En vejledning til talebaserede robotter og AI
Efterhånden som teknologien bliver mere integreret i hverdagshandlinger, forventer klienter og kolleger et vist niveau af digital interaktion i særlige processer. Implementering af den nyeste teknologi, der gør det muligt for menneskelig interaktion bliver en integreret del af at opbygge en vellykket, udbytterig og skalerbar forretning. Ved at bruge talebaserede robotter kan du opbygge en mere personlig kontakt med dine brugere og foretage selv de mest rutinemæssige opgaver mere effektivt.
Hvad er en talebaseret robot?
En talebaseret robot er en samtalebaseret beslutning, der anvender kunstig intelligens (AI) og forståelse af naturligt sprog (NLU) til at forstå indhold og betydning i talekommandoer. Denne teknologi - også kendt som en interaktiv stemmerespons (IVR) - gør det muligt at interagere med en enhed simpelthen ved at tale. At tale er den hurtigste måde at arbejde med kommunikation mellem mennesker på og en talebaseret robot tilbyder et ekstra niveau af kundeservice ved at præsentere en helt ny måde at præsentere forretningen på.
Og det handler ikke kun om at forstå ordene. Talerobotter beslutter, hvad kunden ønsker og vejleder dem til et effektivt svar. Den udvikler hele tiden sig selv, og kundens oplevelser udvides, så talebaserede robotter gør det muligt at gennemføre flere opgaver samtidigt og uden problemer.
Hvordan fungerer talebaserede robotter?
Talerobotter forstår naturligt sprog og kan indlede eller deltage i en to-vejs kommunikation med brugere. Talerobotter kan ved hjælp af brugerkommandoer bruge moduler til at lytte, forstå og lære gennem deres brug.
En talebaseret robot bruger følgende programmer og processer i interaktion med en bruger:
- Tale til tekst. Input talegenkendelse og oversættelse, også kendt som tale til tekst (STT), konverterer naturlig tale til tekst ved at genkende forskellige accenter og sprog.
- Tekst til tale. Med en tekst til tale (TTS)-computer kan en talebaseret robot give liv til teksten ved at oversætte det til syntetisk tale.
- NLU-computer. Hjælper robotten med at forstå spørgsmål, ord og sætninger, så brugeren kan tale frit og svare med det samme med mere end blot “ja” og “nej”.
- Generering af naturligt sprog (NLG). Svar oversættes altid til et sprog, som brugeren kan forstå.
- Registrering af sprog. Brugerens sprog og dialekt kan genkendes, og den talebaserede robot kan uden problemer skifte til samme sprog.
- Maskinlæring. Den talebaserede robot er automatisk selvlærende fra brugerens spørgsmål og data, og den tilføjer denne læring til den talebaserede robots videnbase.
Fordelene ved en talebaseret robot
Din virksomhed kan få stor nytte af en talebaseret robot til virksomhedens processer. Med en samtalebaseret AI kan din virksomhed f.eks.:
- Få en lettere, mere tilgængelig kundeserviceoplevelse med tilgængelighed hele døgnet.
- Genkend aktuelle kunder og giv relevante oplysninger, præferencer og data til personlig interaktion.
- Lever helt uden problemer interaktion mellem talebaserede robotter og personlige medarbejdere for at understøtte omnichannel-kundekampagneforløb.
- Skaler, og imødekom kundesupportbehov effektivt uden at tilføje dyre udvidelser.
- Øg medarbejdernes tilfredshed ved at reducere arbejdsbelastningerne og stressniveauet ved arbejdet med mere komplekse serviceplaner.
Hvor kan en talebaseret robot anvendes?
Som med andre robotter, som f.eks. chatrobotter, er en talebaseret robot mest velegnet til specifikke kanaler og forhold, hvor det giver mening, at en kunde interagerer med en talebaseret robot. Det kan f.eks. være:
- Tingenes internet (IoT)-enheder. Anvendelse af en talebaseret robot via disse enheder kan gøre det lettere at kontrollere selve IoT-enhederne, f.eks. smart belysning og smarte termostater.
- Virtuel assistent-enheder. Mens enheder som f.eks. Siri og Amazon Alexa rent faktisk er talbaserede robotter, kan disse enheder også understøtte talebaserede robotanordninger, der giver mulighed for uendelige muligheder med selve enheden eller de IoT-enheder, de er forbundet med.
- Telefoni. Telefoni, som måske er den hurtigst voksende kanal, gør det muligt at ringe til talebaserede robotter på dit selvvalgte sprog. Denne anvendelse understøtter typisk en virksomheds kundeservice med at spare tid, omkostninger og ressourcer.
Meget af succesen med talebaserede robotter skyldes at de er en del af de multi-modality funktioner i samtalebaseret AI.
Hvad er samtalebaseret AI?
Samtalebaseret AI er et sæt teknologier bag automatiserede meddelelser og tale-aktiverede applikationer, der tilbyder menneskelig interaktion. Ved at kombinere kunst og videnskab samt behandling af sprogregistrering og maskinlæring genkender samtalebaseret AI tale og tekst, forstår hensigt og afkoder sprog, så de kan svare korrekt.
Når sammenhæng, personalisering og relevans inkorporere kan der etableres samtaler, der lyder menneskelige, og som er helt naturlige. Samtaledesign, som er en disciplin, der er dedikeret til at skabe flows, der lyder naturlige, er en meget vigtig del af opbygningen af samtalemønstret i AI-applikationer.
Hvordan fungerer en samtalebaseret AI?
