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Eine Person am Telefon

Eine Einführung in Sprachbots und KI

Die Technologie spielt in unseren alltäglichen Aufgaben eine immer größere Rolle. Dabei erwarten Kunden ein gewisses Niveau an digitaler Interaktion in bestimmten Prozessen. Beim Aufbau eines erfolgreichen, rentablen und skalierbaren Geschäftsmodells gehört der Einsatz der neuesten Technologie, die die Interaktion mit Menschen ermöglicht, einfach dazu. Mit einem Sprachbot schaffen Sie eine persönlichere Erfahrung für Ihre Benutzer, und Routineaufgaben werden effizienter erledigt.

Was ist ein Sprachbot?

Ein Sprachbot ist eine Konversationslösung, die künstliche Intelligenz (KI) und Natural Language Understanding (NLU, Verständnis natürlicher Sprache) nutzt, um die Absicht und den Sinn von gesprochenen Befehlen zu erfassen. Diese Technologie, auch als interaktive Sprachantwort (IVR) bekannt, ermöglicht es Benutzern, auf einfache Weise über das Sprechen mit einen Gerät zu interagieren. Da die gesprochene Sprache einer der schnellsten Formen der menschlichen Kommunikation ist, bieten Sprachbots eine sekundäre Ebene des Kundenservice, über die Ihre Marke auf andere Weise repräsentiert werden kann.

Aber es geht nicht nur darum, Worte zu verstehen. Sprachbots ermitteln, was die Kunden möchten und leiten sie zu einer effizienten Antwort. Sie verbessern fortlaufend sich selbst und das Kundenerlebnis und ermöglichen es, mehrere Aufgaben gleichzeitig und erfolgreich durchzuführen.

Wie funktionieren Sprachbots?

Sprachbots verstehen die natürliche Sprache und können eine Zwei-Wege-Kommunikation mit Benutzern beginnen bzw. daran teilnehmen. Sprachbots können über Benutzerbefehle Module nutzen, um während der Nutzung zuzuhören, zu verstehen und zu lernen.

Ein Sprachbot nutzt bei der Interaktion mit Benutzern folgende Programme und Prozesse:

  • Spracherkennung. Die Spracherkennung (Speech-to-text, STT), also das Erkennen und Übersetzen von Spracheingaben, wandelt natürliche Sprache in Text um. Dazu erkennt sie unterschiedliche Akzente und Sprachen.
  • Sprachsynthese. Mit einem Text-to-Speech-Modul (TTS) bringt ein Sprachbot Text zum Leben, indem er ihn in synthetische Sprache umwandelt.
  • NLU-Modul. Das Modul hilft Bots dabei, Fragen, Wörter und Sätze zu verstehen. So können Benutzer frei sprechen und mit mehr als nur „ja“ oder „nein“ antworten.
  • Textgenerierung (NLG). Antworten werden in Sprache übersetzt, die von Benutzern verstanden wird.
  • Sprachenerkennung. Die Sprache und der Dialekt der Benutzer wird erkannt, und der Sprachbot wechselt automatisch in diese Sprache.
  • Maschinelles Lernen. Der Sprachbot lernt automatisch aus den Fragen und Daten der Benutzer und fügt diese Erkenntnisse der Wissensdatenbank des Sprachbots hinzu.

Die Vorteile von Sprachbots

Ihr Unternehmen kann durch die Nutzung eines Sprachbots in den Geschäftsprozessen von vielen Vorteilen profitieren. Mit einem KI-gesteuerten Sprachbot kann Ihr Unternehmen:

  • einen reibungslosen, einfacher zugänglichen, rund um die Uhr verfügbaren Kundenservice anbieten.
  • aktuelle Kunden erkenne und Verlauf, Präferenzen und Daten zu diesen Kunden für persönlichere Interaktionen bereitstellen.
  • nahtlose Interaktionen zwischen Sprachbots und Mitarbeitern ermöglichen und so Omnichannel-Kundenkontaktverläufe unterstützen.
  • den Bedarf an Kundensupport effektiv skalieren und bedienen, ohne kostenintensive zusätzliche Programme.
  • die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen dank Reduzierung der Arbeitsbelastung und Stress bei der Arbeit mit komplexeren Kundenserviceplänen.

Wo kann ein Sprachbot eingesetzt werden?

