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Persona trabajando en una oficina

¿Qué es un bot de chat?

Un bot de chat es una aplicación de software que se usa para interactuar con las personas en una conversación de forma natural. Los bots de chat se usan con frecuencia en muchos sectores diferentes para múltiples y diversos propósitos.

Introducción

Los bots de chat utilizan la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento de lenguaje natural (NLP) para ayudar a los usuarios a interactuar con servicios web o aplicaciones a través de texto, gráficos o voz. Los bots de chat pueden entender el lenguaje humano natural, simular una conversación humana y ejecutar tareas sencillas y automatizadas. Los bots de chat se utilizan en diversos canales, como aplicaciones de mensajería, aplicaciones móviles, sitios web, líneas telefónicas y aplicaciones habilitadas para voz.

Los bots de chat se pueden desarrollar para gestionar tan solo algunos comandos sencillos o como asistentes digitales complejos y agentes interactivos. Un bot de chat puede formar parte de una aplicación mayor o ser totalmente independiente.

Consulte esta guía para obtener más información sobre qué es un bot de chat y cómo funciona.

¿Por qué usar bots de chat?

Los bots de chat se usan para ayudar a las personas a interactuar con la tecnología y para automatizar tareas. Las mejoras en la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, la ciencia de datos y el procesamiento de lenguaje natural han favorecido la proliferación de los bots de chat al facilitar la creación de bots conversacionales para diversos tipos de aplicaciones que presentan ventajas para empresas, clientes y empleados.

¿Cómo utilizan las empresas los bots de chat?

Los bots de chat ofrecen diversas ventajas para las empresas. Muchas de ellas tienen bots de chat que actúan como agentes virtuales capaces de gestionar problemas del servicio al cliente y ayudar a los empleados. En general, un mejor servicio al cliente combinado con una reducción en los costes de este servicio se traduce en un alto retorno de la inversión (ROI) para las empresas que utilicen bots de chat en el servicio al cliente.

La utilización de bots de chat también ayuda a las empresas a acelerar sus ciclos de ventas, generar más clientes potenciales y mejorar la fidelidad de los clientes. Las empresas usan Bot de chat con IA para crear experiencias de usuario personalizadas que se traduzcan en clientes más contentos y más comprometidos y en tasas de conversión más altas.

Además del ROI elevado que suponen, los bots de chat también se están generalizando básicamente porque son un servicio sencillo y práctico que los clientes y empleados ya dan por hecho y en el que confían. Conforme las organizaciones invierten en más tecnologías más complejas y crean múltiples interfaces de mensajería, los bots de chat se van convirtiendo rápidamente en un puente necesario entre clientes y empleados, así como entre la cantidad de información, sistemas y aplicaciones con los que interactúan.

¿Cómo utilizan los clientes los bots de chat?

Los clientes también se benefician del uso de los bots de chat. Los bots de chat ofrecen a los clientes acceso a la asistencia o al servicio al cliente, que está disponible a petición y sin restricciones. Cuando los clientes interactúan con bots de chat, pueden obtener respuestas a sus preguntas en cualquier momento. También sus experiencias de venta suelen resultar más sencillas y establecen una conexión más personal con las marcas con las que se relacionan.

¿Cómo utilizan los empleados los bots de chat?

Los bots de chat en el lugar de trabajo también ofrecen ventajas para los empleados que trabajan allí. Los bots de chat se pueden usar para automatizar las tareas sencillas y que los empleados dispongan de más tiempo. También se pueden usar en las organizaciones para ayudar a los empleados a buscar en las directivas, los procedimientos, la información de RR. HH. y otros sistemas y documentación internos de la empresa.

¿Qué es el procesamiento de lenguaje natural?

Para funcionar con eficiencia, los bots de chat deben poder traducir la voz y el lenguaje humano en algo que pueda entender un ordenador. El proceso de comprensión y análisis del lenguaje humano, así como sus respuestas, es una tarea compleja que denominamos procesamiento de lenguaje natural.

