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Eine Person, die in einem Büro arbeitet

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine Softwareanwendung, die verwendet wird, um sich auf natürliche Weise mit Menschen zu unterhalten. Chatbots werden häufig in vielen verschiedenen Bereichen und für die unterschiedlichsten Aufgaben eingesetzt.

Einführung

Chatbots verwenden Künstliche Intelligenz (KI) und natürliche Sprachverarbeitung (natural language processing, NLP), um Personen bei der Interaktion mit Webdiensten oder Apps durch Text, Grafiken oder Sprache zu unterstützen. Chatbots können natürliche menschliche Sprache verstehen, menschliche Gespräche simulieren und einfache, automatisierte Aufgaben ausführen. Chatbots werden in einer Vielzahl von Kanälen eingesetzt, z. B. in Messaging-Apps, mobilen Apps, Websites, Telefondiensten und sprachgesteuerten Apps.

Chatbots können entwickelt werden, um nur ein paar einfache Befehle zu verarbeiten oder als komplexe digitale Assistenten und interaktive Agenten zu dienen. Ein Chatbot kann Teil einer größeren Anwendung oder komplett eigenständig sein.

In diesem Leitfaden erfahren Sie mehr darüber, was ein Chatbot ist und wie er funktioniert.

Welche Vorteile bieten Chatbots?

Chatbots werden eingesetzt, um Menschen bei der Interaktion mit Technologie und der Automatisierung von Aufgaben zu unterstützen. Verbesserungen in den Bereichen KI, Machine Learning, Data Science und Verarbeitung natürlicher Sprache haben die Verbreitung von Chatbots vorangetrieben. Die Entwicklung von dialogfähigen Bots wurde für viele Anwendungen vereinfacht, von denen Unternehmen, Kundinnen und Kunden sowie das Personal profitieren.

Wie Unternehmen Chatbots verwenden

Chatbots bieten viele Vorteile für Unternehmen. In vielen Fällen übernehmen Chatbots die Rolle eines virtuellen Agenten, um Kundendienstprobleme zu lösen und Angestellte zu unterstützen. Im Allgemeinen führt ein verbesserter Kundendienst in Verbindung mit einer Senkung der Servicekosten zu einem höheren ROI für Unternehmen, die Chatbots im Kundendienst einsetzen.

Der Einsatz von Chatbots hilft Unternehmen zudem, ihre Verkaufszyklen zu beschleunigen, mehr Leads zu generieren und die Kundenbindung zu verbessern. Unternehmen nutzen KI-gesteuerte Chatbots für personalisierte Customer Experiences, eine zufriedenere Kundschaft und höhere Konversionsraten.

Nicht nur der hohe ROI allein ist ausschlaggebend dafür, dass sich Chatbots immer mehr durchsetzen. Sie bieten einen einfachen und komfortablen Service, den Verbraucher/innen und das Personal erwarten und auf den sie sich verlassen. Während Unternehmen in immer kompliziertere Technologien investieren und mehrere Messaging-Schnittstellen aufbauen, werden Chatbots schnell zu einer notwendigen Verbindung zwischen Kundschaft und Personal und den riesigen Mengen an Informationen, Systemen und Anwendungen, mit denen sie interagieren.

Wie die Kundschaft Chatbots verwendet

Auch die Kundschaft profitiert von Chatbots. Die Bots bieten auf Abruf einen uneingeschränkten Zugang zum Kundendienst. Bei der Interaktion mit einem Chatbot erhalten Kundinnen und Kunden zu jeder Zeit Antworten auf ihre Fragen. In der Regel haben sie auch positivere Verkaufserfahrungen und empfinden eine persönlichere Verbindung zu den Marken, mit denen sie interagieren.

Wie Angestellte Chatbots verwenden

Von Chatbots im Unternehmen profitieren auch die dort arbeitenden Angestellten. Mithilfe von Chatbots können einfache Aufgaben automatisiert werden, um die Angestellten zu entlasten. Zudem können die Bots eingesetzt werden, um die Suche nach Unternehmensrichtlinien, Verfahren oder PW-Informationen und die Navigation durch andere interne Systeme und Dokumentation zu erleichtern.

Was ist natürliche Sprachverarbeitung?

Um effektiv arbeiten zu können, müssen Chatbots in der Lage sein, menschliche Sprache in Inhalte zu übersetzen, die ein Computer verstehen kann. Das Verfahren, um menschliche Sprache zu verstehen, zu analysieren und darauf zu reagieren, ist eine komplexe Aufgabe, die als natürliche Sprachverarbeitung bezeichnet wird.

