Erstellen eines Chatbots

Gründe für die Entwicklung eines Chatbots

Ganz gleich, ob Familienbetriebe vor Ort oder weltweit agierende Konzerne – Unternehmen jeder Größe profitieren von einer neuen Möglichkeit, ihr Supportteam ohne Neueinstellungen zu vergrößern. Wie das geht? Mit Chatbots, das heißt, Apps, mit denen sich Kunden und Mitarbeiter jederzeit wie mit einem echten Gesprächspartner unterhalten können, wenn sie Hilfe brauchen.

Der Umgang mit Chatbots ist denkbar einfach. Dank KI und natürlicher Sprachverarbeitung können sich Chatbots mit Personen per Text, Sprache und Grafiken verständigen. Für den Einstieg bietet sich ein dialogfähiger Chatbot an. Unabhängig davon, ob Ihre Kunden um 2 Uhr oder 14 Uhr eine Frage haben – der Chatbot ist rund um die Uhr im Dienst, um Fragen zu beantworten. Gleichzeitig werden Kundenbindung und Markenaffinität gestärkt.

Auch die Kollegen profitieren davon, denn sie können die Zeit, die sie bisher in den Kundendienst investieren mussten, für komplexere Aufgaben mit Mehrwert verwenden. Wenn Sie Chatbots intern bereitstellen, erhalten Ihre Mitarbeiter damit auch schneller Antworten auf ihre Fragen.

All dies führt zu einem besseren Geschäftsergebnis. Sind Kunden und Mitarbeiter zufrieden, verkürzt dies den Verkaufszyklus, senkt die Kundendienstkosten, motiviert die Belegschaft und steigert die Produktivität der Mitarbeiter. Außerdem können Sie anhand der Daten, die der neue Chatbot erfasst, auch Besucherleads und die Verhaltensweisen von Benutzern analysieren.

Chatbots verändern die Art und Weise, wie Menschen geschäftlich agieren

In allen Branchen helfen Chatbots Unternehmen dabei, die Beseitigung von Hindernissen aus neuer Perspektive zu betrachten und Kunden und Mitarbeitern im großen Rahmen einen besseren Service anzubieten.

So könnte beispielsweise ein Einzelhändler Kunden mit einem Chatbot über Filialen, Öffnungszeiten, laufende Werbeaktionen und Rückgaberichtlinien informieren. Wird der Chatbot zudem in die internen Systeme eingebunden, können Personalangelegenheiten besser abgewickelt werden, und Mitarbeiter können leichter Urlaubsanträge einreichen, ihre Stunden erfassen oder ihre Leistungen einsehen.

Aber nicht nur Einzelhändler profitieren von Chatbots. Auch Unternehmen aus der Finanz- und Versicherungsbranche, dem Bildungs- und Gesundheitswesen, der Fertigung sowie aus Hotellerie und Reisebranche nutzen Chatbots im großen Rahmen. Ganz gleich, ob Sie den Abschluss einer neuen Versicherungspolice für Ihre Kunden verbessern oder einen Zahnarzttermin vereinbaren möchten – Chatbots können sich direkt und positiv auf Kunden, Mitarbeiter und Ihr Unternehmen auswirken.

Chatbot-Entwicklung: Legen Sie zuerst Ihre Ziele fest.

Chatbots zu erstellen, ist längst nicht mehr so abschreckend wie früher, als Chatbots nur von wissenschaftlichen Fachkräften für Daten oder hochqualifizierten Entwicklern erstellt werden konnten. Dank codefreier oder codearmer Entwicklungsplattformen und Software hat sich die Chatbot-Entwicklung spürbar vereinfacht.

Bevor Sie sich aber jetzt gleich an die Arbeit machen, müssen Sie genau wissen, warum Sie dies tun. Zuallererst müssen die Ziele festgelegt werden. Beantworten Sie daher vorab folgende Fragen, und notieren Sie Ihre Antworten:

• Welchen Zweck erfüllt mein Chatbot?
• Welche Funktionen sollte mein Chatbot haben?
• Wer ist meine Zielgruppe, und wie hilft der Chatbot ihr?
• Unterstützt der Chatbot eine App, eine Website oder eine Messaging-Plattform?
• Kommuniziert der Chatbot mittels Sprache, Text oder Grafiken?

Bewährte Vorgehensweisen bei der Chatbot-Entwicklung

Chatbots lassen sich in wenigen Minuten oder vielen Monaten entwickeln – je nachdem, wie komplex der Chatbot ist, wie gut vorbereitet Sie sind und mit welchen Verfahren der Bot erstellt werden soll.

Mit den nachstehenden bewährten Vorgehensweisen können Sie die Entwicklungszeit verkürzen und zu einer guten Investitionsrendite beitragen:

