Mikä on keskustelubotti?
Keskustelubotti on sovellus, joka voi keskustella käyttäjien kanssa luonnollisella tavalla. Keskustelubotteja käytetään yleisesti monella eri toimialalla ja moniin eri tarkoituksiin.
Esittely
Keskustelubotit käyttävät tekoälyä (AI) ja luonnollisen kielen käsittelyä (NLP) auttaakseen käyttäjiä tekstin, grafiikan tai puheen kautta olemaan vuorovaikutuksessa verkkopalveluiden tai sovellusten kanssa. Keskustelubotit ymmärtävät luonnollista kieltä, simuloivat ihmisten välistä keskustelua sekä suorittavat yksinkertaisia automaattisia tehtäviä. Keskustelubotteja käytetään eri kanavissa, kuten viestisovelluksissa, mobiilisovelluksissa, verkkosivustoissa, puhelinpalvelussa sekä ääntä käyttävissä sovelluksissa.
Keskustelubotti voidaan kehittää vain muutamaa yksinkertaista komentoa varten tai hyödynnettäväksi monipuolisena digitaalisena avustajana ja vuorovaikutteisena asiakaspalvelijana. Keskustelubotti voi olla osa suurempaa sovellusta tai täysin itsenäinen.
Lue tästä oppaasta lisää siitä, mitä keskustelubotit ovat ja miten ne toimivat.
Miksi keskustelubotteja kannattaa käyttää?
Keskustelubotit auttavat käyttäjiä olemaan vuorovaikutuksessa teknologian kanssa sekä automatisoimaan tehtäviä. Tekoälyn, koneoppimisen, datatieteiden ja luonnollisen kielen käsittelyn kehittyminen ovat mahdollistaneet keskustelubottien yleistymisen, ja niitä on entistä helpompi luoda eri sovelluksille, jotka hyödyttävät yrityksiä sekä yritysten asiakkaita ja työntekijöitä.
Yritysten tapoja käyttää keskustelubotteja
Keskustelubotit tarjoavat yrityksille useita etuja. Monessa yrityksessä keskustelubotit toimivat virtuaalisina asiakaspalvelijoina, jotka voivat käsitellä asiakaspalvelupyyntöjä ja tukea työntekijöitä. Yleisesti ottaen parantunut asiakaspalvelu ja asiakaspalvelun kustannusten väheneminen tuottaa merkittävän investoinnin tuoton (ROI) yrityksille, jotka käyttävät keskustelubotteja asiakaspalvelussa.
Keskustelubotit auttavat yrityksiä myös nopeuttamaan myyntisyklejä, luomaan lisää liidejä sekä parantamaan asiakasuskollisuutta. AI-keskustelubotit -sovelluksen avulla yritykset voivat luoda yksilöllisiä käyttäjäkokemuksia, joiden tuloksena saadaan tyytyväisempiä ja sitoutuneempia asiakkaita sekä korkeampia tulosprosentteja.
Suuren investoinnin tuoton lisäksi keskustelubotit ovat yleistymässä myös siksi, että ne tarjoavat yksinkertaista ja kätevää palvelua, johon kuluttajat ja työntekijät ovat tottuneet ja johon he luottavat. Kun organisaatiot investoivat yhä monimutkaisempiin teknologioihin ja hyödyntävät useita viestikanavia, keskustelubotit ovat nopeasti muuttumassa välttämättömiksi välittäjiksi asiakkaiden tai työntekijöiden sekä valtavien tietomäärien, useiden järjestelmien ja sovellusten välillä.
Asiakkaiden tapoja käyttää keskustelubotteja
Myös asiakkaat hyötyvät keskusteluboteista. Keskustelubottien avulla asiakkaat saavat apua tai asiakaspalvelua, joka on käytettävissä aina haluttaessa ja ilman rajoituksia. Kun asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa keskustelubottien kanssa, he voivat saada vastauksia kysymyksiinsä milloin tahansa. Asiakkaat saavat usein myös sujuvamman ostokokemuksen, ja he voivat muodostaa henkilökohtaisemman suhteen brändiin.
