Was ist die Konversations-KI?
Überall auf der Welt setzen Unternehmen zunehmend dialogfähige KI-Lösungen ein, um Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen und gleichzeitig die Kundenbindung zu stärken, Kosten zu senken und die Produktivität zu steigern.
Definieren dialogfähiger KI
Denken Sie an das letzte Mal zurück, als Sie einen ausgezeichneten Kundenservice erhalten haben. Was hat ihn besonders gemacht? Wie lange dauerte die Interaktion? Und noch eine Frage: Wer hat Ihnen geholfen – ein Mensch oder eine Maschine?
Dank der schnellen Fortschritte in der KI-Forschung könnte Ihre Antwort auf die letzte Frage sowohl das Eine als auch das Andere beinhalten. Computer haben dank dialogfähiger KI gelernt, zu sprechen, und sie werden jeden Tag besser.
Der Begriff dialogfähige KI beschreibt eine Reihe von Technologien, die es Geräten und Apps wie Chatbots ermöglichen, sich mit Menschen in ihrer natürlichen Sprache zu unterhalten.
Dialogfähige KI verwendet Machine Learning und natürliche Sprachverarbeitung, um Sprachen zu sammeln und zu analysieren, sie zu verstehen und dann „menschenähnliche“ Antworten zu generieren. Chatbots und Geräte, die auf dialogfähige KI angewiesen sind, werden im Laufe der Zeit intelligenter und nutzen die Daten und Erkenntnisse aus Unterhaltungen, um die Ergebnisse zu verbessern.
Neben der Kommunikation mit Menschen können KI-gesteuerte Technologien auch Aufgaben übernehmen, indem sie sich mit internen und externen Systemen und Diensten verbinden. Mit anderen Worten, ist ein Chatbot oder ein Gerät, der oder das dialogfähige KI verwendet, nicht auf seine eigenen Daten oder Kenntnisse beschränkt. Der Bot oder das Gerät kann nach Antworten und Lösungen suchen, indem er oder es sich mit anderen Computern verbindet.
Einführung des dialogfähigen Chatbots
Ein dialogfähiger Chatbot ist eine Anwendung, die über eine dialogorientierte Benutzeroberfläche mit Menschen interagiert. Diese versierten Bots, die manchmal auch als virtuelle Agents oder persönliche digitale Assistenten oder KI-basierte Chatbots bezeichnet werden, verlassen sich auf die dialogfähige KI, um Benutzern zu helfen, Antworten zu erhalten oder Herausforderungen zu lösen.
Dialogfähige Chatbots sind bereits in den unterschiedlichsten Branchen im Einsatz. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Unternehmen sie einsetzen, um Kunden, Patienten, Lernenden und Mitarbeitern zu helfen.
Kundenservices
- Beantworten von Fragen
- Personalisierte Empfehlungen
- Bearbeiten von Bestellungen, Zahlungen und Rückgaben
- Bereitstellen von Kontoständen und Kontoauszügen
- Eröffnen und Schließen von Konten
- Buchen von Reisereservierungen
Patientenservices
- Beurteilen der Symptome
- Überwachen des Gesundheitszustands
- Lokalisieren der Anbieter
- Planen von Terminen
- Verschreiben von Medikamenten
- Unterstützen von Patienten und Angehörigen
Services für Lernende
- Überprüfen der Kursinformationen
- Anmelden zu Kursen
- Verbinden von Schülern mit Tutoren
- Bewerten des Schülerfortschritts
- Feedback an das Lehrpersonal
- Unterstützen bei Formularen für finanzielle Hilfen
Mitarbeiterservices
- Onboarding neuer Mitarbeiter
- Teilen von Unternehmensrichtlinien
- Anmelden für Leistungspakete für Mitarbeiter
- Verwalten von IT-Anfragen
- Bereitstellen von Leistungserkenntnissen
- Planen von bezahltem Urlaub
Die Entscheidung, ob ein dialogfähiger Chatbot für Ihr Unternehmen geeignet ist
Wenn Sie einen der oben genannten Services in Ihrem Unternehmen anbieten, besteht eine gute Chance, dass Sie von der Bereitstellung eines dialogfähigen Chatbots profitieren. Es kann auch hilfreich sein, Ihre Bedürfnisse zu untersuchen. Denken Sie über die folgenden Fragen nach:
- Welche Arten von Fragen oder Anfragen erhält Ihr Unternehmen? Wenn Ihre Mitarbeiter derzeit sehr viele Fragen oder Anfragen zu allgemeinen Themen bearbeiten, erzielen Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit eine hohe Rendite.
