Gå til hovedindhold
En person, der arbejder på et kontor

Hvad er en chatrobot?

En chatrobot er et softwareprogram, der bruges til at deltage i samtale med personer på en naturlig måde. Chatrobotter er almindelige på tværs af mange forskellige brancher og til mange forskellige formål.

Introduktion

Chatrobotter bruger kunstig intelligens (AI) og behandling af naturligt sprog (NLP) til at hjælpe brugere med at kommunikere med webtjenester eller apps via tekst, grafik eller tale. Chatrobotter kan forstå naturligt talt sprog, simulere samtale med personer og køre enkle, automatiserede opgaver. Chatrobotter bruges i en række kanaler, f.eks. meddelelsesapps, mobilapps, websteder, telefonlinjer og stemmeaktiverede apps.

Chatrobotter kan udvikles til at håndtere blot et par simple kommandoer eller til at fungere som komplekse digitale assistenter og interaktive helpdesk-medarbejdere. En chatrobot kan være en del af en større applikation eller være helt selvstændig.

Læs denne guide for at få mere at vide om, hvad en chatrobot er, og hvordan chatrobotter fungerer.

Hvorfor bruge chatrobotter?

Chatrobotter bruges til at hjælpe personer med at interagere med teknologi og til at automatisere opgaver. Forbedringer i AI, maskinel indlæring, datavidenskab og behandling af naturligt sprog har sat gang i udbredelsen af chatrobotter ved at gøre det lettere at bygge samtalerobotter til en række anvendelser, der er til fordel for virksomheder, deres kunder og deres medarbejdere.

Sådan bruger virksomheder chatrobotter

Chatrobotter giver virksomhederne en række fordele. Mange virksomheder har chatrobotter, der fungerer som virtuelle helpdesk-medarbejdere, der kan håndtere kundeserviceproblemer og understøtte medarbejderne. Generelt fører forbedret kundeservice kombineret med en reduktion af omkostningerne til kundeservice til et højt afkast (ROI) for virksomheder, der bruger chatrobotter i kundeservice.

Brugen af chatrobotter hjælper også virksomheder med at sætte fart i deres salgscyklusser, generere flere kundeemner og forbedre kundeloyaliteten. Virksomhederne bruger AI-chatrobotter til at skabe tilpassede brugeroplevelser, der fører til mere tilfredse og engagerede kunder og højere konverteringsrater.

Chatrobotter bliver almindelige ikke blot på grund af det høje afkast, men de udgør en enkel og praktisk service, som forbrugere og medarbejdere forventer og er afhængige af. I takt med at organisationer investerer i mere og mere avancerede teknologier og opbygger flere meddelelsesgrænseflader, bliver chatrobotter hurtigt en nødvendig bro mellem kunder og medarbejdere og de mange oplysninger, systemer og applikationer, som de interagerer med.

Sådan bruger kunder chatrobotter

Kunderne drager også nytte af brugen af chatrobotter. Chatrobotter giver kunder adgang til assistance eller kundeservice, der er tilgængelig efter behov uden begrænsning. Når kunderne interagerer med chatrobotter, kan de når som helst få svar på deres spørgsmål. De har også en tendens til at have lettere salgsoplevelser og have en mere personlig forbindelse til de brands, de interagerer med.

Sådan bruger medarbejdere chatrobotter

Chatrobotter på arbejdspladsen kan også være til fordel for de medarbejdere, der arbejder der. Chatrobotter kan bruges til at automatisere enkle opgaver, hvilket frigør medarbejdertid. De kan også bruges i organisationer til at hjælpe medarbejdere med at navigere i firmapolitikker, procedurer, personaleoplysninger og andre interne systemer og dokumentation.

Hvad er behandling af naturligt sprog?

Hvis de skal fungere effektivt, skal chatrobotter kunne oversætte menneskelig tale og sprog til noget, som en computer kan forstå. Processen til at forstå, analysere og reagere på menneskelig tale er en kompleks opgave, som vi kalder behandling af naturligt sprog.

