Pourquoi devez-vous créer un chatbot

Des entreprises familiales locales aux entreprises d’envergure mondiale, les sociétés de toutes tailles tirent parti d’une nouvelle façon de développer leurs équipes de soutien sans augmenter leurs effectifs. Comment? En adoptant des chatbots (des applications qui simulent une conversation humaine) pour offrir un soutien permanent aux clients et aux employés.

Il est facile d’interagir avec les chatbots, en utilisant l’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel, pour converser avec les gens via un contenu textuel, vocal ou graphique. Un  chatbot conversationnel peut rapidement devenir l’un de vos meilleurs atouts. Que vos clients posent des questions à 2 h ou à 14 h, un chatbot travaille 24 heures sur 24 pour répondre à leurs demandes, ce qui augmente simultanément l’engagement et la fidélité à la marque.

Les membres de votre équipe humaine en tireront également parti. Ils peuvent en effet réinvestir le temps qu’ils consacraient aux tâches de soutien des clients à des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. Et lorsque vous déployez des chatbots en interne, vos employés peuvent les utiliser pour obtenir des réponses rapides à leurs questions.

Tout cela contribue à un résultat plus sain. Les clients et les employés étant plus satisfaits, votre cycle de vente sera plus court, les coûts du soutien aux clients seront inférieurs et la main-d’œuvre sera plus engagée et productive. Et grâce aux données captées par votre nouveau chatbot, vous gagnerez également de nouvelles possibilités pour analyser les comportements des clients potentiels et des utilisateurs.

Les chatbots transforment la manière de faire des affaires

Dans tous les secteurs, les chatbots aident les organisations à réinventer la façon d’éliminer les obstacles et de mieux servir leurs clients et leurs employés, à grande échelle.

Un détaillant, par exemple, peut utiliser un chatbot pour informer les acheteurs sur la situation des magasins, les heures d’ouverture, les promotions en cours et les politiques de retour. Il peut également connecter le chatbot à ses systèmes internes pour rationaliser les tâches liées aux ressources humaines et aider les employés à faire des demandes de congés payés, à enregistrer leurs heures ou à vérifier leurs avantages.

Mais les détaillants ne sont pas les seuls à pouvoir bénéficier des chatbots. Les organisations des secteurs des services financiers, de l’éducation, de la santé, des assurances, de la fabrication, des voyages et de l’hôtellerie sont également de grands utilisateurs de chatbots. Ainsi, que vous souhaitiez rationaliser le processus pour les clients qui ont besoin de souscrire une nouvelle police d’assurance ou de planifier un nettoyage dentaire, la création d’un chatbot peut avoir un impact immédiat et positif sur les clients, les employés et votre entreprise.

Développement de chatbot : commencez par définir vos objectifs

Créer un chatbot n’est plus une opération aussi difficile à surmonter qu’auparavant, lorsqu’un chatbot ne pouvait être créé que par des scientifiques des données ou des développeurs hautement qualifiés. Aujourd’hui, la création d’un chatbot a été considérablement simplifiée grâce aux logiciels et plateformes de développement avec peu et pas de code.

Mais avant de vous lancer dans le développement d’un chatbot, vous devez clairement comprendre pourquoi vous le faites. L’étape première et la plus critique du développement d’un chatbot consiste à identifier vos objectifs. Soyez prêt à approfondir le sujet et à documenter vos réponses aux questions suivantes :

• Quel est l’objectif de mon chatbot?
• Quelles fonctions mon chatbot doit-il pouvoir exécuter?
• Quel est mon public cible et comment le chatbot l’aidera-t-il?
• Le chatbot prendra-t-il en charge une application, un site web ou une plateforme de messagerie?
• Le chatbot utilisera-t-il un contenu textuel, graphique ou vocal pour communiquer?

Meilleures pratiques pour développer votre chatbot

Le développement d’un chatbot peut se faire en quelques minutes ou prendre plusieurs mois. Cela dépend de la complexité de votre chatbot, de votre degré d’organisation lors du processus et des méthodes que vous choisissez pour créer votre chatbot.

Tenez compte de ces meilleures pratiques pour accélérer le développement et vous assurer que vous présagez un retour sur investissement positif :