Wie bei anderen Bots, z. B. Chatbots, eignen sich Sprachbots am besten für bestimmte Kanäle und Instanzen, in denen es für Kunden Sinn macht, über ihre Stimme zu interagieren. Zu diesen Kanälen gehören:

  • Internet der Dinge (IoT)-Geräte. Durch die Verwendung eines Sprachbots in diesen Geräten können die IoT-Geräte, z. B. intelligente Leuchten oder Thermostate, leichter gesteuert werden.
  • Virtuelle Assistenten. Geräte wie Siri und Amazon Alexa sind eigentlich selbst schon Sprachbots. Sie unterstützen aber auch die Bereitstellung von Sprachbots, wodurch unzählige Funktionen für das Gerät oder die mit ihm verbundenen IoT-Geräte hinzugefügt werden.
  • Telefonie. Über den vielleicht am schnellsten wachsenden Kanal, die Telefonie, lassen sich Sprachbots über ein Telefon in der von Ihnen gewählten Sprache anrufen. Dieser Einsatz unterstützt in der Regel den Kundenservice eines Unternehmens und hilft dabei, Zeit, Kosten und Ressourcen zu sparen.

Ein Grund, warum einige Sprachbots so gut funktionieren, liegt darin, dass sie Teil einer multimodalen Funktion von Konversations-KI sind.

Was ist Konversations-KI?

Konversations-KI umfasst eine Reihe von Technologien hinter Anwendungen für automatisierte Nachrichten und mit Sprachunterstützung, die menschenähnliche Interaktionen anbieten. Durch die Kombination von Kunst und Wissenschaft sowie von Sprachenerkennung und maschinellem Lernen erkennt Konversations-KI Sprache und Text, versteht die Absicht und entschlüsselt Sprachen, so dass entsprechende Antworten möglich sind.

Dank Kontext, Personalisierung und Relevanz klingen die Unterhaltungen menschlich und natürlicher. Conversational Design, die sich mit der Gestaltung von natürlich klingenden Abläufen beschäftigt, spielt eine wichtige Rolle bei der Gestaltung von Anwendungen der Konversations-KI.

Wie funktioniert Konversations-KI?

Für die Erstellung eines erfolgreichen Konversations-KI-Programms werden mehrere Technologien benötigt. Automatische Spracherkennung (ASR), linguistische Datenverarbeitung (NLP), fortschrittliche Verwaltung von Dialogen und maschinelles Lernen sind erforderlich, damit Ihr auf Konversations-KI gestützter Bot in jeder Interaktion versteht, reagiert und hinzulernt. Im Diagramm sehen Sie, wie Konversations-KI funktioniert:

Diagramm des Arbeitsablaufs mit Konversation-KI

Zu Beginn des Prozesses arbeiten ASR und NLU zusammen: ASR hört, was Ihre Benutzer wollen, während NLU die Fragen versteht und mögliche Antwortpfade für die Fragen erkennt. Beide Prozesse, ASR und NLU, unterstützen Ihren dialogfähigen Bot dabei, eine angemessene Antwort zu formulieren, während NLG diese Antwort in eine Sprache umwandelt, die der Benutzer versteht. Während dieses Prozesses werden die Anfragen durch maschinelles Lernen für zukünftige Algorithmen erfasst, die von Daten lernen, Muster erfassen und Entscheidungen treffen, die für die Formulierung der richtigen Antworten für alle Benutzer in der Zukunft benötigt werden.

Chatbots versus Sprachbots

Auch wenn Ihr Unternehmen den Wert zu erkennen beginnt, den automatische Services in unternehmensweiten Programmen bieten können, müssen Entscheidungsträger immer noch zwischen Chatbots und Sprachbots wählen. Auch wenn diese Begriffe manchmal synonym verwendet werden, Chatbots und Sprachbots unterscheiden sich stark darin, wie sie dieselbe Aufgabe angehen.

Ein Chatbot ist wie Sprachbots eine Schnittstelle für die automatisierte Unterhaltung. Chatbots sind eine Art Software, die über eine Konversationsschnittstelle kommuniziert. Es gibt zwei Arten von Konversations-Chatbots: regelbasiert und KI-gestützt. Regelbasierte Chatbots werden anhand von Entscheidungsstrukturen darauf trainiert, Fragen auf der Grundlage von kontextuellen Ausdrücken zu verstehen. KI-gestützte Chatbots sind so gebaut, dass sie mit der Zeit lernen und besser werden. Einfacher ausgedrückt: Sprachbots sind Chatbots mit einer Stimme.

