Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?
Partout dans le monde, les entreprises adoptent rapidement des solutions d’IA conversationnelle pour mieux répondre aux besoins des clients tout en augmentant l’engagement, en réduisant les coûts et en stimulant la productivité.
Définir l’IA conversationnelle
Rappelez-vous la dernière fois où vous avez bénéficié d’un formidable service client. En quoi était-il spécial ? Combien de temps l’interaction a-t-elle duré ? Et aussi : qui vous a aidé ? Une personne ou une machine ?
Grâce aux progrès rapides de l’IA, la réponse à la dernière question n’est peut-être pas tranchée. Les ordinateurs ont maintenant le don de suivre une discussion, grâce à l’IA conversationnelle, et ils s’améliorent chaque jour en la matière.
L’IA conversationnelle décrit un ensemble de technologies grâce auxquelles les appareils et applications tels que les bots conversationnels peuvent converser avec des personnes en utilisant leur langage naturel.
L’IA conversationnelle repose sur le Machine Learning et le traitement du langage naturel pour recueillir et analyser les langages, les comprendre, puis simuler des réponses humaines. Les chatbots et appareils qui reposent sur l’IA conversationnelle renforcent leur intelligence au fil du temps. Ils utilisent en effet les données et les informations des conversations pour améliorer les résultats.
Outre la conversation avec des individus, les technologies pilotées par IA peuvent également exécuter des tâches en se connectant à des systèmes et services internes et externes. En d’autres termes, un chatbot ou un appareil qui fait appel à l’IA conversationnelle ne se limite pas à ses propres données ou connaissances ; il est en mesure de chercher des réponses et des solutions en se connectant à d’autres ordinateurs.
Présentation du bot conversationnel
Un bot conversationnel est une application qui interagit avec les humains via une interface utilisateur conversationnelle. Parfois appelés agents virtuels, assistants numériques personnels, voire chatbots pilotés par IA, ces bots avertis s’appuient sur l’IA conversationnelle pour aider les utilisateurs à obtenir des réponses ou à résoudre des problèmes.
Les bots conversationnels sont déjà intégrés dans de nombreux secteurs. Voici quelques façons dont les organisations les utilisent pour aider les clients, les patients, les étudiants et les employés.
Services clientèle
- Répondre aux questions
- Donner des recommandations personnalisées
- Traiter les commandes, les paiements et les retours
- Fournir des soldes de compte et des relevés
- Ouvrir et clôturer des comptes
- Réserver des voyages
Services aux patients
- Évaluer des symptômes
- Surveiller les états de santé
- Localiser des fournisseurs
- Planifier des rendez-vous
- Prescrire des médicaments
- Accompagner le patient et sa famille
Services aux étudiants
- Consulter les informations de cours
- S’inscrire à des cours
- Mettre en relation étudiants et tuteurs
- Évaluer les progrès des étudiants
- Fournir des commentaires aux enseignants
- Fournir une aide pour remplir les formulaires d’aide financière
Services aux employés
- Intégrer de nouveaux employés
- Partager les politiques de l’entreprise
- S’inscrire pour bénéficier des avantages réservés aux employés
- Gérer les demandes informatiques
- Fournir des informations sur le niveau de performance
- Planifier les congés payés
Définir si un bot conversationnel convient à votre entreprise
Si vous proposez l’un des services indiqués précédemment dans votre entreprise, il est fort probable que le déploiement d’un bot conversationnel vous soit profitable. Vous devez également déterminer vos besoins. Réfléchissez aux questions suivantes :
- Quels types de questions ou de demandes votre société reçoit-elle ? Si des agents humains traitent actuellement un grand nombre de questions ou de demandes portant sur des sujets communs, vous devriez bénéficier d’un retour sur investissement important.
- Combien de temps faut-il actuellement à vos agents pour répondre aux questions ou aux demandes ? Les chatbots sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ils restent donc à la disposition des utilisateurs en cas de besoin et le temps d’attente est minime. Migrer les tâches de support vers les chatbots libère non seulement le personnel pour d’autres tâches, mais accroît également la satisfaction des clients.
- À qui s’adresse votre offre ou votre service ? Les utilisateurs, tous âges confondus, comptent sur la technologie au quotidien, mais la génération Y notamment utilise davantage les applications de discussion instantanée que les e-mails pour communiquer. Ainsi, si votre audience cible est en grande partie la génération Y, envisagez d’ajouter un chatbot afin de privilégier son mode de communication préféré.
