at du har fordel af en samtalebaseret chatrobot. Du kan også med fordel undersøge dine behov. Overvej følgende spørgsmål:
- Hvilke typer spørgsmål eller anmodninger modtager din virksomhed? Hvis du i øjeblikket har menneskelige helpdesk-medarbejdere, der håndterer en stor mængde spørgsmål eller anmodninger i forbindelse med almindelige temaer, får du højst sandsynligt et stort investeringsafkast.
- Hvor lang tid tager det aktuelt at besvare spørgsmål eller anmodninger? Da de er tilgængelige 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen, giver chatrobotter brugerne mulighed for at få support, når de har mest brug for det, uden lange ventetider. Flytning af supportarbejde til chatrobotter frigør ikke blot mere tid for medarbejderne, men øger også kundetilfredsheden.
- Hvem er målgruppen for dit tilbud eller din tjeneste? Personer i alle aldersklasser bruger teknologi hver dag, men millenniumgenerationen bruger især chatapps mere end mail til at kommunikere. Så hvis millenniumgenerationen udgør en stor del af din målgruppe, skal du overveje at tilføje en chatrobot, der kan kommunikere via deres foretrukne kommunikationsmetode.
- Hvordan får virksomheden fat i potentielle kunder? Chatrobotter gør mere end blot at hjælpe med kundeservice. De kan også hjælpe dine salgs- og marketingteam med at kvalificere potentielle kunder ved at involvere brugerne i brugervenlige samtaler og stille dem spørgsmål, der viser, hvor de er i indkøbsprocessen.
Sørg for, at din chatrobot lever op til kundernes forventninger
Dine kunder har grundlæggende forventninger, når de bruger en chatrobot, f.eks. at den er tilgængelig døgnet rundt, og at data om personlige oplysninger bliver beskyttet. Mens disse forventninger kan synes indlysende, er der andre, som ikke er så indlysende.
Du kan være med til at sikre, at din AI-baserede chatrobot lever op til forventningerne, ved at huske på disse bedste fremgangsmåder.
Sig sandheden
Vær ærlig over for kunderne om, at de taler med en chatrobot og ikke en menneskelig helpdesk-medarbejder. De fleste personer vil sandsynligvis allerede vide det, men vær åben om det ved at lade din chatrobot introducere sig selv tidligt i samtalen.
På samme måde skal din chatrobot fortælle dine kunder, hvad den kan, og hvad den ikke kan. Hvis du er ærlig omkring dens muligheder, opbygger du tillid hos kunderne og undgår unødvendige frustrationer, når chatrobotten ikke kan løse deres problemer eller besvare deres spørgsmål.
Menneskelig støtte er en vigtig del af samtalechatrobotter, og kunderne forventer at kunne eskalere problemer på deres betingelser. Opret klare parametre for, hvornår din chatrobot skal involvere en medarbejder, enten fordi spørgsmålene eller opgaverne har overskredet dens muligheder, eller fordi kunden ønsker at tale med et menneske.
Vælg en passende personlighed
Hvis dine kunder skal deltage i naturlige samtaler med din chatrobot, er det et must at etablere din chatrobots personlighed. Overvej, hvilke personlighedsegenskaber du vil give din chatrobot og de ord, du vil bruge til at beskrive den. Skal den være professionel eller omsorgsfuld? Hvad med entusiastisk eller vittig? Husk, at din chatrobot er en udvidelse af din virksomhed, så selvom tonen kan variere fra emner til emne, bør den overordnede personlighed og stemme stadig afspejle virksomhedens brand.
Når du har besluttet, hvilken personlighed du vil give din chatrobot eller computer, skal du overveje, om den passer korrekt til målgruppen, og husk også de kulturelle normer. Måske er det ikke passende for en chatrobot at være vittig, når den giver kritiske instruktioner om, hvordan man skal tage en nyligt ordineret medicin.
Når du opretter indhold eller roller til din chatrobot, skal du forsøge at medtage forskellige perspektiver og være opmærksom på stereotyper og social fordomme, f.eks at alle piloter på et fly er mænd, og at alle stewardesser er kvinder. Du kan også hjælpe med at begrænse risikoen for normovertrædelser ved at konfigurere din chatrobot, så du undgår samtaler om bestemte emner, f.eks. køn, religion og politik.
Gør den tilgængelig for alle personer
Uanset om du udvikler en tilpasset chatrobot selv eller bruger no-code-chatrobotsoftware, skal du sørge for, at din chatrobot overholder hele rækken af menneskelige muligheder, og at så mange som muligt kan bruge den.
Undersøg, om din chatrobot opfylder almindelige tilgængelighedsstandarder, f.eks. understøttelse af skærmlæsere og navigation kun med tastatur. Overvej at implementere funktioner som f.eks. understøttelse af handicappede for at hjælpe kunder med synshandicap med at bruge din chatrobot.
Derudover skal du sikre dig, at din chatrobots visuelle elementer og skrifttyper er tydelige og lette at læse, med tilstrækkelig tekststørrelse og en farvekontrast mellem tekst, billeder af tekst og baggrunde, der har forholdet 4,5:1 eller mere.
