Comment fonctionne un chatbot d’IA?

Les chatbots d’IA utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour permettre aux utilisateurs d’interagir avec les services web ou les applications via un contenu textuel, graphique ou vocal. Les chatbots peuvent comprendre le langage humain naturel, émuler la conversation humaine et exécuter des tâches simples et automatiques. En outre, les chatbots d’IA utilisent l’intelligence prédictive et les analyses pour découvrir les préférences d’un utilisateur et utiliser ce savoir pour lui faire des recommandations et anticiper ses besoins.

Les chatbots d’IA sont utilisés dans de nombreux canaux, tels que les applications de messagerie, les applications mobiles, les sites web, les lignes téléphoniques et les applications vocales. Ils peuvent être développés pour ne traiter que quelques commandes simples ou pour servir d’assistants numériques complexes et d’agents interactifs. Un chatbot d’IA peut faire partie d’une plus grande application ou être entièrement autonome.

Lisez ce guide pour en savoir plus sur les chatbots d’IA et leur fonctionnement.

Pourquoi utiliser des chatbots d’IA?

Les chatbots d’IA sont un des un type de chatbot utilisés pour permettre aux êtres humains d’interagir grâce à la technologie et à des tâches automatiques. Les améliorations en matière d’IA, de Machine Learning, de science des données et de traitement du langage naturel ont permis la prolifération des chatbots en simplifiant la création de bots conversationnels pour de nombreuses applications dont les entreprises, leurs clients et leurs employés tirent parti.

Comment les entreprises utilisent les chatbots d’IA

Les chatbots d’IA offrent un certain nombre d’avantages aux entreprises. De nombreuses entreprises ont des chatbots d’IA qui agissent comme des agents virtuels pour gérer les problèmes de service clientèle ou apporter du support aux employés. En général, l’amélioration du service clientèle combinée à une réduction des coûts de service clientèle conduit à un retour sur investissement (ROI) élevé pour les entreprises qui utilisent des chatbots pour le service clientèle.

L’utilisation de chatbots d’IA aide également les entreprises à accélérer leurs cycles de vente, à générer plus de prospects et à fidéliser leurs clients. Les entreprises utilisent les chatbots et l’IA pour créer des expériences utilisateur personnalisées qui rendent les clients plus heureux et plus engagés, avec des taux de conversion plus élevés.

En plus du retour sur investissement important, les chatbots d’IA deviennent également monnaie courante simplement parce qu’ils constituent un service simple et pratique sur lesquels les consommateurs et les employés comptent et s’appuient. Alors que les organisations investissent dans des technologies de plus en plus complexes et créent de multiples interfaces de messagerie, les chatbots deviennent rapidement un pont nécessaire entre les clients et les employés, et les quantités massives d’informations, de systèmes et d’applications avec lesquelles ils interagissent.

Comment les clients utilisent les chatbots d’IA

Les clients tirent également parti de l’utilisation des chatbots d’IA. Ces derniers leur donnent accès à l’assistance ou au service client disponible à la demande, sans restriction. Quand les clients interagissent avec les chatbots, ils peuvent obtenir à tout moment les réponses à leurs questions. Ils ont également tendance à vivre des expériences de vente simplifiées ainsi qu’une connexion plus personnelle avec les marques avec lesquelles ils interagissent.

Comment les employés utilisent les chatbots

Les chatbots d’IA sur le lieu de travail peuvent également bénéficier aux employés qui y travaillent. Les chatbots d’IA peuvent être utilisés pour automatiser des tâches simples, ce qui dégage du temps à l’employé. Ils peuvent également servir au sein des organisations pour aider les employés à parcourir les règlements, procédures, informations RH et autres systèmes et documentations internes de l’entreprise.

Qu’est-ce que le traitement du langage naturel?

Pour travailler de manière efficace, les chatbots d’IA doivent être en mesure de traduire le discours et le langage humains en un contenu qu’un ordinateur peut comprendre. Le processus de compréhension, d’analyse et de réponse au discours humain est une tâche complexe, que l’on appelle traitement du langage naturel.