• Legen Sie Ihre Ziele fest. Anhand der Antworten auf die vorstehenden Fragen können Sie sicherstellen, dass die mit dem Chatbot verbundenen Ziele klar sind, mit der Gesamtvision des Unternehmens übereinstimmen und von allen Beteiligten befürwortet werden.
• Wählen Sie eine Persönlichkeit aus. Persönlichkeit spielt eine wichtige Rolle. Achten Sie also darauf, dass Ihr Chatbot eine hat, und dass seine Stimme und sein Ton zu Ihrer Marke passen.
• Stellen Sie Inhalte zusammen. Erstellen Sie eine Liste der typischen Fragen von Kunden oder Mitarbeitern, um die Triggerausdrücke zu bestimmen, auf die der Chatbot reagieren soll.
• Bestimmen Sie Verbindungen. Bestimmen Sie, zu welchen Systemen, Diensten oder Apps der Chatbot eine Verbindung herstellen soll. Mögliche Beispiele sind Unternehmensressourcenplanung, Kundenbeziehungsmanagement oder E-Commerce.
• Fangen Sie klein an. Begrenzen Sie zu Anfang die Anzahl der Verbindungen, und bieten Sie den Chatbot nur in einem Kanal an, beispielsweise auf Ihrer Website, bei Microsoft Teams oder Facebook.
• Entwickeln Sie mit Umsicht. Die Entwicklung eines Chatbots kann mithilfe von Software oder eines erfahrenen Partners vereinfacht werden. Informieren Sie sich daher über die verschiedenen Möglichkeiten, bevor Sie bestimmen, wie der Bot erstellt werden soll.
• Erhalten Sie die Relevanz. Sollen Kunden und Mitarbeiter darauf vertrauen, dass sie vom Bot auch die Antworten erhalten, die sie brauchen, gehört es zu den wichtigsten Aufgaben, den Bot hinsichtlich Informationen auf dem neuesten Stand zu halten.

Vor Chatbot-Problemen auf der Hut sein

Machen Sie sich mit den gängigen Problemen und Fehlern vertraut, die bei der Entwicklung von Chatbots auftreten können. Durch eine weise Vorausplanung lassen sich viele Ärgernisse vermeiden.

Achten Sie auf übliche Fallstricke wie:

Vorgeben, dass der Chatbot ein Mensch ist

Die meisten Menschen werden wissen, dass sie mit einem Chatbot sprechen. Denken Sie daher an eine ehrliche Einführung, in der Benutzer darüber informiert werden, wie der Chatbot ihnen helfen kann. Bestimmen Sie außerdem die Stichworte, bei denen der Chatbot einen Mitarbeiter hinzuziehen soll.

Bei der Sicherheit sparen

Leider ergeben sich durch Chatbots auch für Kriminelle neue Möglichkeiten. Schützen Sie Ihren Chatbot und die Daten, die Ihre Kunden ihm anvertrauen, deshalb unbedingt. Sorgen Sie dafür, dass der Chatbot mit optimalen Sicherheitsmechanismen ausgestattet ist, die das Unternehmen schützen und die dazu beitragen, Auflagen einzuhalten.

Daten ignorieren

Chatbots erfassen und generieren riesige Datenmengen. Lassen Sie diese reichhaltige Informationsquelle nicht ungenutzt. Bestimmen Sie, wer die Chatbot-Ergebnisse erfasst, um Leistung und Probleme zu analysieren, und entscheiden Sie, welche neuen Themen oder Aufgaben im Chatbot ergänzt werden sollen.

Chatbot-Software 101

Codearme und codefreie Software und Plattformen für Chatbots werden immer beliebter, weil Geschäftsbenutzer damit alle erforderlichen Tools erhalten, um vielseitig einsetzbare Chatbots ohne Hilfe von der IT schnell zu entwickeln.

Die meisten Chatbot-Softwareangebote sind mit einer intuitiven grafischen Oberfläche ausgestattet, mit der die Entwicklungskomplexität von KI-gestützte Chatbots beseitigt wird und Chatbots ohne Schreiben von Code erstellt werden können. Mit der Software können Sie den Chatbot außerdem anpassen, ihn mit internen oder externen Systemen und Diensten verbinden und in mehreren Kanälen anbieten.

Manche Chatbot-Software ist allerdings mit Nachteilen verbunden. Während Sie mit den meisten Softwareprogrammen Chatbots schneller und kostengünstiger entwickeln können, als Codezeile um Codezeile zu schreiben, fehlen mancher Software wichtige Merkmale wie die Möglichkeit, eine Verbindung zu Apps und Systemen von Drittanbietern herzustellen und den Zugang abzusichern sowie Funktionen für Überwachung und Analyse.

Wichtige Überlegungen zur Auswahl von Chatbot-Software

Die Auswahl der richtigen Software zur Chatbot-Erstellung ist entscheidend, damit der Chatbot auch seine Ziele erfüllen kann. Bedenken Sie dabei folgende Kriterien.

Benutzerfreundlichkeit

• Wird die Software als Dienst angeboten oder müssen Sie die IT für Installation und Updates einbeziehen?
• Können Geschäftsanwender oder Fachexperten die Software problemlos verwenden?

Verbindungen und Kanäle

• Wird sich der Chatbot sich mit Ihren internen Systemen und Diensten von Drittanbietern verbinden können?
• Können Sie den Chatbot auf verschiedenen Kanälen wie Websites, Apps und Messaging-Plattformen bereitstellen?

Dokumenterstellung und Anpassungen

• Unterstützt die Software Bedienungshilfen, mehrere Sprachen und die Möglichkeit zu steuern, wie Themen interagieren oder wie Gespräche ablaufen?
• Ist die Software flexibel genug, damit Sie den Chatbot an die Marke und Stimme Ihres Unternehmens anpassen können?

Überwachung und Analyse

• Hat die Software Analysefunktionen, um Chatbot-Leistung, Kundenzufriedenheit und Themenverwendung zu ermitteln?
• Können Sie anhand der Ergebnisse schnell Anpassungen am Chatbot vornehmen?

Sicherheit und Compliance

• Verfügt die Software über Funktionen für Authentifizierung, Sicherheit von Webkanälen, einmaliges Anmelden sowie andere Funktionen zur Verbesserung der Sicherheit?
• Kann die Software Ihnen dabei helfen, Zertifizierungskriterien und Compliance-Anforderungen zu erfüllen?

Erweiterte Szenarien

• Bietet die Software Möglichkeiten, Ihren Chatbot mit Code zu erweitern?
• Ist die Chatbot-Entwicklung auf die Funktionalität der Software beschränkt?