- Wie lange brauchen Ihre Agenten derzeit, um Fragen oder Anfragen zu beantworten? Da Chatbots 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche verfügbar sind, können sie Personen ohne lange Wartezeiten Unterstützung bieten, wenn sie am dringendsten benötigt wird. Die Auslagerung der Supportarbeit an Chatbots schafft nicht nur mehr Zeit für die Mitarbeiter, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit.
- Wer ist Ihre Zielgruppe für Ihr Angebot oder Ihre Dienstleistung? Menschen jeden Alters verlassen sich jeden Tag auf moderne Technologien, aber insbesondere Millennials verwenden Chat-Apps häufiger als E-Mail, um zu kommunizieren. Wenn Millennials also einen großen Teil Ihrer Zielgruppe ausmachen, sollten Sie einen Chatbot hinzufügen, um ihre bevorzugte Kommunikationsmethode bereitzustellen.
- Wie sammelt Ihr Unternehmen Leads? Chatbots sind nicht nur beim Kundenservice hilfreich. Sie können Ihre Vertriebs- und Marketingteams auch dabei unterstützen, Leads zu qualifizieren, indem sie Benutzer in freundliche Unterhaltungen einbeziehen und ihnen Fragen stellen, um zu erfahren, wo sie sich im Kaufprozess befinden.
Sicherstellen, dass Ihr Chatbot die Kundenerwartungen erfüllt
Ihre Kunden haben einige grundlegende Erwartungen, wenn sie einen Chatbot verwenden, wie etwa Erreichbarkeit rund um die Uhr und Datenschutz. Während diese Erwartungen offensichtlich erscheinen mögen, sind andere subtiler.
Beachten Sie diese bewährten Methoden, um sicherzustellen, dass Ihr KI-gesteuerter Chatbot die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt.
Ehrlich sein
Seien Sie Ihren Kunden gegenüber ehrlich, dass sie mit einem Chatbot sprechen und nicht mit einem menschlichen Agenten. Die meisten Leute werden es wahrscheinlich bereits wissen, aber seien Sie transparent, indem Sie Ihren Chatbot früh im Gespräch vorstellen.
Ebenso sollte Ihr Chatbot Ihren Kunden mitteilen, was er kann und was nicht. Indem Sie im Voraus über seine Fähigkeiten informieren, bauen Sie Vertrauen bei Kunden auf und vermeiden unnötige Frustrationen, wenn der Chatbot die Probleme der Kunden nicht lösen oder ihre Fragen nicht beantworten kann.
Menschlicher Support ist eine wichtige Komponente von dialogfähigen Chatbots, und Ihre Kunden erwarten, dass sie Probleme zu ihren Bedingungen eskalieren können. Legen Sie klare Parameter dafür fest, wann Ihr Chatbot einen menschlichen Agenten einbeziehen wird, entweder weil die Fragen oder Aufgaben seine Fähigkeiten überschritten haben oder weil der Kunde mit einem Menschen interagieren möchte.
Eine geeignete Persönlichkeit auswählen
Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden natürliche Gespräche mit Ihrem Chatbot führen, ist es unbedingt erforderlich, die Persönlichkeit Ihres Chatbots zu ermitteln. Überlegen Sie, welche Persönlichkeitsmerkmale Sie Ihrem Chatbot geben möchten und mit welchen Worten Sie ihn beschreiben würden. Soll er professionell oder fürsorglich sein? Wie wäre es mit enthusiastisch oder witzig? Denken Sie daran, dass Ihr Chatbot eine Erweiterung Ihres Unternehmens ist. Auch wenn sein Ton je nach Thema oder Fachbereich variieren kann, sollten seine Gesamtpersönlichkeit und Stimme dennoch die Marke Ihres Unternehmens widerspiegeln.
