Τι είναι τα bot συνομιλίας;
Bot συνομιλίας είναι μια εφαρμογή λογισμικού που χρησιμοποιείται για τη διεξαγωγή ανθρώπινης συνομιλίας με φυσικό τρόπο. Τα bot συνομιλίας χρησιμοποιούνται σε πολλούς τομείς, για πολλούς διαφορετικούς σκοπούς.
Εισαγωγή
Τα bot συνομιλίας χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη (AI) και επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP) για να βοηθούν τους χρήστες να αλληλεπιδρούν με υπηρεσίες web ή εφαρμογές μέσω κειμένου, γραφικών ή ομιλίας. Τα bot συνομιλίας μπορούν να κατανοήσουν τη φυσική ανθρώπινη γλώσσα, να προσομοιώσουν την ανθρώπινη συνομιλία και να εκτελέσουν απλές, αυτοματοποιημένες εργασίες. Τα bot συνομιλίας χρησιμοποιούνται σε διάφορα κανάλια, όπως εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων, εφαρμογές για κινητά, τοποθεσίες web, τηλεφωνικές γραμμές και εφαρμογές με δυνατότητα φωνής.
Τα bot συνομιλίας μπορούν να αναπτυχθούν για να χειριστούν μερικές απλές εντολές ή να χρησιμεύσουν ως σύνθετοι ψηφιακοί βοηθοί και διαδραστικοί εκπρόσωποι. Ένα bot συνομιλίας μπορεί να αποτελεί μέρος μιας μεγαλύτερης εφαρμογής ή να είναι εντελώς αυτόνομο.
Διαβάστε αυτόν τον οδηγό για να μάθετε περισσότερα σχετικά με το τι είναι τα bot συνομιλίας και πώς λειτουργούν.
Γιατί να χρησιμοποιήσετε bot συνομιλίας;
Τα bot συνομιλίας χρησιμοποιούνται για να βοηθήσουν τους ανθρώπους να αλληλεπιδράσουν με την τεχνολογία και να αυτοματοποιήσουν εργασίες. Οι βελτιώσεις στην τεχνητή νοημοσύνη, την εκμάθηση μηχανής, την επιστήμη δεδομένων και την επεξεργασία φυσικών γλωσσών επέτρεψαν τον πολλαπλασιασμό των bot συνομιλίας, καθιστώντας ευκολότερη τη δημιουργία bot για πολλές εφαρμογές, τα οποία μπορούν να ωφελήσουν τις εταιρείες, τους πελάτες και τους υπαλλήλους τους.
Πώς χρησιμοποιούν οι εταιρείες τα bot συνομιλίας
Τα bot συνομιλίας παρέχουν πολλά οφέλη για τις εταιρείες. Πολλές εταιρείες διαθέτουν bot συνομιλίας που λειτουργούν ως ψηφιακοί βοηθοί και μπορούν να χειριστούν θέματα εξυπηρέτησης πελατών και να υποστηρίξουν τους υπαλλήλους. Γενικά, η βελτιωμένη εξυπηρέτηση πελατών σε συνδυασμό με τη μείωση του κόστους εξυπηρέτησης πελατών οδηγεί σε υψηλή απόδοση επένδυσης (ROI) για τις εταιρείες που χρησιμοποιούν bot συνομιλίας για εξυπηρέτηση πελατών.
Η χρήση των bot συνομιλίας βοηθά επίσης τις εταιρείες να επιταχύνουν τους κύκλους πωλήσεών τους, να παραγάγουν περισσότερους υποψήφιους πελάτες και να βελτιώσουν την αφοσίωση των πελατών. Οι εταιρείες χρησιμοποιούν το Bot συνομιλίας AI για να δημιουργήσουν εξατομικευμένες εμπειρίες χρηστών με αποτέλεσμα την ικανοποίηση των πελατών και την επίτευξη υψηλότερων ποσοστών μετατροπής.
