Qu’est-ce qu’une plateforme d’IA conversationnelle?

Tout d’abord, parlons de ce qu’est réellement une plateforme d’IA conversationnelle. En termes simples, il s’agit d’un produit logiciel ou d’un service qui utilise l’IA avec traitement du langage naturel (NLP) pour reproduire la facilité de la conversation interhumaine, et qui peut être mis en œuvre pour prendre en charge une grande variété de scénarios commerciaux.

Voici quelques exemples d’IA conversationnelle :

• Service clientèle chatbots pour traiter les questions sur les commandes et les retours.
• Ventes des chatbots qui guident les utilisateurs pour acheter des options en fonction de questions sur leurs besoins et leurs préférences.
• RH des chatbots qui traitent les requêtes des employés concernant les questions fréquemment posées sur les stratégies de l’entreprise.

Cinq questions pour diriger votre stratégie

Chaque initiative commerciale réussie commence par une stratégie solide. En définissant ce dont vous avez besoin, qui sera impliqué et comment vous mesurerez le succès, vous épargnerez à vos équipes des heures de reconfiguration ultérieure en le faisant correctement du premier coup.

Prenez en compte les questions suivantes quand vous commencez à formuler votre plan :

1. Votre organisation est-elle alignée sur une mission? Si ce n’est pas le cas, vous devrez commencer par là. La création d’une architecture d’IA conversationnelle solide va potentiellement s’étendre sur plusieurs équipes fonctionnelles (souvent appelé développement par fusion), vous aurez donc besoin d’une adhésion interfonctionnelle pour le faire. Identifiez toutes les parties prenantes et orientez-les vers l’alignement.
2. Quels problèmes essayez-vous de résoudre? S’il s’agit de votre première implémentation d’IA conversationnelle, commencez par identifier quelques processus qui, selon vous, pourraient en bénéficier. Ensuite, donnez la priorité à celui avec lequel vous voulez commencer comme validation technique.
3. Quelle est l’audience de votre solution? Parlez-vous (ou plutôt votre IA conversationnelle) à des clients actuels? Des employés actuels? Des prospects? Comme pour toute communication commerciale ou en entreprise, vous devrez comprendre votre audience, ses besoins et sa façon de parler. Définissez ces éléments par écrit et l’orientation client sera votre pilier en tout temps.
4. De quelles informations disposez-vous déjà? Si vous utilisez déjà la conversation instantanée en direct pour une fonction commerciale, par exemple, ce sera une mine d’or pour découvrir quelles questions les gens se posent et quelles réponses amènent l’audience vers une résolution ou une vente.
5. Quelles sont vos exigences technologiques actuelles? Rassemblez à l’avance les exigences de vos systèmes existants. De cette façon, vous saurez de quoi votre plateforme d’IA conversationnelle a besoin pour se connecter et fonctionner, ou même si vous souhaitez envisager une mise à jour plus étendue de vos processus, logiciels et services.

Comprendre les technologies d’IA conversationnelle

Les solutions d’IA conversationnelle peuvent contenir de nombreuses fonctionnalités différentes. Passons en revue une partie de la terminologie que vous devrez comprendre sur l’architecture de l’IA conversationnelle.

• Intelligence artificielle (IA) est la capacité d’un système informatique à imiter les fonctions cognitives humaines telles que l’apprentissage et la résolution de problèmes.
• Traitement du langage naturel (NPL) prend en charge les applications qui peuvent voir, entendre, parler et comprendre les personnes qui interagissent avec la parole de tous les jours.
• Machine learning (ML) est le processus qui consiste à utiliser des modèles mathématiques de données pour aider un ordinateur à apprendre sans instruction directe.
• Analyse des sentiments est le processus de détermination d’un sentiment positif, négatif ou neutre à partir des mots et du contexte de la personne qui parle ou écrit, tel que déterminé par l’IA, le NLP et le ML.
• Analyse de données est le processus par lequel les ordinateurs examinent des données, généralement de grands jeux de données (également appelés données massives), pour trouver des modèles et des idées qui pourraient être difficiles ou impossibles à découvrir autrement.
• Automatisation quand les étapes d’un processus sont exécutées indépendamment par un produit logiciel ou un service avec peu ou pas d’interaction humaine.
• Bots sont un type d’automatisation qui exécute une tâche, y compris chatbots ou agents virtuels qui interagissent avec les humains.
• Conversation instantanée en direct quand un chatbot transfère une conversation vers un agent humain.

Comme vous pouvez le voir, il se passe beaucoup de choses dans une architecture d’IA conversationnelle. Mais toutes les solutions ne nécessitent pas toutes les technologies. Réfléchissez de manière stratégique à la solution la plus simple à votre défi. Si vous choisissez votre logiciel d’IA conversationnelle avec soin, vous pourrez ajouter plus de fonctionnalités ultérieurement si la situation le justifie.

Importance de l’optimisation de la conception conversationnelle

La conception conversationnelle est le flux d’une conversation, défini à l’avance. Cela nécessite d’anticiper les questions que les gens peuvent poser et de planifier des réponses qui orientent la conversation vers la résolution appropriée. L’importance d’une bonne conception conversationnelle ne peut être surestimée. Une mauvaise conception entraîne une mauvaise expérience utilisateur, ce qui va à l’encontre de l’objectif de mise en œuvre d’une plateforme d’IA conversationnelle en premier lieu.

Vous devrez prendre en compte :

• Vos objectifs et le résultat souhaité de la conversation.
• Le langage et le ton utilisés dans le contexte de votre marque et de votre audience.
• Le déroulement de la conversation, y compris le temps entre les réponses.
• S’il est judicieux d’inclure des images, des vidéos et des liens dans les réponses.
• Les messages d’erreur appropriés.

Couramment représentée sous la forme d’un organigramme de flux visuel, la conception conversationnelle de qualité dépend d’une réflexion approfondie sur l’expérience et les besoins de l’utilisateur. Et une fois mise en œuvre, vous devrez surveiller le bon fonctionnement de votre conception conversationnelle et recueillir des commentaires afin que l’expérience puisse être améliorée au fil du temps.

Fonctionnalités souhaitées dans un logiciel d’IA conversationnelle

La plupart des logiciels d’IA conversationnelle de qualité auront au minimum des attributs communs, notamment l’IA, le ML, le NLP, le transfert de conversation instantanée en direct, l’analyse des sentiments et un tableau de bord d’analyse. À partir de là, réfléchissez à ces questions pour vous aider à identifier le logiciel adapté aux besoins de votre organisation.

• La plateforme a-t-elle la capacité de se connecter à nos systèmes actuels?
• Prendra-t-elle en charge les canaux que nous utilisons pour interagir avec les clients ou les employés?
• Avons-nous les ressources de développement pour créer une solution d’IA conversationnelle, ou avons-nous besoin d’une plateforme low-code ou no-code que les non-développeurs puissent utiliser?
• Avec quelle facilité pouvons-nous créer des prototypes de conception conversationnelle?
• La plateforme peut-elle collecter les données de notre choix pour une amélioration continue?

Avec les réponses à ces questions, vous êtes sur la bonne voie pour trouver un logiciel d’IA conversationnelle adapté à votre entreprise.