Äänibottien ja tekoälyn opas
Kun teknologiaa integroidaan enemmän jokapäiväisiin tehtäviimme, asiakkaat odottavat tiettyä digitaalisen vuorovaikutuksen tasoa erityisissä prosesseissa. Uusimman ihmisten välisen vuorovaikutuksen mahdollistavan teknologian käyttöönotto on tärkeä osa menestyksekkäiden, tuottavien ja skaalattavien yritysten rakentamista. Äänibotin luominen tuo käyttäjille henkilökohtaisemman kokemuksen ja tekee jopa kaikkein rutiininomaisimmista tehtävistä tehokkaampia.
Mikä on äänibotti?
Äänibotti on keskustelun ratkaisu, joka käyttää tekoälyä (AI) ja luonnollisen kielen ymmärtämistä (NLU) tulkitakseen tarkoitusta ja merkitystä puhekomennoista. Tämä teknologia, joka tunnetaan myös keskustelun vuorovaikutteisena äänivastauksena (IVR), antaa käyttäjille mahdollisuuden vuorovaikuttaa laitteen kanssa yksinkertaisesti puheen avulla. Koska ääni on eräs ihmisten viestinnän nopeimmista tavoista, äänibotit tarjoavat toisen asiakaspalvelun lisätason edustaen toista tapaa ilmaista brändiäsi.
Tämä ei koske ainoastaan sanojen ymmärtämistä. Äänibotit päättelevät, mitä asiakas haluaa, ja opastavat hänet tehokkaaseen vastaukseen. Äänibotit parantavat itseään ja asiakaskokemusta jatkuvasti ja mahdollistavat useiden tehtävien suorittamisen menestyksekkäästi yhtä aikaa.
Miten äänibotit toimivat?
Äänibotit ymmärtävät luonnollista kieltä ja voivat aloittaa kaksisuuntaisen keskustelun käyttäjien kanssa tai osallistua siihen. Käyttäjän komentojen avulla äänibotit voivat käyttää moduuleita kuunnellakseen, ymmärtääkseen ja oppiakseen niiden kautta.
Äänibotti käyttää seuraavia ohjelmia ja prosesseja käyttäjän kanssa vuorovaikuttamiseen:
- Puheesta tekstiksi. Syöteäänen tunnistus ja kääntäminen, mikä tunnetaan nimellä puheesta tekstiksi (STT), muuntaa luonnollista kieltä tekstiksi tunnistamalla eri korostuksia ja kieliä.
- Teksti puheeksi. Teksti puheeksi (TTS) -moduulin avulla äänibotti elävöittää tekstin kääntämällä sen syntetisoiduksi puheeksi.
- NLU-moduuli. Tämä auttaa botteja ymmärtämään kysymyksiä, sanoja ja lauseita, jotta käyttäjä voi puhua vapaasti ja vastata välittömästi muillakin tavoin kuin sanomalla "kyllä" tai "ei".
- Luonnollisen kielen muodostaminen (NLG). Vastaukset käännetään käyttäjän ymmärtämälle kielelle.
- Kielen tunnistus. Käyttäjän kieli ja murre tunnistetaan, ja äänibotti vaihtaa saumattomasti kyseiseen kieleen.
- Koneoppiminen. Äänibotti oppii itse automaattisesti käyttäjän kysymyksistä ja tiedoista ja lisää oppimansa äänibotin tietokantaan.
Äänibotin edut
Äänibotin lisääminen liiketoimintaprosesseihin voi hyödyttää liiketoimintaa merkittävästi. Äänibotin tekoälyn avulla liiketoimintasi voi
- tarjota sujuvamman, helppokäyttöisemmän asiakaspalvelukokemuksen, joka on käytettävissä kellon ympäri
- tunnistaa nykyiset asiakkaat ja tarjota merkitykselliset historiatiedot, asetukset ja tiedot henkilökohtaista vuorovaikutusta varten
- tarjota saumatonta vuorovaikutusta äänibottien ja ihmisasiakaspalveluiden välillä kaikkikanavaisten asiakassiirtymien tukemiseksi
- skaalata ja vastata asiakaspalvelun tarpeisiin tehokkaasti kasvattamatta kustannuksia huomattavasti
- parantaa työntekijöiden tyytyväisyyttä pienentämällä ryhmien työmäärää ja stressitasoja, jotta ne voivat työskennellä monimutkaisempien asiakaspalvelusuunnitelmien parissa.
Missä äänibottia tulisi käyttää?
Kuten muutkin botit, esimerkiksi keskustelubotit, äänibotit soveltuvat parhaiten tietyille kanaville ja tapauksiin, joissa asiakkaiden kannattaa vuorovaikuttaa äänen avulla. Näitä kanavia ovat esimerkiksi seuraavat:
- Esineiden Internet (IoT) -laitteet. Äänibotin käyttöön ottaminen näiden laitteiden kautta voi helpottaa itse IoT-laitteiden, kuten älyvalojen tai termostaattien, hallintaa.
