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¿Qué es la IA conversacional?

Piense en la última vez que recibió un servicio al cliente excelente. ¿Qué lo hizo especial? ¿Cuánto duró la interacción? Y una pregunta más: ¿quién le ayudó, una persona o una máquina?

Gracias a los rápidos avances en IA, su respuesta a la última pregunta podría ser cualquiera de las dos. Los ordenadores ahora cuentan con el don de la palabra y lo hacen cada día mejor.

En todo el mundo, las empresas se han dado cuenta y están adoptando rápidamente soluciones de inteligencia artificial conversacional para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes al tiempo que aumentan la involucración, reducen los costes y fomentan la productividad.

Qué es la IA conversacional

La "IA conversacional" hace referencia a un conjunto de tecnologías que permiten que los dispositivos y aplicaciones, como los bots de chat, conversen con personas empleando sus lenguajes naturales.

La IA conversacional emplea el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para recopilar y analizar lenguajes, comprenderlos y luego generar respuestas similares a las humanas. Los bots de chat y los dispositivos que dependen de la IA conversacional se vuelven más inteligentes con el tiempo, al usar los datos y la información de las conversaciones para mejorar los resultados.

Además de conversar con las personas, las tecnologías controladas por IA también pueden realizar tareas al conectarse con servicios y sistemas internos y externos. En otras palabras, un bot de chat o dispositivo que usa IA conversacional no se limita a sus propios datos o conocimientos; puede buscar respuestas y soluciones conectándose a otros equipos.

Presentación del bot de chat conversacional

Un bot de chat conversacional es una aplicación que interactúa con humanos a través de una interfaz de usuario conversacional. Conocidos también como agentes virtuales, asistentes digitales personales o incluso Bots de chat con IA, estos robots inteligentes se basan en la inteligencia artificial conversacional para ayudar a los usuarios a obtener respuestas o resolver desafíos.

Los bots de chat conversacionales ya se utilizan en una amplia variedad de sectores. Estas son algunas de las maneras en que las organizaciones los usan para ayudar a clientes, pacientes, estudiantes y empleados.

Servicios al cliente

  • Respuesta a preguntas

  • Recomendaciones personalizadas

  • Procesamiento de pedidos, pagos y devoluciones

  • Suministro de extractos y saldos de cuentas

  • Apertura y cierre de cuentas

  • Realización de reservas de viajes

Servicios al paciente

  • Evaluación de síntomas

  • Supervisión de estado de salud

  • Localización de proveedores

  • Programación de citas

  • Prescripciones médicas

  • Apoyo al paciente y a la familia

Servicios al estudiante

  • Revisión de la información del curso

  • Registro en cursos

  • Conexión de estudiantes con tutores

  • Evaluación del progreso de los estudiantes

  • Comentarios de los profesores

  • Asistencia con formularios de ayudas financieras

Servicios de empleado

  • Incorporación de nuevos empleados

  • Uso compartido de políticas de empresa

  • Inscripción para prestaciones de empleados

  • Administración de solicitudes de TI

  • Información sobre el desempeño

  • Programación de tiempo libre pagado

Decidir si un bot de chat conversacional es adecuado para su negocio

Si realiza alguno de los servicios mencionados anteriormente en su empresa, es muy probable que se beneficie de la implementación de un bot de chat conversacional. También le resultará útil examinar sus necesidades. Considere las siguientes preguntas:

  • ¿Qué tipos de preguntas o solicitudes recibe su empresa? Si actualmente tiene agentes humanos que manejan un gran volumen de preguntas o solicitudes sobre temas comunes, es más probable que su retorno de la inversión sea mayor.

  • ¿Cuánto tardan actualmente sus agentes en responder a preguntas o solicitudes? Debido a que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los bots de chat permiten a las personas obtener soporte cuando más lo necesitan, sin esperar mucho tiempo. Trasladar el trabajo de soporte a los bots de chat no solo libera más tiempo al personal, sino que también aumenta la satisfacción del cliente.

  • ¿Quién es su público objetivo para su oferta o servicio? Las personas de todas las edades dependen de la tecnología todos los días, pero los milenials en concreto usan las aplicaciones de chat más que el correo electrónico para comunicarse. Así pues, si los milenials constituyen una gran parte de su público objetivo, considere agregar un bot de chat para proporcionarles su método de comunicación preferido.