- Comment votre entreprise récupère-t-elle des prospects ? Les chatbots ne se contentent pas d’aider le service clientèle. Ils peuvent également aider vos équipes commerciales et marketing à qualifier les prospects en faisant participer les utilisateurs à des conversations conviviales et en leur posant des questions afin de savoir où ils en sont dans le processus d’achat.
Veiller à ce que votre chatbot réponde aux attentes des clients
Lorsqu’ils utilisent un chatbot, vos clients ont des attentes fondamentales, par exemple la disponibilité de jour comme de nuit et le respect de la confidentialité des données. Ces attentes peuvent sembler évidentes, mais d’autres sont plus subtiles.
Pour garantir que votre chatbot piloté par IA réponde aux attentes, appliquez ces meilleures pratiques.
Faire preuve de sincérité
Soyez franc avec les clients. Ne leur cachez pas qu’ils parlent à un chatbot et non à un agent humain. La plupart des gens le sauront probablement déjà, mais privilégiez la transparence en indiquant à votre chatbot de se présenter au début de la conversation.
De même, votre chatbot doit dire à vos clients ce qu’il peut et ne peut pas faire. En reconnaissant ses capacités, vous établirez une relation de confiance avec les clients et éviterez des frustrations inutiles si le chatbot n’est pas en mesure de résoudre leurs problèmes ou de répondre à leurs questions.
Le support humain est un élément important des bots conversationnels, et vos clients s’attendent à pouvoir faire remonter les problèmes de la manière qui leur convient. Établissez des paramètres clairs quant au moment où votre chatbot laissera la place à un agent humain, soit parce que les questions ou les tâches auront dépassé ses capacités, soit parce que le client souhaitera échanger avec une personne.
Choisir une personnalité appropriée
Si vous voulez que vos clients échangent dans le cadre de conversations naturelles avec votre chatbot, il est indispensable d’en définir la personnalité. Réfléchissez aux traits de personnalité que vous souhaitez donner à votre chatbot et aux mots que vous utiliserez pour le décrire. Doit-il être professionnel ou attentionné ? Enthousiasme ou drôle ? N’oubliez pas que votre chatbot est une extension de votre société. Par conséquent, même si son ton peut varier en fonction des thèmes ou du sujet, sa personnalité globale et sa voix doivent toujours être le reflet la marque de votre société.
Après avoir décidé de la personnalité que vous souhaitez donner à votre chatbot, déterminez s’il convient à votre audience et tenez compte des normes culturelles. Par exemple, l’humour ne sera pas approprié pour un chatbot donnant des instructions importantes sur la façon de prendre un médicament que vous ne connaissez pas.
Lorsque vous créez du contenu ou des profils d’utilisateur pour votre chatbot, essayez d’inclure diverses perspectives et évitez les stéréotypes ainsi que les préjugés sociaux ; par exemple, tous les pilotes d’avion sont des hommes et tous les agents de bord sont des femmes. Vous pouvez également aider à limiter la possibilité de violations des normes en configurant votre chatbot afin qu’il ne s’engage pas dans des conversations sur certains thèmes, tels que la race, le sexe, la religion et la politique.
Le mettre à la disposition de tous
Que vous développiez un chatbot personnalisé en interne ou à l’aide d’un logiciel de chatbot sans code, assurez-vous qu’il respecte l’ensemble des capacités humaines afin qu’un maximum de personnes puissent l’utiliser.
Vérifiez si votre chatbot répond aux normes d’accessibilité courantes, telles que la prise en charge des lecteurs d’écran et de la navigation au clavier uniquement. Envisagez de mettre en œuvre des fonctionnalités telles que l’assistance vocale pour aider les clients malvoyants à utiliser votre chatbot.
De plus, assurez-vous que les éléments visuels et les polices de votre chatbot sont clairs et faciles à lire, avec une taille de texte suffisante et un contraste des couleurs entre le texte, les images de texte et les arrière-plans d’un rapport minimum de 4,5:1.
Mesurer l’efficacité de votre chatbot avec des KPI
Créer un bot conversationnel répondant aux attentes de vos clients est essentiel pour tirer parti de l’IA conversationnelle. Mais ce ne sont pas seulement les attentes de vos clients qui comptent, les vôtres comptent tout autant. C’est pourquoi il est important d’identifier et de suivre les indicateurs de performance clés (KPI) stratégiques de votre chatbot afin de mesurer l’efficacité de la démarche utilisée pour atteindre vos objectifs.
Parmi les KPI de chatbot populaires figurent :
- Nombre total de sessions pour suivre le nombre total de sessions dans une période spécifiée.