Εκτός από την υψηλή απόδοση επένδυσης (ROI), τα bot συνομιλίας αρχίζουν επίσης να γίνονται πιο διαδεδομένα κυρίως επειδή είναι μια απλή, πρακτική υπηρεσία την οποία οι πελάτες και οι υπάλληλοι αναμένουν και εμπιστεύονται. Καθώς οι οργανισμοί επενδύουν σε ολοένα και πιο σύνθετες τεχνολογίες και δημιουργούν πολλαπλές διεπαφές ανταλλαγής μηνυμάτων, τα bot συνομιλίας καθίστανται γρήγορα μια απαραίτητη γέφυρα μεταξύ πελατών και υπαλλήλων, καθώς και του τεράστιου όγκου πληροφοριών, συστημάτων και εφαρμογών με τα οποία αλληλεπιδρούν.
Πώς χρησιμοποιούν οι πελάτες τα bot συνομιλίας
Οι πελάτες επωφελούνται επίσης από τη χρήση των bot συνομιλίας. Τα bot συνομιλίας παρέχουν στους πελάτες πρόσβαση σε βοήθεια ή εξυπηρέτηση πελατών που είναι διαθέσιμη κατ' απαίτηση, χωρίς περιορισμούς. Όταν οι πελάτες αλληλεπιδρούν με bot συνομιλίας, μπορούν να λάβουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους ανά πάσα στιγμή. Τείνουν επίσης να έχουν πιο άνετες εμπειρίες πωλήσεων και πιο προσωπική σχέση με τις εμπορικές επωνυμίες με τις οποίες αλληλεπιδρούν.
Πώς χρησιμοποιούν οι υπάλληλοι τα bot συνομιλίας
Τα bot συνομιλίας στον χώρο εργασίας μπορούν επίσης να ωφελήσουν τους υπαλλήλους που εργάζονται εκεί. Τα bot συνομιλίας μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την αυτοματοποίηση απλών εργασιών, εξοικονομώντας χρόνο για τους υπαλλήλους. Μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν σε οργανισμούς για να βοηθήσουν τους υπαλλήλους να περιηγηθούν στις εταιρικές πολιτικές, διαδικασίες, πληροφορίες ανθρώπινου δυναμικού και σε άλλα εσωτερικά συστήματα και την αντίστοιχη τεκμηρίωση.
Τι είναι η επεξεργασία φυσικής γλώσσας;
Για να λειτουργήσουν αποτελεσματικά, τα bot συνομιλίας πρέπει να είναι σε θέση να μεταφράσουν την ανθρώπινη ομιλία και τη γλώσσα σε κάτι που ένας υπολογιστής μπορεί να κατανοήσει. Η διαδικασία κατανόησης, ανάλυσης και απόκρισης στην ανθρώπινη ομιλία είναι ένα πολύπλοκο έργο, το οποίο αποκαλούμε επεξεργασία φυσικής γλώσσας.
Η επεξεργασία φυσικής γλώσσας αναφέρεται σε ολόκληρη τη διαδικασία στον τρόπο με τον οποίο τα bot συνομιλίας χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη για να κατανοήσουν μεγάλες ποσότητες δεδομένων φυσικής γλώσσας. Η NLP λειτουργεί λαμβάνοντας μια εισαγωγή κειμένου ή φωνής από έναν άνθρωπο, χρησιμοποιώντας AI για να προσδιορίσει το νόημα των στοιχείων που εισάγονται και, στη συνέχεια, δημιουργεί και παρέχει μια κατάλληλη απόκριση. Η NLP επιτρέπει στα bot να επικοινωνούν με αληθινούς χρήστες, με τρόπο που μιμείται την ανθρώπινη συνομιλία.
Η επεξεργασία της φυσικής γλώσσας λειτουργεί αναλύοντας στοιχεία εισόδου χρήστη σε εκφωνήσεις, προθέσεις και καταχωρήσεις. Εκφώνηση είναι οποιαδήποτε φράση που εισάγει ένας χρήστης σε ένα bot συνομιλίας. Όταν μια εκφώνηση εισάγεται σε ένα bot συνομιλίας, το bot καθορίζει την πρόθεση της εκφώνησης - τον στόχο του χρήστη όταν επικοινωνεί με το bot. Τέλος, το bot συνομιλίας αναγνωρίζει οντότητες εντός της ομιλίας που βοηθούν στον καθορισμό των λεπτομερειών της πρόθεσης. Οντότητες είναι συνήθως διάφορα στοιχεία, όπως ημερομηνίες, ώρες, μέρη, ονόματα ή τοποθεσίες που παρέχουν περαιτέρω ακρίβεια ως προς την πρόθεση ενός χρήστη.
