Miten AI-keskustelubotti toimii?

Luonnollisen kielen käsittelyn (NLP) avulla AI-keskustelubotit avustavat käyttäjiä tekstin, grafiikan tai puheen avulla olemaan vuorovaikutuksessa verkkopalveluiden tai sovellusten kanssa. Keskustelubotit ymmärtävät ihmisten luonnollista kieltä, emuloivat ihmisten välistä keskustelua ja suorittavat yksinkertaisia automatisoituja tehtäviä. Lisäksi AI-keskustelubotit oppivat käyttäjän mieltymyksiä ennakoivan analytiikan ja analyysin avulla, ja tämän tietämyksen perusteella ne antavat suosituksia ja ennakoivat tarpeita.

AI-keskustelubotteja käytetään useissa kanavissa, kuten viestisovelluksissa, mobiilisovelluksissa, verkkosivustoissa, puhelinpalveluissa ja äänisovelluksissa. Niitä voidaan kehittää vain muutamaa yksinkertaista komentoa varten tai hyödynnettäväksi monipuolisena digitaalisena avustajana ja vuorovaikutteisena asiakaspalvelijana. AI-keskustelubotti voi olla osa suurempaa sovellusta tai täysin itsenäinen.

Lue tästä oppaasta lisää siitä, mitä AI-keskustelubotit ovat ja miten ne toimivat.

Miksi AI-keskustelubotteja kannattaa käyttää?

AI-keskustelubotit (keskustelubottityyppi) auttavat käyttäjiä olemaan vuorovaikutuksessa teknologian kanssa sekä automatisoimaan tehtäviä. Tekoälyn, koneoppimisen, datatieteiden ja luonnollisen kielen käsittelyn kehittyminen ovat mahdollistaneet keskustelubottien yleistymisen, ja niitä on entistä helpompi luoda eri sovelluksille, jotka hyödyttävät yrityksiä sekä yritysten asiakkaita ja työntekijöitä.

Yritysten tapoja käyttää AI-keskustelubotteja

AI-keskustelubotit tarjoavat yrityksille useita etuja. Monessa yrityksessä AI-keskustelubotit toimivat virtuaalisina asiakaspalvelijoina, jotka voivat käsitellä asiakaspalvelupyyntöjä tai tukea työntekijöitä. Yleisesti ottaen parantunut asiakaspalvelu ja asiakaspalvelun kustannusten väheneminen tuottaa merkittävän investoinnin tuoton (ROI) yrityksille, jotka käyttävät keskustelubotteja asiakaspalvelussa.

AI-keskustelubotit auttavat yrityksiä myös nopeuttamaan myyntisyklejä, luomaan lisää liidejä sekä parantamaan asiakasuskollisuutta. Keskustelubottien ja tekoälyn avulla yritykset voivat luoda yksilöllisiä käyttökokemuksia, joiden tuloksena saadaan tyytyväisempiä ja sitoutuneempia asiakkaita sekä korkeampia tulosprosentteja.

Suuren investoinnin tuoton lisäksi AI-keskustelubotit ovat yleistymässä myös siksi, että ne tarjoavat yksinkertaista ja kätevää palvelua, johon kuluttajat ja työntekijät ovat tottuneet ja johon he luottavat. Kun organisaatiot investoivat yhä monimutkaisempiin teknologioihin ja hyödyntävät useita viestikanavia, keskustelubotit ovat nopeasti muuttumassa välttämättömiksi välittäjiksi asiakkaiden tai työntekijöiden sekä valtavien tietomäärien, useiden järjestelmien ja sovellusten välillä.

Asiakkaiden tapoja käyttää AI-keskustelubotteja

Myös asiakkaat hyötyvät AI-keskusteluboteista. Keskustelubottien avulla asiakkaat saavat apua tai asiakaspalvelua, joka on käytettävissä aina haluttaessa ja ilman rajoituksia. Kun asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa keskustelubottien kanssa, he voivat saada vastauksia kysymyksiinsä milloin tahansa. Asiakkaat saavat usein myös sujuvamman ostokokemuksen, ja he voivat muodostaa henkilökohtaisemman suhteen brändiin.