Natürliche Sprachverarbeitung bezieht sich auf den gesamten End-to-End-Prozess, wie Chatbots Künstliche Intelligenz nutzen, um große Mengen an natürlichsprachlichen Daten sinnvoll zu verarbeiten. Die Funktionsweise von NLP besteht darin, eine Text- oder Spracheingabe von einem Menschen entgegenzunehmen, mithilfe von KI die Bedeutung dieser Eingabe zu bestimmen und dann eine passende Antwort zu generieren. NLP ermöglicht es Bots, mit Personen zu kommunizieren, indem sie eine menschliche Unterhaltung nachahmen.

Die Verarbeitung natürlicher Sprache funktioniert durch die Umwandlung von Eingaben von Personen in Äußerungen und Absichten. Eine Äußerung ist ein Satz, den Personen in einen Chatbot eingeben. Dabei ermittelt der Chatbot die Intention der Äußerung: den Zweck der Kontaktaufnahme mit dem Chatbot. Nach der Analyse erkennt der Chatbot die Entitäten in der Äußerung, die die Details der Absicht definieren. Entitäten sind in der Regel Elemente wie Daten, Zeiten, Orte, Namen oder Standorte, die denn Grund einer Anfrage genauer beschreiben.

Wie funktionieren Chatbots?

Ein Chatbot ist eine Anwendung, mit der Benutzerinnen und Benutzer in einer Art Dialog mittels Text-, Grafik- oder Sprachinhalte interagieren. Es gibt viele verschiedene Arten von Chatbots, aber sie funktionieren alle auf die gleiche Weise.

Schritt eins

Eine Person gibt über einen Kanal, wie z. B. eine Anwendung, Website oder Textnachricht, oder sogar während eines Telefonchats in Sprachform, eine Nachricht an einen Chatbot weiter. Diese Nachricht kann ein Befehl oder eine Frage sein.

Schritt zwei

Der Chatbot empfängt den Inhalt der Nachricht und erfasst die relevanten Informationen wie den Kanal, über den die Nachricht übermittelt wurde. Der Chatbot nutzt dann NLP, um den Zweck der Nachricht und die konkreten Absichten zu identifizieren.

Schritt drei

Der Chatbot ermittelt eine passende Antwort und gibt diese über denselben Kanal an die Person zurück. Der Ablauf (Schritt eins bis drei) wiederholt sich für die Dauer der Unterhaltung. Die Unterhaltung wird so lange fortgesetzt, bis eine Antwort auf die Frage oder eine Lösung für das Problem gefunden oder aber die Anfrage an eine/n Live-Agenten/in weitergeleitet wurde.

Welche Arten von Chatbots gibt es?

Ein Unternehmen kann zwei Haupttypen von Chatbots verwenden: Transaktions-Chatbots und dialogfähige Chatbots. Sie unterscheiden sich hauptsachlich in ihrem Gesamtkomplexitätsgrad.

Transaktions-Chatbots

Ein Transaktions-Chatbot, auch aufgabenorientierter oder deklarativer Chatbot genannt, ist ein Einzweck-Chatbot, der für die Ausführung oder Automatisierung einer Aufgabe oder Funktion zuständig ist. Er ist so konzipiert, dass er Personen eine feste Anzahl von Optionen zur Auswahl stellt, je nachdem, was die Person tun möchte oder welches Problem zu lösen ist. Nachdem die Person eine Wahl getroffen hat, führt der Chatbot durch den Ablauf, indem er weitere Optionen bereitstellt, bis die Frage der Person oder das Problem gelöst sind oder die Person an eine/n Live-Agenten/in weitergeleitet wird.

Transaktions-Chatbots verwenden natürliche Sprachverarbeitung, um die Absicht der Benutzeranfrage zu verstehen und generieren automatische Antworten, die auf eine Unterhaltung ausgelegt sind. Interaktionen mit Transaktions-Chatbots werden mit strukturierten Daten trainiert, daher sind sie sehr nützlich für Unternehmen, die bereits im Voraus wissen, bei welchen Handlungen oder Problemen Kundinnen und Kunden am häufigsten Hilfe benötigen könnten. So nutzen beispielsweise Restaurants, Lieferdienste und Banken Transaktions-Chatbots, um häufige Fragen zu beantworten, wie z. B. die Öffnungszeiten, oder um Personen bei einfachen Transaktionen zu helfen, die nicht viele Variablen beinhalten. Es gibt eine Vielzahl von Beispielen für Transaktions-Chatbots, sie sind die am häufigsten verwendete Art von Chatbots.

