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Une personne au téléphone

Guide sur les bots vocaux et l’IA

À mesure que les technologies sont de plus en plus intégrées dans notre quotidien, les clients attendent un certain niveau d’interaction numérique, en particulier des processus. La mise en œuvre des technologies les plus récentes qui permettent que l’interaction humaine soit une partie intégrante de la création d’une entreprise évolutive, rentable et florissante. Grâce à la création d’un bot vocal, vous allez offrir une expérience plus personnalisée à vos utilisateurs et rendre la tâche la plus routinière plus rentable.

Qu’est-ce qu’un bot vocal ?

Un bot vocal est une solution conversationnelle qui utilise l’intelligence artificielle (IA) et la compréhension du langage naturel pour aider à interpréter l’intention et la signification de commandes vocales. Cette technologie, également appelée réponse vocale interactive (RVI) conversationnelle, permet aux utilisateurs d’interagir avec un appareil simplement par la voix. Du fait que celle-ci un l’un des moyens de communication humaine les plus rapides, les bots vocaux offrent un second niveau de service clientèle en proposant une autre façon de distinguer votre marque.

Et il ne s’agit pas seulement de comprendre des mots. Les bots vocaux déterminent le souhait du client et le guide vers une réponse efficace. En s’améliorant en permanence et ainsi l’expérience du client, les bots vocaux rendent possible d’effectuer plusieurs tâches simultanément et correctement.

Comment fonctionnent les bots vocaux ?

Les bots vocaux comprennent le langage naturel et peuvent initier ou participer à une communication bidirectionnelle avec des utilisateurs. Grâce aux commandes des utilisateurs, les bots vocaux peuvent utiliser des modules pour écouter, comprendre et apprendre pendant leur utilisation.

Un bot vocal utilise les programmes et processus suivants quand il interagit avec un utilisateur :

  • Reconnaissance vocale. La reconnaissance et la traduction vocales d’entrée, également appelées Reconnaissance vocale, convertissent la parole en texte en reconnaissant les différents accents et langages.
  • Synthèse vocale. Avec un moteur de conversion de texte par synthèse vocale, un bot vocal donne vie à un texte en le traduisant en parole synthétisée.
  • Moteur de compréhension du langage naturel. Cela permet aux bots de comprendre les questions, les mots et les phrases afin que l’utilisateur puisse parler librement et répondre instantanément autrement que par un simple « Oui » ou « Non ».
  • Génération de langage naturel (NLG). Les réponses seront traduites dans la langue que l’utilisateur comprendra.
  • Détection de langue. La langue et dialecte de l’utilisateur sera reconnu et le bot vocal passera sans effort à cette langue.
  • Machine Learning. Le bot vocal apprend de lui-même automatiquement à travers les questions de l’utilisateur et les données, qu’il ajoute à sa base de connaissances.

Avantages d’un bot vocal

Votre entreprise peut tirer considérablement parti de l’ajout d’un bot vocal à vos processus métier. Avec l’IA de bot vocal, votre entreprise devrait pouvoir :

  • Fournir une expérience de service clientèle plus accessible et en toute transparence avec une disponibilité totale.
  • Reconnaître les clients actuels et fournir des historiques, préférences et données pertinents pour des interactions personnalisées.
  • Fournir des interactions sans effort entre les bots vocaux et les agents humains pour prendre en charge des parcours des clients omnicanaux.
  • Évoluer et satisfaire aux besoins de support des clients avec efficacité sans coûts importants supplémentaires.
  • Améliorer les taux de satisfaction des employés en limitant les charges de travail et les niveaux de stress de l’équipe pour se concentrer sur des programmes de service clientèle plus complexes.

Où déployer un bot vocal ?

