Μετάβαση στο κύριο περιεχόμενο

Τι είναι το AI συνομιλίας;

Σκεφτείτε την τελευταία φορά που λάβατε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Τι το έκανε ξεχωριστό; Πόσο καιρό κράτησε η αλληλεπίδραση; Και μια ακόμη ερώτηση: ποιος σας βοήθησε - ένας άνθρωπος ή μια μηχανή;

Χάρη στις ραγδαίες εξελίξεις στην AI, η απάντησή σας στην τελευταία ερώτηση μπορεί να είναι οποιαδήποτε. Οι υπολογιστές έχουν πλέον τη δυνατότητα συνομιλίας, και γίνονται όλο και καλύτεροι σε αυτή κάθε μέρα.

Σε όλο τον κόσμο, οι επιχειρήσεις ενημερώνονται σχετικά και υιοθετούν γρήγορα λύσεις AI συνομιλίας για την καλύτερη κάλυψη των αναγκών των πελατών τους, ενώ αυξάνουν την αφοσίωση, μειώνουν το κόστος και αυξάνουν την παραγωγικότητα.

Προσδιορισμός ΑΙ συνομιλίας

Ο όρος AI συνομιλίας περιγράφει ένα σύνολο τεχνολογιών που επιτρέπει σε συσκευές και εφαρμογές, όπως τα bot συνομιλίας, να συνομιλούν με άτομα, χρησιμοποιώντας τις φυσικές τους γλώσσες.

Η AI συνομιλίας χρησιμοποιεί τη μηχανική εκμάθηση και την επεξεργασία φυσικών γλωσσών για να συλλέξει και να αναλύσει γλώσσες, να τις κατανοήσει και στη συνέχεια να δημιουργήσει ανθρώπινες απαντήσεις. Τα bot συνομιλίας και οι συσκευές που βασίζονται στην AI συνομιλίας γίνονται πιο έξυπνα με την πάροδο του χρόνου, χρησιμοποιώντας τα δεδομένα και τις πληροφορίες από τις συνομιλίες για τη βελτίωση των αποτελεσμάτων.

Εκτός από τη συνομιλία με ανθρώπους, οι τεχνολογίες που βασίζονται στην τεχνολογία AI μπορούν επίσης να εκτελούν εργασίες συνδεόμενες με εσωτερικά και εξωτερικά συστήματα και υπηρεσίες. Δηλαδή ένα bot συνομιλίας ή μια συσκευή που χρησιμοποιεί AI συνομιλίας δεν περιορίζεται στα δικά του δεδομένα ή γνώσεις. μπορεί να αναζητήσει απαντήσεις και λύσεις συνδεόμενο σε άλλους υπολογιστές.

Παρουσίαση του bot συνομιλιών

Το bot συνομιλίας ai είναι μια εφαρμογή που αλληλεπιδρά με ανθρώπους μέσω ενός περιβάλλοντος χρήστη συνομιλιών. Μερικές φορές ονομάζονται εικονικοί πράκτορες ή προσωπικοί ψηφιακοί βοηθοί, αυτά τα ενημερωμένα bot βασίζονται στην AI συνομιλίας για να βοηθήσουν τους χρήστες να λάβουν απαντήσεις ή να αντιμετωπίσουν προκλήσεις.

Τα bot συνομιλίας χρησιμοποιούνται ήδη σε ένα μεγάλο εύρος τομέων Ακολουθούν ορισμένοι τρόποι με τους οποίους οι οργανισμοί τα χρησιμοποιούν για να βοηθήσουν τους πελάτες, τους ασθενείς, τους σπουδαστές και τους υπαλλήλους.