Dialogfähige Chatbots

Ein dialogfähiger Chatbot ist ein fortschrittlicher und interaktiver Chatbot, der die Verarbeitung von natürlicher Sprache nutzt, um personalisierte Interaktionen zu ermöglichen. Diese dialogfähigen Bots nutzen dialogfähige Künstliche Intelligenz, die Verarbeitung natürlicher Sprache und den Zugriff auf Wissensdatenbanken und andere Informationen, um Nuancen in den Fragen und Antworten einer Person zu erkennen und relevante und dynamische Antworten zu geben, so wie es ein Mensch tun würde.

Dialogfähige Chatbots, die oft als virtuelle oder digitale Assistenten bezeichnet werden, nutzen auch Vorhersageintelligenz und predictive Analytics für die Personalisierung auf der Grundlage des Profils und des bisherigen Verhaltens von Personen. Mit der Zeit kann diese Art von Chatbot die Vorlieben einer Person erlernen und auf dem erlernten Wissen basierend Empfehlungen aussprechen und Bedürfnisse vorhersagen. Dialogfähige Chatbots werden von E-Commerce-Unternehmen, Online-Diensten, sozialen Plattformen, Unternehmen mit fortschrittlichen Software-as-a-Service-Tools (SaaS) und Business-to-Business-Unternehmen (B2B), die Unternehmenslösungen anbieten, eingesetzt.

Für welche allgemeinen Geschäftsanwendungen sind Chatbots geeignet?

Kundenservice

Mit Chatbots können virtuelle Kundenservice-Agenten geschaffen werden, die immer verfügbar sind und die Kundenzufriedenheit maximieren. Chatbots können auch eingesetzt werden, um Anfragen an den technischen Support zu stellen und zu bestätigen oder um Routineaufgaben für Kundinnen und Kunden zu erledigen.

Personalwesen

Chatbots können bei personalwirtschaftlichen Aufgaben assistieren, z. B. bei der Beantragung von bezahltem Urlaub oder Krankmeldungen, der Benachrichtigung des Personals über Richtlinienänderungen und bei der Unterstützung von Angestellten hinsichtlich der Verwaltung ihrer Leistungsansprüche.

Finanzen und Buchhaltung

Chatbot-Anwendungen können Angestellten helfen, Spesenabrechnungen auszufüllen, Bestellanforderungen öffnen und Kontaktdaten von Lieferunternehmen zu aktualisieren.

Marketing

Chatbots werden eingesetzt, um gezielt Angebote an treue Kundinnen und Kunden zu senden, die Kundenzufriedenheit zu verfolgen und personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die die Kundenbindung verstärken.

Vertrieb

Chatbots können Leads vorqualifizieren, potenzieller Klientel Angebote unterbreiten und eine proaktive Unterhaltung beginnen. Dadurch gewinnt das Verkaufspersonal Zeit, um sich auf den Verkaufsabschluss zu konzentrieren.

Wie werden Chatbots in verschiedenen Branchen verwendet?

Unternehmen aller Branchen profitieren vom Einsatz von Chatbots für eine Vielzahl von Aufgaben. Hier ein paar Beispiele, wie Chatbots im Alltag eingesetzt werden:

Einzelhandel und E-Commerce

Online-Shops nutzen Chatbots als Kundenservice-Agenten, um Produktinformationen und personalisierte Produktempfehlungen bereitzustellen sowie Bestellungen und Rücksendungen zu bearbeiten.

Finanzdienstleistungen

Geld- und Kreditinstitute nutzen Chatbots als intelligente Agenten, die Kundenfragen beantworten, Kontostände und Kontoauszüge bereitstellen, grundlegende Transaktionen abwickeln und Ratschläge zum Sparen und Investieren geben können.

Gesundheitswesen

Krankenhäuser und Kliniken nutzen Chatbots, um Termine zu vereinbaren, Informationen über medizinische Behandlungen zu übermitteln und Patientinnen und Patienten bei der Suche nach der nächstgelegenen Praxis zu unterstützen.

Bildungswesen

Chatbots werden für das Feedback von Studierenden, die Bewertung von Lehrkräften und die administrative Unterstützung eingesetzt.

Versicherungen

In der Versicherungsbranche dienen Chatbots als virtuelle Agenten und Beratungshilfe, um Ansprüche einzureichen, Status-Updates zu liefern und andere grundlegende Aufgaben zu erledigen, wodurch das menschliche Personal mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben zur Verfügung hat.

Fertigung

Chatbots helfen Fertigungsbetrieben bei der Verwaltung und Einbindung von Zulieferunternehmen, bei der Unterstützung von Teams, bei der Wartung vor Ort, bei Produktrückrufen und bei Aufgaben im Personalwesen.

Reisebranche und Gastgewerbe

Fluggesellschaften und Touristikunternehmen setzen Chatbots als interaktive Agenten ein, die den Reisenden beim Ticketing, Online-Check-in und anderen Reisevorbereitungen helfen.

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