Cómo implementar una plataforma de IA conversacional

¿Qué es una plataforma de IA conversacional?

Lo primero es lo primero: hablemos de lo que realmente es una plataforma de IA conversacional. En pocas palabras, es un producto o servicio de software que utiliza IA con procesamiento de lenguaje natural (NLP) para replicar la facilidad de la conversación de persona a persona, y se puede implementar para admitir una amplia variedad de escenarios empresariales.

Estos son algunos ejemplos de IA conversacional:

• Servicio al cliente: bots de chat para gestionar preguntas de pedidos y devoluciones.
• Ventas: bots de chat que guían a los usuarios a opciones de compra en función de preguntas sobre sus necesidades y preferencias.
• RR. HH.: bots de chat que gestionan las consultas de los empleados sobre preguntas frecuentes relacionadas con las políticas de la empresa.

Cinco preguntas para guiar su estrategia

Toda iniciativa empresarial de éxito comienza con una estrategia sólida. Si determina lo que necesita, quién participará y cómo medirá el éxito, ahorrará a sus equipos horas de reconfiguración posterior al hacerlo bien a la primera.

Considere estas preguntas cuando comience a formular su plan:

1. ¿Su organización comparte la misma visión? Si no, tendrá que empezar por ahí. Es muy posible que la creación de una arquitectura sólida de IA conversacional ataña a diversos equipos funcionales (lo que normalmente se conoce como "desarrollo de fusión"), por lo que, para conseguirlo, necesitará la participación de equipos interdisciplinares. Identifique a todos los participantes y diríjalos hacia un objetivo común.
2. ¿Qué problemas está intentando resolver? Si esta es su primera implementación de IA conversacional, comience identificando algunos procesos que cree que podrían beneficiarse de ella. Luego priorice el que desea comenzar como prueba de concepto.
3. ¿Quién es el público de su solución? ¿Las personas con las que usted habla (o, mejor dicho, con las que su IA conversacional habla) son sus clientes actuales? ¿Sus empleados actuales? ¿Sus clientes potenciales? Al igual que con cualquier comunicación empresarial, deberá comprender a su público, sus necesidades y la forma en que se comunican. Defina estos elementos, por escrito, y céntrese en el cliente: estos serán sus puntos de referencia continuos.
4. ¿Con qué información cuenta? Si ya está utilizando el chat en vivo para una función empresarial, por ejemplo, esta será una mina de oro para descubrir qué preguntas hacen las personas y qué respuestas mueven al público hacia la resolución o una venta.
5. ¿Cuáles son sus requisitos tecnológicos actuales? Reúna los requisitos de sus sistemas existentes por adelantado. De esta manera, sabrá a qué necesita conectarse su plataforma de IA conversacional y con qué trabajar, o incluso si desea considerar una actualización más amplia de sus procesos, software y servicios.

Las tecnologías de IA conversacional

Las soluciones de IA conversacional pueden contener muchas capacidades diferentes. Repasemos parte de la terminología que debe conocer sobre la arquitectura de la IA conversacional.

• Inteligencia artificial (IA) es la capacidad de un sistema informático para imitar funciones cognitivas similares a las humanas, como el aprendizaje y la resolución de problemas.
• Procesamiento de lenguaje natural (NPL) admite aplicaciones que pueden ver, escuchar, hablar y comprender a las personas que interactúan con el habla cotidiana.
• Machine Learning (ML) es el proceso mediante el cual se usan modelos matemáticos de datos para ayudar a un equipo a aprender sin instrucciones directas.
• Análisis de sentimiento es el proceso de determinar un sentimiento positivo, negativo o neutro a partir de las palabras y el contexto del hablante o escritor, y se realiza a través de AI, NLP y ML.
• Análisis es el proceso mediante el cual los equipos informáticos examinan datos, generalmente grandes conjuntos de datos (también conocidos como macrodatos), para encontrar patrones y conocimientos que pueden ser difíciles o imposibles de descubrir de otra manera.
• Automatización es cuando los pasos de un proceso se llevan a cabo de forma independiente por un producto o servicio de software con poca o ninguna interacción humana.
• Bots son un tipo de automatización que lleva a cabo una tarea, como los bots de chat o agentes virtuales, que interactúan con los humanos.
• Chat en directo es cuando un bot de chat transfiere una conversación a un agente humano.

Como puede ver, hay muchas cosas que podrían estar sucediendo dentro de una arquitectura de IA conversacional. Pero no todas las soluciones requieren todas las tecnologías. Piense estratégicamente en la solución más simple para su desafío. Si elige cuidadosamente su software de inteligencia artificial conversacional, podrá agregar funciones más adelante si la situación lo justifica.

Importancia de la optimización del diseño conversacional

El diseño conversacional es el flujo de una conversación, trazado de antemano. Requiere prever lo que las personas pueden preguntar y planificar respuestas que dirijan la conversación hacia la resolución adecuada. No se puede exagerar la importancia de un buen diseño conversacional. Un diseño deficiente da como resultado una experiencia de usuario deficiente, lo que frustra el propósito inicial de implementar una plataforma de IA conversacional.

Deseará considerar lo siguiente:

• Objetivos y resultado deseado de la conversación.
• Lenguaje y tono empleados en el contexto de la marca y el público.
• Flujo de la conversación, incluido el tiempo entre las respuestas.
• Si tiene sentido incluir imágenes, vídeos y vínculos en las respuestas.
• Mensajes de error apropiados.

Un diseño conversacional de calidad, que comúnmente se traza como un diagrama de flujo visual, depende de un pensamiento profundo sobre la experiencia y las necesidades del usuario. Una vez implementado, deberá supervisar lo bien que está funcionando su diseño conversacional y recopilar comentarios para que la experiencia pueda mejorarse con el tiempo.

Qué debe pedirle a un software de IA conversacional

La mayoría del software de IA conversacional de calidad tendrá algunos atributos comunes, como IA, ML, NLP, transferencia de chat en vivo, análisis de sentimiento y un panel de análisis. Eso será lo mínimo que necesitará. Sin embargo, a partir de ahí, considere estas preguntas para identificar el software adecuado según los requisitos de su organización.

• ¿La plataforma tiene la capacidad de conectarse a nuestros sistemas actuales?
• ¿Admitirá los canales que usamos para interactuar con los clientes o empleados?
• ¿Tenemos los recursos de desarrollo para crear una solución de IA conversacional, o necesitamos una plataforma con poco código o sin código que puedan usar personas que no sean desarrolladores?
• ¿Con qué facilidad podemos crear prototipos de diseño conversacional?
• ¿Puede la plataforma recopilar los datos que queremos para la mejora continua?

Con las respuestas a estas preguntas, está bien encaminado para encontrar el software de IA conversacional adecuado para su negocio.