Εξυπηρέτηση πελατών

  • Απάντηση σε ερωτήσεις

  • Παροχή εξατομικευμένων συστάσεων

  • Επεξεργασία εντολών, πληρωμών και επιστροφών

  • Παροχή υπολοίπων και δηλώσεων λογαριασμού

  • Άνοιγμα και κλείσιμο λογαριασμών

  • Ταξιδιωτικές κρατήσεις

Υπηρεσίες ασθενών

  • Αξιολόγηση συμπτωμάτων

  • Παρακολούθηση κατάστασης υγείας

  • Εντοπισμός παρόχων

  • Προγραμματισμός συναντήσεων

  • Συνταγογράφηση φαρμάκων

  • Παροχή υποστήριξης σε ασθενείς και την οικογένειά τους

Υπηρεσίες σπουδαστών

  • Επανεξέταση πληροφοριών μαθήματος

  • Εγγραφή σε μαθήματα

  • Σύνδεση σπουδαστών με καθηγητές

  • Αξιολόγηση της προόδου των σπουδαστών

  • Παροχή σχολίων διδακτικού προσωπικού

  • Υποστήριξη για τη συμπλήρωση εντύπων οικονομικής βοήθειας

Υπηρεσίες υπαλλήλων

  • Ενσωμάτωση νέων υπαλλήλων

  • Κοινοποίηση εταιρικών πολιτικών

  • Εγγραφή για παροχές σε εργαζομένους

  • Διαχείριση αιτημάτων ΙΤ

  • Παροχή πληροφοριών απόδοσης

  • Προγραμματισμός άδειας μετ' αποδοχών

Αποφασίστε κατά πόσο ένα bot συνομιλίας είναι κατάλληλο για την επιχείρησή σας

Εάν εκτελείτε οποιαδήποτε από τις προαναφερθείσες υπηρεσίες στην εταιρεία σας, υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να επωφεληθείτε από την ανάπτυξη ενός bot συνομιλίας. Θα βρείτε επίσης χρήσιμο να εξετάσετε τις ανάγκες σας. Εξετάστε τις ακόλουθες ερωτήσεις:

  • Τι είδους ερωτήσεις ή αιτήματα λαμβάνει η εταιρεία σας; Εάν έχετε επί του παρόντος ανθρώπινους πράκτορες που χειρίζονται μεγάλο όγκο ερωτήσεων ή αιτημάτων σχετικά με κοινά θέματα, πιθανότατα θα λάβετε μεγάλη απόδοση για την επένδυσή σας.

  • Πόσος χρόνος χρειάζεται για να απαντήσουν οι πράκτορές σας σε ερωτήσεις ή αιτήματα; Επειδή είναι διαθέσιμα 24 ώρες την ημέρα, 7 ημέρες την εβδομάδα, τα bot συνομιλιών δίνουν τη δυνατότητα στους χρήστες να λάβουν υποστήριξη όταν τη χρειάζονται περισσότερο, χωρίς μεγάλο χρόνο αναμονής. Η μεταβίβαση των εργασιών υποστήριξης στα bot συνομιλίας δεν εξοικονομεί απλά περισσότερο χρόνο για το προσωπικό, αλλά αυξάνει επίσης την ικανοποίηση των πελατών.

  • Ποιο είναι το στοχευόμενο κοινό σας για την προσφορά ή την υπηρεσία σας; Άτομα όλων των ηλικιών βασίζονται στην τεχνολογία κάθε μέρα, αλλά οι νέοι χρησιμοποιούν κυρίως εφαρμογές συνομιλίας περισσότερο από ό,τι τα email για επικοινωνία. Έτσι, εάν οι νέοι αποτελούν μεγάλο μέρος του κοινού-στόχου σας, σκεφτείτε να προσθέσετε ένα bot συνομιλίας για να ικανοποιήσετε την προτιμώμενη μέθοδο επικοινωνίας τους.

  • Πώς συλλέγει η εταιρεία σας υποψήφιους πελάτες; Τα bot συνομιλίας κάνουν κάτι περισσότερο από το να παρέχουν απλά υποστήριξη στην εξυπηρέτηση πελατών. Μπορούν επίσης να βοηθήσουν τις ομάδες πωλήσεων και μάρκετινγκ να αξιολογήσουν τους υποψήφιους πελάτες, προσελκύοντας τους χρήστες σε φιλικές συζητήσεις και θέτοντάς τους ερωτήσεις που αποκαλύπτουν πού βρίσκονται στη διαδικασία αγοράς.

Βεβαιωθείτε ότι το bot συνομιλίας ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών

Οι πελάτες σας έχουν ορισμένες θεμελιώδεις προσδοκίες όταν χρησιμοποιούν ένα bot συνομιλίας, όπως η διαθεσιμότητα όλο το εικοσιτετράωρο και η προστασία του απορρήτου δεδομένων. Ενώ αυτές οι προσδοκίες μπορεί να φαίνονται προφανείς, άλλες είναι πιο διακριτικές.

Για να διασφαλίσετε ότι το bot συνομιλιών που βασίζεται σε AI θα ανταποκριθεί στις προσδοκίες, λάβετε υπόψη αυτές τις βέλτιστες πρακτικές.

