Keskustelubotin muodostamisen syitä

Olipa kyse sitten paikallisesta perheyrityksestä tai monikansallisesta suuryrityksestä, yrityksille on koosta huolimatta hyötyä uudenlaisesta tavasta laajentaa tukitiimiä lisätyöntekijöitä palkkaamatta. Se onnistuu ottamalla käyttöön keskustelubotteja eli ihmisten välistä keskustelua muistuttavia sovelluksia, jotka ovat aina valmiita tukemaan sekä asiakkaita että työntekijöitä.

Helppokäyttöisissä keskusteluboteissa käytävä keskustelu perustuu tekoälyn ja luonnollisen kielen käsittelyn hyödyntämiseen tekstin, puheen ja grafiikan avulla. Keskustelubotti voikin olla nopeasti yksi tärkeimmistä työntekijöistä. Asiakas voi esittää kysymyksiä ajankohdasta riippumatta, ja keskustelubotti on aina valmis auttamaan. Asiakkaalle heti tarjottavan avun lisäksi myös osallistaminen ja brändiuskollisuus paranevat.

Keskusteluboteista on hyötyä myös tiimin ihmisjäsenille, sillä heille jää aikaa keskittyä monisyisiin ja arvoltaan suurempiin asiakaspalvelutehtäviin. Ja jos keskustelubotit otetaan käyttöön sisäisesti, työtekijät saavat niiden kautta nopeasti vastauksia kysymyksiinsä.

Kaikki tämä parantaa viivan alle jäävää tulosta. Kun asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyys paranee, myyntisyklit lyhenevät ja asiakaspalvelun kustannukset pienenevät, minkä lisäksi työntekijät ovat entistä motivoituneempia ja tuottavampia. Tämä kaikki perustuu tietoihin, joita saadaan uuden keskustelubotin avulla, joten käytössä on myös uusi tapa analysoida kävijäliidejä ja käyttäjien toimintaa.

Keskustelubotit muuttavat yritystentoiminta tapoja

Keskustelubotit auttavat organisaatioita alasta riippumatta uudistamaan tapoja, joilla ne poistavat esteitä sekä palvelevat asiakkaitaan ja työntekijöitään paremmin – laaja-alaisesti.

Vähittäismyyjä voi esimerkiksi käyttää keskustelubottia ilmoittamaan asiakkaille myymälän sijainnin, aukioloajat, meneillään olevat kampanjat ja palautuskäytännöt. Sama jälleenmyyjä saattaa myös yhdistää keskustelubotin sisäisiin järjestelmiin sujuvoittamaan HR-tehtäviä ja auttamaan työntekijöitä pyytämään vapaapäiviä, kirjaamaan tehdyt tunnit tai tarkistamaan etunsa.

Vähittäismyyjien lisäksi keskusteluboteista on hyötyä myös muille. Niitä käytetäänkin runsaasti myös rahoitus-, koulutus-, terveydenhuolto-, vakuutus-, tuotanto- sekä matkailu- ja ravintola-alan organisaatioissa. Olipa kyse sitten vakuutusta valitsevan asiakkaan valintaprosessin sujuvoittamisesta tai hammaslääkärikäynnin varaamisesta, keskustelubotin muodostamisella voi vaikuttaa heti myönteisesti asiakkaisiin, työntekijöihin ja yritykseen.

Keskustelubotin kehittäminen: ensimmäisenä määritetään tavoitteet

Keskustelubotin muodostaminen ei ole yhtä haastavaa kuin aikaisemmin, jolloin keskustelubotin pystyi muodostamaan vain data-analyytikko tai taitava kehittäjä. Nykyisin keskustelubotin kehittäminen on paljon yksinkertaisempaa, sillä käytettävissä kehitysympäristöissä ja -ohjelmistoissa käytetään vain vähän tai ei lainkaan koodia.

