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Pourquoi devez-vous créer un chatbot

Des entreprises familiales locales aux entreprises internationales, quelle que soit leur taille, elles tirent toutes parti d’une nouvelle façon de développer leurs équipes de soutien sans accroître les effectifs. Comment font-elles? Elles adoptent des chatbots, des applications qui engagent des conversations similaires à celles entre humains, pour offrir un soutien continu identique aux clients et aux employés.

L’interaction avec les chatbots est simple, car ils utilisent l’IA et le traitement du langage naturel pour discuter avec les utilisateurs par l’entremise de texte, de la voix et d’images. Un chatbot conversationnel peut rapidement devenir l’un de vos joueurs phares. Qu’il soit 2 h du matin ou 14 h lorsque vos clients posent des questions, un chatbot, qui travaille 24 h/24, 7 j/7, les aide en répondant à leurs requêtes, augmentant ainsi l’implication et la fidélité par rapport à la marque.

Les membres humains de votre équipe en profitent également, puisqu’ils peuvent utiliser le temps auparavant consacré aux tâches de soutien aux clients pour du travail plus complexe et à forte valeur ajoutée. Lorsque vous déployez des chatbots en interne, vos employés peuvent les utiliser pour obtenir des réponses rapides à leurs questions.

Tous ces avantages permettent d’améliorer vos résultats. Plus les clients et les employés sont satisfaits, plus votre cycle de vente est court, les coûts de soutien à la clientèle sont bas et la main-d’œuvre est impliquée et productive. Grâce aux données que votre nouveau chatbot capture, vous bénéficiez également d’une nouvelle possibilité d’analyser les comportements des utilisateurs et des clients potentiels en visite.

Les chatbots changent la façon de faire affaire

Dans tous les secteurs, les chatbots aident les organisations à réinventer la façon dont elles peuvent éliminer les obstacles et à mieux servir leurs clients et leurs employés, le tout à grande échelle.

Par exemple, un détaillant peut utiliser un chatbot pour informer les clients des emplacements des magasins, des heures d’ouverture, des promotions actuelles et des politiques de retour. Ce même détaillant peut également connecter un chatbot à ses systèmes internes pour simplifier les tâches de RH et aider les employés à introduire leurs demandes de congés, à consigner leurs heures ou à vérifier leurs avantages.

Mais les détaillants ne sont pas les seuls à pouvoir tirer profit des chatbots. Les organisations des secteurs des services financiers, de l’enseignement, des soins de santé, des assurances, de la production, des voyages et du tourisme d’accueil sont également d’importantes utilisatrices de chatbots. Donc, que vous souhaitiez simplifier les processus pour les clients devant contracter une nouvelle police d’assurance ou planifier un nettoyage dentaire, la création d’un chatbot peut avoir une incidence immédiate sur les clients, les employés et votre entreprise.

Développement de chatbots : Commencez par définir vos objectifs

La création d’un chatbot n’est plus aussi intimidante qu’auparavant, où seuls des scientifiques des données ou des développeurs hautement qualifiés pouvaient en créer. À l’heure actuelle, la création d’un chatbot s’est considérablement simplifiée grâce aux logiciels et aux plateformes de développement avec peu ou pas de code.

Mais avant de passer au développement de chatbots, vous devez connaître exactement les raisons pour lesquelles vous le faites. La première étape, qui est la plus essentielle, dans le développement de chatbots consiste à identifier vos objectifs. Préparez-vous donc à étoffer et à documenter vos réponses aux questions suivantes :

  • Quel est l’objectif de mon chatbot?

  • Quelles fonctions mon chatbot doit-il pouvoir exécuter?

  • Quel est mon public cible et comment le chatbot va-t-il l’aider?

  • Le chatbot va-t-il prendre en charge une application, un site web ou une plateforme de messagerie?

  • Le chatbot va-t-il utiliser la voix, du texte ou des images pour communiquer?

Recommandations en matière de développement de votre chatbot

Le développement de chatbots peut ne prendre que quelques minutes ou jusqu’à plusieurs mois. Il dépend de la complexité de votre chatbot, de votre organisation dans le processus et des méthodes que vous choisissez pour créer votre chatbot.

Tenez compte des recommandations pour accélérer le développement et garantir un retour sur investissement positif :

  • Définissez vos objectifs. Utilisez vos réponses aux questions précédentes pour vous assurer que les objectifs de votre chatbot sont clairs, correspondent à la ligne de conduite globale de votre entreprise et sont acceptés par chacune des personnes impliquées.
  • Choisissez une personnalité. La personnalité est importante. Veillez donc à ce que votre chatbot en ait une et faites particulièrement attention à ce que son opinion et son ton soient en adéquation avec votre marque globale.
  • Recueillez du contenu. Créez la liste des questions fréquentes posées par les clients ou les employés afin de décider des expressions servant de déclencheur que votre chatbot doit reconnaître.
  • Déterminez les connexions. Examinez les systèmes, services ou applications auxquels vous voulez que votre chatbot soit connecté, par exemple, la planification des ressources de l’entreprise, la gestion de la relation client ou le commerce électronique.
  • Ne voyez pas trop grand pour commencer. Pour commencer, envisagez de limiter le nombre de connexions et de déployer le chatbot sur un seul canal, comme votre site web, Microsoft Teams ou Facebook.
  • Créez intelligemment. Le développement d’un chatbot peut être simplifié par l’utilisation d’un logiciel ou l’aide d’un partenaire qualifié. Étudiez donc les options à votre disposition avant de déterminer la façon dont vous allez le créer.
  • Restez pertinent. Garder votre chatbot à jour avec les informations pertinentes doit être l’une de vos principales priorités si vous voulez que vos clients et vos employés lui fassent confiance pour obtenir les réponses dont ils ont besoin.