El procesamiento de lenguaje natural se refiere a la totalidad del proceso a través del cual los bots de chat utilizan la inteligencia artificial para gestionar grandes cantidades de datos en lenguaje natural. El NLP funciona tomando una entrada de texto o voz de un ser humano, se determina su significado mediante IA y, a continuación, se genera y presenta una respuesta adecuada. El NLP permite que los bots se comuniquen con usuarios humanos como si fuera una conversación entre personas.

El procesamiento de lenguaje natural funciona desglosando las entradas del usuario en expresiones, intenciones y entidades. Las expresiones son las frases que indica el usuario en el bot de chat. Cuando se introduce una expresión en un bot de chat, este determina la intención de esta expresión, es decir, el objetivo del usuario al entrar en contacto con el bot de chat. Por último, el bot de chat reconoce entidades en la expresión que ayudan a determinar los detalles de la intención. Las entidades son normalmente fechas, horas, lugares, nombres o ubicaciones que definen mejor la intención del usuario.

¿Cómo funcionan los bots de chat?

Un bot de chat es cualquier aplicación con la que los usuarios interactúan a modo de conversación a través de texto, gráficos o voz. Hay varios tipos de bots de chat, pero todos funcionan prácticamente de la misma manera.

Primer paso

Un usuario introduce un mensaje en un bot de chat a través de un canal como, por ejemplo, una aplicación, un sitio web o un mensaje de texto o, incluso, hablando en una llamada telefónica. Este mensaje puede ser una instrucción o una pregunta.

Segundo paso

El bot de chat recibe el contenido del mensaje y captura la información relacionada, como el canal a través del que llegó el mensaje. Posteriormente, el bot de chat usa el NLP para determinar el propósito del mensaje e identificar las intenciones relevantes.

Tercer paso

El bot de chat determina una respuesta adecuada y devuelve esta respuesta al usuario a través del mismo canal. Este proceso prosigue según los pasos del uno al tres conforme avanza la conversación y hasta que el usuario resuelva la pregunta o el problema o bien, hasta que se transfiera la solicitud a un agente por chat.

¿Qué tipos de bots de chat existen?

Hay dos tipos principales de bots de chat que se pueden utilizar en las empresas: los bots de chat transaccionales y los bots de chat conversacionales. Su diferencia principal reside en sus niveles generales de complejidad.

Bots de chat transaccionales

Los bots de chat transaccionales, también denominados bots de chat orientados a tareas o declarativos, son bots de chat con el único propósito de realizar o automatizar una tarea o función. Están diseñados para proporcionar un conjunto fijo de opciones entre las que puede elegir un usuario en función de lo que desee hacer o de cuál sea el problema que desea solucionar. Una vez que el usuario realiza su elección, el bot de chat lo guía en el proceso ofreciendo más opciones disponibles hasta que se responde a la pregunta del usuario o se resuelve el problema o bien, hasta que el usuario se transfiere a un agente por chat.

Los bots de chat transaccionales utilizan el procesamiento del lenguaje natural para entender la intención de la solicitud del usuario y generan respuestas automatizadas diseñadas a modo de conversación. Las interacciones con los bots de chat transaccionales se generan a partir de datos estructurados, por lo que resultan muy útiles para las empresas que conozcan de antemano las acciones o problemas comunes para los que los clientes necesitan ayuda. Por ejemplo, los restaurantes, las empresas de reparto y los bancos utilizan bots de chat transaccionales con el fin de gestionar preguntas comunes, por ejemplo, sobre el horario de oficina o para ayudar a los clientes con transacciones sencillas. Existe un amplia variedad de ejemplos de bots de chat transaccionales, ya que son el tipo que se usa con mayor frecuencia.

Bots de chat conversacionales

Un bot de chat conversacional es más sofisticado e interactivo y utiliza el procesamiento de lenguaje natural para ofrecer interacciones más personalizadas. Estos bots de chat conversacionales usan la inteligencia artificial, el procesamiento de lenguaje natural y el acceso a bases de datos de conocimientos, así como otra información para detectar matices en las preguntas y respuestas del usuario y para proporcionar respuestas dinámicas y relevantes del mismo modo que haría una persona.