Bei der Entscheidung zwischen Chatbots und Sprachbots sind fünf Dinge zu berücksichtigen:

1. Was ist Ihre Nische?

Wenn Sie in einer Branche tätig sind, in der Benutzer viele sensible Informationen offenlegen müssen, bevor sie mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen, dann fühlen sie sich möglicherweise nicht wohl dabei.

2. Wer sind Ihre Kunden und wie kommunizieren diese mit Ihnen?

Sind Ihre Benutzer technikaffin oder brauchen sie etwas Hilfe? Rufen sie eher bei den Technikern Ihres Kundenservice an oder schöpfen sie erst soziale Kanäle aus und schreiben Ihrem Team E-Mails, bevor sie sich dazu entscheiden, mit einem Vertreter zu sprechen? Wenn Sie herausfinden, was Ihre Benutzer bevorzugen, können Sie bestimmten, welche Option die beste für sie und damit letztlich für Ihr Unternehmen ist.

3. Auf welche Weise stellen Sie Informationen zur Verfügung?

Sie stellen Benutzern Informationen auf drei Wegen zur Verfügung:

  • durch Ansehen
  • durch Anhören
  • durch Lesen

Große Mengen an Informationen lassen sich am einfachsten durch Ansehen, gefolgt von Anhören, schnell verarbeiten. Um viele Informationen auf einmal bereitzustellen, ist ein Sprachbot die bessere Wahl. Aber je nach Ihren Kunden kann das Lesen kurzer Sätze von einem textbasierten Chatbot eine bessere Option sein.

4. Wie komplex ist Ihr Prozess?

Ermitteln Sie Ihre komplexesten Kundenanfragen und die Zeit, die es für ihre Lösung bedarf. Legen Sie fest, ob ein Bot im Hintergrund arbeiten und auf diese Weise Ihren Prozess beschleunigen kann. Wenn das Schnellste aber das Hin- und Herspringen zwischen mehreren Support-Teams ist, dann bietet sich die Verwendung eines Chatbots an.

5. Welche Arten von Informationen verarbeiten Sie?

Hier sind Bilder, Text und Audio möglich. Sie müssen lernen und verstehen, welche Arten von Informationen Sie jeden Tag verarbeiten, um entscheiden zu können, welche Art von Bot Sie benötigen.

Sprachbots und Chatbots haben jeweils ihre eigenen Vor- und Nachteile. Ihr Unternehmen kann unter Umständen auch beide nutzen. Wenn Sie in die Entscheidung die Bedürfnisse Ihrer Benutzer und die von ihnen bevorzugten Kommunikationskanäle einbeziehen, können Sie herausfinden, was am besten funktionieren wird.

Es gibt viele Produkte und Lösungen, die Sie im Kontakt mit Kunden auf einer neuen Ebene unterstützen und eine datengestützten und robusten Kundenservice ermöglichen. Ein solches Angebot ist Microsoft Power Virtual Agents, das Ihnen dabei hilft, Bots auf einfache Weise zu entwickeln, zu testen und zu veröffentlichen für die Bewältigung zahlreicher Aufgaben und die schnelle Beantwortung komplexer Fragen, und die Bots einfach in ihre bestehenden Systeme zu integrieren.

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Begeistern Sie Ihre Kunden, indem Sie ihnen Self-Service-Optionen zur Verfügung stellen, die sie mit alltäglicher Sprache einfach nutzen können. Microsoft Power Virtual Agents verfügt über erweiterte KI-Funktionen, die den Interaktionen von Kunden mit Bots einen menschlichen Anstrich verleihen und ihnen einfach und schnell Antworten auf ihre Fragen liefern.

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Häufig gestellte Fragen

Was ist ein KI-gesteuerter Sprachbot?

Ein Sprachbot verwendet KI und NLU, um die Absicht und den Sinn von Sprache zu interpretieren.

Wie wird ein Sprachbot eingesetzt?

Ein Sprachbot ist ein wertvolles Business-Tool, mit dem der Kundenservice durch die Automatisierung von Kundensupport Zeit sparen kann.

Wie funktioniert Konversations-KI?

Konversations-KI umfasst eine Reihe von Technologien, die menschenähnliche Interaktionen anbieten, indem sie gesprochene Sprache und Text erkennen, die Absicht erfassen und Sprachen entziffern.

Nutzt ein Chatbot Konversations-KI?

Ja. Konversations-KI ist eine Programmierung, die die menschliche Sprache imitiert. Ein Chatbot kann Konversations-KI nutzen, muss es aber nicht.