Nachdem Sie sich entschieden haben, welche Persönlichkeit Sie Ihrem Chatbot verleihen möchten, überlegen Sie, ob er zu Ihrem Publikum passt. Achten Sie dabei auf kulturelle Normen. Zum Beispiel ist Witzigkeit bei einem Chatbot, der wichtige Anweisungen zur Einnahme eines neu verschriebenen Medikaments gibt, möglicherweise nicht angemessen.
Versuchen Sie bei der Erstellung von Inhalten oder Personas für Ihren Chatbot, verschiedene Perspektiven einzubeziehen und sich Stereotypen und sozialen Vorurteilen bewusst zu sein; zum Beispiel, dass alle Flugzeugpiloten männlich und alle Flugbegleiterinnen weiblich sind. Sie können auch dazu beitragen, die Möglichkeit von Normverstößen einzuschränken, indem Sie Ihren Chatbot so konfigurieren, dass er keine Gespräche über bestimmte Themen wie Rasse, Geschlecht, Religion und Politik führt.
Den Bot allen Menschen zugänglich machen
Stellen Sie unabhängig davon, ob Sie einen benutzerdefinierten Chatbot intern entwickeln oder eine codefreie Chatbot-Software verwenden, sicher, dass Ihr Chatbot die gesamte Bandbreite menschlicher Fähigkeiten respektiert, damit ihn so viele Menschen wie möglich nutzen können.
Untersuchen Sie, ob Ihr Chatbot gängige Standards für Bedienungshilfen erfüllt, z. B. Unterstützung für Screenreader und reine Tastaturnavigation. Ziehen Sie die Implementierung von Funktionen wie Sprachunterstützung in Betracht, um Kunden mit Sehbehinderungen bei der Verwendung Ihres Chatbots zu helfen.
Vergewissern Sie sich zudem, dass die visuellen Elemente und Schriftarten Ihres Chatbots klar und leicht lesbar sind, mit ausreichender Textgröße und einem Farbkontrast zwischen Text, Textbildern und Hintergründen, der einem Verhältnis von 4,5:1 oder mehr entspricht.
Messen Sie die Effektivität Ihres Chatbots mit KPIs.
Der Aufbau eines Chatbots, der die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt, ist der Schlüssel, um von der dialogfähigen KI zu profitieren. Aber nicht nur die Erwartungen Ihrer Kunden zählen, sondern auch Ihre. Aus diesem Grund ist es wichtig, strategische Key Performance Indicators (KPIs) für Ihren Chatbot zu identifizieren und nachzuverfolgen, um zu messen, wie effektiv Sie Ihre Ziele erreichen.
Beliebte Chatbot-KPIs sind:
- Sitzungen insgesamt, um die Gesamtzahl der Sitzungen in einem bestimmten Zeitraum zu verfolgen.
- Kundenbindungsquote, um die Anzahl der aktiven Sitzungen zu verfolgen, was bedeutet, dass ein vom Benutzer erstelltes Thema (im Gegensatz zu einem Systemthema) ausgelöst wird, oder dass die Sitzung mit einer Eskalation an einen menschlichen Agent endet.
- Lösungsquote, um den Prozentsatz der abgeschlossenen aktiven Sitzungen zu verfolgen.
- Eskalationsquote, um den Prozentsatz der aktiven Sitzungen zu verfolgen, die an einen menschlichen Agent eskaliert werden.
- Abbruchsquote, um den Prozentsatz der abgebrochenen aktiven Sitzungen zu verfolgen, was bedeutet, dass sie innerhalb einer Stunde weder gelöst noch eskaliert werden.
- Kundenzufriedenheit, um die durchschnittlichen Befragungsdaten zur Kundenzufriedenheit in einer Punktegrafik nachzuverfolgen.
