Siirry pääsisältöön

Mitä keskustelutekoäly on?

Palauta mieleesi viimeisin kerta, kun olet saanut erinomaista asiakaspalvelua. Mikä teki siitä erityistä? Kuinka kauan vuorovaikutus kesti? Ja vielä yksi kysymys: kuka auttoi sinua – ihminen vai kone?

Tekoälyn nopean kehityksen ansiosta vastauksesi viimeiseen kysymykseen voi kumpi tahansa. Tietokoneilla on nyt kyky keskustella, ja ne muuttuvat siinä jatkuvasti paremmiksi.

Eri puolilla maailmaa yritykset ovat huomioineet tämän, ja ne ovat nopeasti ottaneet käyttöön keskustelutekoälyratkaisuja, jotka vastaavat paremmin asiakkaiden tarpeisiin samalla lisäten asiakkaiden aktivointia, pienentäen kustannuksia ja lisäten tuottavuutta.

Keskustelutekoälyn määritelmä

Termillä keskustelutekoäly kuvataan joukkoa tekniikoita, joiden avulla laitteet ja sovellukset, kuten keskustelubotit, voivat keskustella ihmisten kanssa heidän omalla kielellään.

Keskustelutekoäly käyttää koneoppimista ja luonnollisen kielen käsittelyä kielimateriaalin keräämiseen, analysointiin ja ymmärtämiseen sekä tuottaakseen mielekkään vastauksen. Keskustelubotit ja laitteet, jotka käyttävät keskustelutekoälyä, oppivat älykkäämmiksi ja tuottavat parempia vastauksia ajan kuluessa hyödyntämällä keskusteluiden dataa ja analytiikkaa.

Tekoälypohjainen tekniikka voi ihmisten kanssa keskustelemisen lisäksi suorittaa tehtäviä muodostamalla yhteyksiä sisäisiin ja ulkoisiin järjestelmiin ja palveluihin. Toisin sanoen keskustelubotin tai laitteen, joka käyttää keskustelutekoälyä, ei tarvitse rajoittua vain käyttämäänsä dataan tai tietämykseen; se voi etsiä vastauksia ja ratkaisuja muodostamalla yhteyksiä muihin tietokoneisiin.

Keskustelubotin esittely

AI-keskustelubotti on sovellus, joka on vuorovaikutuksessa ihmisten kanssa keskustelukäyttöliittymän kautta. Nämä älykkäät botit, joita joskus kutsutaan virtuaalisiksi asiakaspalvelijoiksi tai henkilökohtaisiksi digitaalisiksi avustajiksi, hyödyntävät keskustelutekoälyä auttaakseen käyttäjiä löytämään vastauksia tai ratkaisemaan ongelmia.

Keskustelubotit ovat jo käytössä useilla eri aloilla. Tässä on joitakin tapoja, joilla organisaatiot keskustelubottien avulla auttavat asiakkaita, potilaita, opiskelijoita ja työntekijöitä.

Palvelut asiakkaille

  • Kysymyksiin vastaaminen

  • Kohdennettujen suositusten antaminen

  • Tilausten, maksujen ja palautusten käsitteleminen

  • Tilien saldojen ja tiliotteiden tuottaminen

  • Tilien avaaminen ja sulkeminen

  • Matkavarausten tekeminen

Palvelut potilaille

  • Oireiden arviointi

  • Terveyden seuranta

  • Palveluntarjoajien paikantaminen

  • Tapaamisten aikatauluttaminen

  • Lääkereseptien kirjoittaminen

  • Tuen tarjoaminen potilaille ja perheille

Palvelut opiskelijoille

  • Kurssitietojen tarkasteleminen

  • Kursseille ilmoittautuminen

  • Opiskelijoiden ja ohjaajien vuorovaikutus

  • Opiskelijoiden edistymisen arviointi

  • Opetushenkilökunnan palaute

  • Avustaminen taloudellisen tuen lomakkeiden täyttämisessä

Palvelut työntekijöille

  • Uusien työntekijöiden perehdytys

  • Yrityskäytäntöjen jakaminen

  • Työsuhde-etujen rekisteröiminen

  • IT-tukipyyntöjen hallinta

  • Suorituskykyanalytiikan tuottaminen

  • Palkallisen loman aikatauluttaminen

Sopisiko keskustelubotti liiketoimintaasi?

