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Qu’est-ce que l’IA conversationnelle?

Rappelez-vous la dernière fois où vous avez bénéficié d’un formidable service client. En quoi était-il spécial? Combien de temps l’interaction a-t-elle duré? Et, question supplémentaire : qui vous a aidé? S’agissait-il d’une vraie personne ou d’une machine?

Grâce aux progrès rapides de l’IA, votre réponse à la dernière question pourrait être l’une ou l’autre. Les ordinateurs ont maintenant le don de suivre une discussion, et ils s’améliorent chaque jour en la matière.

Partout dans le monde, les entreprises l’ont remarqué et elles adoptent rapidement des solutions d’IA conversationnelles pour mieux répondre aux besoins de leurs clients tout en augmentant l’engagement, en réduisant les coûts et en stimulant la productivité.

Définition de l’IA conversationnelle

L’IA conversationnelle décrit un ensemble de technologies grâce auxquelles les appareils et applications, tels que les chatbots, peuvent converser avec des personnes en utilisant leur langage naturel.

L’IA conversationnelle repose sur le Machine Learning et le traitement en langage naturel pour recueillir et analyser les langages, les comprendre, puis simuler des réponses humaines. Les chatbots et appareils qui reposent sur l’IA conversationnelle gagnent en intelligence au fil du temps, utilisant les données et les informations des conversations pour améliorer les résultats.

Outre la conversation avec des individus, les technologies basées sur l‘IA peuvent également exécuter des tâches via la connexion à des systèmes et services internes et externes. En d’autres termes, un chatbot ou un appareil qui fait appel à l’IA conversationnelle ne se limite pas à ses propres données ou connaissances; il peut chercher des réponses et des solutions en se connectant à d’autres ordinateurs.

Présentation du chatbot

Un chatbot piloté par IA est une application qui interagit avec les humains via une interface utilisateur conversationnelle. Parfois appelés agents virtuels ou assistants numériques personnels, ces bots avertis s’appuient sur l’IA conversationnelle pour aider les utilisateurs à obtenir des réponses ou à résoudre des problèmes.

Les chatbots conversationnels sont déjà intégrés dans de nombreuses secteurs. Voici quelques façons dont les organisations les utilisent pour aider les clients, les patients, les étudiants et les employés.

Services à la clientèle

  • Réponses aux questions

  • Recommandations personnalisées

  • Traitement des commandes, paiements et retours

  • Fourniture de soldes de compte et de relevés

  • Ouverture et clôture de comptes

  • Réservations de voyages

Services aux patients

  • Évaluation des symptômes

  • Surveillance des états de santé

  • Localisation de fournisseurs

  • Planification de rendez-vous

  • Prescription de médicaments

  • Accompagnement du patient et de sa famille

Services aux étudiants

  • Révision des informations du cours

  • Inscription aux cours

  • Mise en relation d’étudiants et de tuteurs

  • Évaluation des progrès des élèves

  • Fourniture de commentaires aux enseignants

  • Fourniture d’aide avec des formulaires d’aide financière

Services aux employés

  • Intégration de nouveaux employés

  • Partage de politiques d’entreprise

  • Inscription aux avantages des employés

  • Gestion des demandes informatiques

  • Fourniture d’informations sur les performances

  • Planification des congés payés

Identification de l’adéquation d’un chatbot à votre entreprise

Si vous proposez l’un des services mentionnés précédemment dans votre entreprise, il y a de grandes chances que vous profitiez du déploiement d’un chatbot conversationnel. Vous trouverez également utile d’examiner vos besoins. Réfléchissez aux questions suivantes :

  • Quels types de questions ou de demandes votre entreprise reçoit-elle? Si vous disposez actuellement d’agents humains traitant un grand nombre de questions ou de demandes autour de thèmes communs, vous aurez davantage tendance à bénéficier d’un retour sur investissement important.

  • Combien de temps faut-il actuellement à vos agents pour répondre aux questions ou aux demandes? Parce qu’ils sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les chatbots restent à la disposition des utilisateurs en cas de besoin, avec peu d’attente. Migrer le travail d’assistance vers les chatbots libère non seulement le personnel pour d’autres tâches, mais accroît également la satisfaction des clients.

  • Quel est votre public cible pour votre offre ou service? Les utilisateurs, tous âges confondus, comptent sur la technologie au quotidien, mais les collaborateurs de la génération Y notamment utilisent davantage les applications de discussion instantanée que le courriel pour communiquer. Ainsi, si les collaborateurs de la génération Y constituent une grande partie de votre public cible, envisagez d’ajouter un chatbot pour vous aligner sur leur mode de communication préféré.

