Por qué debería crear un bot de chat

Empresas de todos los tamaños, desde negocios familiares locales hasta multinacionales, se están beneficiando de una nueva forma de hacer crecer sus equipos de soporte sin aumentar la plantilla. ¿Cómo? Adoptando las aplicaciones de bots de chat, que mantienen conversaciones similares a las de las personas, para ofrecer un soporte permanente tanto a los clientes como a los empleados.

Es fácil interactuar con los bots de chat, ya que utilizan la IA y el procesamiento de lenguaje natural para conversar con personas a través de texto, voz y gráficos. Un  bot de chat conversacional puede convertirse rápidamente en uno de sus jugadores estrella. Tanto si sus clientes tienen preguntas a las dos de la mañana como si las tienen a las dos de la tarde, los bot de chat trabajarán las 24 horas del día para ayudarles con lo que pidan, lo que aumentará la involucración y la fidelidad a la marca.

Los miembros de su equipo humano también se beneficiarán, porque pueden reutilizar el tiempo que solían dedicar a tareas de soporte al cliente a trabajos más complejos y de mayor valor. Además, cuando implementa bots de chat internamente, sus empleados pueden usarlos para obtener respuestas rápidas a sus preguntas.

Todo esto contribuirá a mejorar el resultado final. Con clientes y empleados más satisfechos, tendrá un ciclo de ventas más corto, menores costes de soporte al cliente y una plantilla más comprometida y productiva. Además, gracias a los datos que capture su nuevo bot de chat, también obtendrá una nueva vía para analizar los comportamientos de los clientes potenciales y usuarios visitantes.

Los bots de chat están cambiando la forma de hacer negocios de las personas

En todos los sectores, los bots de chat están ayudando a las organizaciones a reinventar cómo pueden eliminar barreras y ofrecer un mejor servicio a sus clientes y empleados, a la escala adecuada.

Un minorista, por ejemplo, podría usar un bot de chat para informar a los compradores sobre la ubicación de las tiendas, los horarios de apertura, las promociones actuales y las políticas de devolución. Ese mismo minorista también podría conectar el bot de chat a sus sistemas internos para agilizar las tareas de recursos humanos y ayudar a los empleados a solicitar permisos remunerados, registrar sus horas o comprobar sus beneficios.

Pero no solo los minoristas pueden beneficiarse de los bots de chat. Las organizaciones de servicios financieros, educación, atención médica, seguros, fabricación, viajes y hostelería también figuran entre los principales usuarios de bots de chat. Por consiguiente, tanto si desea agilizar el proceso para los clientes que necesitan contratar una nueva póliza de seguro o programar una limpieza dental, la creación de un bot de chat puede tener un impacto inmediato y positivo en los clientes, los empleados y el negocio.

Desarrollo de bot de chat: comience por definir sus objetivos

La creación de un bot de chat no es tan abrumadora como solía ser. Antes, un bot de chat solo podían crearlo científicos de datos o desarrolladores muy cualificados, pero, en la actualidad, la creación de bots de chat se ha vuelto mucho más fácil gracias a las plataformas de desarrollo y el software sin código o con poco código.

Pero antes de lanzarse al desarrollo de bots de chat, debe comprender con claridad por qué lo hace. El primer paso, el más crítico en el desarrollo de un bot de chat, es identificar sus objetivos, por lo que debe estar preparado para profundizar y documentar sus respuestas a las siguientes preguntas:

• ¿Cuál es el propósito de mi bot de chat?
• ¿Qué funciones debería poder realizar mi bot de chat?
• ¿Quién es mi público objetivo y cómo les ayudará el bot de chat?
• ¿Dará soporte el bot de chat a una aplicación, un sitio web o una plataforma de mensajería?
• El bot de chat, ¿utilizará voz, texto o gráficos para comunicarse?

Prácticas recomendadas para desarrollar su bot de chat

El desarrollo de un bot de chat puede llevar tan solo unos minutos o requerir mucho tiempo, como varios meses. Depende de la complejidad de su bot de chat, lo organizado que sea al entrar en el proceso y los métodos que elija para crear su bot de chat.