Behandling af naturligt sprog (også kaldet NLP – Natural Language Processing) refererer til hele processen fra start til slut for, hvordan chatrobotter bruger kunstig intelligens til at skabe mening i store mængder data med naturligt sprog. NLP fungerer ved at modtage et tekst- eller stemmeinput fra en person og bruge AI til at bestemme, hvad inputtet betyder, og derefter generere og levere et passende svar. NLP gør det muligt for robotter at kommunikere med personer på en måde, der emulerer samtaler med personer.

Behandling af naturligt sprog fungerer ved at bryde brugerinput ned i ytringer, hensigter og poster. En ytring er enhver sætning, som en bruger indtaler i en chatrobot. Når en ytring indtales i en chatrobot, bestemmer chatrobotten hensigten med ytringen – brugerens mål med at kontakte chatrobotten. Endelig genkender chatrobotten enheder i ytringen, der hjælper med til at definere detaljerne i hensigten. Enhederne er typisk ting som datoer, tidspunkter, steder, navne eller lokationer, der giver en yderligere specifikation af brugerens hensigt.

Hvordan fungerer chatrobotter?

En chatrobot er enhver app, som brugere interagerer med på en samtalemåde ved hjælp af tekst, grafik eller tale. Der er mange forskellige typer af chatrobotter, men de fungerer alle stort set på samme måde.

Trin et

En bruger indtaster en meddelelse i en chatrobot via en kanal, f.eks. en app, et websted eller en sms-besked, eller måske ved at tale i et telefonopkald. Denne meddelelse kan være en kommando eller et spørgsmål.

Trin to

Chatrobotten modtager meddelelsens indhold og registrerer relaterede oplysninger, f.eks. hvilken kanal meddelelsen kom ind via. Chatrobotten bruger derefter NLP til at bestemme formålet med meddelelsen og identificere relevante hensigter.

Trin tre

Chatrobotten fastlægger et passende svar og returnerer svaret til brugeren via den samme kanal. Denne proces fortsætter ved at følge trin et til tre i takt med, at samtalen fortsætter. Samtalen fortsætter, indtil en brugers spørgsmål er besvaret, vedkommendes problem er løst, eller indtil anmodningen overføres til en live helpdesk-medarbejder.

Hvilke typer chatrobotter findes der?

Der er to hovedtyper af chatrobotter, som en virksomhed kan bruge: transaktionsbaserede chatrobotter og samtalebaserede chatrobotter. Hovedforskellen er i deres overordnede niveauer af kompleksitet.

Transaktionsbaserede chatrobotter

En transaktionsbaseret chatrobot, der også kaldes en opgaveorienteret eller deklarativ chatrobot, er en chatrobot med ét enkelt formål, der har fokus på at udføre eller automatisere én opgave eller funktion. Den er designet til at vise et fast sæt af muligheder, som en bruger kan vælge imellem, afhængigt af hvad brugeren ønsker at gøre, eller hvilket problem vedkommende vil løse. Når brugeren har foretaget sit valg, guider chatrobotten vedkommende igennem processen ved at fortsætte med at angive flere tilgængelige valgmuligheder, indtil brugerens spørgsmål er besvaret, eller problemet er løst, eller indtil brugeren er overført til en live helpdesk-medarbejder.

Transaktionsbaserede chatrobotter bruger behandling af naturligt sprog til at forstå hensigten med brugerens forespørgsel og generere automatiserede svar, der er designet til at være samtaleagtige. Interaktioner med transaktionsbaserede chatrobotter trænes på strukturerede data, hvilket gør dem meget nyttige for virksomheder, der på forhånd ved, hvilke almindelige handlinger eller problemer kunderne kan have brug for hjælp til. F.eks. bruger restauranter, fragtfirmaer og banker transaktionsbaserede chatrobotter til at håndtere almindelige spørgsmål, f.eks. spørgsmål om åbningstider, eller for at hjælpe kunder med enkle transaktioner, der ikke involverer mange variabler. Der er et bredt udvalg af eksempler på transaktionsbaserede chatrobotter, fordi transaktionsbaserede chatrobotter er den mest brugte type.