Jos suoritat yrityksessäsi aiemmin mainittuja palveluita, on mahdollista, että voisit hyötyä keskustelubotin käyttöönotosta. Lisäksi on hyödyllistä tutkia yrityksesi tarpeita. Mieti seuraavia kysymyksiä:

  • Millaisia kysymyksiä tai pyyntöjä yrityksesi saa asiakkailta? Jos sinulla on tällä hetkellä ihmisasiakaspalvelijoita, jotka käsittelevät suurta määrää kysymyksiä tai pyyntöjä usein toistuvissa aiheissa, saisit todennäköisesti hyvän tuoton investoinnista.

  • Kuinka kauan asiakaspalvelijoilta kestää vastata kysymyksiin tai pyyntöihin? Koska keskustelubotit ovat käytettävissä vuorokauden ympäri 7 päivää viikossa, ne auttavat asiakkaita saamaan tukea, kun he eniten tarvitsevat sitä – ilman pitkiä odotusaikoja. Siirtämällä tukityötä keskusteluboteille et ainoastaan vapauta henkilökunnan aikaa vaan myös lisäät asiakastyytyväisyyttä.

  • Mikä on tuotteidesi tai palveluidesi kohdeyleisö? Kaiken ikäiset ihmiset käyttävät tekniikkaa joka päivä, mutta erityisesti milleniaalit käyttävät yhteydenpidossa keskustelusovelluksia enemmän kuin sähköpostia. Jos siis milleniaalit ovat tärkeä osa kohdeyleisöäsi, kannattaa lisätä keskustelukanava, jota he mieluiten käyttävät.

  • Miten yrityksesi hankkii liidejä? Keskustelubotit tekevät enemmän kuin vain auttavat asiakaspalvelussa. Ne voivat myös auttaa myynti- ja markkinointitiimiäsi hankkimaan liidejä luomalla ystävällisen keskusteluvuorovaikutuksen käyttäjien kanssa kysyen kysymyksiä, jotka ilmaisevat, missä ostoprosessin vaiheessa käyttäjät ovat.

Keskustelubotin määrittäminen vastaamaan asiakkaiden odotuksiin

Kun asiakkaat käyttävät keskustelubotteja, heillä on joitakin perustavanlaatuisia odotuksia, kuten ympärivuorokautinen saatavuus ja tietosuoja. Nämä odotukset saattavat vaikuttaa itsestään selviltä, mutta muut ovat hienovaraisempia.

Pidä nämä parhaat käytännöt mielessä, jotta tekoälypohjainen keskustelubotti täyttäisi asiakkaidesi odotukset.

Kerro tosiasiat

Varmista, että asiakkaat tietävät keskustelevansa keskustelubotin, eivät ihmisasiakaspalvelijan kanssa. Useimmat käyttäjät todennäköisesti jo tietävät sen, mutta kerro se avoimesti ja selkeästi heti keskustelun alussa.

Samoin keskustelubotin tulisi kertoa asiakkaille, mitä se voi tehdä ja mitä ei. Kun kerrot sen ominaisuuksista etukäteen, asiakkaat kokevat luottamusta ja välttyvät tarpeettomalta turhautumiselta, kun keskustelubotit eivät voikaan ratkaista ongelmia tai vastata kysymyksiin.

Ihmisasiakaspalvelijat ovat tärkeä osa keskustelubottien kautta tarjottavaa tukea, ja asiakkaasi odottavat voivansa eskaloida pyynnöt omilla ehdoillaan. Määritä selkeät parametrit sille, milloin keskustelubotti siirtää vastuun ihmisasiakaspalvelijalle joko siksi, että kysymykset tai tehtävät ylittävät keskustelubotin kyvyt tai siksi, että asiakas haluaa keskustella ihmisasiakaspalvelijan kanssa.

Muodosta sopiva luonne

Jos haluat, että asiakkaasi keskustelevat luonnollisesti keskustelubottisi kanssa, sinun on muodostettava keskustelubotille luonne. Mieti, mitä luonteenpiirteitä haluat antaa keskustelubotille ja millä sanoilla kuvailisit niitä. Pitäisikö keskustelubotin luonteen olla ammattimainen vai välittävä? Entä innostuva tai nokkela? Muista, että keskustelubotti on yrityksesi jatke, joten sen asenne voi vaihdella aiheiden mukaan, mutta sen luonteen kokonaisuudessaan ja puhetavan tulisi edelleen olla yrityksesi brändin mukainen.

