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Eine Person, die in einem Büro arbeitet

Was ist ein KI-gesteuerter Chatbot?

Ein KI-gesteuerter Chatbot ist eine Softwareanwendung, die verwendet wird, um sich auf natürliche Weise mit Menschen zu unterhalten. KI-gesteuerte Chatbots werden häufig in vielen verschiedenen Bereichen und für die unterschiedlichsten Aufgaben eingesetzt.

Einführung

KI-gesteuerte Chatbots nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP), um Personen die Interaktion mit Webdiensten oder Anwendungen über Text, Grafiken oder Sprache zu ermöglichen. Chatbots können natürliche menschliche Sprache verstehen, menschliche Gespräche nachahmen und einfache, automatisierte Aufgaben ausführen. Darüber hinaus nutzen KI-gesteuerte Chatbots Vorhersageintelligenz und predictive Analytics, um die Vorlieben von Personen zu erkennen und damit Empfehlungen zu geben und Bedürfnisse vorherzusehen.

KI-gesteuerte Chatbots werden in vielen Kanälen eingesetzt, z. B. in Messaging-Apps, mobilen Apps, Websites, Telefondiensten und sprachgesteuerten Apps. Der integrierte Funktionsumfang reicht von einfachen Befehlen bis hin zu komplexen digitalen Assistenten und interaktiven Agenten. Ein KI-gesteuerter Chatbot kann Teil einer größeren Anwendung sein oder als eigenständiges System eingesetzt werden.

In diesem Leitfaden erfahren Sie mehr darüber, was ein KI-gesteuerter Chatbot ist und wie er funktioniert.

Welche Vorteile bieten KI-gesteuerte Chatbots?

KI-gesteuerte Chatbots sind eine Art von Chatbots, die Menschen bei der Interaktion mit Technologie und der Automatisierung von Aufgaben unterstützen. Verbesserungen in den Bereichen KI, Machine Learning, Data Science und Verarbeitung natürlicher Sprache haben die Verbreitung von Chatbots vorangetrieben. Die Entwicklung von dialogfähigen Bots wurde für viele Anwendungen vereinfacht, von denen Unternehmen, Kundinnen und Kunden sowie das Personal profitieren.

Wie Unternehmen KI-gesteuerte Chatbots verwenden

KI-gesteuerte Chatbots bieten viele Vorteile für Unternehmen. In vielen Fällen übernehmen KI-gesteuerte Chatbots die Rolle eines virtuellen Agenten, um Kundendienstprobleme zu lösen oder Angestellte zu unterstützen. Im Allgemeinen führt ein verbesserter Kundendienst in Verbindung mit einer Senkung der Servicekosten zu einem höheren ROI für Unternehmen, die Chatbots im Kundendienst einsetzen.

Der Einsatz von KI-gesteuerten Chatbots hilft Unternehmen zudem, ihre Verkaufszyklen zu beschleunigen, mehr Leads zu generieren und die Kundenbindung zu verbessern. Unternehmen nutzen Chatbots und KI für personalisierte Customer Experiences, eine zufriedenere Kundschaft und höhere Konversionsraten.

Nicht nur der hohe ROI allein ist ausschlaggebend dafür, dass sich KI-Chatbots immer mehr durchsetzen. Sie bieten einen einfachen und komfortablen Service, den Verbraucher/innen und das Personal erwarten und auf den sie sich verlassen. Während Unternehmen in immer kompliziertere Technologien investieren und mehrere Messaging-Schnittstellen aufbauen, werden Chatbots schnell zu einer notwendigen Verbindung zwischen Kundschaft und Personal und den riesigen Mengen an Informationen, Systemen und Anwendungen, mit denen sie interagieren.