Samtalebaserede chatrobotter

En samtalebaseret chatrobot er en mere raffineret og interaktiv type chatrobot, der bruger behandling af naturligt sprog til at levere mere tilpassede interaktioner. Disse samtalebaserede robotter bruger kunstig intelligens til samtaler, behandling af naturligt sprog og adgang til vidensdatabaser og andre oplysninger til at registrere nuancer i en brugers spørgsmål og svar og give dynamiske, relevante svar på samme måde, som en person ville.

Samtalebaserede chatrobotter, som ofte kaldes virtuelle assistenter eller digitale assistenter, bruger også forudsigelsesintelligens og analyse til en tilpasning baseret på hver brugers profil og tidligere adfærd. Over tid kan denne type chatrobot lære om en brugers præferencer og bruge denne læring til at give anbefalinger og forudse behov. Samtalebaserede chatrobotter bruges af e-handelsvirksomheder, onlinetjenester, sociale platforme, virksomheder med avancerede software som en service-værktøjer (SaaS) og business-to-business (B2B)-virksomheder, der leverer virksomhedsløsninger.

Hvad er nogle generelle forretningsmæssige anvendelser af chatrobotter?

Kundeservice

Chatrobotter kan bruges til at oprette virtuelle helpdesk-medarbejdere, der altid er tilgængelige, hvilket fører til mere tilfredse kunder. Chatrobotter kan også bruges til at arkivere og bekræfte helpdesk-anmodninger eller udføre rutinemæssige opgaver for kunder.

Personale

Chatrobotter kan hjælpe med personaleopgaver, f.eks. hjælpe medarbejdere med at registrere betalt fravær eller sygefravær, give medarbejdere besked om politikændringer og hjælpe medarbejdere med at forstå og administrere deres personalegoder.

Økonomistyring og regnskab

Chatrobotapplikationer kan hjælpe medarbejdere med at indsende udgiftsrapporter, åbne anmodninger om indkøbsordrer og opdatere og spore kreditoroplysninger.

Marketing

Chatrobotter bruges til at sende målrettede tilbud til loyale kunder, spore kundetilfredshed og opbygge tilpassede oplevelser, der holder kunderne engagerede.

Salg

Chatrobotter kan kvalificere kundeemner, afgive tilbud til potentielle kunder og starte en proaktiv samtale, hvilket frigør tid for sælgerne, så de kan fokusere på at lukke salget.

Hvordan bruges chatrobotter i forskellige brancher?

Virksomheder i alle brancher drager nytte af at bruge chatrobotter til en lang række formål. Her er blot et par eksempler på, hvordan chatrobotter bruges hver dag:

E-handel og detailhandel

Onlinebutikker bruger chatrobotter som kundeservicemedarbejdere til at levere produktoplysninger, tilbyde personligt tilpassede produktanbefalinger og behandling af ordrer og returneringsanmodninger.

Den finansielle sektor

Banker og kreditforeninger bruger chatrobotter som intelligente helpdesk-medarbejdere, der kan besvare kundernes spørgsmål, opgive kontosaldi og sende opgørelser, håndtere basistransaktioner og give rådgivning om opsparing og investering.

Sundhedssektor

På hospitaler og klinikker bruges chatrobotter til formål som f.eks. planlægning af aftaler, oplysning om medicinering og hjælp til patienter med at finde de nærmeste filialer.

Uddannelser

Chatrobotter bruges til studenterfeedback, vurdering af lærere og administrativ hjælp.

Forsikring

I forsikringsbranchen fungerer chatrobotter som virtuelle helpdesk-medarbejdere og konsulenter til indsendelse af krav, opgivelse af statusopdateringer og udførelse af andre grundlæggende opgaver, der frigør medarbejderne til at udføre mere avancerede opgaver.

Produktion

Chatrobotter hjælper leverandører med kreditorstyring og -kontakt, hjælp til personalet, vedligeholdelse af arbejdspladsen, produkttilbagekald og personaleopgaver.

Rejse- og hotelbranchen

Luftfart- og servicefirmaer bruger chatrobotter som interaktive helpdesk-medarbejdere, der hjælper kunder med billetsalg, online-check-in og andre rejsearrangementer.

Byg dine robotter med Power Virtual Agents

Byg hurtigt avancerede, AI-baserede chatrobotter, der kan løse almindelige problemer og besvare spørgsmål døgnet rundt.