Der er behov for flere typer teknologier til at skabe et vellykket samtalebaseret AI-program. Automatisk talegenkendelse (ASR), behandling af naturligt sprog (NLP), udvidet dialogstyring og maskinlæring er nødvendigt for at opbygge et system, som en samtalebaseret AI-robot kan forstå, reagere på og lære fra gennem enhver interaktion. Vores diagram forklarer, hvordan en samtalebaseret AI fungerer:
ASR og NLU arbejder sammen i starten af processen - ASR lytter til, hvad du ønsker at gøre, mens NLU forstår spørgsmålet og mulige svar til samme spørgsmål. Begge processer, ASR og NLU, assisterer samtalebaseret robot med at formulere et korrekt svar, mens NLG placerer svaret i det sprog, som brugeren kan forstå. Der oprettes gennem maskinlæringsprocesserne automatisk studier, som disse forespørgsler bruger i fremtidige algoritmer, der lærer fra data, identificerer mønstrer og tager de nødvendige beslutninger til at forme de korrekte svar til hver bruger i fremtiden.
Chatrobotter vs. talebaserede robotter
Når din virksomhed kan begynde at se værdien af tilføjelse af automatiserede tjenere i programmer på tværs af virksomheden, skal der stadig tages beslutning om, hvad er vil fungere bedst: chatrobotter eller talebaserede robotter. Og mens termerne stadig nogle gange anvendes tilfældigt, er chatrobotter og talebaserede robotter meget forskellige i deres måde at håndtere samme opgave på.
Som talebaserede robotter er en chatrobot en automatiseret samtaleinterface. Chatrobotter er en slags software, der kommunikerer via en samtaleinterface. Der er to typer samtale-catrobotter: Regelbaseret og AI. Regelbaseret chatrobotter er en robot baseret på et beslutningstræ, der er trænet til at forstå spørgsmål baseret på kontekstafhængige udtryk, mens en talebaseret AI er designet til at lære for forbedre sig over tid. Mere simpelt kan det siges, at talebaserer robotter er chatrobotter med en stemme.
Når de skal vælges mellem en chatrobot og en talebaseret robot, er der følgende fem vigtige ting at overveje:
1. Hvad er dit nicheområde?
Hvis du er i en branche, hvor brugere har behov for at levere en masse følsomme oplysninger, før de taler med en personlig medarbejder, føler de sig måske ikke trygge ved situationen.
2. Hvem er dine kunder, og hvordan kommunikerer de med dig?
Er dine brugere teknisk orienterede eller skal de have lidt hjælp? Er de hurtigere til at kontakte kundeservice og dine teknikere eller udnytter de sociale medier, før de kontakter en repræsentant? Når du forstår, hvad dine brugere foretrækker, kan du lettere beslutte hvilken mulighed der vil fungere bedst for dem og i sidste ende for din virksomhed.
3. Hvordan leverer du oplysninger?
Du kan levere oplysninger til brugere på tre måder:
- Ved at se
- Ved at høre
- Ved at læse
Store mængder information er let at behandle hurtigt, når man kan se noget og derefter lytte til noget. Når der skal leveres mange informationer på én gang, er en talebaseret robot en bedre løsning til din opgave, men igen afhængig af dine kunder - at læse korte oplysninger fra en tekstbaseret chatrobot kan måske være den bedste løsning.
4. Hvor vanskelig er din proces?
Præciser ønskerne fra de mest komplekse kunder, og hvor lang tid det kan tage at løse deres problemer. Beslut, om en robot kan støtte i baggrunden for at gøre processen hurtigere. Eller om den hurtigste vej vil være at skulle springe rundt mellem forskellige support-teams i stedet for at bruge en chatrobot.
5. Hvilken type information skal du behandle?
Billeder, tekst og lyd er alle forskellige muligheder - at lære og forstå hvilken type information du kan behandle hver dag er vigtig, når du beslutter, hvilken robot, du vil bruge.
Talebaserede robotter og chatrobotter har hver sine fordele og ulemper. I din virksomhed kan der rent faktisk være brug for begge dele. Når behovene for dine brugere bestemmes og deres foretrukne kommunikationskanaler, kan du se, hvad der vil virke bedst.
Der er mange produkter og løsninger at vælge imellem, som alle kan hjælpe med at interagere med kunder på nive niveauer med informativ og sikker kundeservice på højt niveau. En mulighed kunne være Microsoft Power Virtual Agents, som kan hjælpe med at opbygge, teste og publicere robotter uden problemer til hurtig håndtering af mange forskellige typer opgaver med besvarelse til å komplicerede spørgsmål - alle kan nemt integreres i allerede eksisterende systemer.
Få letheden ved en samtalebaseret AI til din virksomhed
Glæd dine kunder ved at give dem mulighederne for selvbetjening, som de kan bruge med almindeligt dagligdags sprog. Microsoft Power Virtual Agents har udviklet AI-funktioner, der giver kundernes mulighed for interaktion med robotter en naturlig menneskelig fornemmelse, hvilket gør det meget hurtigt at kunne få svar på spørgsmål.
Se, hvordan du kan skabe bedre muligheder for din kunder med AI og teknologien med naturligt sprog i Power Virtual Agents.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er talebaseret robot-AI?
En talebaseret robot anvender AI og NLU til at hjælpe med at forstå indhold og betydning af samtalen.
Hvordan kan jeg bruge en talebaseret robot?
En talebaseret robot er et værdifuldt virksomhedsværktøj, der kan hjælpe med at spare tid for kundeservice-teams via automatiseret kundesupport.
Hvordan virker en samtalebaseret AI?
Samtale-AI er et sæt teknologiløsninger, der tilbyder menneskelignende interaktioner ved at genkende tale og tekst, forstå hensigt og dechifrere sprog.
Bruger en chatrobot samtalebaseret AI?
Ja, samtale-AI er programmering, der efterligner menneskelig tale. En chatrobot bruger samtale-AI, men det er ikke nødvendigt.