Wie die Kundschaft KI-gesteuerte Chatbots verwendet

Auch die Kundschaft profitiert von KI-gesteuerten Chatbots. Die Bots bieten auf Abruf einen uneingeschränkten Zugang zum Kundendienst. Bei der Interaktion mit einem Chatbot erhalten Kundinnen und Kunden zu jeder Zeit Antworten auf ihre Fragen. In der Regel haben sie auch positivere Verkaufserfahrungen und empfinden eine persönlichere Verbindung zu den Marken, mit denen sie interagieren.

Wie Angestellte KI-gesteuerte Chatbots verwenden

Von KI-gesteuerten Chatbots im Unternehmen profitieren auch die dort arbeitenden Angestellten. Mithilfe von KI-Chatbots können einfache Aufgaben automatisiert werden, um die Mitarbeitenden zu entlasten. Zudem können die KI-Bots eingesetzt werden, um die Suche nach Unternehmensrichtlinien, Verfahren oder PW-Informationen und die Navigation durch andere interne Systeme und Dokumentation zu erleichtern.

Was ist natürliche Sprachverarbeitung?

Um effektiv arbeiten zu können, müssen KI-gesteuerte Chatbots in der Lage sein, menschliche Sprache in Inhalte zu übersetzen, die ein Computer verstehen kann. Das Verfahren, um menschliche Sprache zu verstehen, zu analysieren und darauf zu reagieren, ist eine komplexer Prozess, der als natürliche Sprachverarbeitung bezeichnet wird.

Natürliche Sprachverarbeitung bezieht sich auf den gesamten End-to-End-Prozess, wie Chatbots Künstliche Intelligenz nutzen, um große Mengen an natürlichsprachlichen Daten sinnvoll zu verarbeiten. Die Funktionsweise von NLP besteht darin, eine Text- oder Spracheingabe von einem Menschen entgegenzunehmen, mithilfe von KI die Bedeutung dieser Eingabe zu bestimmen und dann eine passende Antwort zu generieren. Die Verarbeitung natürlicher Sprache ermöglicht es Bots, mit Personen zu kommunizieren, indem sie eine menschliche Unterhaltung nachahmen.

Die Verarbeitung natürlicher Sprache funktioniert durch die Umwandlung von Eingaben von Personen in Äußerungen und Absichten. Eine Äußerung ist ein Satz, den Personen in einen Chatbot eingeben. Dabei ermittelt der Chatbot die Intention der Äußerung: den Zweck der Kontaktaufnahme mit dem Chatbot. Nach der Analyse erkennt der Chatbot die Entitäten in der Äußerung, die die Details der Absicht definieren. Entitäten sind in der Regel Elemente wie Daten, Zeiten, Orte, Namen oder Standorte, die denn Grund einer Anfrage genauer beschreiben.

Wie funktioniert ein KI-gesteuerter Chatbot?

Ein KI-gesteuerter Chatbot ist eine Anwendung, mit der Personen in einer Art Dialog mittels Text-, Grafik- oder Sprachinhalte interagieren. Es gibt viele verschiedene Arten von Chatbots, aber sie funktionieren alle auf die gleiche Weise.

Schritt eins

Eine Person gibt über einen Kanal, wie z. B. eine Anwendung, Website oder Textnachricht, oder sogar während eines Telefonchats in Sprachform, eine Nachricht an einen KI-gesteuerten Chatbot weiter. Diese Nachricht kann ein Befehl oder eine Frage sein.

Schritt zwei

Der KI-gesteuerte Chatbot empfängt den Inhalt der Nachricht und erfasst die relevanten Informationen wie den Kanal, über den die Nachricht übermittelt wurde. Der Chatbot nutzt dann NLP, um den Zweck der Nachricht und die konkreten Absichten zu identifizieren.

Schritt drei

Der KI-gesteuerte Chatbot ermittelt eine passende Antwort und gibt diese über denselben Kanal an die Person zurück. Der Ablauf (Schritt eins bis drei) wiederholt sich für die Dauer der Unterhaltung. Die Unterhaltung wird so lange fortgesetzt, bis eine Antwort auf die Frage oder eine Lösung für das Problem gefunden oder aber die Anfrage an eine/n Live-Agenten/in weitergeleitet wurde.