Kun olet päättänyt, minkälaisen luonteen haluat antaa keskustelubotillesi, mieti, sopiiko se kohderyhmällesi, ja ota huomioon kulttuuriset normit. Esimerkiksi nokkeluus ei ehkä sovi keskustelubotille, joka antaa tärkeitä ohjeita juuri määrätyn lääkkeen käyttöön.

Kun luot sisältöä tai henkilötyyppejä keskustelubotillesi, yritä ottaa huomioon eri näkökulmat ja ole tietoinen stereotypioista ja sosiaalisista ennakkoluuloista (esimerkiksi että kaikki lentokoneen lentäjät ovat miehiä ja matkustamotyöntekijät naisia). Voit myös rajoittaa normien rikkomisen mahdollisuutta konfiguroimalla keskustelubotin välttämään keskusteluja tietyistä aiheista, kuten rodusta, sukupuolesta, uskonnosta ja politiikasta.

Tuo keskustelubottisi kaikkien saataville

Riippumatta siitä, kehitätkö itse räätälöityä keskustelubottia vai käytätkö no-code-ohjelmistoa, varmista, että keskustelubottisi ottaa huomioon eri käyttäjäryhmät, joilla kaikilla on erilaisia kykyjä ja rajoitteita. Näin mahdollisimman moni voi käyttää keskustelubottiasi.

Tarkista, vastaako keskustelubottisi yleisiä helppokäyttöisyysstandardeja, joita ovat esimerkiksi tuen tarjoaminen näytönlukijoille ja vuorovaikutus pelkällä näppäimistöllä. Kannattaa harkita tukitoimintojen, kuten puhetuen, käyttöönottoa, jotta myös näkörajoitteiset asiakkaat voivat käyttää keskustelubottiasi.

Varmista myös, että keskustelubotin visuaaliset elementit ja fontit ovat helppolukuisia ja selkeitä; että fonttikoko on riittävän suuri ja että tekstin, tekstin kuvien ja taustan värikontrasti on riittävä (suhde vähintään 4,5:1).

Keskustelubotin tehokkuuden mittaaminen tunnuslukujen avulla

Asiakkaiden odotuksia vastaavan keskustelubotin luominen on avain keskustelutekoälyn etujen hyödyntämiseen. Mutta ei pelkästään asiakkaiden odotuksilla ole merkitystä – yrityksesi tarpeet ovat myös tärkeitä. Siksi on tärkeää tunnistaa ja seurata keskustelubotin strategisia tunnuslukuja (KPI), joiden avulla voit mitata tavoitteiden saavuttamisen tehokkuutta.

Suosittuja keskustelubottien tunnuslukuja:

  • Istuntojen kokonaismäärä, joka seuraa istuntojen kokonaismäärää määritetyllä aikajaksolla.

  • Vuorovaikutusprosentti, joka seuraa vuorovaikutusistuntojen määrää. Vuorovaikutusistunto tarkoittaa, että käyttäjän luoma aihe (ei järjestelmäaihe) käynnistyy tai istunto päättyy eskalointiin ihmisasiakaspalvelijalle.

  • Ratkaisuprosentti, joka seuraa ratkaistujen vuorovaikutusistuntojen prosenttiosuutta.

  • Eskalointiprosentti, joka seuraa niiden vuorovaikutusistuntojen prosenttiosuutta, jotka on eskaloitu ihmisasiakaspalvelijalle.

  • Hylkäysprosentti, joka seuraa hylättyjen vuorovaikutusistuntojen prosenttiosuutta. Hylätty vuorovaikutusistunto tarkoittaa, ettei pyyntöä ole ratkaistu eikä eskaloitu tunnin kuluessa.

  • Asiakastyytyväisyys, joka seuraa tuloskaaviossa asiakastyytyväisyyskyselyiden tietojen keskimääräisiä arvoja.

