Hvad er en samtale-AI-platform?

Vi starter med begyndelsen - lad os tale om, hvad en samtale-AI-platform i virkeligheden er. Helt enkelt er det et softwareprodukt eller en -tjeneste, der bruger AI med naturlig sprogbehandling (NLP) til at replikere en nem samtale mellem to personer, og det kan implementeres til at understøtte en række forskellige virksomhedsscenarier.

Samtale-AI-eksempler omfatter:

• Kundeservice chatrobotter til at håndtere ordrespørgsmål og returneringer.
• Salg chatrobotter, der guider brugere til at købe varer baseret på deres spørgsmål angående behov og præferencer.
• HR chatrobotter, der kan håndtere forespørgsler fra ansatte angående ofte stillede spørgsmål vedrørende fimapolitik.

Fem spørgsmål til at guide dig på vej

Alle vellykkede forretningsinitiativer starter med en fast strategi. Ved at definere, hvad du har brug for, hvem der skal involveres, og hvordan du vil måle succes, kan du spare tid for dine teams ved at konfigurere korrekt første gang, så det ikke skal gøres igen.

Overvej disse spørgsmål, når du begynder at formulere planen:

1. Er din organisation tilpasset en vision? Hvis ikke skal du starte her. Oprettelsen af en stærk samtale-AI-arkitektur kan potentielt omfatte flere funktionelle teams (ofte kaldet fusionsudvikling), så du har behov for tværfunktionel accept for at få det iværksat. Identificer alle deltagere, og led dem i retning mod en justering.
2. Hvilke problemer forsøger du at løse? Hvis dette er din første samtale-AI-implementering, skal du starte med at identificere et par processer, som du mener kan have fordel af det. Prioriter dernæst det, du ønsker at starte med som dit proof of concept.
3. Hvem er målgruppen for din løsning? Håndterer du (eller i virkeligheden din samtale-AI) aktuelle kunder? Nuværende medarbejdere? Prognoser? På samme måde som med enhver forretningskommunikation vil du have brug for at forstå din målgruppe, deres behov og den måde, de er på. Definer disse ting – på skrift – og kundefokus er dit løbende referencepunkt.
4. Hvilke oplysninger har du allerede? Hvis du f.eks. allerede bruger live chat til en forretningsfunktion, vil dette være et virkelig godt sted at finde ud af, hvilke spørgsmål folk stiller, og hvilke svar der rykker brugere til løsning eller salg.
5. Hvilke krav er der i den aktuelle teknologi? Saml kravene fra eksisterende systemer på forhånd. På denne måde ved du, hvad din samtale-AI-platform skal knyttes til og arbejde med – eller også hvis du overvejer en mere omfattende opdatering af dine processer, programmer og tjenester.

Forstå samtale-AI-teknologier

Samtale-AI-løsninger kan indeholde mange forskellige egenskaber. Lad os gennemgå en del af den terminologi, du vil have brug for, når du skal forstå samtale-AI-arkitektur.

• Kunstig intelligens (AI) er en egenskab i computersystemer til at efterligne menneskelignende kognitive funktioner som f.eks. læring og problemløsning.
• Naturlig sprogbehandling (NLP) understøtter programmer, der kan se, høre, tale med og forstå, hvordan folk samarbejder med hverdagssprog.
• Machine Learning (ML) er processen, hvor du bruger matematiske datamodeller til at hjælpe en computer med at lære uden en direkte instruktion.
• Synspunktsanalyse er processen til bestemmelse af positivt, negativt eller neutralt synspunkt ud fra ord og sammenhængen fra den person, der taler eller skriver, som fastlagt via AI, NLP og ML.
• Analyse er processen, hvor computere undersøger data, normalt store datasæt (også kaldet "big data"), for at finde mønstre og indsigt, der kan være vanskelige eller ikke kan opdages på anden måde.
• Automatisering er, når trinene i en proces udføres uafhængigt af et softwareprodukt eller en tjeneste med lille eller ingen brugerinteraktion.
• Robotter er en type automatisering, der udfører en opgave, herunder chatrobotter eller virtuelle helpdesk-medarbejdere, der interagerer med personer.
• Live chat er når chatrobot overfører en samtale til en menneskelig helpdesk-medarbejder.

Som du kan se, er der en del, der kan ske inden for en samtale AI-arkitektur. Men ikke alle løsninger kræver alle teknologier. Du skal tænke strategisk på den mest enkle løsning til din forespørgsel. Hvis du vælger din samtale-AI-software nøje, vil du kunne tilføje flere funktioner senere, hvis situationen garanterer det.

Vigtigheden af optimering af samtaledesign

Samtaledesign er et flow i en samtale, der er arrangeret på forhånd. Det kræver forventning til, hvad folk vil spørge om og planlægning af svar, der kan dirigere samtalen i retning af den rette løsning. Vigtigheden af design af gode samtaler kan ikke overvurderes. Dårligt design resulterer i en dårlig brugeroplevelse, hvilket overhovedet ikke er hensigten med implementering af en samtale-AI-platform.

Du skal overveje følgende:

• Dine mål og det ønskede resultat af samtalen.
• Det sprog og den tone, der bruges i forbindelse med dit produkt og din målgruppe.
• Samtaleflowet, herunder tid mellem svar.
• Vurder, om det giver mening at medtage billeder, video og links i svar.
• Relevante fejlmeddelelser.

Når det ofte knyttes til et grafisk flowdiagram, afhænger kvalitetssamtalens design af brugerens erfaring og behov. Når du har implementeret dette, skal du overvåge, hvor godt dit samtaledesign fungerer, og indsamle feedback, så oplevelsen kan blive forbedret med tiden.

Hvad skal du se efter i samtale AI-software

Det meste samtaler-AI-software af god kvalitet har nogle af de almindelige attributter, herunder AI, ML, NLP, live chat-overførsel, synspunktsanalyse og et analysedashboard. Disse skal du som minimum bruge. Derefter skal du også overveje disse spørgsmål, som kan hjælpe dig med at identificere den rigtige software til organisationens behov.

• Har platformen mulighed for at oprette forbindelse til vores aktuelle systemer?
• Understøtter den de kanaler, vi bruger til at kommunikere med kunder eller medarbejdere?
• Har vi udviklingsressourcerne til at oprette en samtale-AI-løsning, eller skal vi have en low-code- eller no-code-platform, som ikke-udviklere kan bruge?
• Hvor nemt kan vi lave en prototype af samtaledesign?
• Kan platformen indsamle de data, som vi ønsker for fortløbende forbedring?

Med svar på disse spørgsmål er du godt på vej til at finde den samtale-AI-software, der passer til din virksomhed.