Obwohl diese KPIs ein guter Ausgangspunkt sind, sollten Sie auch überlegen, wie Sie den Chatbot verwenden und welche Ziele Sie bei der Bereitstellung verfolgen, um zu bestimmen, welche zusätzlichen KPIs verfolgt werden sollen. Wenn eines Ihrer Ziele beispielsweise darin besteht, mehr Interessenten als Kunden zu gewinnen, können Sie einen KPI festlegen, der neue qualifizierte Leads verfolgt.
Ermitteln der richtigen Chatbot-Software
Bevor Sie Ihrem dialogfähigem Chatbot eine Persönlichkeit verleihen oder KPIs nachverfolgen, müssen Sie noch eine wichtige Entscheidung treffen: Wie erstellen Sie ihn?
Die Popularität von codearmen und codefreien Softwareangeboten für dialogfähige KI bedeutet, dass sich Geschäftsanwender zum Erstellen eines Chatbots nicht mehr auf Entwickler oder Datenwissenschaftler verlassen müssen. Heute finden Sie alle Tools, die Sie zum Erstellen eines KI-gesteuerten Chatbots benötigen, in einer einzigen, praktischen Lösung.
Die Auswahl der richtigen Software zum Erstellen Ihres Chatbots ist jedoch selbst ein entscheidender Schritt, der sich auf jeden anderen Schritt in der Entwicklung Ihres Chatbots auswirkt. Berücksichtigen Sie bei der Suche nach Chatbot-Software die folgenden Kriterien:
- Installation und Updates. Müssen Sie die IT für Installation und Updates einbeziehen oder wird die Software als Dienst angeboten?
- Benutzerfreundlichkeit. Bietet die Software eine grafische Benutzeroberfläche, die es Geschäftsanwendern ermöglicht, Chatbots einfach zu erstellen und zu verwalten?
- Verbindungen. Unterstützt die Software Verbindungen mit internen und externen Systemen und Diensten wie E-Commerce- und Kundenbeziehungsmanagement-Systemen?
- Kanäle. Bietet die Software Omnichannel-Funktionen, einschließlich Websites, mobiler Apps und Messaging-Plattformen wie Facebook oder Microsoft Teams?
- Bedienungshilfen. Welche Art von Bedienungshilfefunktionen umfasst die Software, und welche Einstellungen können Sie steuern, um Barrierefreiheitsstandards zu erfüllen?
- Dokumenterstellung. Können Sie mit der Software ganz einfach Themen für den Chatbot erstellen und den Unterhaltungsfluss verwalten?
- Anpassungen. Können Sie die Software verwenden, um das Erscheinungsbild des Chatbots an Ihre Marke anzupassen?
- Überwachung. Bietet die Software übersichtliche Dashboards, in denen Sie die Chatbot-Leistung überwachen und schnell Anpassungen vornehmen können?
- Analysen. Enthält die Software Analysefunktionen, um zu ermitteln, wie der Chatbot in Bezug auf Ihre KPIs abschneidet?
- Sicherheit. Welche Art von Sicherheit bietet die Software und wie geht sie mit Authentifizierung und Rollen um?
- Compliance. Erfüllt die Software eine Vielzahl von branchenüblichen Zertifizierungs- und Compliance-Anforderungen oder unterstützt sie Sie bei der Einhaltung dieser Anforderungen?
- Erweiterte Szenarien. Bietet die Software Optionen zur Erweiterung des Chatbots mit Code oder ist seine Funktionalität auf die Funktionen der Software beschränkt?
Erste Schritte mit dialogfähiger KI
Durch die Wahl einer benutzerfreundlichen Chatbot-Software mit robusten Funktionen erhalten Sie einen Vorsprung bei der Reduzierung der Komplexität der Chatbot-Entwicklung und tragen dazu bei, dass Ihr Chatbot die Kundenerwartungen erfüllt. Weitere Informationen dazu, wie Sie dialogfähige KI für Ihr Unternehmen einsetzen können, finden Sie im Thema „Microsoft Power Virtual Agents“.
Mit Power Virtual Agents ist es einfach, einen dialogfähigen Chatbot zu erstellen, mit dem Sie den maximalen Nutzen aus der KI herausholen können, sodass Sie ihren Kunden rund um die Uhr Antworten auf Ihre Fragen und Lösungen für ihre Probleme liefern können.