Considere estas prácticas recomendadas para acelerar el desarrollo e intentar asegurarse de ver un retorno positivo de la inversión:

• Defina sus objetivos. Utilice sus respuestas a las preguntas anteriores para asegurarse de que los objetivos de su bot de chat sean claros, vayan en consonancia con la visión general de su negocio y se hayan acordado por todos los involucrados.
• Elija una personalidad. La personalidad es importante, así que asegúrese de que su bot de chat la tiene, y tenga claro que su voz y tono conectan con toda su marca.
• Recopile contenido. Haga una lista de las preguntas más frecuentes de los clientes o empleados para que le ayude a decidir qué frases desencadenadoras debería reconocer su bot de chat.
• Determine las conexiones. Examine a qué sistemas, servicios o aplicaciones desea que se conecte su bot de chat; por ejemplo, planificación de recursos empresariales, gestión de relaciones con los clientes o comercio electrónico.
• Empiece con poco. Para comenzar, considere limitar la cantidad de conexiones e implementar el bot de chat en un solo canal, como su sitio web, Microsoft Teams o Facebook.
• Cree con acierto. El desarrollo de un bot de chat puede facilitarse mediante el uso de software o la ayuda de un socio capacitado, por lo que deberá considerar sus opciones antes de determinar cómo lo va a crear.
• Priorice la relevancia. Mantener su bot de chat actualizado con información relevante debe ser una de sus principales prioridades si desea que sus clientes y empleados confíen en él para obtener las respuestas que necesitan.

Vigile los retos del bot de chat

Familiarícese con los desafíos o errores comunes del desarrollo de bots de chat que pueden presentarse en el camino. Al planificar con anticipación, puede sortear muchos obstáculos antes de que se presenten.

Evite los errores comunes, como:

Fingir que el bot de chat es humano.

La mayoría de las personas sabrán que están hablando con un bot de chat, así que cree una introducción con guión que sea sincera y permita a los usuarios saber cómo puede ayudarles el bot de chat. Del mismo modo, decida qué señales permitirán al bot de chat saber que es el momento de que intervenga el soporte de personas.

Escatimar en seguridad.

Su bot de chat crea nuevas vías para el fraude en línea, por lo que es primordial proteger el bot de chat y los datos que los clientes introduzcan en él. Asegúrese de que su bot de chat incluya sólidas características de seguridad que protejan su negocio y le ayuden a satisfacer los requisitos de cumplimiento normativo.

Ignorar datos.

Su bot de chat recopilará y producirá grandes cantidades de datos. No desperdicie estos valiosos conocimientos. Decida quién recopilará los resultados de su bot de chat para analizar el rendimiento y los problemas, y elija qué nuevos temas o tareas agregar al bot de chat.

Software de bot de chat 101

El software y las plataformas de bot de chat de poco código y sin código están ganando popularidad porque ofrecen a los usuarios comerciales todas las herramientas necesarias para crear rápidamente bots de chat versátiles sin necesidad del departamento de TI.

La mayoría de las ofertas de software de bots de chat cuentan con una interfaz gráfica intuitiva que elimina la complejidad de desarrollo de los bots de chat basados en IA, lo que hace posible crear un bot de chat sin escribir una sola línea de código. Puede utilizar el software para personalizar su bot de chat, conectarlo a sus sistemas y servicios internos o externos, e implementarlo en diferentes canales.

Sin embargo, algunos programas de bots de chat tienen inconvenientes. Si bien la mayoría le ayudarán a crear un bot de chat de manera más rápida y asequible que desarrollarlo con una línea de código tras otra, algunas ofertas carecen de capacidades críticas, como la conexión a aplicaciones y sistemas de terceros, la salvaguardia del acceso o la supervisión y el análisis.

Consideraciones clave para elegir el software de los bots de chat

La elección del software adecuado es crucial para crear un bot de chat que cumpla con sus objetivos. Considere los siguientes criterios.

Facilidad de uso

• ¿El software se ofrece como servicio o tendrá que usar TI para las instalaciones y las actualizaciones?
• ¿Pueden los usuarios comerciales o los expertos en la materia utilizar fácilmente el software?

Conexiones y canales

• ¿Podrá el bot de chat conectarse a sus sistemas y servicios internos o de terceros?
• ¿Puede implementar el bot de chat en varios canales, como sitios web, aplicaciones y plataformas de mensajería?

Creación y personalizaciones

• ¿El software admite características de accesibilidad, varios idiomas y la capacidad de controlar cómo interactúan los temas o cómo fluyen las conversaciones?
• ¿Es el software lo suficientemente flexible como para permitirle personalizar el bot de chat para la marca y la voz de su empresa?

Supervisión y análisis

• ¿El software incluye análisis para identificar el rendimiento del bot de chat, los niveles de satisfacción del cliente y el uso de temas?
• ¿Puedes hacer ajustes rápidamente al bot de chat en función de los resultados?

Seguridad y cumplimiento

• ¿Ofrece el software funciones de autenticación, seguridad del canal web, inicio de sesión único u otra funcionalidad para mejorar la seguridad?
• ¿Puede el software ayudarle a cumplir con los criterios de certificación y cumplimiento?

Escenarios avanzados

• ¿El software ofrece opciones para extender su bot de chat con código?
• ¿El desarrollo de bots de chat está limitado a la funcionalidad del software?