Welche Arten von KI-gesteuerten Chatbots gibt es?

Ein Unternehmen kann zwei Haupttypen von Chatbots verwenden: Transaktions-Chatbots und dialogfähige Chatbots. Sie unterscheiden sich sowohl in ihrem Gesamtkomplexitätsgrad als auch im Ausmaß, in dem sie Künstliche Intelligenz einsetzen.

Transaktions-Chatbots

Ein Transaktions-Chatbot, auch aufgabenorientierter oder deklarativer Chatbot genannt, ist ein Einzweck-Chatbot, der für die Ausführung oder Automatisierung einer Funktion zuständig ist. Er verwendet Regeln, natürliche Sprachverarbeitung und ein sehr geringes Maß an Machine Learning. Ein Transaktions-Chatbot wird auf strukturierten Daten trainiert und ist so konzipiert, dass er Personen eine feste Anzahl von Optionen zur Auswahl stellt, je nachdem, was die Person tun möchte oder welches Problem zu lösen ist. Nachdem die Person eine Wahl getroffen hat, führt der Chatbot durch den Ablauf, indem er weitere Optionen bereitstellt, bis die Frage der Person beantwortet oder das Problem gelöst ist.

Transaktions-Chatbots generieren automatische Antworten, die auf eine Unterhaltung ausgelegt sind. Interaktionen mit Transaktions-Chatbots sind sehr spezifisch und strukturiert, daher sind sie sehr nützlich für Unternehmen, die bereits im Voraus wissen, bei welchen Handlungen oder Problemen Kundinnen und Kunden am häufigsten Hilfe benötigen könnten. So nutzen beispielsweise Restaurants, Lieferdienste und Banken Transaktions-Chatbots, um häufige Fragen zu beantworten, wie z. B. die Öffnungszeiten oder um Personen bei einfachen Transaktionen zu helfen, die nicht viele Variablen beinhalten. Es gibt eine Vielzahl von Beispielen für Transaktions-Chatbots, sie sind die am häufigsten verwendete Art von Chatbots.

Dialogfähige Chatbots

Ein dialogfähiger Chatbot ist eine anspruchsvollere und interaktive Art von KI-gesteuertem Chatbot für personalisierte Interaktionen. Er ist so konzipiert, dass er mithilfe von dialogfähiger KI die Bedeutung in den Nachrichten von Personen versteht und auf eine menschenähnliche Weise reagiert. Dialogfähige Chatbots verwenden Künstliche Intelligenz, natürliche Sprachverarbeitung und Zugriff auf Wissensdatenbanken und andere Informationen, um Nuancen in den Fragen und Antworten von Personen zu erkennen und relevante Antworten zu geben, so wie es ein Mensch tun würde. Diese KI-gesteuerten Chatbots erkennen den Kontext und nutzen natürliches Sprachverständnis, natürliche Sprachverarbeitung und Machine Learning, um kontinuierlich dazuzulernen.

Dialogfähige Chatbots, die oft als virtuelle oder digitale Assistenten bezeichnet werden, nutzen auch Vorhersageintelligenz und predictive Analytics für die Personalisierung auf der Grundlage des Profils und des bisherigen Verhaltens von Personen. Mit der Zeit kann diese Art von KI-gesteuertem Chatbot die Vorlieben einer Person erlernen und auf dem erlernten Wissen basierend Empfehlungen aussprechen und Bedürfnisse vorhersagen. Dialogfähige Chatbots werden von E-Commerce-Unternehmen, Online-Diensten, sozialen Plattformen, Unternehmen mit fortschrittlichen Software-as-a-Service-Tools (SaaS) und Business-to-Business-Unternehmen (B2B), die Unternehmenslösungen anbieten, eingesetzt.

