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Persona hablando por teléfono

Una guía para bots de voz e IA

A medida que la tecnología se integra más en nuestras tareas diarias, los clientes esperan un determinado nivel de interacción digital en procesos concretos. Implementar la última tecnología que permita una interacción humana será una parte integral a la hora de crear un negocio con éxito, productivo y escalable. Al crear un bot de voz, ofrecerá una experiencia más personalizada a sus usuarios y hará que hasta las tareas más rutinarias sean más eficientes.

¿Qué es un bot de voz?

Un bot de voz es una solución conversacional que usa inteligencia artificial (IA) y reconocimiento del lenguaje natural (NLU) para intentar interpretar la intención y el significado de los comandos de voz. Esta tecnología, también conocida como respuesta de voz interactiva (IVR) conversacional, permite a los usuarios interactuar con un dispositivo solo con hablar. Como la voz es la forma más rápida que tienen los humanos de comunicarse, los bots de voz ofrecen un nivel secundario de servicio al cliente al presentar otra forma de reflejar su marca.

Y no solo tiene que ver con el reconocimiento de palabras. Los bots de voz determinan qué quiere el cliente y le guía hasta una respuesta eficiente. Los bots de voz, que mejoran constantemente a sí mismos y la experiencia del cliente, hacen que sea posible llevar a cabo varias tareas a la vez y con éxito.

¿Cómo funcionan los bots de voz?

Los bots de voz entienden el lenguaje natural y pueden iniciar o participar en una comunicación bilateral con los usuarios. Mediante los comandos de usuario, los bots de voz pueden usar módulos para escuchar, entender y aprender gracias a su uso.

Un bot de voz usa los siguientes programas y procesos a la hora de interactuar con un usuario:

  • Conversión de voz en texto. El reconocimiento y traducción de entradas de voz, conocido como voz a texto (STT), convierte la voz natural a texto mediante el reconocimiento de diferentes acentos e idiomas.
  • Conversión de texto a voz. Con un motor de texto a voz (TTS), un bot de voz da vida al texto mediante su traducción a una voz sintetizada.
  • Motor NLU. Este motor ayuda a los bots a entender las preguntas, palabras y frases para que el usuario pueda hablar con libertad y responder al instante más allá de las respuestas de "sí" y "no".
  • Generación de lenguaje natural (NLG). Las respuestas se traducen a un idioma que el usuario entenderá.
  • Detección del idioma. El idioma y dialecto del usuario se reconocerá y el bot de voz cambiará sin problemas a ese idioma.
  • Aprendizaje automático. El bot de voz aprende automáticamente de las preguntas y datos del usuario, y añade este aprendizaje a la base de conocimientos del bot.

Las ventajas de un bot de voz

Tu negocio puede beneficiarse en gran medida con un bot de voz en sus procesos de negocio. Con una IA de bot de voz, su negocio podría:

  • Ofrecen una experiencia de servicio al cliente más accesible y fluida con disponibilidad completa.
  • Reconocen a los clientes actuales y ofrecen historial, preferencias y datos relevantes para crear interacciones personalizadas.
  • Ofrecen interacciones fluidas entre los bots de voz y los agentes humanos para proporcionar asistencia en los recorridos del cliente omnicanales.
  • Escalan y cumplen con las necesidades de servicio al cliente de forma efectiva sin añadir costes importantes.
  • Mejoran la satisfacción de los empleados al reducir las cargas de trabajo y los niveles de estrés para que puedan trabajar en planes de servicio al cliente más complejos.

¿Dónde hay que implementar un bot de voz?

Como sucede con otros bots, como los bots de chat, los bots de voz son más adecuados para canales e instancias específicos donde sea lógico que los clientes interactúen con la voz. Algunos de estos canales son:

  • Dispositivos del internet de las cosas (IoT). Implementar un bot de voz mediante estos dispositivos puede facilitar el control de los propios dispositivos de IoT, como luces o termostatos inteligentes.
  • Dispositivos de asistente virtual. Los dispositivos como Siri y Amazon Alexa son bots de voz, pero también admiten implementaciones de bot de voz que permiten un amplio abanico de capacidades para el propio dispositivo o dispositivos de IoT a los que estén conectados.
  • Telefonía. La telefonía quizá sea el canal que más crece y le permite llamar a bots de voz en una línea de teléfono en el idioma que quiera. Esta implementación suele ayudar al servicio al cliente de una empresa a ahorrar tiempo, costes y recursos.

Una gran parte de la razón por la que los bots de voz funcionan tan bien es que son parte de las capacidades multimodales de las IA conversacionales.

¿Qué es la IA conversacional?

La IA conversacional es un conjunto de tecnologías que se encuentra en aplicaciones de mensajería automática con capacidad de voz y que ofrecen interacciones humanizadas. La IA conversacional, que combina el arte y la ciencia, así como la detección de idioma y el aprendizaje automático, reconoce la voz y el texto, entiende la intención y descifra los idiomas para responder de forma acorde.

Incorporar contexto, personalización y relevancia ayuda a que estas conversaciones sean más humanas y naturales. El diseño conversacional, una disciplina dedicada a diseñar flujos que suene naturales, es una parte fundamental a la hora de diseñar aplicaciones de IA conversacional.

¿Cómo funciona la IA conversacional?