  • ¿Cómo recopila su empresa los clientes potenciales? La labor de los bots de chat consiste en algo más que tan solo ayudar con el servicio al cliente. También pueden ayudar a sus equipos de ventas y marketing a calificar clientes potenciales al involucrar a los usuarios en conversaciones amistosas y hacerles preguntas que revelen dónde se encuentran en el proceso de compra.

Asegurarse de que el bot de chat cumple las expectativas del cliente

Sus clientes tienen algunas expectativas fundamentales cuando usan un bot de chat, como disponibilidad las 24 horas del día y tener garantizada la privacidad de los datos. Si bien estas expectativas pueden parecer obvias, otras son más sutiles.

Para ayudar a garantizar que su bot de chat controlado por IA cumpla con las expectativas, tenga en cuenta estas prácticas recomendadas.

Diga la verdad

Sea honesto e indique a los clientes que están hablando con un bot de chat y no con un agente humano. Es probable que la mayoría de la gente lo sepa ya, pero sea transparente haciendo que su bot de chat se presente al inicio de la conversación.

Del mismo modo, su bot de chat debe decirles a sus clientes lo que pueden y no pueden hacer. Al adelantarse a sus capacidades, generará confianza con los clientes y evitará frustraciones innecesarias cuando el bot de chat no pueda resolver sus problemas o responder a sus preguntas.

El soporte humano es un componente importante de los bots de chat conversacionales, y sus clientes esperan poder escalar los problemas según sus condiciones. Establezca parámetros claros sobre cuándo su bot de chat involucrará a un agente humano, ya sea porque las preguntas o tareas han excedido sus capacidades o porque el cliente quiere interactuar con un humano.

Elija una personalidad adecuada

Si desea que sus clientes entablen conversaciones naturales con su bot de chat, es imprescindible establecer la personalidad del bot. Considere qué rasgos de personalidad le gustaría que tuviera y las palabras que usaría para describirlo. ¿Debería ser profesional o atento? ¿Entusiasta o atento? Recuerde que su bot de chat es una extensión de su empresa, por lo que si bien su tono puede variar según los temas o el asunto, su personalidad y tono generales deben reflejar la marca de su empresa.

Después de decidir qué personalidad le gustaría darle a su bot de chat, considere si es la adecuada para su público y tenga en cuenta las normas culturales. Por ejemplo, el ingenio podría no ser apropiado para un bot de chat que ofrece instrucciones críticas sobre cómo tomar un medicamento recién recetado.

Al crear contenido o personajes para su bot de chat, intente incluir diversas perspectivas y sea consciente de los estereotipos y los prejuicios sociales; por ejemplo, que todos los pilotos de aviones son hombres y todas las azafatas son mujeres. También puede contribuir a limitar la posibilidad de infracciones de normas configurándolo para evitar entablar conversaciones sobre ciertos temas, como raza, género, religión y política.

Hágalo accesible para todos

Ya sea desarrollando un bot de chat personalizado en la empresa o usando un software de bot de chat sin código, asegúrese de que el bot de chat respete la gama completa de habilidades humanas para que el mayor número posible de personas puedan usarlo.

Examine si su bot de chat cumple los estándares de accesibilidad comunes, como la compatibilidad con lectores de pantalla y navegación solo con teclado. Considere implementar funciones como compatibilidad con voz para ayudar a los clientes con discapacidades visuales a usarlo.

Además, asegúrese de que las fuentes y los elementos visuales de su bot de chat sean claros y fáciles de leer, con un tamaño de texto suficiente y un contraste de color entre el texto, las imágenes de texto y los fondos con una proporción de 4.5: 1 o más.

Medir la efectividad de su bot de chat con KPI

Desarrollar un bot de chat que cumpla con las expectativas de sus clientes resulta fundamental para beneficiarse de la IA conversacional. Pero no solo importan las expectativas de sus clientes, también las suyas tienen interés. Por eso es importante identificar y realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) estratégicos para que su bot de chat mida la eficacia con la que cumple sus objetivos.

Entre los KPI populares de bot de chat se incluyen:

  • Sesiones totales para realizar un seguimiento del número total de sesiones en un período específico.