Ennen keskustelubotin kehittämistä on kuitenkin tiedostettava selkeästi, miksi botti muodostetaan. Ensimmäinen ja kaikkein tärkein keskustelubotin kehittämisvaihe onkin tavoitteiden määrittäminen. Tämän vuoksi seuraavia kysymyksiä kannattaa pohtia huolellisesti ja vastaukset on syytä kirjoittaa muistiin:

• Mikä on keskustelubotin tarkoitus?
• Mitä toimintoja keskustelubotin on voitava suorittaa?
• Mikä on kohdekäyttäjäryhmä ja miten keskustelubotti auttaa heitä?
• Miten keskustelubotti tukee sovellusta, sivustoa tai viestintäympäristöä?
• Käytetäänkö keskustelubotissa viestintään ääntä, tekstiä vai grafiikkaa?

Keskustelubotin kehittämisen parhaat käytännöt

Keskustelubotin kehittäminen voi onnistua muutamassa minuutissa tai kestää kuukausia. Kehittämiseen käytetty aika määräytyy keskustelubotin monimutkaisuuden, projektia edeltävän järjestäytymisen ja keskustelubotin muodostamistavan perusteella.

Seuraavat parhaat käytännöt nopeuttavat kehittämistä ja auttavat varmistamaan, että sijoitus on kannattava:

• Määritä tavoitteet. Varmista edellä olevien kysymysten vastausten perusteella, että keskustelubotin tavoitteet ovat selkeitä ja vastaavat liiketoiminnan kokonaisvisiosta ja että kaikki prosessissa mukana olevat hyväksyvät ne.
• Määritä luonne. Luonteella on merkitystä, joten varmista, että keskustelubotilla on luonnetta. Varmista myös, että sen tyyli ja sävy ovat brändin mukaiset.
• Kerää sisältö. Kirjoita luettelo kysymyksistä, joita asiakkaat tai työntekijät eniten kysyvät, sillä tämä luettelo auttaa päättämään, mitkä käynnistinlauseet keskustelubotin on syytä tunnistaa.
• Määritä yhteydet. Selvitä, mihin järjestelmiin, palveluihin tai sovelluksiin keskustelubotti halutaan yhdistää. Tällaisia järjestelmiä ovat esimerkiksi yrityksen resurssisuunnittelu, asiakassuhteiden hallinta ja sähköinen kaupankäynti.
• Aloita varovasti. Pohdi aluksi, kannattaako keskustelubotin yhteyksiä rajoittaa alkuvaiheessa ja ottaa botti käyttöön vain yhdessä kanavassa, kuten sivustossa, Microsoft Teamsissa tai Facebookissa.
• Muodosta harkiten. Keskustelubotin kehittämistä voidaan helpottaa ohjelmiston tai taitavan kumppanin avulla, joten vaihtoehtoja kannattaa pohtia ennen muodostamispäätöksen tekemistä.
• Pysy asiassa. Yksi tärkeimmistä keskustelubottia koskevista prioriteeteista on sen pitäminen ajan tasalla liittyvien tietojen osalta, sillä tällä tavoin asiakkaat ja työntekijät voivat luottaa siihen, että he saavat tarvitsemansa tiedot.

Keskustelubottia koskevia haasteita

Tutustu yleisiin keskustelubotin kehittämisen aikana mahdollisesti ilmeneviin haasteisiin tai virheisiin. Etukäteissuunnittelu auttaa välttämään monet ongelmat, ennen kuin ne tulevat esiin.

Vältä esimerkiksi seuraavat yleiset virheet:

Keskustelubotin inhimillistäminen.

Useimmat ihmiset tietävät keskustelevansa keskustelubotin kanssa, joten siihen kannattaa lisätä aidontuntuinen esittely kertomaan, miten keskustelubotti voi auttaa käyttäjää. Vastaavasti on päätettävä, mitkä asiat ilmaisevat keskustelubotille, että keskustelu on aika siirtää ihmisasiakaspalvelijalle.

Suojauksesta tinkiminen.

Keskustelubotti tuo mukanaan myös uusia tapoja verkossa tapahtuville väärinkäytöksille, joten keskustelubotin ja asiakkaiden keskustelubotissa ilmoittamien tietojen suojaaminen on äärimmäisen tärkeää. Varmista, että keskustelubotti sisältää tiukat suojausomaisuudet, jotka auttavat suojaamaan liiketoimintaa ja jotka vastaavat vaatimustenmukaisuutta koskevia vaatimuksia.