  • Comment votre entreprise récolte-t-elle des clients potentiels? Les chatbots font bien plus qu’aider le service client. Ils peuvent également aider vos équipes commerciales et marketing à qualifier les clients potentiels en faisant participer les utilisateurs à des conversations conviviales et en leur posant des questions afin de voir où ils en sont dans le processus d’achat.

Veiller à ce que votre chatbot réponde aux attentes des clients

Vos clients ont des attentes fondamentales lorsqu’ils utilisent un chatbot, comme une disponibilité 24 h sur 24 et le respect de la confidentialité des données. Même si ces attentes pourraient sembler évidentes, d’autres sont plus subtiles.

Pour veiller à garantir que votre chatbot piloté par IA réponde aux attentes, n’oubliez pas ces bonnes pratiques.

Faire preuve de sincérité

Soyez franc avec les clients en ne leur cachant pas qu’ils parlent à un chatbot et non à un agent humain. La plupart des gens le sauront probablement déjà, mais privilégiez la transparence en demandant à votre chatbot de se présenter au début de la conversation.

De même, votre chatbot doit dire à vos clients ce qu’il peut et ne peut pas faire. En reconnaissant ses capacités, vous établirez une relation de confiance avec les clients et éviterez des frustrations inutiles si le chatbot ne peut pas résoudre leurs problèmes ni répondre à leurs questions.

Le support humain est un élément important des chatbots conversationnels et vos clients s’attendent à pouvoir faire remonter les problèmes selon leurs conditions. Établissez des paramètres clairs quant au moment où votre chatbot laissera la place à un agent humain, soit parce que les questions ou les tâches auront dépassé ses capacités, soit parce que le client souhaitera échanger avec un véritable être humain.

Choisir une personnalité appropriée

Si vous voulez que vos clients échangent dans le cadre de conversations naturelles avec votre chatbot, il est indispensable de définir la personnalité de votre chatbot. Réfléchissez aux traits de personnalité que vous aimeriez donner à votre chatbot et aux mots que vous utiliseriez pour le décrire. Doit-il être professionnel ou attentionné? Qu’en est-il de l’enthousiasme ou de l’humour? N’oubliez pas que votre chatbot est une extension de votre entreprise. Par conséquent, même si son ton peut varier en fonction des thèmes ou du sujet, sa personnalité globale et sa voix doivent toujours être le reflet la marque de votre entreprise.

Après avoir décidé de la personnalité que vous souhaitez donner à votre chatbot, déterminez s’il convient à votre public et tenez compte des normes culturelles. Par exemple, l’humour peut ne pas être approprié pour un chatbot voué à donner des instructions essentielles sur la façon de prendre un médicament récemment prescrit.

Lorsque vous créez du contenu ou des profils d’utilisateur pour votre chatbot, essayez d’inclure diverses perspectives et évitez les stéréotypes, ainsi que les préjugés sociaux; par exemple, tous les pilotes d’avion sont des hommes et tous les agents de bord sont des femmes. Vous pouvez également aider à limiter la possibilité de violations des normes en configurant votre chatbot afin qu’il ne s’engage pas dans des conversations sur certains thèmes, tels que la race, le sexe, la religion et la politique.

Le mettre à la disposition de tous

Que vous développiez un chatbot personnalisé en interne ou via un logiciel de chatbot sans code, veillez à ce que votre chatbot respecte l’ensemble des aptitudes humaines afin que le plus grand nombre puisse l’utiliser.

Vérifiez si votre chatbot répond aux normes d’accessibilité courantes, telles que la prise en charge des lecteurs d’écran et de la navigation au clavier uniquement. Envisagez de mettre en œuvre des fonctionnalités, telles que l’assistance vocale pour aider les clients malvoyants à utiliser votre chatbot.

De plus, assurez-vous que les éléments visuels et les polices de votre chatbot sont clairs et faciles à lire, avec une taille de texte suffisante et un contraste des couleurs entre le texte, les images de texte et les arrière-plans d’un rapport minimum de 4,5:1.

Mesure de l’efficacité de votre chatbot avec des KPI

Créer un chatbot répondant aux attentes de vos clients est essentiel pour tirer parti de l’IA conversationnelle. Mais ce ne sont pas seulement les attentes de vos clients qui comptent, les vôtres comptent tout autant. C’est pourquoi il est important d’identifier et de suivre les indicateurs de performance clés (KPI) stratégiques de votre chatbot afin de mesurer l’efficacité avec laquelle vous atteignez vos objectifs.

Parmi les KPI de chatbot populaires figurent :

  • Nombre total de sessions : permet de suivre le nombre total de sessions pendant une période spécifiée.