Vaikka näistä tunnusluvuista on hyvä aloittaa, voit myös tarvittaessa määrittää lisää tunnuslukuja paneutumalla keskustelubotin käyttötapoihin sekä sen käyttöönoton tavoitteisiin. Jos esimerkiksi yksi tavoitteistasi on muuntaa enemmän prospekteja asiakkaiksi, voit määrittää tunnusluvun, joka seuraa uusia hyväksyttyjä liidejä.

Oikean keskustelubottiohjelmiston löytäminen

Ennen kuin voit muodostaa keskustelubotillesi luonteen tai seurata tunnuslukuja, sinun on vielä tehtävä yksi tärkeä päätös: miten se rakennetaan?

Low-code- ja no-code-keskustelutekoälyohjelmistojen suosio tarkoittaa, että yrityskäyttäjien ei enää tarvitse olla riippuvaisia kehittäjistä tai datatieteilijöistä, jotta he voisivat rakentaa keskustelubotin. Nykyään voit löytää yhdestä kätevästä paketista kaikki työkalut, joita tarvitaan tekoälypohjaisen keskustelubotin rakentamiseen.

Mutta sopivan ohjelmiston valitseminen keskustelubotin rakentamiseen on itsessään tärkeä vaihe, joka vaikuttaa kaikkien muihin vaiheisiin keskustelubotin kehittämisessä. Kun tutkit keskustelubottiohjelmistoja, seuraavat kriteerit on hyvä pitää mielessä:

  • Asennus ja päivitykset. Tarvitaanko asennukseen ja päivityksiin IT-osastoa vai tarjotaanko ohjelmisto palveluna?

  • Käytön helppous. Tarjoaako ohjelmisto graafisen käyttöliittymän, jonka avulla yrityskäyttäjät voivat helposti luoda ja hallita keskustelubotteja?

  • Yhteydet. Tukeeko ohjelmisto yhteyksiä sisäisiin ja ulkoisiin järjestelmiin ja palveluihin, kuten sähköisen kaupan ja asiakkuudenhallinnan järjestelmiin?

  • Kanavat. Onko ohjelmistossa monikanavaominaisuudet esimerkiksi verkkosivustoille, mobiilisovelluksille ja viestiympäristöille kuten Facebook tai Microsoft Teams?

  • Helppokäyttöisyys. Millaisia helppokäyttöisyystoimintoja ohjelmisto sisältää ja mitä asetuksia voit hallita helppokäyttöisyysvaatimusten noudattamiseksi?

  • Laatiminen. Voitko ohjelmiston avulla voit helposti laatia aiheita keskustelubotille ja hallita keskusteluiden virtaa?

  • Mukautukset. Voitko ohjelmiston avulla mukauttaa keskustelubotin ulkoasua brändisi mukaiseksi?

  • Seuranta. Onko ohjelmistossa selkeät raporttinäkymät, joiden avulla voit valvoa keskustelubotin suorituskykyä ja tehdä nopeasti muutoksia?

  • Analytiikka. Onko ohjelmistossa analytiikkaa, joka kertoo, miten keskustelubotti toimii verrattuna tunnuslukuihin?

  • Tietoturva. Millaisen tietoturvan ohjelmisto tarjoaa ja miten se käsittelee todennusta ja rooleja?

  • Säännöstenmukaisuus. Noudattaako ohjelmisto tai auttaako se noudattamaan erilaisia toimialan yleisiä sertifioinnin ja säännöstenmukaisuuden vaatimuksia?

  • Edistyneet skenaariot. Salliiko ohjelmisto keskustelubotin laajentamisen koodia käyttämällä vai onko sen toiminnallisuus rajoitettu vain ohjelmiston toimintoihin?

Keskustelutekoälyn käytön aloittaminen

Kun valitset helppokäyttöisen keskustelubottiohjelmiston, jossa on monipuoliset ja luotettavat toiminnot, voit heti alusta lähtien vähentää keskustelubotin kehittämisen monimutkaisuutta ja varmistaa, että keskustelubottisi vastaa asiakkaiden odotuksiin. Lisätietoja keskustelutekoälyn käyttöönotosta liiketoiminnassasi saat tutustumalla Microsoft Power Virtual Agentsiin.

Power Virtual Agentsin avulla on helppo luoda keskustelubotteja, joiden avulla voit hyödyntää kaikkia tekoälyn etuja ja tarjota asiakkaillesi ympärivuorokautisesti ratkaisuja kysymyksiin ja ongelmiin.