Työntekijöiden tapoja käyttää keskustelubotteja

Myös työpaikoilla AI-keskustelubotit voivat hyödyttää työntekijöitä. AI-keskustelubottien avulla voidaan automatisoida yksinkertaisia tehtäviä, mikä vapauttaa työntekijöiden aikaa. Keskustelubottien avulla organisaatioiden työntekijät voivat hakea tietoja yrityksen käytännöistä, menetelmistä, henkilöstöhallinnosta sekä muista sisäisistä järjestelmistä ja ohjeista.

Mitä on luonnollisen kielen käsittely?

Jotta AI-keskustelubotit toimisivat tehokkaasti, niiden on pystyttävä muuntamaan ihmisten puhetta ja kieltä tietokoneen ymmärtämään muotoon. Ihmisten käyttämän kielen ymmärtäminen ja analysointi sekä siihen vastaaminen muodostavat monimutkaisen prosessin, jota kutsutaan luonnollisen kielen käsittelyksi.

Luonnollisen kielen käsittelyllä (NLP) tarkoitetaan koko sitä prosessia, jonka aikana keskustelubotit analysoivat tekoälyn avulla suuria määriä luonnollisen kielen dataa. NLP työskentelee vastaanottamalla ihmiseltä syötteen tekstinä tai puheena, päättelemällä tekoälyn avulla syötteen merkityksen sekä muodostamalla ja toimittamalla sopivan vastauksen. Luonnollisen kielen käsittelyn avulla keskustelubotit voivat kommunikoida ihmiskäyttäjien kanssa emuloimalla ihmisten välistä keskustelua.

Luonnollisen kielen käsittely toimii erottelemalla käyttäjän syötteen ilmaisuihin, tarkoituksiin ja entiteetteihin. Ilmaisu on mikä tahansa lause, jonka käyttäjä kirjoittaa keskustelubottiin. Kun ilmaisu kirjoitetaan keskustelubottiin, keskustelubotti päättelee ilmaisun tarkoituksen eli käyttäjän tavoitteen hänen aloittaessaan keskustelun botin kanssa. Lopuksi keskustelubotti tunnistaa ilmaisun entiteetit, jotka auttavat määrittämään tarkoituksen yksityiskohtaisesti. Entiteetit ovat usein esimerkiksi päivämääriä, aikoja, paikkoja, nimiä tai sijainteja, jotka tarkentavat käyttäjän tarkoituksen määritystä.

Miten AI-keskustelubotti toimii?

AI-keskustelubotti on sovellus, jonka kanssa käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa keskustelunomaisesti tekstin, grafiikan tai puheen avulla. Keskustelubotteja useita eri tyyppejä, mutta ne kaikki toimivat hyvin samankaltaisesti.

Vaihe yksi

Käyttäjä syöttää viestin AI-keskustelubottiin käyttäen kanavaa, kuten sovellusta, verkkosivustoa tai tekstiviestiä tai jopa puhumalla puhelimeen. Tämä viesti voi olla komento tai kysymys.

Vaihe kaksi

AI-keskustelubotti vastaanottaa viestin sisällön ja sieppaa liittyvät tiedot, kuten viestin toimittamiseen käytetyn kanavan. Sen jälkeen keskustelubotti päättelee viestin tarkoituksen luonnollisen kielen käsittelyn avulla.

Vaihe kolme

AI-keskustelubotti määrittää sopivan vastauksen ja palauttaa vastauksen käyttäjälle saman kanavan kautta. Tämä prosessi jatkuu vaiheiden 1-3 mukaisesti, kun keskustelu jatkuu. Keskustelu jatkuu, kunnes käyttäjän kysymykseen on vastattu, ongelma on ratkaistu tai pyyntö on siirretty live-asiakaspalvelijalle.

Mitä AI-keskustelubottityyppejä on olemassa?

