Ένας οδηγός για bots φωνητικής επικοινωνίας και AI
Καθώς η τεχνολογία ενσωματώνεται περισσότερο στις καθημερινές μας εργασίες, οι πελάτες αναμένουν ένα ορισμένο επίπεδο ψηφιακής αλληλεπίδρασης σε συγκεκριμένες διαδικασίες. Η εφαρμογή της τελευταίας τεχνολογίας που επιτρέπει την ανθρώπινη αλληλεπίδραση θα καταστεί αναπόσπαστο μέρος της οικοδόμησης μιας επιτυχημένης, κερδοφόρας και με δυνατότητες κλιμάκωσης επιχείρησης. Δημιουργώντας ένα bot φωνητικής επικοινωνίας, θα προσφέρετε μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία στους χρήστες σας και θα κάνετε ακόμα και την πιο συνηθισμένη εργασία πιο αποτελεσματική.
Τι είναι ένα bot φωνητικής επικοινωνίας;
Ένα bot φωνητικής επικοινωνίας είναι μια λύση συνομιλίας που χρησιμοποιεί τεχνητή νοημοσύνη (AI) και κατανόηση φυσικής γλώσσας (NLU) για να βοηθήσει στην ερμηνεία της πρόθεσης και του νοήματος στις εντολές ομιλίας. Αυτή η τεχνολογία, γνωστή και ως αλληλεπιδραστική φωνητική απόκριση (IVR) συνομιλίας, επιτρέπει στους χρήστες να αλληλεπιδρούν με μια συσκευή απλά μιλώντας. Καθώς η φωνή είναι μία από τις πιο γρήγορες μορφές ανθρώπινης επικοινωνίας, τα bot φωνητικής επικοινωνίας προσφέρουν ένα δευτερεύον επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών παρουσιάζοντας έναν άλλο τρόπο αντιπροσώπευσης της επωνυμίας σας.
Και δεν είναι μόνο η κατανόηση των λέξεων. Τα bot φωνητικής επικοινωνίας καθορίζουν τι θέλει ο πελάτης και τον καθοδηγούν σε μια αποτελεσματική απόκριση. Βελτιώνοντας συνεχώς τον εαυτό τους και την εμπειρία του πελάτη, τα bot φωνητικής επικοινωνίας καθιστούν δυνατή την επίτευξη πολλαπλών εργασιών ταυτόχρονα και με επιτυχία.
Πώς λειτουργούν τα bot φωνητικής επικοινωνίας;
Τα bot φωνητικής επικοινωνίας κατανοούν τη φυσική γλώσσα και μπορούν να ξεκινήσουν ή να συμμετέχουν σε μια αμφίδρομη επικοινωνία με τους χρήστες. Με εντολές χρήστη, τα bot φωνητικής επικοινωνίας μπορούν να χρησιμοποιούν λειτουργικές μονάδες για να ακούν, να κατανοούν και να μαθαίνουν καθ' όλη τη διάρκεια της χρήσης τους.
Ένα bot φωνητικής επικοινωνίας χρησιμοποιεί τα ακόλουθα προγράμματα και διαδικασίες όταν αλληλεπιδρά με έναν χρήστη:
- Ομιλία σε κείμενο. Η αναγνώριση και μετάφραση φωνής εισόδου, γνωστή ως ομιλία σε κείμενο (STT), μετατρέπει τη φυσική ομιλία σε κείμενο αναγνωρίζοντας διαφορετικές προφορές και γλώσσες.
- Κείμενο σε ομιλία. Με μια μηχανή μετατροπής κειμένου σε ομιλία (TTS), ένα bot φωνητικής επικοινωνίας ζωντανεύει το κείμενο μεταφράζοντάς το σε συνθετική ομιλία.