- Taux d’engagement pour suivre le nombre de sessions avec interaction, ce qui signifie qu’un thème créé par l’utilisateur (en opposition à un thème proposé par le système) est déclenché ou que la session se termine par une transmission à un agent humain.
- Taux de résolution pour suivre le pourcentage de sessions avec interaction qui sont résolues.
- Taux d’escalade pour suivre le pourcentage de sessions avec interaction transmises à un agent humain.
- Taux d’abandon pour suivre le pourcentage de sessions avec interaction qui sont abandonnées, ce qui signifie qu’elles ne sont ni résolues ni transmises dans l’heure.
- Satisfaction client pour suivre les données moyennes des enquêtes de satisfaction client dans un tableau de bord.
Même si ces KPI sont un bon point de départ, vous devez également tenir compte de la manière dont vous utilisez le chatbot ainsi que des objectifs qui vous ont amené à le déployer. Cela vous permettra de déterminer les KPI supplémentaires que vous devez suivre. Par exemple, si l’un de vos objectifs est de qualifier plus de prospects en clients, vous pouvez définir un KPI qui sera chargé de suivre les nouveaux prospects qualifiés.
Identifier le bon logiciel de chatbot
Avant de pouvoir donner une personnalité à votre bot conversationnel ou de suivre des KPI, vous avez encore une décision importante à prendre : comment allez-vous le créer ?
Les offres de logiciels d’IA conversationnelle low-code et sans code sont populaires : elles permettent aux utilisateurs professionnels de ne pas s’appuyer sur des développeurs ou des scientifiques des données pour créer un chatbot. Aujourd’hui, vous pouvez trouver tous les outils dont vous avez besoin pour créer un chatbot piloté par IA dans une solution unique et pratique.
Mais choisir le bon logiciel pour créer votre chatbot est en soi une étape cruciale qui affectera toutes les autres étapes du développement de votre chatbot. Lorsque vous recherchez un logiciel de chatbot, gardez à l’esprit les critères suivants :
- Installation et mises à jour. Aurez-vous besoin du service informatique pour l’installation et les mises à jour, ou le logiciel est-il proposé en tant que service ?
- Facilité d’utilisation. Le logiciel offre-t-il une interface utilisateur graphique permettant aux utilisateurs professionnels de créer et de gérer facilement les bots conversationnels ?
- Connexions. Le logiciel prend-il en charge les connexions avec les systèmes et services internes et externes, tels que les systèmes d’e-commerce et de CRM ?
- Canaux. Le logiciel offre-t-il des fonctionnalités omnicanales, y compris des sites web, des applications mobiles et des plateformes de messagerie telles que Facebook ou Microsoft Teams ?
- Accessibilité. Quel type de fonctionnalités d’accessibilité le logiciel inclut-il et quels paramètres pouvez-vous contrôler pour respecter les normes d’accessibilité ?
- Création. Pouvez-vous utiliser le logiciel pour créer facilement des thèmes pour le chatbot et gérer le flux des conversations ?
- Personnalisations. Pouvez-vous utiliser le logiciel pour personnaliser l’apparence du chatbot en fonction de votre marque ?
- Surveillance. Le logiciel dispose-t-il de tableaux de bord clairs vous permettant de surveiller les performances du chatbot et d’apporter rapidement des ajustements ?
- Analyse de données. Le logiciel inclut-il des analyses qui montrent les performances du chatbot par rapport à vos KPI ?
- Sécurité. Quel type de sécurité le logiciel offre-t-il et comment gère-t-il l’authentification et les rôles ?
- Conformité. Le logiciel est-il conforme ou vous aide-t-il à vous conformer à un large éventail d’exigences de certification et de conformité standard de l’industrie ?
- Scénarios avancés. Le logiciel vous permet-il de développer votre chatbot avec du code, ou sa fonctionnalité est-elle limitée aux fonctionnalités du logiciel ?
Premiers pas avec l’IA conversationnelle
En choisissant un logiciel d’un chatbot facile à utiliser avec de solides fonctionnalités, vous aurez une longueur d’avance pour simplifier le développement d’un chatbot et vous veillerez à ce qu’il réponde aux attentes des clients. Pour plus d’informations sur la façon dont vous pouvez mettre l’IA conversationnelle au service de votre entreprise, découvrez Microsoft Power Virtual Agents.
Avec Power Virtual Agents, créer un bot conversationnel qui vous aidera à tirer le meilleur parti de l’IA est un jeu d’enfant. Vous serez ainsi en mesure d’offrir de jour comme de nuit à vos clients des solutions à leurs questions et problèmes.