Työntekijöiden tapoja käyttää keskustelubotteja
Myös työpaikoilla keskustelubotit voivat hyödyttää työntekijöitä. Keskustelubottien avulla voidaan automatisoida yksinkertaisia tehtäviä, mikä vapauttaa työntekijöiden aikaa. Keskustelubottien avulla organisaatioiden työntekijät voivat hakea tietoja yrityksen käytännöistä, menetelmistä, henkilöstöhallinnosta sekä muista sisäisistä järjestelmistä ja ohjeista.
Mitä on luonnollisen kielen käsittely?
Jotta keskustelubotit toimisivat tehokkaasti, niiden on pystyttävä muuntamaan ihmisten puhetta ja kieltä tietokoneen ymmärtämään muotoon. Ihmisten käyttämän kielen ymmärtäminen ja analysointi sekä siihen vastaaminen muodostavat monimutkaisen prosessin, jota kutsutaan luonnollisen kielen käsittelyksi.
Luonnollisen kielen käsittelyllä (NLP) tarkoitetaan koko sitä prosessia, jonka aikana keskustelubotit analysoivat tekoälyn avulla suuria määriä luonnollisen kielen dataa. NLP työskentelee vastaanottamalla ihmiseltä syötteen tekstinä tai puheena, päättelemällä tekoälyn avulla syötteen merkityksen sekä muodostamalla ja toimittamalla sopivan vastauksen. Luonnollisen kielen käsittelyn avulla keskustelubotit voivat kommunikoida ihmiskäyttäjien kanssa emuloimalla ihmisten välistä keskustelua.
Luonnollisen kielen käsittely toimii erottelemalla käyttäjän syötteen ilmaisuihin, tarkoituksiin ja entiteetteihin. Ilmaisu on mikä tahansa lause, jonka käyttäjä kirjoittaa keskustelubottiin. Kun ilmaisu kirjoitetaan keskustelubottiin, keskustelubotti päättelee ilmaisun tarkoituksen eli käyttäjän tavoitteen hänen aloittaessaan keskustelun botin kanssa. Lopuksi keskustelubotti tunnistaa ilmaisun entiteetit, jotka auttavat määrittämään tarkoituksen yksityiskohtaisesti. Entiteetit ovat usein esimerkiksi päivämääriä, aikoja, paikkoja, nimiä tai sijainteja, jotka tarkentavat käyttäjän tarkoituksen määritystä.
Miten keskustelubotit toimivat?
Keskustelubotti on sovellus, jonka kanssa käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa keskustelunomaisesti tekstin, grafiikan tai puheen avulla. Keskustelubotteja useita eri tyyppejä, mutta ne kaikki toimivat hyvin samankaltaisesti.
Vaihe yksi
Käyttäjä syöttää viestin keskustelubottiin käyttäen kanavaa, kuten sovellusta, verkkosivustoa tai tekstiviestiä tai jopa puhumalla puhelimeen. Tämä viesti voi olla komento tai kysymys.
Vaihe kaksi
Keskustelubotti vastaanottaa viestin sisällön ja sieppaa liittyvät tiedot, kuten viestin toimittamiseen käytetyn kanavan. Sen jälkeen keskustelubotti päättelee viestin tarkoituksen luonnollisen kielen käsittelyn avulla.
Vaihe kolme
Keskustelubotti määrittää sopivan vastauksen ja palauttaa vastauksen käyttäjälle saman kanavan kautta. Tämä prosessi jatkuu vaiheiden 1-3 mukaisesti, kun keskustelu jatkuu. Keskustelu jatkuu, kunnes käyttäjän kysymykseen on vastattu, ongelma on ratkaistu tai pyyntö on siirretty live-asiakaspalvelijalle.
Mitä keskustelubottityyppejä on olemassa?