Comme pour d’autres bots, comme les chatbots, les bots vocaux sont adaptés à des canaux et des instances spécifiques où il est logique que les clients puissent parler. Certains de ces canaux incluent :

  • Appareils Internet des objets (IoT). Le déploiement d’un bot vocal via ces appareils peut faciliter le contrôle des appareils IoT eux-mêmes, comme l’éclairage ou les thermostats intelligents.
  • Appareils Virtual Assistant. Bien que les appareils comme Siri et Amazon Alexa sont en effet eux-mêmes des bots vocaux, ils prennent également en charge les déploiements de bots vocaux, ce qui offre une myriade de possibilités pour l’appareil lui-même ou les appareils IoT auxquels ils sont connectés.
  • Téléphonie. Probablement le canal le plus évolutif, la téléphonie vous permet d’appeler des bots vocaux sur une ligne téléphonique dans la langue de votre choix. Ce déploiement prend généralement en charge l’effort du service clientèle d’une société à gagner du temps, économiser les coûts et limiter les ressources.

La raison pour laquelle les bots vocaux fonctionnent aussi bien est due en grande partie aux capacités de multi-modalité de l’IA conversationnelle.

Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?

L’IA conversationnelle est un ensemble de technologies qui se cachent derrière les applications de messagerie automatisée et à fonction vocale offrant des interactions simulant une conversation humaine. En combinant l’art et la science, ainsi que le traitement de la détection de langage et le Machine Learning, l’IA conversationnelle reconnaît la parole et le texte, comprend les intentions et déchiffre les langages afin d’y répondre comme il se doit.

L’incorporation du contexte, de la personnalisation et de la pertinence permet de donner à ces conversations des accents humains et plus natures. La conception conversationnelle, une discipline dédiée à concevoir des flux en apparence naturels, est vitale dans la conception d’applications d’IA conversationnelle.

Comment fonctionne l’IA conversationnelle ?

Plusieurs technologies sont nécessaires pour créer un programme d’IA conversationnelle réussi. La reconnaissance vocale automatique, le traitement du langage naturel (NLP), la gestion avancée des dialogues et le Machine Learning sont indispensables pour programmer ce que votre bot d’IA conversationnelle comprend, comment il réagit et ce qu’il apprend à chaque interaction. Le graphique suivant explique le fonctionnement de l’IA conversationnelle :

diagramme du flux de travail de l’IA conversationnelle

La reconnaissance vocale automatique et la compréhension du langage naturel fonctionnent ensemble au début du processus : l’reconnaissance vocale automatique écoute ce que votre utilisateur veut faire, tandis que la compréhension du langage naturel comprend la question et les réponses possibles à cette question. Ces deux processus, la reconnaissance vocale automatique et la compréhension du langage naturel, permettent à votre bot conversationnel de former une réponse adéquate, tandis que la génération de langage naturel (NLG) formule cette réponse dans la langue que l’utilisateur peut comprendre. Tout au long de ce processus, le Machine Learning étudie automatiquement ces interrogations pour créer des futurs algorithmes qui tirent un apprentissage des données, identifient des modèles et prennent les décisions nécessaires pour formuler les réponses adéquates selon chaque utilisateur à l’avenir.

Comparaison entre les chatbots et les bots vocaux

Tandis que votre entreprise commence à constater la valeur de l’ajout de services automatisés aux programmes à l’échelle de l’organisation, les décisionnaires doivent encore faire un choix entre les chatbots et les bots vocaux. Et bien que les termes soient souvent interchangeables, les chatbots et les bots vocaux sont très différents pour ce qui est de gérer des tâches identiques.

Comme les bots vocaux, un chatbot est une interface conversationnelle automatisée. Les chatbots sont un type de logiciels qui communique via une interface conversationnelle. Il existe deux types de chatbots conversationnels : basés sur des règles et sur l’IA. Les chatbots basés sur des règles sont des bots avec arbre de décision formés pour comprendre des questions basées sur des expressions contextuelles, tandis que les chatbots d’IA sont conçus pour apprendre et s’améliorer au fil du temps. Autrement dit, les bots vocaux sont des chatbots dotés d’une voix.