Yritykset voivat käyttää kahta keskustelubotin päätyyppiä: tapahtumapohjaisia keskustelubotteja ja keskustelevia keskustelubotteja. Ne eroavat toisistaan monimutkaisuuden ja tekoälyn hyödyntämisen tason suhteen.

Tapahtumapohjaiset keskustelubotit

Tapahtumapohjainen keskustelubotti, jota kutsutaan myös tehtäväpainotteiseksi tai deklaratiiviseksi keskustelubotiksi, on yhteen tarkoitukseen kehitetty keskustelubotti, joka keskittyy yhden toiminnon suorittamiseen tai automatisointiin. Se käyttää sääntöjä, luonnollisen kielen käsittelyä ja vähäisessä määrin koneoppimista. Tapahtumapohjainen keskustelubotti koulutetaan rakenteisen datan avulla ja se on suunniteltu siten, että käyttäjä voi valita esimääritetyistä valinnoista sen mukaan, mitä hän haluaa tehdä tai mitä ongelmaa ratkaista. Kun käyttäjä on tehnyt valintansa, keskustelubotti ohjaa käyttäjän prosessin läpi tarjoamalla uusia valintoja, kunnes käyttäjän kysymykseen on vastattu tai ongelma on ratkaistu.

Tapahtumapohjaiset keskustelubotit muodostavat automatisoituja vastauksia, jotka on suunniteltu keskustelunomaisiksi. Tapahtumapohjaisten keskustelubottien vuorovaikutus on hyvin erikoistunutta ja rakenteista, minkä ansiosta niistä on hyötyä yrityksille, jotka tietävät etukäteen, missä yleisissä toiminnoissa tai ongelmissa asiakkaat saattavat tarvita apua. Esimerkiksi ravintolat, kuljetusyritykset ja pankit käyttävät tapahtumapohjaisia keskustelubotteja käsittelemään yleisiä kysymyksiä, kuten aukioloaikoja koskevia kysymyksiä tai auttamaan asiakkaita yksinkertaisissa tapahtumissa, joihin ei liity monia muuttujia. Esimerkkejä löytyy paljon, sillä tapahtumapohjainen keskustelubotti on yleisin keskustelubottityyppi.

Keskustelevat keskustelubotit

Keskusteleva keskustelubotti on kehittyneempi ja vuorovaikutteisempi AI-keskustelubottityyppi yksilöllisemmän vuorovaikutuksen tuottamiseen. Se käyttää keskustelutekoälyä ymmärtääkseen käyttäjän viestien merkityksen ja vastatakseen luonnollisesti. Keskustelevat keskustelubotit käyttävät tekoälyä, luonnollisen kielen käsittelyä sekä tietämyskantoja ja muita tietolähteitä käyttäjän kysymysten ja vastausten nyanssien tunnistamiseksi sekä vastatakseen käyttäjälle ihmisasiakaspalvelijan tapaan. Nämä AI-keskustelubotit hyödyntävät luonnollisen kielen ymmärtämistä ja käsittelyä sekä koneoppimista oppiakseen älykkäämmiksi.

Keskustelevat keskustelubotit, joita usein kutsutaan virtuaalisiksi tai digitaalisiksi avustajiksi, käyttävät ennakoivaa analytiikkaa ja analyysia tarjotakseen yksilöllistä palvelua kunkin käyttäjän profiilin ja aiemman käyttäytymisen perusteella. Ajan mittaan tämäntyyppinen AI-keskustelubotti voi oppia käyttäjän mieltymykset sekä niiden perusteella antaa suosituksia ja ennakoida tarpeita. Keskustelevia keskustelubotteja käyttävät verkkokaupat, verkkopalvelut, yhteisöpalvelut, edistyneitä ohjelmisto palveluna (SaaS) -työkaluja tarjoavat yritykset ja yritysten väliset (B2B) yritykset, jotka tarjoavat yritystason ratkaisuja.

Missä AI-keskustelubotteja voidaan käyttää?