- Μηχανή NLU. Αυτό βοηθά τα bot να κατανοούν ερωτήσεις, λέξεις και προτάσεις, ώστε ο χρήστης να μπορεί να μιλά ελεύθερα και να απαντά αμέσως με κάτι περισσότερο από ένα απλό «ναι» ή «όχι».
- Δημιουργία φυσικής γλώσσας (NLG). Οι απαντήσεις θα μεταφράζονται στη γλώσσα που ο χρήστης θα κατανοήσει.
- Εντοπισμός γλώσσας. Η γλώσσα και η διάλεκτος του χρήστη θα αναγνωρίζονται και το bot φωνητικής επικοινωνίας θα εναλλάσσεται απρόσκοπτα σε αυτήν τη γλώσσα.
- Εκμάθηση μηχανής. Το bot φωνητικής επικοινωνίας μαθαίνει αυτόματα από τις ερωτήσεις και τα δεδομένα του χρήστη και προσθέτει αυτές τις γνώσεις στη γνωσιακή βάση του bot φωνητικής επικοινωνίας.
Τα πλεονεκτήματα ενός bot φωνητικής επικοινωνίας
Η επιχείρησή σας μπορεί να επωφεληθεί πολύ από την προσθήκη ενός bot φωνητικής επικοινωνίας στις επιχειρηματικές σας διαδικασίες. Με το AI bot φωνητικής επικοινωνίας, η επιχείρησή σας θα είναι σε θέση:
- Παρέχετε μια πιο ομαλή, πιο προσιτή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών με διαθεσιμότητα όλο το εικοσιτετράωρο.
- Αναγνωρίστε τους τρέχοντες πελάτες και παρέχετε σχετικό ιστορικό, προτιμήσεις και δεδομένα για εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις.
- Παρέχετε απρόσκοπτες αλληλεπιδράσεις μεταξύ bot φωνητικής επικοινωνίας και εκπροσώπων για την υποστήριξη όλων των καναλιών διαδρομών πελατών.
- Κλιμακώστε και ικανοποιήστε τις ανάγκες υποστήριξης πελατών αποτελεσματικά χωρίς να προσθέσετε ιδιαίτερα δαπανηρές προσθήκες.
- Βελτιώστε τα ποσοστά ικανοποίησης των εργαζομένων μειώνοντας τον φόρτο εργασίας και τα επίπεδα άγχους της ομάδας ώστε να μπορείτε να εργαστείτε σε πιο σύνθετα σχέδια εξυπηρέτησης πελατών.
Πού να αναπτύξετε ένα bot φωνητικής επικοινωνίας;
Όπως και με άλλα bot, όπως τα bot συνομιλίας, τα bot φωνητικής επικοινωνίας ενδείκνυνται ιδανικά για συγκεκριμένα κανάλια και περιπτώσεις όπου είναι λογικό για τους πελάτες να αλληλεπιδρούν χρησιμοποιώντας τη φωνή τους. Μερικά από αυτά τα κανάλια περιλαμβάνουν:
- Συσκευές Internet of Things (IoT). Η ανάπτυξη bot φωνητικής επικοινωνίας μέσω αυτών των συσκευών μπορεί να διευκολύνει τον έλεγχο των ίδιων των συσκευών IoT, όπως τα έξυπνα φώτα ή οι θερμοστάτες.
- Συσκευές ψηφιακού βοηθού. Ενώ συσκευές όπως το Siri και το Amazon Alexa είναι στην πραγματικότητα bot φωνητικής επικοινωνίας, αυτές οι συσκευές υποστηρίζουν επίσης αναπτύξεις bot φωνητικής επικοινωνίας που επιτρέπουν πολλές δυνατότητες για την ίδια τη συσκευή ή τις συσκευές IoT με τις οποίες είναι συνδεδεμένες.