Να είστε ειλικρινείς

Να διευκρινίζετε με ειλικρίνεια στους πελάτες ότι συνομιλούν με bot συνομιλίας και όχι με ανθρώπινο εκπρόσωπο. Οι περισσότεροι άνθρωποι θα το γνωρίζουν ήδη, αλλά δείξτε διαφάνεια ορίζοντας το bot συνομιλίας να παρέχει σε πρώιμο στάδιο της συνομιλίας τις συστάσεις του.

Ομοίως, το bot συνομιλιών πρέπει να ενημερώνει τους πελάτες για το τι μπορεί και τι δεν μπορεί να κάνει. Με το να είστε ειλικρινείς σχετικά με τις δυνατότητές του, εγκαθιδρύετε εμπιστοσύνη με τον πελάτη και αποφεύγετε ανεπιθύμητη δυσαρέσκεια όταν το bot συνομιλίας δεν μπορεί να λύσει τα προβλήματά τους ή να απαντήσει στις ερωτήσεις τους.

Η ανθρώπινη υποστήριξη είναι σημαντικό στοιχείο των bot συνομιλίας και οι πελάτες αναμένουν να είναι σε θέση να κλιμακώσουν τα ζητήματά τους με τους δικούς τους όρους. Καθορίστε σαφείς παραμέτρους για το πότε το bot συνομιλίας θα εμπλέκει ανθρώπινο αντιπρόσωπο, είτε επειδή οι ερωτήσεις ή οι εργασίες υπερβαίνουν τις δυνατότητές του ή επειδή ο πελάτης επιθυμεί να επικοινωνήσει με άνθρωπο.

Διαλέξτε μια κατάλληλη προσωπικότητα

Εάν θέλετε οι πελάτες να συμμετέχουν σε φυσικές συνομιλίες με το bot συνομιλίας, τότε είναι απαραίτητο να προσδιορίσετε μια προσωπικότητα για το bot συνομιλίας. Σκεφθείτε ποια χαρακτηριστικά προσωπικότητας θέλετε να έχει το bot συνομιλίας σας και τις λέξεις που θα χρησιμοποιούσατε για την περιγραφή του. Πρέπει να είναι επαγγελματικό ή να δείχνει ενδιαφέρον; Πρέπει να είναι ενθουσιώδες ή έξυπνο; Θυμηθείτε ότι το bot συνομιλίας είναι προέκταση της εταιρείας σας, συνεπώς ενώ ο τόνος του ενδέχεται να διαφέρει ανάλογα με τα θέματα ή το αντικείμενο, η συνολική του προσωπικότητα και η φωνή του πρέπει να συνεχίσουν να αντιπροσωπεύουν την επωνυμία σας.

Αφού αποφασίσετε τι προσωπικότητα θέλετε να δώσετε στο bot συνομιλίας, εξετάστε κατά πόσο ταιριάζει στο κοινό σας και λάβετε υπόψη τα πολιτισμικά στοιχεία. Για παράδειγμα, τα έξυπνα χιουμοριστικά σχόλια μπορεί να μην είναι κατάλληλα για ένα bot συνομιλιών που παρέχει κρίσιμες οδηγίες για τον τρόπο λήψης πρόσφατα συνταγογραφημένων φαρμάκων.

Όταν δημιουργείτε περιεχόμενο ή προσωπικότητα για το bot συνομιλίας σας, προσπαθήστε να συμπεριλάβετε διαφορετικές προοπτικές και λάβετε υπόψη τα στερεότυπα και τις κοινωνικές προκαταλήψεις. Για παράδειγμα, ότι όλοι οι πιλότοι αεροσκαφών είναι άνδρες και οι αεροσυνοδοί γυναίκες. Μπορείτε επίσης να προσπαθήσετε να περιορίσετε την παραβίαση των τύπων διαμορφώνοντας το bot συνομιλιών ώστε να αποφεύγει συνομιλίες για συγκεκριμένα θέματα όπως η φυλή, το φύλο, η θρησκεία και η πολιτική.

Κάντε το προσβάσιμο σε όλους τους ανθρώπους

Είτε αναπτύσσετε ένα προσαρμοσμένο bot συνομιλιών εσωτερικά είτε χρησιμοποιώντας λογισμικό bot συνομιλίας χωρίς προγραμματισμό, βεβαιωθείτε ότι το bot συνομιλίας σέβεται το πλήρες φάσμα των ανθρώπινων ικανοτήτων, ώστε να μπορούν να το χρησιμοποιήσουν όσο το δυνατόν περισσότερα άτομα.

