Wie funktioniert ein KI-gesteuerter Chatbot?

KI-gesteuerte Chatbots nutzen die linguistische Datenverarbeitung (Natural Language Processing, NLP), um Personen die Interaktion mit Webdiensten oder Anwendungen über Text, Grafiken oder Sprache zu ermöglichen. Chatbots können natürliche menschliche Sprache verstehen, menschliche Unterhaltungen nachahmen und einfache, automatisierte Aufgaben ausführen. Darüber hinaus nutzen KI-gesteuerte Chatbots Vorhersageintelligenz und Predictive Analytics, um die Präferenzen von Personen zu erkennen und damit Empfehlungen zu geben und Bedürfnisse vorherzusehen.

KI-gesteuerte Chatbots werden in vielen Kanälen eingesetzt, z. B. in Messaging-Apps, mobilen Apps, Websites, Telefondiensten und sprachgesteuerten Apps. Der integrierte Funktionsumfang reicht von einfachen Befehlen bis hin zu komplexen digitalen Assistenten und interaktiven Agents. Ein KI-gesteuerter Chatbot kann Teil einer größeren Anwendung sein oder als eigenständiges System eingesetzt werden.

In dieser Anleitung erfahren Sie mehr darüber, was ein KI-gesteuerter Chatbot ist und wie er funktioniert.

Welche Vorteile bieten KI-gesteuerte Chatbots?

KI-Chatbots sind eine Art von Chatbots. Sie werden eingesetzt, um Menschen bei der Interaktion mit Technologie und der Automatisierung von Aufgaben zu unterstützen. Verbesserungen in den Bereichen KI, Machine Learning, Data Science und linguistische Datenverarbeitung haben die Verbreitung von Chatbots vorangetrieben. Die Erstellung von dialogfähigen Chatbots wurde für viele Anwendungen vereinfacht, von denen Unternehmen, ihre Kunden und Mitarbeiter profitieren.

Wie Unternehmen KI-gesteuerte Chatbots verwenden

KI-gesteuerte Chatbots bieten viele Vorteile für Unternehmen. In vielen Fällen übernehmen KI-gesteuerte Chatbots die Rolle eines virtuellen Agents, um Kundenserviceprobleme zu lösen oder Mitarbeiter zu unterstützen. Im Allgemeinen führt ein verbesserter Kundenservice in Verbindung mit einer Senkung der Servicekosten zu einem höheren ROI für Unternehmen, die Chatbots im Kundenservice einsetzen.

Der Einsatz von KI-gesteuerten Chatbots hilft Unternehmen zudem, ihre Verkaufszyklen zu beschleunigen, mehr Leads zu generieren und die Kundenbindung zu verbessern. Unternehmen nutzen Chatbots und KI für personalisierte Customer Experiences, zufriedenere Kunden und höhere Konversionsraten.

Nicht nur der hohe ROI allein ist ausschlaggebend dafür, dass sich KI-gesteuerte Chatbots immer mehr durchsetzen. Sie bieten einen einfachen und komfortablen Service, den Verbraucher und Mitarbeiter erwarten und auf den sie sich verlassen. Während Unternehmen in immer kompliziertere Technologien investieren und mehrere Messaging-Schnittstellen aufbauen, werden Chatbots schnell zu einer notwendigen Verbindung zwischen Kunden und Mitarbeitern und den riesigen Mengen an Informationen, Systemen und Anwendungen, mit denen sie interagieren.

Wie Kunden KI-gesteuerte Chatbots verwenden

Auch Kunden profitieren von KI-gesteuerten Chatbots. Die Bots bieten auf Abruf einen uneingeschränkten Zugang zum Kundenservice. Bei der Interaktion mit einem Chatbot erhalten Kunden zu jeder Zeit Antworten auf ihre Fragen. In der Regel haben sie auch positivere Verkaufserfahrungen und empfinden eine persönlichere Verbindung zu den Marken, mit denen sie interagieren.

Wie Mitarbeiter Chatbots verwenden

Von KI-gesteuerten Chatbots im Unternehmen profitieren auch die dort arbeitenden Mitarbeiter. Mithilfe von KI-gesteuerten Chatbots können einfache Aufgaben automatisiert werden, um die Mitarbeiter zu entlasten. Zudem können die KI-gesteuerten Bots eingesetzt werden, um die Suche nach Unternehmensrichtlinien, Verfahren oder PW-Informationen und die Navigation durch andere interne Systeme und Dokumentationen zu erleichtern.

Was ist linguistische Datenverarbeitung?

Um effektiv arbeiten zu können, müssen KI-gesteuerte Chatbots in der Lage sein, menschliche Sprache in Inhalte zu übersetzen, die ein Computer verstehen kann. Das Verfahren, um menschliche Sprache zu verstehen, zu analysieren und darauf zu reagieren, ist ein komplexer Prozess, der als linguistische Datenverarbeitung bezeichnet wird.