Yritykset voivat käyttää kahta keskustelubotin päätyyppiä: tapahtumapohjaisia keskustelubotteja ja keskustelevia keskustelubotteja. Niiden pääasiallinen ero on niiden yleinen monimutkaisuuden taso.
Tapahtumapohjaiset keskustelubotit
Tapahtumapohjainen keskustelubotti, jota kutsutaan myös tehtäväpainotteiseksi tai deklaratiiviseksi keskustelubotiksi, on yhteen tarkoitukseen kehitetty keskustelubotti, joka keskittyy yhden tehtävän tai toiminnon suorittamiseen tai automatisointiin. Se on suunniteltu siten, että käyttäjä voi valita esimääritetyistä valinnoista sen mukaan, mitä hän haluaa tehdä tai mitä ongelmaa ratkaista. Kun käyttäjä on tehnyt valintansa, keskustelubotti ohjaa käyttäjän prosessin läpi tarjoamalla uusia valintoja, kunnes käyttäjän kysymykseen on vastattu, ongelma on ratkaistu tai keskustelu siirtyy live-asiakaspalvelijalle.
Tapahtumapohjaiset keskustelubotit käyttävät luonnollisen kielen käsittelyä ymmärtääkseen käyttäjän kyselyn tarkoituksen ja muodostaakseen automatisoituja vastauksia, jotka on suunniteltu keskustelunomaisiksi. Tapahtumapohjaisten keskustelubottien vuorovaikutusta koulutetaan rakenteisen tiedon avulla, minkä ansiosta niistä on hyötyä yrityksille, jotka tietävät etukäteen, missä yleisissä toiminnoissa tai ongelmissa asiakkaat saattavat tarvita apua. Esimerkiksi ravintolat, kuljetusyritykset ja pankit käyttävät tapahtumapohjaisia keskustelubotteja käsittelemään yleisiä kysymyksiä, kuten aukioloaikoja koskevia kysymyksiä tai auttamaan asiakkaita yksinkertaisissa tapahtumissa. Esimerkkejä löytyy paljon, sillä tapahtumapohjainen keskustelubotti on yleisin keskustelubottityyppi.
Keskustelevat keskustelubotit
Keskusteleva keskustelubotti on kehittyneempi ja vuorovaikutteisempi keskustelubottityyppi, jossa käytetään luonnollisen kielen käsittelyä henkilökohtaisen vuorovaikutuksen tuottamiseen. Nämä keskustelevat keskustelubotit käyttävät keskustelutekoälyä, luonnollisen kielen käsittelyä sekä tietämyskantoja ja muita tietolähteitä käyttäjän kysymysten ja vastausten nyanssien tunnistamiseksi. Ne pyrkivät dynaamisesti antamaan merkityksellisiä vastauksia ihmisasiakaspalvelijan tapaan.
Keskustelevat keskustelubotit, joita usein kutsutaan virtuaalisiksi tai digitaalisiksi avustajiksi, käyttävät ennakoivaa analytiikkaa ja analyysia tarjotakseen yksilöllistä palvelua kunkin käyttäjän profiilin ja aiemman käyttäytymisen perusteella. Ajan mittaan tämäntyyppinen keskustelubotti voi oppia käyttäjän mieltymykset sekä niiden perusteella antaa suosituksia ja ennakoida tarpeita. Keskustelevia keskustelubotteja käyttävät verkkokaupat, verkkopalvelut, yhteisöpalvelut, edistyneitä ohjelmisto palveluna (SaaS) -työkaluja tarjoavat yritykset ja yritysten väliset (B2B)-yritykset, jotka tarjoavat yritystason ratkaisuja.
Missä liiketoimintasovelluksissa keskustelubotteja voidaan käyttää?
Asiakaspalvelu
Keskustelubottien avulla voidaan luoda virtuaalisia asiakaspalvelijoita, jotka ovat aina käytettävissä, mikä auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Keskustelubotteja voidaan käyttää myös tukipalvelupyyntöjen vastaanottamiseen ja kuittaamiseen tai rutiinitehtävien suorittamiseen asiakkaiden puolesta.