- Τηλεφωνία. Ίσως το κανάλι με τη μεγαλύτερη ανάπτυξη, η τηλεφωνία, σας δίνει τη δυνατότητα να καλείτε bot φωνητικής επικοινωνίας μέσω τηλεφωνικής γραμμής στη γλώσσα της επιλογής σας. Αυτή η ανάπτυξη συνήθως υποστηρίζει τις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας για εξοικονόμηση χρόνου, κόστους και πόρων.
Ένα μεγάλο μέρος του γιατί ορισμένα bot φωνητικής επικοινωνίας λειτουργούν τόσο καλά οφείλεται στο ότι αποτελούν μέρος των δυνατοτήτων πολυτροπικότητας του AI συνομιλίας.
Τι είναι το AI συνομιλίας;
Το AI συνομιλίας είναι ένα σύνολο τεχνολογιών πίσω από εφαρμογές αυτοματοποιημένων μηνυμάτων και ομιλίας που προσφέρουν ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις. Συνδυάζοντας την τέχνη με την επιστήμη, καθώς και διαδικασίες ανίχνευσης γλώσσας και εκμάθησης μηχανής, το AI συνομιλίας αναγνωρίζει την ομιλία και το κείμενο, κατανοεί την πρόθεση και αποκρυπτογραφεί τις γλώσσες ώστε να μπορεί να ανταποκρίνεται αναλόγως.
Η ενσωμάτωση του πλαισίου, της εξατομίκευσης και της συνάφειας βοηθά αυτές τις συνομιλίες να ακούγονται ανθρώπινες και πιο φυσικές. Ο σχεδιασμός συνομιλίας, ένας κλάδος αφιερωμένος στον σχεδιασμό ροών που ακούγονται φυσικές, συνιστά ζωτικό μέρος του σχεδιασμού εφαρμογών AI συνομιλίας.
Πώς λειτουργεί το AI συνομιλίας;
Υπάρχουν αρκετές τεχνολογίες που απαιτούνται για τη δημιουργία ενός επιτυχημένου προγράμματος AI συνομιλίας. Η αυτόματη αναγνώριση ομιλίας (ASR), η επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP), η εκ των προτέρων διαχείριση του διαλόγου και η εκμάθηση μηχανής είναι απαραίτητες για τη διαμόρφωση του τρόπου με τον οποίο το bot συνομιλίας AI κατανοεί, αντιδρά και μαθαίνει σε κάθε αλληλεπίδραση. Το διάγραμμά μας εξηγεί πώς λειτουργεί το AI συνομιλίας:
Η ASR και η NLU συνεργάζονται εδώ στην αρχή της διαδικασίας—Η ASR ακούει τι θέλει να κάνει ο χρήστης σας, ενώ η NLU κατανοεί την ερώτηση και τους πιθανούς τρόπους απάντησης σε αυτήν την ερώτηση. Και οι δύο αυτές διαδικασίες, η ASR και η NLU, βοηθούν το bot συνομιλίας σας να σχηματίσει μια σωστή απόκριση, ενώ η NLG στοιχειοθετεί αυτήν την απόκριση σε γλώσσα που ο χρήστης μπορεί να κατανοήσει. Καθ' όλη τη διάρκεια της διαδικασίας, η εκμάθηση μηχανής μελετά αυτόματα αυτά τα ερωτήματα για να δημιουργήσει μελλοντικούς αλγόριθμους που μαθαίνουν από τα δεδομένα, εντοπίζουν μοτίβα και λαμβάνουν τις αποφάσεις που απαιτούνται για να σχηματίσουν τις σωστές απαντήσεις για κάθε χρήστη στο μέλλον.
Σύγκριση bot συνομιλίας με bot φωνητικής επικοινωνίας
Καθώς η επιχείρησή σας αρχίζει να βλέπει την αξία της προσθήκης αυτοματοποιημένων υπηρεσιών σε προγράμματα σε επίπεδο οργανισμού, οι υπεύθυνοι λήψης αποφάσεων θα κληθούν ακόμα να επιλέξουν ποιο θα λειτουργούσε καλύτερα: τα bot συνομιλίας ή τα bot φωνητικής επικοινωνίας. Και ενώ οι όροι χρησιμοποιούνται πολλές φορές ως εναλλάξιμοι, τα bot συνομιλίας και τα bot φωνητικής επικοινωνίας διαφέρουν κατά πολύ στον τρόπο με τον οποίο το καθένα αντιμετωπίζει την ίδια εργασία.