Le traitement du langage naturel fait référence à l’intégralité du processus de bout en bout sur la façon dont les chatbots utilisent l’intelligence artificielle pour donner du sens à un important volume de données du langage naturel. Le NLP fonctionne en exploitant un contenu textuel ou vocal humain à l’aide de l’intelligence artificielle afin de déterminer la signification de ce contenu, puis génère et offre une réponse appropriée. Le traitement du langage naturel permet aux bots de communiquer avec les utilisateurs humains de façon à émuler la conversation humaine.

Le traitement du langage naturel fonctionne en transformant les entrées utilisateur en énoncés, intentions et entrées. Un énoncé est une phrase qu’un utilisateur saisit dans un chatbot. Ce faisant, le chatbot détermine l’intention de l’énoncé : l’objectif de l’utilisateur en contactant le chatbot. Enfin, le chatbot reconnaît les entités dans l’énoncé qui permettent de définir les détails de l’intention. Les entités sont généralement des éléments tels que des dates, des heures, des lieux, des noms ou des sites qui donnent une plus grande précision à l’intention d’un utilisateur.

Comment fonctionne un chatbot d’IA?

Un chatbot d’IA désigne une application avec laquelle des utilisateurs interagissent de façon conversationnelle, via un contenu textuel, graphique ou vocal. Il existe de nombreux et différents types de chatbots, mais tous fonctionnent de façon très similaire.

Étape 1

Un utilisateur saisit un message dans un chatbot d’IA via un canal, tel qu’une application, un site web ou un SMS, voire lors d’une discussion téléphonique. Ce message peut être une commande ou une question.

Étape 2

Le chatbot d’IA reçoit le contenu du message et capture les informations concernées telles que le canal par lequel le message a été transmis. Puis le chatbot utilise le NLP pour déterminer l’objectif du message et identifier les intentions pertinentes.

Étape 3

Le chatbot d’IA détermine une réponse appropriée et la renvoie à l’utilisateur via le même canal. Ce processus se poursuit en suivant les étapes une à trois au fur et à mesure que la conversation continue. La conversation continue jusqu’à ce qu’une réponse ait été apportée à la question d’un utilisateur, qu’une solution ait été apportée à son problème ou jusqu’à ce que la requête ait été transférée à un conseiller.

Quels sont les différents types de chatbots d’IA?

Une entreprise peut utiliser deux principaux types de chatbots : des chatbots transactionnels et des chatbots conversationnels. Ils se distinguent par leurs niveaux globaux de complexité et leurs degrés d’appel à l’intelligence artificielle.

Chatbots transactionnels

Un chatbot transactionnel, également appelé chatbot orienté tâche ou déclaratif, est un chatbot à usage unique qui se concentre sur l’exécution ou l’automatisation d’une fonction. Il utilise des règles, le traitement du langage naturel et une très petite quantité de Machine Learning. Un chatbot transactionnel est formé avec des données structurées et conçu pour fournir un ensemble fixe d’options parmi lesquelles un utilisateur peut choisir, en fonction de ce que l’utilisateur veut faire ou du problème qu’il souhaite résoudre. Une fois que l’utilisateur a fait son choix, le chatbot le guide tout au long du processus en lui proposant plus d’options jusqu’à ce que la question de l’utilisateur ait reçu une réponse ou que le problème ait été résolu.

Les chatbots transactionnels génèrent des réponses automatisées conçues pour être conversationnelles. Les interactions avec les chatbots transactionnels sont très spécifiques et structurées, ce qui les rend très utiles pour les entreprises qui savent à l’avance pour quelles actions ou quels problèmes courants les clients peuvent avoir besoin d’aide. Par exemple, les restaurants, les sociétés de livraison et les banques utilisent des chatbots transactionnels pour traiter les questions courantes, telles que les questions sur les heures d’ouverture, ou pour aider les clients avec des transactions simples qui n’impliquent pas beaucoup de variables. Il existe un large éventail d’exemples de chatbots transactionnels, car les chatbots transactionnels sont le type le plus couramment utilisé.

Chatbots conversationnels

Un chatbot conversationnel est un type de chatbot d’IA plus sophistiqué et interactif pour des interactions plus personnalisées. Il est conçu pour utiliser IA conversationnelle pour comprendre le sens des messages de l’utilisateur et répondre comme le ferait un humain d’une manière humaine. Les chatbots conversationnels utilisent l’intelligence artificielle, le traitement du langage naturel et l’accès aux bases de données de connaissances et à d’autres informations pour détecter les nuances dans les questions et les réponses d’un utilisateur, puis donner des réponses pertinentes comme le ferait un humain. Ces chatbots d’IA sont conscients du contexte et utilisent la compréhension du langage naturel, le traitement du langage naturel et le Machine Learning pour devenir progressivement plus intelligents.