Mål din chatrobots effektivitet med KPI'er
Det er vigtigt at opbygge en chatrobot, der lever op til kundernes forventninger, for at du kan få fordel af samtale-AI. Det er imidlertid ikke kun kundernes forventninger, der betyder noget – det gør dine også. Derfor er det vigtigt at identificere og spore strategiske nøgletal eller KPI'er (Key Performance Indicators) for din chatrobot for at måle, hvor effektivt du opfylder dine mål.
Populære KPI'er for chatrobotter omfatter:
- Sessioner i alt til at spore det samlede antal sessioner i en bestemt periode.
- Engagementsrate til at spore antallet af involverede sessioner, hvilket betyder, at et brugeroprettet emne (i modsætning til et systememne) udløses, eller sessionen afsluttes i eskalering til en menneskelig helpdesk-medarbejder.
- Løsningsrate til at spore procentdelen af brugersessioner, der er løst.
- Eskaleringsrate til at spore procentdelen af brugersessioner, der er eskaleret til en medarbejder.
- Afbrydelsesrate til at spore procentdelen af afbrudte sessioner, hvilket betyder, at de ikke er løst eller eskaleret inden for én time.
- Kundetilfredshed til at spore oplysninger om kundetilfredshed i gennemsnit i et scorediagram.
Selvom disse KPI'er er et godt sted at starte, bør du også overveje, hvordan du bruger chatrobotten og dine mål for implementering af den, så du kan fastlægge, hvilke yderligere KPI'er du vil spore. Hvis f.eks. et af dine mål er at konvertere flere kundeemner til kunder, kan du angive en KPI, der sporer nye kvalificerede potentielle kunder.
Identificer den rigtige chatrobotsoftware
Inden du kan give din samtalebaserede chatrobot en personlighed eller spore KPI'er, har du stadig én vigtig beslutning at træffe: Hvordan bygger du den?
Mængden af tilbud af low-code- og no-code-samtale-AI-software betyder, at virksomhedsbrugere ikke længere behøver at være afhængige af udviklere eller dataloger til at bygge en chatrobot. I dag kan du finde alle de værktøjer, du skal bruge for at opbygge en AI-baseret chatrobot, i en enkelt praktisk løsning.
Udvælgelse af den rigtige software til at bygge din chatrobot er i sig selv et vigtigt trin, der vil påvirke alle andre trin i din chatrobots udvikling. Når du undersøger chatrobotsoftware, skal du huske følgende kriterier:
- Installation og opdateringer. Skal du involvere it i forbindelse med installation og opdateringer, eller tilbydes softwaren som en service?
- Brugervenlighed. Tilbyder softwaren en grafisk brugergrænseflade, så virksomhedsbrugerne let kan opbygge og administrere chatrobotterne?
- Forbindelser. Understøtter softwaren forbindelser med interne og eksterne systemer og tjenester, f.eks. e-handels- og CRM-systemer?
- Kanaler. Indeholder softwaren omnichannel-egenskaber, herunder websteder, mobilapps og beskedplatforme som Facebook eller Microsoft Teams?
- Tilgængelighed. Hvilken slags tilgængelighedsfunktioner omfatter softwaren, og hvilke indstillinger kan du styre for at opfylde tilgængelighedsstandarderne?
- Redigering. Kan du bruge softwaren til nemt at oprette emner til chatrobotten og administrere, hvordan samtalerne flyder?
- Tilpasninger. Kan du bruge softwaren til at tilpasse chatrobottens udseende, så den passer til dit brand?
- Overvågning. Indeholder softwaren tydelige dashboards, hvor du kan overvåge chatrobottens ydeevne og hurtigt foretage justeringer?
- Analyser. Inkluderer softwaren analyser, der viser, hvordan chatrobotten klarer sig i forhold til dine KPI'er?
- Sikkerhed. Hvilken form for sikkerhed tilbyder softwaren, og hvordan håndterer den godkendelse og roller?
- Overholdelse af angivne standarder. Overholder softwaren, eller hjælper dig med at overholde, en lang række branchestandarder for certificerings- og overholdelseskrav?
- Avancerede scenarier. Giver softwaren dig mulighed for at udvide din chatrobot med kode, eller er dens funktionalitet begrænset til softwarens egenskaber?
Kom i gang med samtale-AI
Hvis du vælger en brugervenlig chatrobotsoftware med robuste egenskaber, kan du få et forspring ved at reducere kompleksiteten af chatrobotudviklingen og sikre, at din chatrobot lever op til kundernes forventninger. Du kan få mere indsigt i, hvordan du kan få samtale-AI til at arbejde for din virksomhed, ved at udforske Microsoft Power Virtual Agents.
Med Power Virtual Agents er det let at bygge en samtalebaseret chatrobot, der kan hjælpe dig med at få det maksimale udbytte af AI, så du kan tilbyde dine kunder løsninger døgnet rundt på deres spørgsmål og problemer.