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Une personne au téléphone

Guide sur les bots vocaux et l’IA

À mesure que la technologie s’intègre dans nos tâches quotidiennes, les clients attendent un certain niveau d’interaction numérique dans des processus particuliers. L’implémentation de la dernière technologie qui permet l’interaction humaine fera partie intégrante de la création d’une entreprise évolutive, rentable et à succès. En créant un bot vocal, vous offrez une expérience plus personnalisée à vos utilisateurs et améliorez l’efficacité de la plupart des tâches de routine.

Qu’est-ce qu’un bot vocal?

Un bot vocal est une solution conversationnelle qui utilise l’ intelligence artificielle (IA) et la compréhension du langage naturel (NLU) pour aider à interpréter l’intention et la signification dans des commandes vocales. Cette technologie, également connue sous le nom de réponse vocale interactive (IVR) conversationnelle, permet aux utilisateurs d’interagir avec un appareil en parlant simplement. La voix étant l’une des formes les plus rapides de la communication humaine, les bots vocaux offrent un deuxième niveau de service à la clientèle en présentant une autre façon de refléter votre marque.

Et il ne s’agit pas simplement de comprendre des mots. Les bots vocaux déterminent ce que le client veut et le guident vers une réponse appropriée. Grâce à leur propre constante amélioration ainsi que celle de l’expérience du client, les bots vocaux rendent possible l’exécution de plusieurs tâches simultanées avec succès.

Comment fonctionnent les bots vocaux?

Les bots vocaux comprennent le langage naturel et peuvent initier ou participer à une communication bidirectionnelle avec des utilisateurs. Avec des commandes utilisateur, les bots vocaux peuvent utiliser des modules pour écouter, comprendre et apprendre à mesure de leur utilisation.

Un bot vocal utilise les programmes et processus suivants lorsqu’il interagit avec un utilisateur :

  • Reconnaissance vocale. La reconnaissance et la traduction d’une entrée vocale, appelée simplement reconnaissance vocale, convertissent le langage naturel en texte en reconnaissant différents accents et langues.
  • Synthèse vocale. Avec un moteur de synthèse vocale, un bot vocal donne vie au texte en le traduisant en discours synthétisé.
  • Moteur NLU. Il aide les bots à comprendre les questions, les mots et les phrases afin que l’utilisateur puisse parler librement et répondre instantanément avec plus que de simples réponses « oui » et « non ».
  • Génération de langage naturel (NLG). Les réponses sont traduites dans une langue que l’utilisateur comprend.
  • Détection de la langue. La langue et la langue régionale de l’utilisateur sont reconnus, et le bot vocal bascule automatiquement vers cette langue.
  • Machine Learning. Le bot vocal apprend automatiquement en toute autonomie sur la base des questions et données de l’utilisateur, et ajoute ces apprentissages à sa base de connaissances.

Avantages d’un bot vocal

Votre entreprise peut considérablement tirer parti de l’ajout d’un bot à vos processus métier. Avec l’IA de bot vocal, votre entreprise devrait pouvoir :

  • Fournissez une expérience de service à la clientèle plus transparente et plus accessible avec la disponibilité 24 heures sur 24.
  • Reconnaissez les clients actuels et fournissez un historique, des préférences et des données pertinents pour des interactions personnalisées.
  • Fournissez des interactions transparentes entre les bots vocaux et les agents humains pour prendre en charge des parcours du clients multicanaux.
  • Mettez à l’échelle les besoins du client en matière de soutien et répondez-y efficacement sans ajouter de frais supplémentaires extrêmement coûteux.
  • Améliorez les taux de satisfaction des employés en réduisant les charges de travail de l’équipe et les niveaux de stress pour travailler sur des plans de service à la clientèle plus complexes.

Où déployer un bot vocal?