Πώς λειτουργούν τα bot συνομιλίας;
Bot συνομιλίας είναι οποιαδήποτε εφαρμογή με την οποία αλληλεπιδρούν οι χρήστες με χαρακτηριστικά συνομιλίας, χρησιμοποιώντας κείμενο, γραφικά ή ομιλία. Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τύποι bot συνομιλίας, αλλά όλα λειτουργούν με τον ίδιο τρόπο.
Βήμα πρώτο
Ένας χρήστης εισάγει ένα μήνυμα σε ένα bot συνομιλίας μέσω ενός καναλιού, όπως μια εφαρμογή, μια τοποθεσία web ή ένα μήνυμα κειμένου ή ακόμη και μέσω μιας τηλεφωνικής κλήσης. Αυτό το μήνυμα μπορεί να είναι μια εντολή ή μια ερώτηση.
Βήμα δεύτερο
Το bot συνομιλίας λαμβάνει το περιεχόμενο του μηνύματος και καταγράφει σχετικές πληροφορίες, όπως το κανάλι μέσω του οποίου έφτασε το μήνυμα. Στη συνέχεια, το bot συνομιλίας χρησιμοποιεί NLP για να προσδιορίσει τον σκοπό του μηνύματος και να αναγνωρίσει σχετικές προθέσεις.
Βήμα τρίτο
Το bot καθορίζει την κατάλληλη απόκριση και επιστρέφει την απάντηση στον χρήστη μέσω του ίδιου καναλιού. Αυτή η διαδικασία συνεχίζεται ακολουθώντας τα βήματα ένα έως τρία καθώς η συνομιλία συνεχίζεται. Η συνομιλία συνεχίζεται έως ότου απαντηθεί η ερώτηση ενός χρήστη, επιλυθεί το πρόβλημά του ή έως ότου το αίτημα διαβιβαστεί σε έναν εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης.
Τι είδους bot συνομιλίας υπάρχουν;
Υπάρχουν δύο κύριοι τύποι bot συνομιλίας που μπορεί να χρησιμοποιήσει μια επιχείρηση: τα συναλλακτικά bot συνομιλίας και τα διαλογικά bot συνομιλίας. Η κύρια διαφορά τους έγκειται στα συνολικά επίπεδα πολυπλοκότητας.
Συναλλακτικά bot συνομιλίας
Ένα συναλλακτικό bot συνομιλίας, που ονομάζεται επίσης bot συνομιλίας προσανατολισμένο στις εργασίες ή δηλωτικό bot, είναι ένα bot συνομιλίας ενός μόνο σκοπού που επικεντρώνεται στην εκτέλεση ή την αυτοματοποίηση μιας εργασίας ή μιας λειτουργίας. Είναι σχεδιασμένο να παρέχει ένα σταθερό σύνολο επιλογών σε έναν χρήστη, ανάλογα με το τι θέλει να κάνει ο χρήστης ή ποιο πρόβλημα θέλει να επιλύσει. Αφού ο χρήστης κάνει την επιλογή του, το bot συνομιλίας τον καθοδηγεί στη διαδικασία, συνεχίζοντας να παρέχει τις διαθέσιμες επιλογές μέχρι να απαντηθεί η ερώτηση του χρήστη ή να λυθεί το πρόβλημα ή έως ότου ο χρήστης μεταφερθεί σε έναν εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης.
Τα συναλλακτικά bot συνομιλίας χρησιμοποιούν επεξεργασία φυσικής γλώσσας για να κατανοήσουν την πρόθεση της ερώτησης του χρήστη και να δημιουργήσουν αυτοματοποιημένες απαντήσεις που έχουν σχεδιαστεί για να έχουν τη μορφή συζήτησης. Οι αλληλεπιδράσεις με τα συναλλακτικά bot συνομιλίας εκπαιδεύονται με βάση δομημένα δεδομένα, γεγονός που τα καθιστά πολύ χρήσιμα για επιχειρήσεις που γνωρίζουν εκ των προτέρων τις συνήθεις ενέργειες ή τα προβλήματα με τα οποία μπορεί να χρειάζονται βοήθεια οι πελάτες. Για παράδειγμα, τα εστιατόρια, οι εταιρείες παράδοσης και οι τράπεζες χρησιμοποιούν συναλλακτικά bot συνομιλίας για να χειρίζονται κοινές ερωτήσεις, όπως ερωτήσεις σχετικά με τις ώρες λειτουργίας ή για να βοηθούν τους πελάτες με απλές συναλλαγές. Υπάρχει ένα ευρύ φάσμα παραδειγμάτων συναλλακτικών bot συνομιλίας, επειδή τα συναλλακτικά bot συνομιλίας είναι ο τύπος που χρησιμοποιείται πιο συχνά.