Asiakaspalvelu

AI-keskustelubottien avulla voidaan luoda virtuaalisia asiakaspalvelijoita, jotka ovat aina käytettävissä, mikä auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Keskustelubotteja voidaan käyttää myös tukipalvelupyyntöjen vastaanottamiseen ja kuittaamiseen tai rutiinitehtävien suorittamiseen asiakkaiden puolesta.

Henkilöstöhallinto

AI-keskustelubotit voivat sujuvoittaa henkilöstöhallinnon tehtäviä auttamalla esimerkiksi työntekijöitä ilmoittamaan palkallisesta lomasta tai sairaslomasta, yritystä ilmoittamaan työntekijöille käytäntöjen muutoksista tai työntekijöitä ymmärtämään ja hallinnoimaan työsuhde-etujaan.

Taloushallinto ja kirjanpito

AI-keskustelubottisovellukset voivat auttaa työntekijöitä esimerkiksi kuluraporttien laatimisessa, hankintapyyntöjen luomisessa tai toimittajatietojen päivittämisessä ja seurannassa.

Markkinointi

AI-keskustelubottien avulla voidaan lähettää kohdistettuja tarjouksia kanta-asiakkaille, seurata asiakastyytyväisyyttä sekä luoda asiakassuhdetta syventäviä yksilöllisiä kokemuksia.

Myynti

AI-keskustelubotit voivat hyväksyä liidejä etukäteen, tehdä tarjouksia mahdollisille asiakkaille tai aloittaa ennakoivia keskusteluita, mikä vapauttaa myyjien aikaa kauppojen viimeistelemiseen.

Miten AI-keskustelubotteja käytetään eri toimialoilla?

Yritykset jokaisella toimialalla hyötyvät AI-keskustelubottien käyttämisestä monenlaisiin tarkoituksiin. Seuraavassa on vain muutamia esimerkkejä siitä, miten keskustelubotteja käytetään joka päivä:

Sähköinen kaupankäynti ja vähittäismyynti

Verkkokaupat käyttävät AI-keskustelubotteja asiakaspalvelijoina tuotetietojen ja yksilöllisten tuotesuosituksien tarjoamiseen sekä tilausten ja palautuspyyntöjen käsittelemiseen.

Taloushallinto

Pankit ja luottolaitokset käyttävät AI-keskustelubotteja älykkäinä virtuaalisina asiakaspalvelijoina, jotka voivat vastata asiakkaiden kysymyksiin, noutaa tilien saldoja ja tiliotteita, käsitellä perustapahtumia sekä antaa neuvoja varojen tallettamiseen ja sijoittamiseen.

Terveydenhoito

Sairaalat ja klinikat käyttävät AI-keskustelubotteja esimerkiksi vastaanottoaikojen aikatauluttamiseen, lääkitystietojen tarjoamiseen sekä lähimmän toimipaikan etsimiseen.

Koulutus

AI-keskustelubotteja käytetään opiskelijapalautteen, opettajan arviointien ja hallinnon apuna.

Vakuutus

AI-keskustelubotit toimivat virtuaalisina asiakaspalvelijoina ja neuvonantajina korvausvaatimusten lähettämisessä, prosessien tilan päivittämisessä sekä muiden perustehtävien suorittamisessa. Tämä vapauttaa työntekijät hoitamaan monimutkaisempia tehtäviä.

Teollisuus

AI-keskustelubotit auttavat valmistajia toimittajien hallinnassa ja vuorovaikutuksessa, tuotantotiimien tukemisessa, työpaikan ylläpidossa, tuotteiden palautuksissa ja henkilöstöhallinnon tehtävissä.

Matkailu sekä hotelli- ja ravintola-ala

Lentoyhtiöt ja matkailuyritykset käyttävät AI-keskustelubotteja vuorovaikutteisina asiakaspalvelijoina, jotka auttavat asiakkaita lippujen ostamisessa, online-sisäänkuittauksissa ja muissa matkajärjestelyissä.