Comma avec d’autres bots, comme les chatbots, les bots vocaux sont les plus adaptés aux canaux et instances spécifiques où il semble logique aux clients d’interagir à l’aide de leur voix. Parmi ces canaux, citons notamment :

  • Appareils Internet des objets (IoT). Le déploiement d’un bot vocal par l’intermédiaire de ces appareils peut simplifier le contrôle des appareils IoT proprement dits, par exemple l’éclairage intelligent ou les thermostats.
  • Appareils Virtual Assistant. Alors que des appareils, tels que Siri et Amazon Alexa, sont en fait eux-mêmes des bots vocaux, ces appareils prennent également en charge des déploiements de bots qui permettent toute une série de fonctionnalités pour l’appareil proprement dit ou des appareils IoT auxquels ils sont connectés.
  • Téléphonie. Peut-être que le canal qui connaît le plus grand développement, la téléphonie, vous permet d’appeler des bots vocaux sur une ligne téléphonique dans la langue de votre choix. Ce déploiement prend généralement en charge les efforts du service à la clientèle d’une entreprise pour permettre de gagner du temps, de l’argent et des ressources.

Les principales raisons pour lesquelles certains bots vocaux fonctionnent si bien sont qu’ils font partie des fonctionnalités multimodales de l’IA conversationnelle.

Qu’est-ce que l’IA conversationnelle?

L’IA conversationnelle est un ensemble de technologies soutenant les applications vocales et de messagerie automatisées qui offre des interactions similaires à celles avec les êtres humains. En combinant l’art et la science, ainsi que des processus de détection de la langue et de Machine Learning, l’IA conversationnelle reconnaît la voix et le texte, comprend l’intention et déchiffre les langues afin de pouvoir répondre en conséquence.

L’incorporation de contexte, la personnalisation et la pertinence aident à rendre ces conversations plus naturelles et leur donnent un aspect humain. La conception conversationnelle, une discipline dédiée aux flux de conception qui semblent naturels, est une partie essentielle de la conception d’applications d’IA conversationnelle.

Comment fonctionne l’IA conversationnelle?

Plusieurs technologies sont nécessaires à la création d’un programme d’IA conversationnelle. La reconnaissance vocale (ASR), le traitement du langage naturel (NLP), la gestion avancée des dialogues et le Machine Learning sont nécessaires à l’élaboration de la compréhension, des réactions et de l’apprentissage de votre bot d’IA conversationnelle lors de chaque interaction. Notre graphique explique le fonctionnement de l’IA conversationnelle :

diagramme du flux de travail de l’IA conversationnelle

L’ASR et la NLU fonctionnent ensemble au démarrage du processus : l’ASR écoute ce que votre utilisateur veut faire, tandis que la NLU comprend la question et les différentes possibilités de répondre à cette question. Ces deux processus, l’ASR et la NLU, aident votre bot conversationnel à former une réponse appropriée, tandis que la NLG traduit cette réponse dans une langue comprise par l’utilisateur. Tout au long de ces processus, le Machine Learning étudie automatiquement ces requêtes pour créer de futurs algorithmes qui apprennent en fonction des données, identifient des schémas et prennent les décisions nécessaires pour former les réponses correctes pour chaque utilisateur à venir.

Comparaison entre les chatbots et les bots vocaux

Alors que votre entreprise commence à découvrir les avantages de l’ajout de services automatisés à des programmes à l’échelle de l’organisation, les décideurs doivent continuer à choisir le système le plus adapté : les chatbots ou les bots vocaux. Si les conditions sont parfois utilisées l’une pour l’autre, les chatbots et les bots vocaux sont très différents dans leur façon d’appréhender la même tâche.

À l’instar d’un bot vocal, un chatbot est une interface conversationnelle automatisée. Un chatbot est un type de logiciel qui communique via une interface conversationnelle. Il existe deux types de chatbots conversationnels : ceux qui sont basés sur les règles et ceux de l’IA. Les chatbots basés sur les règles sont des bots de l’arbre de décision entraînés pour comprendre les questions grâce à des expressions contextuelles, tandis que les chatbots de l’IA sont créés pour comprendre et s’améliorer au fil du temps. En d’autres termes, les bots vocaux sont des chatbots avec une voix.