Los bots de chat conversacionales, que muchas veces reciben el nombre de asistentes virtuales o asistentes digitales, también usan la inteligencia y el análisis predictivos para la personalización basándose en el perfil de cada usuario y su comportamiento anterior. Con el tiempo, este tipo de bot de chat puede aprender las preferencias de un usuario y usar este aprendizaje para proporcionar recomendaciones y anticiparse a las necesidades. Las empresas de comercio electrónico, los servicios en línea, las plataformas sociales, las empresas con herramientas avanzadas de software como servicio (SaaS) y las compañías de soluciones empresariales entre empresas (B2B) utilizan los bots de chat conversacionales.

¿Cuáles son algunas aplicaciones generales en la empresa de los bots de chat?

Servicio al cliente

Los bots de chat se pueden usar para crear agentes virtuales de servicio al cliente que siempre están disponibles, lo que se traduce en clientes más satisfechos. Los bots de chat también se pueden usar para registrar y confirmar solicitudes al soporte técnico o realizar tareas rutinarias para los clientes.

Recursos humanos

Los bots de chat pueden ayudar con las tareas del departamento de RR. HH., como prestar asistencia a los empleados para solicitar vacaciones y bajas remuneradas, notificar a los empleados sobre los cambios en las directivas y ayudarlos a comprender y gestionar sus prestaciones.

Finanzas y contabilidad

Las aplicaciones de bots de chat ayudan a los empleados a presentar informes de gastos, abrir solicitudes de pedidos de compra y actualizar los detalles de proveedores y llevar su seguimiento.

Marketing

Los bots de chat se usan para enviar ofertas dirigidas a clientes fidelizados, llevar el seguimiento de la satisfacción de los clientes y crear experiencias personalizadas que mantienen el compromiso de los clientes.

Ventas

Los bots de chat pueden preaprobar clientes potenciales y presentarles presupuestos e iniciar una conversación proactiva, lo cual deja más tiempo libre a los comerciales para que se centren en cerrar operaciones.

¿Cómo se utilizan los bots de chat en diferentes sectores?

Empresas de todos los sectores disfrutan de las ventajas que presentan los bots de chat en diversas áreas. Estos son algunos ejemplos de cómo se utilizan los bots de chat a diario:

Comercio electrónico y venta minorista

Las tiendas en línea usan bots de chat como agentes de servicio al cliente para proporcionar información sobre productos, recomendaciones de producto personalizadas y procesar pedidos y solicitudes de devolución.

Servicios financieros

Los bancos y las instituciones financieras utilizan los bots de chat como agentes inteligentes que pueden responder a preguntas de los clientes, proporcionar saldos y extractos bancarios, gestionar transacciones básicas y ofrecer orientación sobre ahorros e inversiones.

Atención sanitaria

Los hospitales y las clínicas utilizan bots de chat para fines como programar citas, proporcionar información sobre la medicación y ayudar a los pacientes a encontrar sus instalaciones más cercanas.

Educación

Los bots de chat se usan para proporcionar comentarios a los estudiantes, valorar a los profesores y para ofrecer ayuda administrativa.

Seguros

En el sector de los seguros, los bots de chat se utilizan a modo de agentes y asesores virtuales para presentar reclamaciones, proporcionar actualizaciones de estado y realizar otras tareas básicas, para que las personas tengan más tiempo libre que dedicar a tareas más avanzadas.

Fabricación

Los bots de chat ayudan a los fabricantes con la gestión y la involucración de proveedores, la asistencia al personal, el mantenimiento del lugar de trabajo, las recuperaciones de productos y las tareas de recursos humanos.

Viajes y hostelería

Las compañías aéreas y la hostelería utilizan bots de chat como agentes interactivos que ayudan a los clientes con los billetes, las entradas en línea y otros aspectos de los viajes.

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