- Virtuaaliavustajalaitteet. Vaikka Sirin ja Amazon Alexan tapaiset laitteet ovat itsekin äänibotteja, ne tukevat myös äänibottien käyttöönottoa, mikä tarjoaa runsaasti mahdollisuuksia sekä itse laitteelle että IoT-laitteille, joihin ne ovat yhteydessä.
- Puhelimet. Kenties nopeimmin kasvava kanava on puhelin, jonka avulla voidaan soittaa ääniboteille valitun kieliselle puhelinlinjalle. Tämän käyttöönotto tukee tyypillisesti yrityksen asiakaspalvelutoimintoja ja auttaa säästämään aikaa, kuluja ja resursseja.
Äänibotit toimivat usein niin hyvin siksi, että ne ovat osa keskustelun tekoälyn multimodaalisia ominaisuuksia.
Mikä keskustelun tekoäly on?
Keskustelun tekoäly on joukko automaattisten viestien ja puheella toimivien sovellusten takana olevia teknologioita, jotka tarjoavat ihmisenkaltaista vuorovaikutusta. Keskustelun tekoäly yhdistää taidetta ja tiedettä ja käyttää kielentunnistusta sekä automaattianalyysipalveluita tunnistaakseen puhetta ja tekstiä, ymmärtääkseen tarkoituksen ja tulkitakseen kieliä vastauksen muodostamista varten.
Kontekstin, mukauttamisen ja tärkeyden yhdistäminen auttaa näitä keskusteluja kuulostamaan inhimillisiltä ja luonnollisemmilta. Keskustelusuunnittelu, joka on luonnollisen kuuloisten työnkulkujen suunnitteluun keskittyvä ala, on tärkeä osa keskustelun tekoälyn sovellusten luomista.
Miten keskustelun tekoäly toimii?
Menestyksekkään keskustelun tekoälyn ohjelman luomiseen tarvitaan useita teknologioita. Automaattinen puheentunnistus (ASR), luonnollisen kielen käsittely (NLP), etenemisdialogin hallinta ja automaattianalyysipalvelut ovat tarpeen sen rakentamiseksi, kuinka keskustelun tekoälybotti ymmärtää, reagoi ja oppii kunkin vuorovaikutuksen aikana. Kaavio esittää, kuinka keskustelun tekoäly toimii:
ASR ja NLU toimivat tässä yhdessä prosessin alkuvaiheessa. ASR kuuntelee sitä, mitä käyttäjä haluaa tehdä, samalla kun NLU ymmärtää kysymyksen ja mahdolliset polut kysymykseen vastaamiseen. Molemmat näistä prosesseista, ASR ja NLU, auttavat keskustelubottia muodostamaan soveltuvan vastauksen ja NLG muotoilee vastauksen kielelle, jota käyttäjä ymmärtää. Automaattianalyysipalvelut tarkastelevat näitä kyselyitä kaiken aikaa luodakseen tulevaisuuden algoritmeja, jotka oppivat tiedoista, tunnistavat rakenteita ja tekevät päätöksiä, joita tarvitaan muodostamaan oikeita vastauksia tulevaisuudessa kaikille käyttäjille.
Keskustelubotit vs. äänibotit
Kun automaattipalveluiden tarjoama mahdollinen arvo aletaan ymmärtää koko organisaation laajuisille ohjelmille, päätöksentekijöiden on silti valittava parhaiten toimiva vaihtoehto keskustelubottien ja äänibottien väliltä. Vaikka näitä käsitteitä käytetään usein tarkoittamaan samaa, keskustelu- ja äänibotit eroavat toisistaan paljon sen suhteen, kuinka ne käsittelevät samaa tehtävää.
Äänibottien tapaan keskustelubotti on automaattinen keskustelurajapinta. Keskustelubotit ovat ohjelmistotyyppi, joka viestii keskustelurajapinnan välityksellä. Keskustelubotteja on kahta tyyppiä: sääntöpohjaiset ja tekoälykeskustelubotit. Sääntöpohjaiset keskustelubotit ovat päätöspuubotteja, jotka on koulutettu ymmärtämään kysymyksiä kontekstuaalisten lausekkeiden avulla, kun taas tekoälykeskustelubotit on rakennettu oppimaan ja kehittymään ajan myötä. Yksinkertaisemmin sanottuna äänibotit ovat keskustelubotteja, joilla on ääni.