Für welche allgemeinen Zwecke sind KI-gesteuerte Chatbots geeignet?

Kundenservice

Mit KI-gesteuerten Chatbots können virtuelle Kundenservice-Agenten geschaffen werden, die immer verfügbar sind und die Kundenzufriedenheit maximieren. Chatbots können auch eingesetzt werden, um Anfragen an den technischen Support zu stellen und zu bestätigen oder um Routineaufgaben für Kundinnen und Kunden zu erledigen.

Personalwesen

KI-gesteuerte Chatbots können bei personalwirtschaftlichen Aufgaben assistieren, z. B. bei der Beantragung von bezahltem Urlaub oder Krankmeldungen, der Benachrichtigung des Personals über Richtlinienänderungen und bei der Unterstützung von Angestellten hinsichtlich der Verwaltung ihrer Leistungsansprüche.

Finanzen und Buchhaltung

KI-gesteuerte Chatbot-Anwendungen können Angestellten helfen, Spesenabrechnungen auszufüllen, Bestellanforderungen zu öffnen und Kontaktdaten von Lieferunternehmen zu aktualisieren.

Marketing

KI-gesteuerte Chatbots werden eingesetzt, um gezielt Angebote an treue Kundinnen und Kunden zu senden, die Kundenzufriedenheit zu verfolgen und personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die die Kundenbindung verstärken.

Vertrieb

KI-Chatbots können Leads vorqualifizieren, potenzieller Klientel Angebote unterbreiten und eine proaktive Unterhaltung beginnen. Dadurch gewinnt das Verkaufspersonal Zeit, um sich auf den Verkaufsabschluss zu konzentrieren.

Wie werden KI-gesteuerte Chatbots in verschiedenen Branchen verwendet?

Unternehmen aller Branchen profitieren vom Einsatz von KI-gesteuerten Chatbots für eine Vielzahl von Aufgaben. Hier ein paar Beispiele, wie Chatbots im Alltag eingesetzt werden:

Einzelhandel und E-Commerce

Online-Shops nutzen KI-gesteuerte Chatbots als Kundenservice-Agenten, um Produktinformationen und personalisierte Produktempfehlungen bereitzustellen sowie Bestellungen und Rücksendungen zu bearbeiten.

Finanzdienstleistungen

Geld- und Kreditinstitute nutzen KI-Chatbots als intelligente Agenten, die Kundenfragen beantworten, Kontostände und Kontoauszüge bereitstellen, grundlegende Transaktionen abwickeln und Ratschläge zum Sparen und Investieren geben können.

Gesundheitswesen

Krankenhäuser und Kliniken nutzen KI-gesteuerte Chatbots, um Termine zu vereinbaren, Informationen über medizinische Behandlungen zu übermitteln und Patientinnen und Patienten bei der Suche nach der nächstgelegenen Praxis zu unterstützen.

Bildungswesen

KI-gesteuerte Chatbots werden für das Feedback von Studierenden, die Bewertung von Lehrkräften und die administrative Unterstützung eingesetzt.

Versicherungen

In der Versicherungsbranche dienen KI-gesteuerte Chatbots als virtuelle Agenten und Beratungshilfe, um Ansprüche einzureichen, Status-Updates zu liefern und andere grundlegende Aufgaben zu erledigen, wodurch das menschliche Personal mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben zur Verfügung hat.

Fertigung

KI-gesteuerte Chatbots helfen Fertigungsbetrieben bei der Verwaltung und Einbindung von Zulieferunternehmen, bei der Unterstützung von Teams, bei der Wartung vor Ort, bei Produktrückrufen und bei Aufgaben im Personalwesen.

Reisebranche und Gastgewerbe

Fluggesellschaften und Touristikunternehmen setzen KI-gesteuerte Chatbots als interaktive Agenten ein, die den Reisenden beim Ticketing, Online-Check-in und anderen Reisevorbereitungen helfen.

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