Όπως τα bot φωνητικής επικοινωνίας, έτσι και ένα bot συνομιλίας είναι μια αυτοματοποιημένη διεπαφή συνομιλίας. Τα bot συνομιλίας είναι ένας τύπος λογισμικού που επικοινωνεί μέσω μιας διεπαφής συνομιλίας. Υπάρχουν δύο τύποι bot συνομιλίας: βάσει κανόνων και AI. Τα bot συνομιλίας βάσει κανόνων είναι bot δέντρων αποφάσεων που έχουν εκπαιδευτεί να κατανοούν ερωτήσεις με βάση εκφράσεις με βάση τα συμφραζόμενα, ενώ τα AI bot συνομιλίας έχουν κατασκευαστεί για να μαθαίνουν και να βελτιώνονται με την πάροδο του χρόνου.
Όταν έρθει η ώρα να αποφασίσετε εάν θα χρησιμοποιήσετε bot συνομιλίας ή bot φωνητικής επικοινωνίας, υπάρχουν πέντε πράγματα που πρέπει να λάβετε υπόψη:
1. Ποιος είναι ο τομέας εξειδίκευσής σας;
Εάν δραστηριοποιήστε σε έναν κλάδο όπου οι χρήστες καλούνται να παράσχουν πολλές ευαίσθητες πληροφορίες πριν μιλήσουν με έναν εκπρόσωπο, μπορεί να αισθάνονται, ή και να μην αισθάνονται άνετα να το κάνουν.
2. Ποιοι είναι οι πελάτες σας και πώς επικοινωνούν μαζί σας;
Οι χρήστες σας είναι εξοικειωμένοι την τεχνολογία ή χρειάζονται λίγη βοήθεια; Τείνουν να καλέσουν τους τεχνικούς εξυπηρέτησης πελατών ή να εξαντλήσουν πρώτα τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης και να στείλουν email στην ομάδα σας προτού αποφασίσουν να μιλήσουν με έναν εκπρόσωπο; Η κατανόηση του τι προτιμούν οι χρήστες σας θα καθορίσει ποια επιλογή θα λειτουργούσε καλύτερα για αυτούς και, τελικά, για την επιχείρησή σας.
3. Πώς παραδίδετε πληροφορίες;
Παραδίδετε πληροφορίες στους χρήστες με τρεις τρόπους:
- Όραση
- Ακοή
- Ανάγνωση
Οι μεγάλοι όγκοι πληροφοριών τίθενται υπό επεξεργασία πιο εύκολα γρήγορα με την όραση, ακολουθούμενη από την ακοή. Για να παραδώσετε πολλές πληροφορίες ταυτόχρονα, ένα bot φωνητικής επικοινωνίας συνιστά την καλύτερη επιλογή για την εργασία σας, ωστόσο, ανάλογα με τους πελάτες σας, η ανάγνωση σύντομων φράσεων από ένα bot συνομιλίας που βασίζεται σε κείμενο μπορεί να αποτελεί καλύτερη επιλογή.
4. Πόσο πολύπλοκη είναι η επεξεργασία σας;
Προσδιορίστε ποια είναι τα πιο πολύπλοκα ερωτήματα των πελατών σας και πόσος χρόνος θα χρειαστεί για να επιλυθούν. Αποφασίστε εάν ένα bot μπορεί να λειτουργεί στο παρασκήνιο, με σκοπό να βοηθά τη διαδικασία σας να προχωρά πιο γρήγορα. Ή, εάν η πιο γρήγορη διαδρομή είναι η εναλλαγή μεταξύ πολλών ομάδων υποστήριξης, τότε η χρήση ενός bot συνομιλίας θα ήταν ευκολότερη.