Keskustelu- ja äänibottien välisen valinnan tekemisessä on otettava huomioon viisi asiaa:
1. Mikä on erikoisalasi?
Jos toimitaan alalla, jolla asiakkaiden on annettava paljon arkaluonteista tietoa ennen ihmisasiakaspalvelijan kanssa puhumista, he saattavat epäröidä sen tekemistä.
2. Keitä asiakkaasi ovat, ja kuinka he ovat sinuun yhteydessä?
Ovatko käyttäjäsi teknisesti taitavia vai tarvitsevatko he enemmän apua? Soittavatko he mieluummin asiakaspalveluteknikoille vai käyttävätkö he kaikki yhteisöpalvelukanavien mahdollisuudet loppuun ja lähettävät ryhmällesi sähköpostia ennen kuin puhuvat edustajan kanssa? Sen ymmärtäminen, mitä asiakkaat mieluiten tekevät, määrittelee, mikä vaihtoehto toimii parhaiten heille ja sen myötä yrityksellesi.
3. Kuinka välität tietoa?
Välität tietoa käyttäjille kolmella tapaa:
- Näkeminen
- Kuuleminen
- Lukeminen
Suuria tietomääriä käsitellään helpoiten näkemällä ja sen jälkeen kuulemalla. Jos paljon tietoa välitetään kerralla, äänibotti on parempi valinta tehtävälle, mutta asiakkaista riippuen lyhyiden virkkeiden lukeminen tekstipohjaisesta äänibotista voi olla parempi vaihtoehto.
4. Kuinka monimutkainen prosessisi on?
Tunnista monimutkaisimmat asiakaskyselysi ja se, kuinka kauan niiden ratkaiseminen kestää. Tee päätös siitä, voiko botti työskennellä taustalla, mikä auttaa prosessia liikkumaan nopeammin. Jos kuitenkin nopein tapa on siirtyä useiden tukiryhmien välillä, on helpompaa käyttää keskustelubottia.
5. Minkä tyyppistä tietoa käsittelet?
Kuvat, teksti ja ääni ovat kaikki mahdollisia. On tärkeää ymmärtää, minkä tyyppistä tietoa käsitellään joka päivä, jotta voidaan päättää, mikä botti tarvitaan.
Ääniboteilla ja keskusteluboteilla on omat etunsa ja heikkoutensa. On mahdollista, että yritys voi käyttää molempia. Käyttäjien tarpeet ja heidän suosimansa yhteyskanavat toimivat perustana päätöksen tekemiselle siitä, kumpi toimii paremmin.
On olemassa monia tuotteita ja ratkaisuja, joiden avulla voidaan vuorovaikuttaa asiakkaiden kanssa uudella tasolla tarjoamalla informatiivista ja kestävää asiakaspalvelua. Yksi näistä on Microsoft Power Virtual Agents, joka auttaa rakentamaan, testaamaan ja julkaisemaan botteja helposti useiden tehtävien hoitamiseen ja vastaamaan monimutkaisiin kysymyksiin nopeasti sekä integroimaan botit helposti nykyisiin järjestelmiin.
Keskustelun tekoälyn tarjoaman helppouden tuominen liiketoimintaan
Ilahduta asiakkaitasi tarjoamalla heille itsepalveluvaihtoehtoja, joiden kanssa he voivat vuorovaikuttaa yksinkertaisesti käyttämällä jokapäiväistä kieltä. Microsoft Power Virtual Agentsissa on edistyneitä tekoälyominaisuuksia, jotka antavat asiakkaiden vuorovaikutukselle bottien kanssa inhimillisen kosketuksen ja tekevät vastausten saamisesta kysymyksiin helpompaa.
Selvitä, kuinka voit parantaa asiakaskokemusta Power Virtual Agentsin tekoälyn ja luonnollisen kielen teknologian avulla.
Usein kysyttyjä kysymyksiä
Mikä on äänibotin tekoäly?
Äänibotti käyttää tekoälyä ja luonnollisen kielen ymmärtämistä (NLU) puheen tarkoituksen ja merkityksen ymmärtämiseen.
Kuinka äänibottia käytetään?
Äänibotti on arvokas liiketoimintatyökalu asiakaspalveluryhmien ajan säästämiseen asiakaspalveluautomaation avulla.
Miten keskustelun tekoäly toimii?
Keskustelun tekoäly on joukko teknologioita, jotka tarjoavat ihmisenkaltaista vuorovaikutusta tunnistamalla puhetta ja tekstiä, tunnistamalla tarkoituksen ja ymmärtämällä kieltä.
Käyttääkö keskustelubotti keskustelun tekoälyä?
Kyllä. Keskustelun tekoäly on ohjelma, joka matkii ihmisen puhetta. Keskustelubotti käyttää keskustelun tekoälyä, mutta sen ei välttämättä tarvitse tehdä niin.