Εξετάστε εάν το bot συνομιλίας πληροί τα κοινά πρότυπα προσβασιμότητας, όπως υποστήριξη για αναγνώστες οθόνης και πλοήγηση μόνο με πληκτρολόγιο. Εξετάστε το ενδεχόμενο εφαρμογής λειτουργιών όπως η υποστήριξη ομιλίας για να βοηθήσετε τους πελάτες με προβλήματα όρασης να χρησιμοποιούν το bot συνομιλίας σας.

Επιπλέον, βεβαιωθείτε ότι τα οπτικά στοιχεία και οι γραμματοσειρές του bot συνομιλίας σας είναι καθαρά και ευανάγνωστα, με επαρκές μέγεθος κειμένου και αντίθεση χρώματος μεταξύ κειμένου, εικόνων κειμένου και φόντου με αναλογία 4,5:1 ή μεγαλύτερη.

Μέτρηση της αποτελεσματικότητας του bot συνομιλίας με KPI

Η δημιουργία ενός bot συνομιλίας που ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών σας είναι το κλειδί για να επωφεληθείτε από την τεχνολογία AI συνομιλίας. Αλλά δεν έχουν σημασία μόνο οι προσδοκίες των πελατών σας, αλλά και οι δικές σας. Για αυτό είναι σημαντικό να προσδιορίσετε και να παρακολουθείτε στρατηγικούς βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI) για το bot συνομιλίας σας για να μετρήσετε πόσο αποτελεσματικά επιτυγχάνετε τους στόχους σας.

Οι δημοφιλείς KPI για τα bot συνομιλίας περιλαμβάνουν τα εξής:

  • Σύνολο περιόδων λειτουργίας για την παρακολούθηση του συνολικού αριθμού περιόδων λειτουργίας σε ένα καθορισμένο διάστημα.

  • Ποσοστό δέσμευσης για την παρακολούθηση του αριθμού των περιόδων λειτουργίας δέσμευσης, πράγμα που σημαίνει ενεργοποίηση ενός θέματος που δημιουργήθηκε από χρήστη (σε αντίθεση με ένα θέμα συστήματος) ή ότι η περίοδος λειτουργίας λήγει με κλιμάκωση σε έναν ανθρώπινο εκπρόσωπο.

  • Ποσοστό επίλυσης για την παρακολούθηση του ποσοστού των περιόδων λειτουργίας δέσμευσης που επιλύονται.

  • Ποσοστό κλιμάκωσης για την παρακολούθηση του ποσοστού των περιόδων λειτουργίας δέσμευσης που κλιμακώνονται σε ανθρώπινο εκπρόσωπο.

  • Ποσοστό εγκατάλειψης για την παρακολούθηση του ποσοστού των περιόδων λειτουργίας δέσμευσης που εγκαταλείπονται, πράγμα που σημαίνει ότι δεν επιλύονται ούτε κλιμακώνονται εντός μίας ώρας.

  • Ικανοποίηση πελάτη για την παρακολούθηση των δεδομένων έρευνας μέσης ικανοποίησης πελατών σε ένα γράφημα βαθμολογίας.

Παρόλο που αυτοί οι KPI είναι ένα καλό στοιχείο για να ξεκινήσετε, θα θελήσετε επίσης να σκεφτείτε πώς χρησιμοποιείτε το bot συνομιλίας σας και τους στόχους σας για την ανάπτυξή του για να προσδιορίσετε ποιους πρόσθετους KPI θα παρακολουθείτε. Για παράδειγμα, εάν ένας από τους στόχους σας είναι να μετατρέψετε περισσότερους υποψήφιους πελάτες σε πραγματικούς πελάτες, μπορείτε να ορίσετε ένα KPI που παρακολουθεί νέους αξιολογημένους υποψήφιους πελάτες.

Προσδιορισμός του σωστού λογισμικού bot συνομιλίας

Προτού μπορέσετε να δώσετε στο bot συνομιλίας σας μια προσωπικότητα ή να παρακολουθείτε KPI, πρέπει να πάρετε ακόμη μια σημαντική απόφαση: πώς θα το φτιάξετε;

Η δημοτικότητα των προσφορών λογισμικού AI με μικρές ή καθόλου απαιτήσεις προγραμματισμού υποδηλώνει ότι οι επιχειρηματικοί χρήστες δεν χρειάζεται πλέον να βασίζονται σε προγραμματιστές ή επιστήμονες δεδομένων για το δημιουργία ενός bot συνομιλίας. Σήμερα, μπορείτε να βρείτε όλα τα εργαλεία που χρειάζεστε για να δημιουργήσετε ένα bot συνομιλίας που βασίζεται σε AI σε μία, εύχρηστη λύση.