Henkilöstöhallinto
Keskustelubotit voivat sujuvoittaa henkilöstöhallinnon tehtäviä auttamalla esimerkiksi työntekijöitä ilmoittamaan palkallisesta lomasta tai sairaslomasta, yritystä ilmoittamaan työntekijöille käytäntöjen muutoksista tai työntekijöitä ymmärtämään ja hallinnoimaan työsuhde-etujaan.
Taloushallinto ja kirjanpito
Keskustelubottisovellukset voivat auttaa työntekijöitä esimerkiksi kuluraporttien laatimisessa, hankintapyyntöjen luomisessa tai toimittajatietojen päivittämisessä ja seurannassa.
Markkinointi
Keskustelubottien avulla voidaan lähettää kohdistettuja tarjouksia kanta-asiakkaille, seurata asiakastyytyväisyyttä sekä luoda asiakassuhdetta syventäviä yksilöllisiä kokemuksia.
Myynti
Keskustelubotit voivat hyväksyä liidejä etukäteen, tehdä tarjouksia mahdollisille asiakkaille tai aloittaa ennakoivia keskusteluita, mikä vapauttaa myyjien aikaa kauppojen viimeistelemiseen.
Miten keskustelubotteja käytetään eri toimialoilla?
Yritykset jokaisella toimialalla hyötyvät keskustelubottien käyttämisestä monenlaisiin tarkoituksiin. Seuraavassa on vain muutamia esimerkkejä siitä, miten keskustelubotteja käytetään joka päivä:
Verkkokaupat ja vähittäismyynti
Verkkokaupat käyttävät keskustelubotteja asiakaspalvelijoina tuotetietojen ja yksilöllisten tuotesuosituksien tarjoamiseen sekä tilausten ja palautuspyyntöjen käsittelemiseen.
Rahoituspalvelut
Pankit ja luottolaitokset käyttävät keskustelubotteja älykkäinä virtuaalisina asiakaspalvelijoina, jotka voivat vastata asiakkaiden kysymyksiin, noutaa tilien saldoja ja tiliotteita, käsitellä perustapahtumia sekä antaa neuvoja varojen tallettamiseen ja sijoittamiseen.
Terveydenhoito
Sairaalat ja klinikat käyttävät keskustelubotteja esimerkiksi vastaanottoaikojen aikatauluttamiseen, lääkitystietojen tarjoamiseen sekä lähimmän toimipaikan etsimiseen.
Koulutus
Keskustelubotteja käytetään opiskelijapalautteen, opettajan arviointien ja hallinnon apuna.
Vakuutus
Vakuutusalalla keskustelubotit toimivat virtuaalisina asiakaspalvelijoina ja neuvonantajina korvausvaatimusten lähettämisessä, prosessien tilan päivittämisessä sekä muiden perustehtävien suorittamisessa, mikä vapauttaa työntekijät hoitamaan monimutkaisempia tehtäviä.
Valmistusteollisuus
Keskustelubotit auttavat valmistajia toimittajien hallinnassa ja vuorovaikutuksessa, tuotantotiimien tukemisessa, työpaikan ylläpidossa, tuotteiden palautuksissa ja henkilöstöhallinnon tehtävissä.
Matkailu sekä hotelli- ja ravintola-ala
Lentoyhtiöt ja matkailuyritykset käyttävät keskustelubotteja vuorovaikutteisina asiakaspalvelijoina, jotka auttavat asiakkaita lippujen ostamisessa, online-sisäänkuittauksissa ja muissa matkajärjestelyissä.
Luo omat bottisi Power Virtual Agentsin avulla
Luo nopeasti kehittyneet tekoälypohjaiset keskustelubotit Microsoft Power Virtual Agentsin avulla. Vahvista organisaation suhteita asiakkaisiin ja työntekijöihin tehostamalla toimintamahdollisuuksia boteilla, jotka voivat ratkaista yleisiä kysymyksiä ja vastata kysymyksiin kellon ympäri.