Les chatbots conversationnels, souvent appelés assistants virtuels ou assistants numériques, utilisent également l’intelligence prédictive et l’analyse pour la personnalisation en fonction du profil de chaque utilisateur et de son comportement précédent. Au fil du temps, ce type de chatbot d’IA peut apprendre les préférences d’un utilisateur et utiliser ces connaissances pour fournir des recommandations et anticiper ses besoins. Les chatbots conversationnels sont utilisés par les entreprises d’e-commerce, les services en ligne, les réseaux sociaux, les entreprises disposant d’outils SaaS (logiciel-service) avancés et les sociétés B2B qui fournissent des solutions d’entreprise.

À quels usages d’ordre général les chatbots d’IA sont-ils dédiés?

Service clientèle

Les chatbots d’IA peuvent être utilisés pour créer des agents de service clientèle virtuels toujours à disposition, optimisant la satisfaction des clients. Les chatbots peuvent être également utilisés pour déposer et accuser réception des demandes auprès du support technique ou pour exécuter des tâches de routine pour les clients.

Ressources humaines

Les chatbots d’IA peuvent accompagner les tâches RH comme aider les employés à poser leurs congés payés ou congés maladie, notifier les employés concernant les changements de stratégie et aider les employés à comprendre et à gérer leurs avantages.

Finance et comptabilité

Les applications de chatbot d’IA peuvent aider les employés à remplir leurs notes de frais, à ouvrir les demandes de commande fournisseur et à mettre à jour et à garder une trace des coordonnées des fournisseurs.

Marketing

Les chatbots d’IA sont utilisés pour envoyer les offres ciblées aux clients fidèles, suivre la satisfaction des clients et créer des expériences personnalisées qui renforcent l’engagement des clients.

Ventes

Les chatbots d’IA peuvent pré-qualifier les prospects, fournir des devis aux clients potentiels et lancer une conversation proactive, libérant du temps pour les commerciaux afin qu’ils se concentrent sur la conclusion des ventes.

Comment les chatbots d’IA sont-ils utilisés dans différents secteurs?

Les entreprises, tous secteurs confondus, tirent parti de l’utilisation des chatbots d’IA à des fins diverses. Voici quelques exemples de la façon dont les chatbots sont utilisés au quotidien :

Commerce électronique et vente au détail

Les magasins en ligne utilisent les chatbots d’IA comme agents du service client pour offrir des informations sur les produits, des recommandations de produit personnalisées et traiter les commandes et les demandes de retour.

Services financiers

Les banques et les coopératives de crédit utilisent les chatbots d’IA comme agents intelligents en mesure de répondre aux questions des clients, fournir des soldes de compte et des instructions, traiter les transactions de base et donner des conseils en matière d’épargne et d’investissement.

Secteur de la santé

Les hôpitaux et les cliniques utilisent les chatbots d’IA afin de planifier les rendez-vous, transmettre des informations concernant un traitement médical et accompagner les patients dans leur recherche des bureaux les plus proches.

Formation

Les chatbots d’IA sont utilisés dans le cadre du recueil des commentaires des étudiants, de l’évaluation des professeurs et de l’assistance administrative.

Assurance

Les chatbots d’IA servent d’agents virtuels et de conseillers pour soumettre des réclamations, fournir des mises à jour de statut et exécuter d’autres tâches de base, dégageant du temps aux êtres humains afin d’exécuter des tâches plus avancées.

Industrie

Les chatbots d’IA aident les fabricants en matière de gestion et d’engagement des fournisseurs, d’assistance des équipes, de maintenance sur le lieu de travail, de rappels de produit et de tâches de ressources humaines.

Hôtellerie/Voyages

Les compagnies aériennes et les entreprises du tourisme utilisent les chatbots d’IA en tant qu’agents interactifs qui aident les clients concernant l’émission des tickets, les enregistrements en ligne et autres organisations du déplacement.