Die linguistische Datenverarbeitung bezieht sich auf den gesamten End-to-End-Prozess, wie Chatbots künstliche Intelligenz nutzen, um große Mengen an Daten natürlicher Sprache sinnvoll zu verarbeiten. Die Funktionsweise von NLP besteht darin, eine Text- oder Spracheingabe von einem Menschen entgegenzunehmen, mithilfe von KI die Bedeutung dieser Eingabe zu bestimmen und dann eine passende Antwort zu generieren. Die linguistische Datenverarbeitung ermöglicht es Bots, mit Personen zu kommunizieren, indem sie eine menschliche Unterhaltung nachahmen.

Die linguistische Datenverarbeitung funktioniert durch die Umwandlung von Eingaben von Personen in Äußerungen und Absichten. Eine Äußerung ist ein Satz, den Personen in einen Chatbot eingeben. Dabei ermittelt der Chatbot die Intention der Äußerung: den Zweck der Kontaktaufnahme mit dem Chatbot. Nach der Analyse erkennt der Chatbot die Entitäten in der Äußerung, die die Details der Absicht definieren. Entitäten sind in der Regel Elemente wie Daten, Zeiten, Orte, Namen oder Standorte, die den Grund einer Anfrage genauer beschreiben.

Wie funktioniert ein KI-gesteuerter Chatbot?

Ein KI-gesteuerter Chatbot ist eine Anwendung, mit der Benutzer in einer Art Dialog mittels Text-, Grafik- oder Sprachinhalte interagieren. Es gibt viele verschiedene Arten von Chatbots, aber sie funktionieren alle auf die gleiche Weise.

Schritt eins

Ein Benutzer gibt über einen Kanal, z. B. eine Anwendung, Website oder Textnachricht, oder sogar während eines Telefonchats in Sprachform, eine Nachricht an einen KI-gesteuerten Chatbot weiter. Diese Nachricht kann ein Befehl oder eine Frage sein.

Schritt zwei

Der KI-gesteuerte Chatbot empfängt den Inhalt der Nachricht und erfasst die relevanten Informationen wie den Kanal, über den die Nachricht übermittelt wurde. Der Chatbot nutzt dann NLP, um den Zweck der Nachricht und die konkreten Absichten zu identifizieren.

Schritt drei

Der KI-gesteuerte Chatbot ermittelt eine passende Antwort und gibt diese über denselben Kanal an den Benutzer zurück. Der Ablauf (Schritt eins bis drei) wiederholt sich für die Dauer der Unterhaltung. Die Unterhaltung wird so lange fortgesetzt, bis eine Antwort auf die Frage oder eine Lösung für das Problem gefunden oder aber die Anfrage an einen Live-Agent weitergeleitet wurde.

Welche Arten von KI-gesteuerten Chatbots gibt es?

Ein Unternehmen kann zwei Haupttypen von Chatbots verwenden: Transaktions-Chatbots und dialogfähige Chatbots. Sie unterscheiden sich sowohl in ihrem Gesamtkomplexitätsgrad als auch im Ausmaß, in dem sie künstliche Intelligenz einsetzen.

Transaktions-Chatbots

Ein Transaktions-Chatbot, auch aufgabenorientierter oder deklarativer Chatbot genannt, ist ein Einzweck-Chatbot, der für die Ausführung oder Automatisierung einer Funktion zuständig ist. Er verwendet Regeln, linguistische Datenverarbeitung und ein sehr geringes Maß an Machine Learning. Ein Transaktions-Chatbot wird auf strukturierten Daten trainiert und ist so konzipiert, dass er Benutzern eine feste Anzahl von Optionen zur Auswahl stellt, je nachdem, was der Benutzer tun möchte oder welches Problem zu lösen ist. Nachdem der Benutzer eine Wahl getroffen hat, führt der Chatbot durch den Ablauf, indem er weitere Optionen bereitstellt, bis die Frage des Benutzers beantwortet oder das Problem gelöst ist.

Transaktions-Chatbots generieren automatische Antworten, die auf eine Unterhaltung ausgelegt sind. Interaktionen mit Transaktions-Chatbots sind sehr spezifisch und strukturiert, daher sind sie sehr nützlich für Unternehmen, die bereits im Voraus wissen, bei welchen Handlungen oder Problemen Kunden am häufigsten Hilfe benötigen könnten. So nutzen beispielsweise Restaurants, Lieferdienste und Banken Transaktions-Chatbots, um häufige Fragen zu beantworten, z. B. die Öffnungszeiten oder um Kunden bei einfachen Transaktionen zu helfen, die nicht viele Variablen beinhalten. Es gibt eine Vielzahl von Beispielen für Transaktions-Chatbots. Sie sind die am häufigsten verwendete Art von Chatbots.

Dialogfähige Chatbots

Ein dialogfähiger Chatbot ist eine anspruchsvollere und interaktive Art von KI-gesteuertem Chatbot für personalisierte Interaktionen. Er ist so konzipiert, dass er mithilfe von Dialogfähige KI die Bedeutung in den Nachrichten von Benutzern versteht und ähnlich wie ein Mensch reagiert. Dialogfähige Chatbots verwenden künstliche Intelligenz, linguistische Datenverarbeitung und Zugriff auf Wissensdatenbanken und andere Informationen, um Nuancen in den Fragen und Antworten von Benutzern zu erkennen und relevante Antworten zu geben, so wie es ein Mensch tun würde. Diese KI-gesteuerten Chatbots erkennen den Kontext und nutzen natürliches Sprachverständnis, linguistische Datenverarbeitung und Machine Learning, um kontinuierlich dazuzulernen.