Διαλογικά bot συνομιλίας
Τα bot με δυνατότητα ομιλίας είναι ένας πιο εξελιγμένος και διαδραστικός τύπος bot συνομιλίας που χρησιμοποιεί επεξεργασία φυσικής γλώσσας, για να προσφέρει πιο εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις. Αυτά τα bot με δυνατότητα ομιλίας χρησιμοποιούν ΑΙ με δυνατότητα ομιλίας, επεξεργασία φυσικής ομιλίας, καθώς και πρόσβαση σε γνωσιακές βάσεις δεδομένων και άλλες πληροφορίες για να εντοπίσει σύνθετα νοήματα στις ερωτήσεις και τις απαντήσεις ενός χρήστη, ώστε να δώσει δυναμικές, σχετικές απαντήσεις με τον ίδιο τρόπο που θα τις παρείχε και ένας άνθρωπος.
Τα διαλογικά bot συνομιλίας, τα οποία συχνά ονομάζονται εικονικοί αναλύοντας ή ψηφιακοί βοηθοί, χρησιμοποιούν επίσης προγνωστικές πληροφορίες και αναλυτικά στοιχεία για εξατομίκευση βάσει του προφίλ κάθε χρήστη και της προηγούμενης συμπεριφοράς του. Με την πάροδο του χρόνου, αυτός ο τύπος bot συνομιλίας μπορεί να μάθει τις προτιμήσεις ενός χρήστη και να χρησιμοποιεί αυτήν τη μάθηση για να παρέχει προτάσεις και να προβλέπει ανάγκες. Τα διαλογικά bot συνομιλίας χρησιμοποιούνται από εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου, διαδικτυακές υπηρεσίες, κοινωνικές πλατφόρμες, επιχειρήσεις με προηγμένα εργαλεία λογισμικού ως υπηρεσίας (SaaS) και εταιρείες που παρέχουν υπηρεσίες σε άλλες επιχειρήσεις (B2B) οι οποίες προσφέρουν επιχειρηματικές λύσεις.
Ποιες είναι ορισμένες από τις γενικές επιχειρηματικές εφαρμογές για bot συνομιλίας;
Εξυπηρέτηση πελατών
Τα bot συνομιλίας μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία ψηφιακών βοηθών εξυπηρέτησης πελατών που είναι πάντα διαθέσιμοι, με αποτέλεσμα οι πελάτες να είναι πιο ικανοποιημένοι. Τα bot συνομιλίας μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για την αρχειοθέτηση και την αναγνώριση αιτημάτων γραφείου βοήθειας ή για την εκτέλεση εργασιών ρουτίνας για τους πελάτες.
Ανθρώπινοι πόροι
Τα bot συνομιλίας μπορούν να συνεισφέρουν σε καθήκοντα ανθρώπινου δυναμικού, όπως να βοηθήσουν τους υπαλλήλους να υποβάλουν αίτηση για μετ' αποδοχών ή αναρρωτική άδεια, να ενημερώσουν τους υπαλλήλους για αλλαγές στην πολιτική και να βοηθήσουν τους υπαλλήλους να κατανοήσουν και να διαχειριστούν τα επιδόματά τους.
Οικονομικά και λογιστική
Οι εφαρμογές bot συνομιλίας μπορούν να βοηθήσουν τους υπαλλήλους να υποβάλουν αναφορές δαπανών, να ανοίξουν αιτήματα εντολών αγοράς και να ενημερώσουν και να παρακολουθήσουν τις λεπτομέρειες των πωλητών.