Au moment de choisir entre utiliser un chatbot ou un bot vocal, cinq éléments doivent être pris en considération :

1. Quelle est votre niche?

Si vous êtes dans un secteur où les utilisateurs doivent fournir de nombreuses informations sensibles avant de communiquer avec un agent humain, ils risquent de ne pas se sentir à l’aise.

2. Qui sont vos clients et comment communiquent-ils avec vous?

Vos utilisateurs sont-ils doués en informatique ou ont-ils besoin d’un peu d’aide? Sont-ils plus rapides pour appeler vos techniciens du service à la clientèle ou épluchent-ils les réseaux sociaux et envoient-ils un courriel à votre équipe avant de se décider à communiquer avec un représentant? Comprendre les préférences de vos utilisateurs permettra de déterminer l’option qui leur conviendra le plus et la plus adaptée, en définitive, à votre entreprise.

3. Comment leur fournissez-vous les informations?

Vous fournissez les informations aux utilisateurs de trois manières :

  • Visionnage
  • Écoute
  • Lecture

De grandes quantités d’informations sont plus facilement traitées rapidement par le visionnage, suivi de l’écoute. Pour fournir de nombreuses informations en une fois, un bot vocal constitue un meilleur choix pour votre tâche, mais, selon vos clients, la lecture de courtes phrases d’un chatbot basé sur le texte peut constituer une meilleure option.

4. Quel est le niveau de complexité de votre processus?

Identifiez les demandes clients les plus complexes et le temps nécessaire pour y apporter une solution. Décidez si un bot peut fonctionner en arrière-plan en aidant votre processus à avancer plus rapidement. Sinon, si la route la plus rapide consiste à basculer entre plusieurs équipes de soutien, il sera plus facile d’utiliser un chatbot.

5. Quels types d’informations traitez-vous?

Des images, du texte et du son constituent toutes les possibilités. L’identification et la compréhension des types d’informations que vous traiterez au quotidien est essentielle pour le choix du type de bot dont vous aurez besoin.

Les bots vocaux et les chatbots ont leurs propres avantages et inconvénients. En réalité, votre entreprise peut même utiliser les deux. En identifiant les besoins de vos utilisateurs et les canaux de communication qu’ils préfèrent, vous pourrez déterminer le système qui convient le mieux.

Bon nombre de produits et solutions sont disponibles pour vous aider à vous impliquer auprès de vos clients à un nouveau niveau en fournissant un service d’information et d’assistance à la clientèle robuste. Une telle offre, Microsoft Power Virtual Agents, vous permettra de générer, tester et publier des bots facilement pour gérer une multitude de tâches et répondre rapidement à des questions complexes, le tout en les intégrant aisément à vos systèmes existants.

Facilitez la communication de votre entreprise grâce à l’IA conversationnelle

Faites plaisir à vos clients en leur offrant des possibilités de self-service dans lesquelles ils peuvent s’engager en utilisant simplement le langage quotidien. Microsoft Power Virtual Agents dispose de fonctionnalités d’IA avancées qui donnent aux interactions des clients avec des bots une touche humaine, ce qui simplifie l’obtention de réponses rapides à leurs questions.

Découvrez comment élever l’expérience client à un niveau supérieur avec l’IA et la technologie de langage naturel de Power Virtual Agents.

Forum aux questions

Qu’est-ce que l’IA de bot vocal?

Un bot vocal utilise l’IA et la NLU pour aider à interpréter l’intention et la signification dans le discours.

Comment utiliser un bot vocal?

Un bot vocal est un outil professionnel précieux qui permet aux équipes du service à la clientèle de gagner du temps grâce à l’automatisation du soutien à la clientèle.

Comment fonctionne une IA conversationnelle?

L’IA conversationnelle est un ensemble de technologies qui offre des interactions similaires à celles avec des êtres humains grâce à la reconnaissance vocale et textuelle, à la compréhension de l’intention et au déchiffrement des langues.

Un chatbot utilise-t-il l’IA conversationnelle?

Oui. L’IA conversationnelle est un ensemble de programmes qui imite la voix humaine. Un chatbot utilise l’IA conversationnelle, mais ne parle pas.

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