5. Τι τύπους πληροφοριών επεξεργάζεστε;
Οι εικόνες, το κείμενο και ο ήχος συνιστούν το σύνολο των επιλογών — η εκμάθηση και η κατανόηση των τύπων πληροφοριών που θα επεξεργάζεστε καθημερινά είναι κρίσιμης σημασίας για την επιλογή του τύπου bot που χρειάζεστε.
Τα bot φωνητικής επικοινωνίας και τα bot συνομιλίας έχουν τα δικά τους πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Στην πραγματικότητα, η επιχείρησή σας μπορεί να χρησιμοποιήσει και τα δύο. Αποφασίζοντας για τις ανάγκες των χρηστών σας και ποια κανάλια επικοινωνίας αυτοί προτιμούν, θα μπορείτε να προσδιορίσετε ποια θα λειτουργήσει καλύτερα.
Υπάρχουν πολλά προϊόντα και λύσεις που είναι διαθέσιμες για να σας βοηθήσουν να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες σε ένα νέο επίπεδο, παρέχοντας ενημερωτική και ισχυρή εξυπηρέτηση πελατών. Μια τέτοια προσφορά, το Microsoft Power Virtual Agents, θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε, να δοκιμάσετε και να δημοσιεύσετε bot εύκολα για να χειρίζεστε μια πληθώρα εργασιών και να απαντάτε γρήγορα σε σύνθετες ερωτήσεις — όλα αυτά ενώ τα ενσωματώνετε εύκολα στα υπάρχοντα συστήματά σας.
Φέρτε την ευκολία του AI συνομιλίας στην επιχείρησή σας
Ικανοποιήστε τους πελάτες σας παρέχοντάς τους επιλογές αυτοεξυπηρέτησης με τις οποίες μπορούν να αλληλεπιδράσουν χρησιμοποιώντας απλώς την καθημερινή γλώσσα. Το Microsoft Power Virtual Agents διαθέτει προηγμένες δυνατότητες AI που δίνουν στις αλληλεπιδράσεις των πελατών με τα bot μια ανθρώπινη αίσθηση, καθιστώντας εύκολη τη λήψη γρήγορων απαντήσεων στις ερωτήσεις τους.
Μάθετε πώς να αναβαθμίσετε την εμπειρία των πελατών σας με την τεχνολογία AI και φυσικής γλώσσας του Power Virtual Agents.
Συνήθεις ερωτήσεις
Τι είναι το AI bot φωνητικής επικοινωνίας;
Ένα bot φωνητικής επικοινωνίας χρησιμοποιεί AI και NLU για να βοηθήσει στην ερμηνεία της πρόθεσης και του νοήματος στην ομιλία.
Πώς χρησιμοποιείτε ένα bot φωνητικής επικοινωνίας;
Ένα bot φωνητικής επικοινωνίας είναι ένα πολύτιμο επιχειρηματικό εργαλείο για εξοικονόμηση χρόνου για τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών μέσω της αυτοματοποίησης της υποστήριξης πελατών.
Πώς λειτουργεί ένα AI συνομιλίας;
Το AI συνομιλίας είναι ένα σύνολο τεχνολογιών που προσφέρουν ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις με την αναγνώριση ομιλίας και κειμένου, την κατανόηση της πρόθεσης και την αποκρυπτογράφηση γλωσσών.
Ένα bot συνομιλίας χρησιμοποιεί AI συνομιλίας;
Ναι. Το AI συνομιλίας είναι προγραμματισμός που μιμείται την ανθρώπινη ομιλία. Ένα bot συνομιλίας χρησιμοποιεί AI συνομιλίας, αλλά δεν χρειάζεται.