Marketing
Τα bot συνομιλίας χρησιμοποιούνται για την αποστολή στοχευμένων προσφορών σε πιστούς πελάτες, την παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών και τη δημιουργία εξατομικευμένων εμπειριών που διατηρούν την αφοσίωση των πελατών.
Sales
Τα bot συνομιλίας μπορούν να προεγκρίνουν υποψήφιους πελάτες, να παράσχουν προσφορές σε πιθανούς πελάτες και να ξεκινήσουν μια προληπτική συνομιλία που αποδεσμεύει τον χρόνο των πωλητών, για να μπορούν να εστιάσουν στο κλείσιμο των πωλήσεων.
Πώς χρησιμοποιούνται τα bot συνομιλίας σε διαφορετικούς τομείς;
Οι εταιρείες σε κάθε τομέα επωφελούνται από τη χρήση bot συνομιλίας για την εκπλήρωση διαφορετικών σκοπών. Ακολουθούν μερικά παραδείγματα για το πώς χρησιμοποιούνται τα bot συνομιλίας καθημερινά:
Ηλεκτρονικό και λιανικό εμπόριο
Τα διαδικτυακά καταστήματα χρησιμοποιούν bot συνομιλίας ως εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών για να παρέχουν πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα, να προσφέρουν εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων και να επεξεργάζονται παραγγελίες και αιτήματα επιστροφής.
Οικονομικές υπηρεσίες
Οι τράπεζες και τα πιστωτικά ιδρύματα χρησιμοποιούν bot συνομιλίας ως έξυπνους εκπροσώπους που μπορούν να απαντούν σε ερωτήσεις πελατών, να ενημερώνουν για το υπόλοιπο ενός λογαριασμούς και να παρέχουν τις αντίστοιχες καταστάσεις, να χειρίζονται βασικές συναλλαγές και να παρέχουν συμβουλές για αποταμίευση και επενδύσεις.
Υγειονομική περίθαλψη
Τα νοσοκομεία και οι κλινικές χρησιμοποιούν bot συνομιλίας για διάφορους σκοπούς, όπως τον προγραμματισμό ραντεβού, την παροχή πληροφοριών για φάρμακα και για να βοηθήσουν τους ασθενείς να βρουν τις πλησιέστερες τοποθεσίες των γραφείων τους.
Εκπαιδευτικά ιδρύματα
Τα bot συνομιλίας χρησιμοποιούνται για παροχή σχολίων σε μαθητές, αξιολόγηση δασκάλων και βοήθεια σε διοικητικά θέματα.
Ασφάλιση
Στον ασφαλιστικό κλάδο, τα bot συνομιλίας χρησιμεύουν ως ψηφιακοί βοηθοί και σύμβουλοι για την υποβολή αξιώσεων, την παροχή ενημερώσεων κατάστασης και την εκτέλεση άλλων βασικών εργασιών, για να μπορούν οι ανθρώπινοι παράγοντες να αφιερώνουν χρόνο σε πιο προηγμένες εργασίες.
Παραγωγή
Τα bot συνομιλίας βοηθούν τους κατασκευαστές στη διαχείριση την προμηθευτών και την επικοινωνία μαζί τους, την παροχή υποστήριξης στο προσωπικό, τη συντήρηση του χώρου εργασίας, την ανάκληση προϊόντων και τις εργασίες του τμήματος ανθρώπινου δυναμικού.
Ταξίδια και φιλοξενία
Οι αεροπορικές εταιρείες και οι ξενοδοχειακές μονάδες χρησιμοποιούν bot συνομιλίας ως διαδραστικούς εκπροσώπους που βοηθούν τους πελάτες με εισιτήρια, online check-in και άλλες ταξιδιωτικές ρυθμίσεις.
Δημιουργήστε τα bot σας με το Power Virtual Agents
Δημιουργήστε γρήγορα εξελιγμένα bot συνομιλίας που υποστηρίζονται από AI με το Microsoft Power Virtual Agents. Ενισχύστε τις συνδέσεις του οργανισμού σας με πελάτες και υπαλλήλους, ενισχύοντάς τους με bot που μπορούν να επιλύσουν κοινά προβλήματα και να απαντήσουν σε ερωτήσεις όλο το εικοσιτετράωρο.