  • Taux d’interaction : permet de suivre le nombre de sessions avec interaction, ce qui signifie qu’un thème créé par l’utilisateur (en opposition à un thème proposé par le système) est déclenché ou que la session se termine par une réaffectation à un agent humain.

  • Taux de résolution : permet de suivre le pourcentage de sessions avec interaction qui sont résolues.

  • Taux de réaffectation : permet de suivre le pourcentage de sessions avec interaction réaffectes à un agent humain.

  • Taux d’abandon : permet de suivre le pourcentage de sessions avec interaction qui sont abandonnées, ce qui signifie qu’elles ne sont ni résolues ni réaffectées dans l’heure.

  • Satisfaction client : permet de suivre les données moyennes des enquêtes de satisfaction client dans un tableau de bord.

Même si ces KPI sont un bon point de départ, vous souhaiterez également tenir compte de la manière dont vous utilisez le chatbot et vos objectifs pour le déployer afin de déterminer les KPI supplémentaires à suivre. Par exemple, si l’un de vos objectifs consiste à transformer plus de prospects en clients, vous pourriez définir un KPI chargé de suivre les nouveaux clients potentiels qualifiés.

Identification du bon logiciel de chatbot

Avant de pouvoir donner une personnalité à votre chatbot ou de suivre des KPI, vous avez encore une décision importante à prendre : comment allez-vous le créer?

La popularité des offres de logiciels d’IA conversationnelle avec peu et pas de code signifie que les utilisateurs professionnels n’ont plus besoin de s’appuyer sur des développeurs ou des scientifiques des données pour créer un chatbot. Aujourd’hui, vous pouvez trouver tous les outils dont vous avez besoin pour créer un chatbot basé sur l’IA dans une solution unique et pratique.

Mais choisir le bon logiciel pour créer votre chatbot est en soi une étape cruciale qui affectera toutes les autres étapes du développement de votre chatbot. Lorsque vous recherchez un logiciel de chatbot, gardez à l’esprit les critères suivants :

  • Installation et mises à jour. Aurez-vous besoin du service informatique pour l’installation et les mises à jour, ou le logiciel est-il proposé en tant que service?

  • Facilité d’utilisation. Le logiciel offre-t-il une interface utilisateur graphique permettant aux utilisateurs professionnels de créer et de gérer facilement les chatbots?

  • Connexions. Le logiciel prend-il en charge les connexions avec les systèmes et services internes et externes, tels que les systèmes de commerce électronique et de gestion des relations client?

  • Canaux. Le logiciel offre-t-il des fonctionnalités omnicanales, y compris des sites web, des applications mobiles et des plateformes de messagerie, telles que Facebook ou Microsoft Teams?

  • Accessibilité. Quel type de fonctionnalités d’accessibilité le logiciel inclut-il et quels paramètres pouvez-vous contrôler pour répondre aux normes d’accessibilité?

  • Création. Pouvez-vous utiliser le logiciel pour créer facilement des thèmes pour le chatbot et gérer le flux des conversations?

  • Personnalisations. Pouvez-vous utiliser le logiciel pour personnaliser l’apparence du chatbot en fonction de votre marque?

  • Surveillance. Le logiciel dispose-t-il de tableaux de bord clairs vous permettant de surveiller les performances du chatbot et d’apporter rapidement des ajustements?

  • Analyse de données. Le logiciel inclut-il des analyses qui montrent les performances du chatbot par rapport à vos KPI?

  • Sécurité. Quel type de sécurité le logiciel offre-t-il et comment gère-t-il l’authentification et les rôles?

  • Conformité. Le logiciel est-il conforme ou vous aide-t-il à vous conformer à un large éventail d’exigences de certification et de conformité standard du secteur?

  • Scénarios avancés. Le logiciel vous permet-il de développer votre chatbot avec du code ou sa fonctionnalité est-elle limitée aux fonctionnalités du logiciel?

Premiers pas avec l’IA conversationnelle

En choisissant un logiciel de chatbot facile à utiliser offrant des fonctionnalités robustes, vous aurez une longueur d’avance sur la réduction de la complexité du développement de chatbot et vous veillerez à ce que votre chatbot réponde aux attentes des clients. Pour plus d’informations sur la façon dont vous pouvez mettre l’IA conversationnelle au service de votre entreprise, découvrez Microsoft Power Virtual Agents.

Avec Power Virtual Agents, créer un chatbot conversationnel qui vous aidera à tirer le meilleur parti de l’IA est un jeu d’enfant. Vous pourrez ainsi offrir à vos clients des solutions 24 heures sur 24 à leurs questions et problèmes.