  • Índice de participación para realizar un seguimiento del número de sesiones ocupadas, lo que significa que se desencadena un tema creado por el usuario (a diferencia de un tema del sistema) o que la sesión acaba remitiéndose a un agente humano.

  • Tasa de resolución para realizar un seguimiento del porcentaje de sesiones ocupadas que se resuelven.

  • Tasa de remisión a una instancia superior para seguir el porcentaje de sesiones ocupadas que se escalan a un agente humano.

  • Tasa de abandono para realizar un seguimiento del porcentaje de sesiones ocupadas que se abandonan, es decir, que no se resuelven ni escalan en el plazo de una hora.

  • La satisfacción del cliente para realizar un seguimiento de los datos de la encuesta de satisfacción media del cliente en un gráfico de puntuación.

Si bien estos KPI son un buen punto de partida, también querrá considerar la manera de usar el bot de chat y sus objetivos de implementación para determinar a qué KPI adicionales realizar un seguimiento. Por ejemplo, si uno de sus objetivos es convertir más clientes potenciales en clientes, puede establecer un KPI que realice un seguimiento de nuevos clientes potenciales calificados.

Identificar el software de bot de chat adecuado

Antes de que pueda darle a su bot de chat conversacional una personalidad o realizar un seguimiento de KPI, todavía tiene una decisión importante que tomar: ¿cómo lo desarrollará?

La popularidad de las ofertas de software de IA conversacional de poco código y sin código indica que los usuarios profesionales ya no necesitan depender de desarrolladores o científicos de datos para crear un bot de chat. Hoy en día, puede encontrar todas las herramientas que necesite para desarrollar un bot de chat controlado por IA en una solución única y práctica.

Pero elegir el software adecuado para crear su bot de chat es en sí mismo un paso fundamental que afectará a todos los demás pasos del desarrollo de su bot de chat. Al investigar el software del bot de chat, tenga en cuenta los siguientes criterios:

  • Instalación y actualizaciones. ¿Necesitará involucrar a TI para la instalación y las actualizaciones, o el software se ofrece como servicio?

  • Facilidad de uso. ¿Ofrece el software una interfaz de usuario gráfica que permita a los usuarios profesionales crear y administrar fácilmente los bots de chat?

  • Conexiones. ¿El software admite conexiones con sistemas y servicios internos y externos, como el comercio electrónico y los sistemas de gestión de relaciones con los clientes?

  • Canales. ¿El software proporciona capacidades omnicanal, incluidos sitios web, aplicaciones móviles y plataformas de mensajería como Facebook o Microsoft Teams?

  • Accesibilidad. ¿Qué tipo de características de accesibilidad incluye el software y qué configuraciones puede controlar para cumplir con los estándares de accesibilidad?

  • Autoría. ¿Puede usar el software para crear temas con facilidad para el bot de chat y administrar cómo fluyen las conversaciones?

  • Personalizaciones. ¿Puede utilizar el software para personalizar el aspecto del bot de chat para que coincida con su marca?

  • Vigilancia. ¿El software proporciona paneles de control bien definidos en los que puede supervisar el rendimiento del bot de chat y realizar ajustes rápidamente?

  • Análisis. ¿El software incluye análisis que muestran el rendimiento del bot de chat en relación con sus KPI?

  • Seguridad. ¿Qué tipo de seguridad ofrece el software y cómo administra la autenticación y los roles?

  • Cumplimiento. ¿El software cumple o ayuda a cumplir con una amplia gama de requisitos de cumplimiento y certificación estándar del sector?

  • Escenarios avanzados. ¿El software le permite ampliar su bot de chat con código o su funcionalidad se limita a las capacidades del software?

Introducción a la I A conversacional

Al elegir un software de bot de chat fácil de usar con capacidades sólidas, obtendrá una ventaja para reducir la complejidad del desarrollo de bots de chat y ayudará a garantizar que su bot de chat cumpla con las expectativas del cliente. Para obtener más información sobre cómo puede poner a trabajar la I A conversacional para su negocio, explore Microsoft Power Virtual Agents.

Con Power Virtual Agents, es fácil crear un bot de chat conversacional que lo ayudará a obtener los máximos beneficios de la I A, para que pueda ofrecer a sus clientes resoluciones a sus preguntas y problemas las 24 horas del día.