Dialogfähige Chatbots, die oft als virtuelle oder digitale Assistenten bezeichnet werden, nutzen auch Vorhersageintelligenz und Predictive Analytics für die Personalisierung auf der Grundlage des Profils und des bisherigen Verhaltens von Personen. Mit der Zeit kann diese Art von KI-gesteuertem Chatbot die Präferenzen einer Person erlernen und auf dem erlernten Wissen basierend Empfehlungen aussprechen und Bedürfnisse vorhersagen. Dialogfähige Chatbots werden von E-Commerce-Unternehmen, Onlinediensten, sozialen Plattformen, Unternehmen mit fortschrittlichen Software-as-a-Service-Tools (SaaS) und Business-to-Business-Unternehmen (B2B), die Unternehmenslösungen anbieten, eingesetzt.

Für welche allgemeinen Zwecke sind KI-gesteuerte Chatbots geeignet?

Kundenservice

Mit KI-gesteuerten Chatbots können virtuelle Kundenservice-Agents geschaffen werden, die immer verfügbar sind und die Kundenzufriedenheit maximieren. Chatbots können auch eingesetzt werden, um Anfragen an den technischen Support zu stellen und zu bestätigen oder um Routineaufgaben für Kunden zu erledigen.

Personalwesen

KI-gesteuerte Chatbots können bei personalwirtschaftlichen Aufgaben assistieren, z. B. bei der Beantragung von bezahltem Urlaub oder Krankmeldungen, der Benachrichtigung des Personals über Richtlinienänderungen und bei der Unterstützung von Mitarbeitern hinsichtlich der Verwaltung ihrer Leistungsansprüche.

Finanzen und Buchhaltung

KI-gesteuerte Chatbot-Anwendungen können Mitarbeitern helfen, Spesenabrechnungen auszufüllen, Bestellanforderungen zu öffnen und Kontaktdaten von Lieferunternehmen zu aktualisieren.

Marketing

KI-gesteuerte Chatbots werden eingesetzt, um gezielt Angebote an treue Kunden zu senden, die Kundenzufriedenheit zu verfolgen und personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die die Kundenbindung stärken.

Vertrieb

KI-Chatbots können Leads vorqualifizieren, potenziellen Kunden Angebote unterbreiten und eine proaktive Unterhaltung beginnen. Dadurch gewinnen die Verkäufer Zeit, um sich auf den Verkaufsabschluss zu konzentrieren.

Wie werden KI-gesteuerte Chatbots in verschiedenen Branchen verwendet?

Unternehmen aller Branchen profitieren vom Einsatz KI-gesteuerter Chatbots für eine Vielzahl von Aufgaben. Hier ein paar Beispiele, wie Chatbots im Alltag eingesetzt werden:

E-Commerce und Einzelhandel

Online-Shops nutzen KI-gesteuerte Chatbots als Kundenservice-Agents, um Produktinformationen und personalisierte Produktempfehlungen bereitzustellen sowie Bestellungen und Rücksendungen zu bearbeiten.

Finanzdienstleistungen

Geld- und Kreditinstitute nutzen KI-gesteuerte Chatbots als intelligente Agents, die Kundenfragen beantworten, Kontostände und Kontoauszüge bereitstellen, grundlegende Transaktionen abwickeln und Ratschläge zum Sparen und Investieren geben können.

Gesundheitswesen

Krankenhäuser und Kliniken nutzen KI-gesteuerte Chatbots, um Termine zu vereinbaren, Informationen über medizinische Behandlungen zu übermitteln und Patienten bei der Suche nach der nächstgelegenen Praxis zu unterstützen.

Bildungswesen

KI-gesteuerte Chatbots werden für das Feedback von Lernenden, die Bewertung von Lehrkräften und die administrative Unterstützung eingesetzt.

Versicherungen

In der Versicherungsbranche dienen KI-gesteuerte Chatbots als virtuelle Agents und Beratungshilfe, um Ansprüche einzureichen, Status-Updates bereitzustellen und andere grundlegende Aufgaben zu erledigen, wodurch das menschliche Personal mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben zur Verfügung hat.

Produktion

KI-gesteuerte Chatbots helfen Fertigungsbetrieben bei der Verwaltung und Einbindung von Zulieferunternehmen, bei der Unterstützung von Teams, bei der Wartung vor Ort, bei Produktrückrufen und bei Aufgaben im Personalwesen.

Reisebranche und Gastgewerbe

Fluggesellschaften und Touristikunternehmen setzen KI-gesteuerte Chatbots als interaktive Agents ein, die Kunden beim Ticketing, Online-Check-In und anderen Reisevorbereitungen helfen.