Αλλά η επιλογή του σωστού λογισμικού για τη δημιουργία του bot συνομιλίας είναι από μόνη της ένα κρίσιμο βήμα που θα επηρεάσει κάθε άλλο βήμα στην ανάπτυξη του bot συνομιλίας σας. Κατά την έρευνα του λογισμικού bot συνομιλίας, λάβετε υπόψη τα ακόλουθα κριτήρια:

  • Εγκατάσταση και ενημερώσεις. Θα χρειαστεί να συμπεριλάβετε IT για εγκατάσταση και ενημερώσεις ή το λογισμικό προσφέρεται ως υπηρεσία;

  • Ευκολία χρήσης. Προσφέρει το λογισμικό γραφικό περιβάλλον χρήστη που δίνει τη δυνατότητα στους επιχειρηματικούς χρήστες να δημιουργούν και να διαχειρίζονται εύκολα τα bot συνομιλίας;

  • Συνδέσεις. Το λογισμικό υποστηρίζει συνδέσεις με εσωτερικά και εξωτερικά συστήματα και υπηρεσίες, όπως το ηλεκτρονικό εμπόριο και τα συστήματα διαχείρισης σχέσεων πελατών;

  • Κανάλια. Παρέχει το λογισμικό δυνατότητες πανκαναλικού, όπως τοποθεσίες web, εφαρμογές για κινητές συσκευές και πλατφόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων όπως το Facebook ή το Microsoft Teams;

  • Προσβασιμότητα. Τι είδους δυνατότητες προσβασιμότητας περιλαμβάνει το λογισμικό και ποιες ρυθμίσεις μπορείτε να ελέγξετε ώστε να πληροί τα πρότυπα προσβασιμότητας;

  • Σύνταξη. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το λογισμικό για να δημιουργήσετε εύκολα θέματα για το bot συνομιλίας και να διαχειριστείτε τον τρόπο ροής των συνομιλιών;

  • Προσαρμογές. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το λογισμικό για να προσαρμόσετε την εμφάνιση και την αίσθηση του bot συνομιλίας έτσι ώστε να ταιριάζει με την επωνυμία σας;

  • Παρακολούθηση. Παρέχει το λογισμικό σαφείς πίνακες εργαλείων όπου μπορείτε να παρακολουθείτε την απόδοση του bot συνομιλίας και να πραγματοποιείτε γρήγορα προσαρμογές;

  • Ανάλυση. Περιλαμβάνει το λογισμικό αναλυτικά στοιχεία που δείχνουν την απόδοση του bot συνομιλίας έναντι των KPI σας;

  • Ασφάλεια. Τι είδους ασφάλεια προσφέρει το λογισμικό και πώς χειρίζεται τον έλεγχο ταυτότητας και τους ρόλους;

  • Συμμόρφωση. Το λογισμικό συμμορφώνεται ή σας βοηθά να συμμορφωθείτε με ένα ευρύ φάσμα απαιτήσεων πιστοποίησης και συμμόρφωσης με πρότυπο του κλάδου;

  • Σύνθετα σενάρια. Επιτρέπει το λογισμικό την επέκταση του bot συνομιλίας με προγραμματισμό ή η λειτουργικότητά του περιορίζεται στις δυνατότητες του λογισμικού;

Έναρξη με την AI συνομιλίας

Επιλέγοντας ένα εύχρηστο λογισμικό bot συνομιλίας με ισχυρές δυνατότητες, μπορείτε να ξεκινήσετε δυναμικά μειώνοντας την πολυπλοκότητα της ανάπτυξης του bot συνομιλίας και διασφαλίζοντας ότι το bot συνομιλίας ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο μπορείτε να βάλετε τη συνομιλία AI στην εργασία σας, εξερευνήστε το Microsoft Power Virtual Agents.

Με το Power Virtual Agents, είναι εύκολο να δημιουργήσετε ένα bot συνομιλίας που θα σας βοηθήσει να αποκομίσετε τα μέγιστα οφέλη ΑΙ, ώστε να μπορείτε να προσφέρετε στους πελάτες σας λύσεις εικοσιτέσσερις ώρες το εικοσιτετράωρο στις ερωτήσεις και τα ζητήματά τους.