Prêter attention aux défis du chatbot

Familiarisez-vous avec les défis courants en matière de développement de chatbots ou avec les erreurs susceptibles de se présenter. En vous préparant à l’avance, vous pouvez éviter de nombreux obstacles avant qu’ils ne surviennent.

Évitez les pièges courants, tels que :

  • Prétendre que votre chatbot est humain.

    La plupart des utilisateurs seront conscients qu’ils parlent à un chatbot. Assurez-vous donc d’intégrer une présentation scriptée qui est sincère et permet aux utilisateurs de savoir comment le chatbot peut les aider. De même, décidez des indices qui permettront au chatbot de savoir qu’il est temps de demander l’aide d’un humain.

  • Lésiner sur la sécurité.

    Votre chatbot représente de nouvelles occasions de méfait en ligne, donc la protection du chatbot (et des données que vos clients y introduisent) est primordiale. Assurez-vous que votre chatbot inclut des fonctionnalités de sécurité robustes qui protègent votre entreprise et vous aident à respecter les exigences en matière de conformité.

  • Ignorer des données.

    Votre chatbot recueillera et produira de grandes quantités de données. Ne gaspillez pas ces précieuses informations. Choisissez la personne qui recueillera les résultats de votre chatbot pour analyser les performances et les problèmes, ainsi que les nouveaux sujets ou tâches à ajouter au chatbot.

Software 101 pour les chatbots

Les plateformes et logiciels de chatbot avec peu ou pas de code gagnent en popularité, car ils fournissent aux utilisateurs professionnels tous les outils nécessaires pour créer rapidement des chatbots polyvalents sans avoir recours aux TI.

La plupart des offres de logiciels de chatbot comportent une interface graphique intuitive qui supprime la complexité du développement des chatbots basés sur l’IA, ce qui permet de créer un chatbot sans écrire une seule ligne de code. Vous pouvez utiliser le logiciel pour personnaliser votre chatbot, le connecter à vos systèmes et services internes ou externes, et déployer le chatbot sur plusieurs canaux.

Toutefois, certains logiciels de chatbot présentent des inconvénients. Alors que la plupart vous aident à créer un chatbot plus rapidement et à un prix plus abordable que de le développer une ligne de code à la fois, certaines offres manquent de fonctionnalités essentielles, telles que la connexion à des applications et des systèmes tiers, la protection de l’accès, ou la surveillance et l’analyse.

Principales considérations pour le choix d’un logiciel de chatbot

La sélection du bon logiciel est essentielle pour créer un chatbot qui répond à vos objectifs. Tenez compte des critères suivants.

Simplicité d’utilisation

  • Le logiciel est-il proposé comme un service ou devez-vous avoir recours aux TI pour l’installation et les mises à jour?

  • Les utilisateurs professionnels ou les spécialistes en la matière peuvent-ils facilement utiliser le logiciel?

Connexions et canaux

  • Le chatbot peut-il se connecter à vos systèmes et services internes ou tiers?

  • Pouvez-vous déployer le chatbot sur différents canaux, tels que des sites web, des applications et des plateformes de messagerie?

Création et personnalisations

  • Le logiciel prend-il en charge les fonctionnalités d’accessibilité, plusieurs langues et la possibilité de contrôler le flux des conversations et des interactions entre les sujets?

  • Le logiciel est-il suffisamment flexible pour vous permettre de personnaliser le chatbot pour la marque et l’opinion de votre compagnie?

Surveillance et analyses

  • Le logiciel inclut-il des analyses pour identifier la performance du chatbot, les niveaux de satisfaction du client et l’utilisation des sujets?

  • Pouvez-vous modifier rapidement le chatbot en fonction des résultats?

Sécurité et conformité

  • Le logiciel offre-t-il des fonctionnalités d’authentification, de sécurité du canal web, d’authentification unique ou toute autre fonctionnalité permettant d’optimiser la sécurité?

  • Le logiciel peut-il vous aider à répondre aux critères de certification et à satisfaire aux exigences en matière de conformité?

Scénarios avancés

  • Le logiciel fournit-il des options permettant d’étendre votre chatbot avec du code?

  • Le développement de chatbots se limite-t-il aux fonctionnalités du logiciel?

Commencez à créer votre chatbot

S’appuyer sur un logiciel robuste et simple d’utilisation pour développer un chatbot est l’une des meilleures façons de commencer rapidement à bénéficier des avantages de votre application auxiliaire optimisée par l’IA, comme la réduction des coûts, la plus grande implication des clients et l’augmentation de la satisfaction des employés.

Pour en savoir plus sur la création d’un chatbot intelligent à l’aide d’une interface utilisateur graphique guidée sans code, découvrez Microsoft Power Virtual Agents. Avec le bon logiciel, c’est facile d’ajouter un chatbot conversationnel aux membres de votre équipe.