Tietojen ohittaminen.

Keskustelubotti kerää ja tuottaa valtavia määriä tietoja, eikä niistä saatavia arvokkaita merkityksellisiä tietoja kannata tuhlata. Päätä, kuka kerää keskusteluboteissa olevat tiedot suorituskyvyn ja ongelmien analysointia varten sekä valitsee uudet keskustelubottiin lisättävät aiheet tai tehtävät.

Keskusteluohjelmisto 101

Vähän tai ei lainkaan koodia käyttävät keskustelubottiohjelmistot ja -ympäristöt ovat koko ajan suositumpia, sillä ne antavat yrityskäyttäjille kaikki tarvittavat työkalut monipuolisten keskustelubottien muodostamiseen ilman IT-osaston apua.

Useimmissa keskustelubottiohjelmistoissa on intuitiivinen graafinen käyttöliittymä, mikä yksinkertaistaa tekoälypohjaisten keskustelubottien kehittämistä ja antaa mahdollisuuden keskustelubotin muodostamiseen koodia kirjoittamatta. Ohjelmistoa voi käyttää keskustelubotin mukauttamiseen, sen yhdistämiseen sisäisiin tai ulkoisiin järjestelmiin ja palveluihin sekä botin ottamiseen käyttöön useassa kanavassa.

Joissakin keskustelubottiohjelmistoissa on heikkouksia. Vaikka useimmat nopeuttavat keskustelubotin muodostamista ja sen muodostaminen on edullisempaa kuin botin kehittäminen koodirivi kerrallaan, joissakin ohjelmistoissa ei ole toiminnan kannalta keskeisiä ominaisuuksia, kuten yhdistämismahdollisuutta kolmannen osapuolen sovelluksiin ja järjestelmiin, käytön suojausta tai seurantaa ja analysointia.

Tärkeitä keskustelubotin valinnassa huomioonotettavia seikkoja

Oikean ohjelmiston valitseminen on olennaista, jotta tavoitteita vastaava keskustelubotti voidaan muodostaa. Valinnassa kannattaa ottaa huomioon seuraavat seikat.

Helppokäyttöisyys

• Tarjotaanko ohjelma palveluna vai tarvitaanko asennukseen ja päivityksiin IT-osastoa?
• Voivatko yrityskäyttäjät tai aiheiden asiantuntijat helposti käyttää ohjelmistoa?

Yhteydet ja kanavat

• Voivatko keskustelubotit muodostaa yhteyden sisäisiin tai kolmannen osapuolen järjestelmiin ja palveluihin?
• Voitko ottaa keskustelubotin käyttöön eri kanavissa, kuten internet-sivustoissa, ohjelmissa ja viestintäympäristöissä?

Sisällön tuottaminen ja mukauttaminen

• Tukeeko ohjelmisto helppokäyttötoimintoja, useita kieliä sekä kykyä ohjata ohjeaiheiden vuorovaikutusta tai keskustelujen työnkulkuja?
• Onko ohjelmisto tarpeeksi joustava, jotta voit mukauttaa keskustelubotit yrityksesi brändin ja äänen mukaisiksi?

Seuranta ja analysointi

• Sisältääkö ohjelmisto analyysitoiminnot, joilla määritetään keskustelubotin suorituskyky, asiakastyytyväisyystasot ja aiheen käyttöaste?
• Voitko tehdä nopeasti muutoksia keskustelubottiin tulosten perusteella?

Suojaus ja vaatimustenmukaisuus

• Sisältääkö ohjelmisto todennus-, verkkokanavan suojaus- ja kertakirjautumisominaisuudet sekä muita toimintoja, jotka parantavat suojausta?
• Voiko ohjelmisto auttaa sinua täyttämään sertifiointikriteerit ja vaatimustenmukaisuusvaatimukset?

Kehittyneet skenaariot

• Onko ohjelmistossa asetuksia, joiden avulla voit laajentaa keskustelubottia koodin avulla?
• Onko keskustelubotin kehittäminen rajoitettu ohjelmiston toimintoihin?