Hay varias tecnologías que se necesitan para crear un programa de IA conversacional. El reconocimiento de voz automático (ASR), el procesamiento del lenguaje natural (NLP), la administración de diálogos avanzada y el aprendizaje automático son necesarios para crear la forma en la que el bot de IA conversacional entiende, reacciona y aprende en cada interacción. Nuestro gráfico explica cómo funciona la IA conversacional:

diagrama de flujo de trabajo de la IA conversacional

ASR y NLU funcionan al mismo tiempo al comienzo del proceso: ASR escucha lo que quiere hacer el usuario mientras que NLU entiende la pregunta y las posibles formas de responderla. Ambos procesos, ASR y NLU, ayuda a su bot conversacional a crear una respuesta adecuada, mientras que NLG hace que la misma esté en un idioma que pueda entender el usuario. A través de todo el proceso, el aprendizaje automático estudia estas solicitudes para crear futuros algoritmos que aprendan de los datos, identifiquen patrones y tomen las decisiones necesarias para formular las respuestas correctas para cada usuario en el futuro.

Bots de chat y bots de voz

A medida que su negocio empiece a ver el valor de añadir servicios automatizados a los programas de la organización, los responsables de tomar decisiones aún necesitarán elegir cuál funciona mejor: los bots de chat o los bots de voz. Y, aunque a veces se usan los términos indistintamente, ambas cosas son muy diferentes en la forma en la que se enfrentan a la misma tarea.

Al igual que los bots de voz, un bot de chat es una interfaz conversacional automatizada. Los bots de chat son un tipo de software que se comunica a través de una interfaz conversacional. Hay dos tipos de bots de chat conversacionales: los basados en reglas y en IA. Los bots de chat basados en reglas son bots de árbol de decisiones entrenados para entender preguntas basadas en expresiones contextuales, mientras que los bots de chat de IA se crean para aprender y mejorar con el tiempo. En resumen, los bots de voz con bots de chat, pero con voz.

A la hora de decidir entre los bots de chat y los bots de voz, hay cinco aspectos a tener en cuenta:

1. ¿Cuál es su nicho?

Si pertenece a un sector en el que los usuarios deben ofrecer mucha información confidencial antes de hablar con un agente humano, puede que no se sientan cómodos haciéndolo.

2. ¿Quiénes son sus clientes y cómo se comunican con usted?

¿Sus usuarios son buenos con la tecnología o necesitan ayuda? ¿Son más propensos a llamar rápidamente a los técnicos del servicio al cliente o prefieren recurrir a canales sociales y correo electrónico antes de hablar con un representante? Entender lo que prefieren sus usuarios determinará qué opción funcionaría mejor para ellos y, por tanto, para su negocio.

3. ¿Cómo entrega la información?

Puede entregar la información a sus clientes de tres formas:

  • Vista
  • Oído
  • Lectura

Grandes cantidades de información se procesan más fácilmente al verla y, seguidamente, al oírla. Para entregar mucha información al mismo tiempo, un bot de voz es la mejor opción, pero, en función de lo que prefieran sus clientes, leer frases cortas en un bot de chat basado en texto podría ser una mejor opción.

4. ¿Cuál es la complejidad de su proceso?

Precise cuáles son sus preguntas de clientes más complejas y cuánto tardará en resolverlas. Decida si un bot puede trabajar en segundo plano para ayudar a que el proceso sea más rápido. O, si la ruta más rápida es pasar por varios equipos de soporte técnico, usar un bot de chat sería más fácil.

5. ¿Qué tipos de información procesa?

Las imágenes, el texto y el audio son posibilidades: aprender y entender qué tipos de información va a procesar cada día es fundamental para elegir qué tipo de bot necesitará.

Los bots de voz y los bots de chat tienen sus propias ventajas y desventajas. De hecho, su negocio podría usar ambos. Podrá determinar cuál le viene mejor si tiene en cuenta las necesidades de sus usuarios y qué canales de comunicación prefieren.

Hay muchos productos y soluciones disponibles para ayudarle a interactuar con los clientes en un nuevo nivel al ofrecer un servicio al cliente informativo y fuerte. Como tal, Microsoft Power Virtual Agents le ayudará a crear, probar y publicar bots fácilmente para encargarse de diferentes tareas y responder a preguntas complejas rápidamente. Todo mientras los integra de forma sencilla en sus sistemas.

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Complazca a sus clientes gracias a opciones de autoservicio con las que pueden interactuar mediante el lenguaje cotidiano. Microsoft Power Virtual Agents cuenta con características de IA avanzadas que aportan a las interacciones de los clientes un toque humano y hacen que responder rápidamente a sus preguntas sea sencillo.

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Preguntas frecuentes

¿Qué es la IA de bot de voz?

Un bot de voz usa IA y NLU para ayudar a interpretar la intención y el significado de la voz.

¿Cómo se usa un bot de voz?

Un bot de voz es una herramienta empresarial valiosa para ahorrar tiempo a los equipos de servicio al cliente mediante la automatización de este servicio.

¿Cómo funciona la IA conversacional?

La IA conversacional es un conjunto de tecnologías que ofrece interacciones parecidas a las humanas mediante el reconocimiento de voz y texto, la compresión de la intención y el descifrado de idiomas.

¿Un bot de chat usa IA conversacional?

Sí. La IA conversacional es un programa que emula el discurso humano. Un bot de chat usa la IA conversacional, pero no es obligatorio.

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