Quand vous devez décider entre utiliser des chatbots et des bots vocaux, tenez compte des cinq points suivants :

1. Quelle est votre niche ?

Si vous travaillez dans un secteur d’activité où les utilisateurs doivent fournir de nombreux informations confidentielles avant de parler avec un agent humain, il se peut qu’ils ne soient pas à l’aise.

2. Qui sont vos clients et comment communiquent-ils avec vous ?

Vos utilisateurs sont-il des experts en technologie ou ont-ils besoin d’un peu d’aide ? Appellent-ils rapidement les techniciens de votre service clientèle ou épuisent-ils les canaux sociaux et envoient-ils un e-mail à votre équipe avant de se décider à parler avec un représentant ? C’est en comprenant les préférences de vos utilisateurs que vous déterminerez l’option la plus adaptée à eux, et au bout du compte, à votre entreprise.

3. Comment leur fournissez-vous les informations ?

Vous fournissez les informations aux utilisateurs de trois manières :

  • Visionnage
  • Écoute
  • Lecture

Des quantités importantes d’informations sont traitées le plus rapidement premièrement par la vue, puis par l’écoute. Pour fournir de nombreuses informations simultanément, un bot vocal est plus adapté à votre tâche, mais en fonction de vos clients, la lecture de phrases courtes sur un chatbot basé sur du texte peut s’avérer être une meilleure option.

4. Quel est le niveau de complexité de votre processus ?

Déterminez quelles sont les demandes les plus complexes de vos clients et le temps nécessaire à leur résolution. Décidez si un bot peut s’exécuter en arrière-plan, afin que votre processus soit plus rapide. Vous devez également décider si le chemin le plus rapide consistant à passer par plusieurs équipes de support, puis à utiliser un chatbot serait le plus simple.

5. Quels types d’informations traitez-vous ?

Images, texte et audio constituent toutes les possibilités : apprendre et comprendre les types d’informations que vous traiterez chaque jour sera primordial quand vous devrez choisir le type de bot dont vous aurez besoin.

Les bots vocaux et les chatbots ont chacun leurs avantages et les inconvénients. En fait, votre entreprise peut même être en mesure d’utiliser les deux. C’est en vous basant sur les besoins de vos utilisateurs et sur les canaux de communication qu’ils préfèrent que vous saurez déterminer le plus approprié.

Il existe de nombreux produits et solutions disponibles pur vous aider à communiquer avec les clients à un nouveau niveau grâce à un service clientèle informatif et robuste. Une offre de ce type, Microsoft Power Virtual Agents, vous permettra de générer, tester et publier facilement des bots afin de gérer une multitude de tâches et de répondre rapidement à des questions complexes, tout en les intégrant facilement dans vos systèmes existants.

Facilitez la communication de votre entreprise grâce à l’IA conversationnelle

Assurez la satisfaction de vos clients en leur offrant des possibilités de libre service qu’ils peuvent utiliser avec un langage courant. Microsoft Power Virtual Agents disposent de fonctionnalités d’IA avancées qui confèrent une touche humaine aux interactions des clients avec les bots, afin qu’ils obtiennent facilement et rapidement des réponses à leurs questions.

Découvrez comment améliorer votre expérience client avec la technologie d’IA et de langage naturel de Power Virtual Agents.

Forum aux questions

Qu’est-ce qu’une IA de bot vocal ?

Un bot vocal utilise l’IA et la compréhension du langage naturel pour interpréter l’intention et la signification de paroles.

Comment utiliser un bot vocal ?

Un bot vocal est un outil à forte valeur ajoutée pour une entreprise, car il permet de faire gagner du temps aux équipes du service clientèle grâce à l’automatisation du support client.

Comment fonctionne une IA conversationnelle ?

L’IA conversationnelle est un ensemble de technologies offrant des interactions de style humain par la reconnaissance de la parole et du texte, de l’intention et le déchiffrement des langues.

Un chatbot utilise-t-il l’IA conversationnelle ?

Oui. L’IA conversationnelle est une programmation qui imite la parole humaine. Un chatbot utilise l’IA conversationnelle mais n’en a pas besoin.

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