• Définissez vos objectifs. Utilisez vos réponses aux questions précédentes pour vous assurer que les objectifs de votre chatbot sont clairs, alignés sur la vision globale de votre entreprise et acceptés par toutes les personnes impliquées.
• Choisissez une personnalité. La personnalité est importante. Alors assurez-vous que celle de votre chatbot est présente, et soyez attentif à ce que sa voix et son ton s’accordent à votre marque.
• Collectez du contenu. Faites une liste des questions fréquemment posées par les clients ou les employés pour vous aider à décider des phrases de déclenchement que votre chatbot doit reconnaître.
• Déterminez les connexions. Examinez les systèmes, services ou applications auxquels vous souhaitez que votre chatbot se connecte : la planification des ressources d’entreprise, la gestion de la relation client ou le commerce électronique, par exemple.
• Commencez petit. Pour commencer, envisagez de limiter le nombre de connexions et de déployer le chatbot sur un seul canal, par exemple sur votre site web, Microsoft Teams ou Facebook.
• Imaginez une création judicieuse. Le développement d’un chatbot peut être facilité par l’utilisation d’un logiciel ou par l’appel à un partenaire qualifié. Prenez en compte toutes les options avant de déterminer comment vous allez le créer.
• Restez pertinent. Si vous souhaitez que vos clients et vos employés fassent confiance à votre chatbot pour obtenir les réponses dont ils ont besoin, l’une de vos principales priorités est de veiller à ce qu’il soit toujours à jour et qu’il propose des informations pertinentes.

Faites attention aux défis que présente un chatbot

Familiarisez-vous avec les défis ou les erreurs courants qui peuvent se présenter pendant le développement d’un chatbot. En planifiant à l’avance, vous pouvez contourner de nombreux obstacles avant qu’ils ne surviennent.

Évitez les pièges courants, tels que :

Prétendre que votre chatbot est humain.

La plupart des utilisateurs seront conscients qu’ils parlent à un chatbot. Assurez-vous donc d’intégrer une présentation scriptée qui est sincère et permet aux utilisateurs de savoir comment le chatbot peut les aider. De même, décidez des indices qui permettront au chatbot de savoir qu’il est temps de demander l’aide d’un humain.

Lésiner sur la sécurité.

Votre chatbot représente de nouvelles occasions de méfait en ligne, donc la protection du chatbot (et des données que vos clients y introduisent) est primordiale. Assurez-vous que votre chatbot inclut des fonctionnalités de sécurité robustes qui protègent votre entreprise et vous aident à respecter les exigences en matière de conformité.

Ignorer des données.

Votre chatbot recueille et produit de grandes quantités de données. Ne gaspillez pas ces précieuses informations. Choisissez la personne qui recueille les résultats de votre chatbot pour analyser les performances et les problèmes, ainsi que les nouveaux sujets ou tâches à ajouter au chatbot.

Software 101 pour les chatbots

Les plateformes et logiciels de chatbot avec peu et pas de code gagnent en popularité, car ils fournissent aux utilisateurs professionnels tous les outils nécessaires pour créer rapidement des chatbots polyvalents sans avoir recours aux TI.

La plupart des offres de logiciels de chatbot comportent une interface graphique intuitive qui supprime la complexité du développement des chatbots basés sur l’IA, ce qui permet de créer un chatbot sans écrire une seule ligne de code. Vous pouvez utiliser le logiciel pour personnaliser votre chatbot, le connecter à vos systèmes et services internes ou externes, et déployer le chatbot sur plusieurs canaux.

Toutefois, certains logiciels de chatbot présentent des inconvénients. Alors que la plupart vous aident à créer un chatbot plus rapidement et à un prix plus abordable que de le développer une ligne de code à la fois, certaines offres manquent de fonctionnalités essentielles, telles que la connexion à des applications et des systèmes tiers, la protection de l’accès, ou la surveillance et l’analyse.

Principales considérations pour le choix d’un logiciel de chatbot

La sélection du bon logiciel est essentielle pour créer un chatbot qui répond à vos objectifs. Tenez compte des critères suivants.

Facilité d’utilisation

• Le logiciel est-il proposé en tant que service, ou aurez-vous besoin du service informatique pour l’installation et les mises à jour?
• Les utilisateurs professionnels ou les experts en la matière peuvent-ils facilement utiliser le logiciel?

Connexions et canaux

• Le chatbot pourra-t-il se connecter à vos systèmes et services internes ou tiers?
• Pouvez-vous déployer le chatbot sur différents canaux, tels que des sites web, des applications et des plateformes de messagerie?

Création et personnalisations

• Le logiciel prend-il en charge les fonctionnalités d’accessibilité, plusieurs langues et la possibilité de contrôler la manière dont les sujets interagissent ou dont les conversations se déroulent?
• Le logiciel est-il suffisamment flexible pour vous permettre de personnaliser le chatbot en fonction de la marque et de la voix de votre compagnie?

Surveillance et analyse

• Le logiciel inclut-il des analyses pour identifier la performance du chatbot, les niveaux de satisfaction du client et l’utilisation des sujets?
• Pouvez-vous rapidement ajuster le chatbot en fonction des résultats?

Sécurité et conformité

• Le logiciel offre-t-il des fonctionnalités d’authentification, de sécurité du canal web, d’authentification unique ou toute autre fonctionnalité permettant d’optimiser la sécurité?
• Le logiciel peut-il vous aider à répondre aux critères de certification et à satisfaire aux exigences en matière de conformité?

Scénarios avancés

• Le logiciel fournit-il des options permettant d’étendre votre chatbot avec du code?
• Le développement de chatbots se limite-t-il aux fonctionnalités du logiciel?