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Personne qui travaille dans un bureau

Qu’est-ce qu’un chatbot?

Un chatbot est une application logicielle utilisée pour engager une conversation humaine de manière naturelle. Les chatbots sont généralement utilisés dans différents secteurs dans divers buts.

Introduction

Les chatbots utilisent l’intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel pour aider les utilisateurs à interagir avec les applications ou les services web par le biais de texte, d’images ou de discours. Les chatbots peuvent comprendre le langage humain naturel, simuler une conversation humaine et exécuter des tâches automatiques simples. Les chatbots sont utilisés dans différents canaux, tels que les applications de messagerie, les applications mobiles, les sites web, des lignes téléphoniques et des applications vocales.

Les chatbots peuvent être développés de manière à ne traiter que quelques commandes simples ou à servir d’assistants numériques complexes et d’agents interactifs. Un chatbot peut faire partie d’une application plus grande ou être complètement autonome.

Lisez ce guide pour en savoir plus sur les chatbots et leur fonctionnement.

Pourquoi utiliser des chatbots?

Les chatbots permettent d’aider les humains à interagir avec la technologie et d’automatiser des tâches. Les améliorations de l’IA, le machine learning, la science des données et le traitement du langage naturel ont encouragé la prolifération des chatbots en simplifiant la création d’agents conversationnels pour une série d’applications au service des sociétés, de leurs clients et de leurs employés.

Comment les sociétés utilisent-elles les chatbots

Les chatbots offrent un certain nombre d’avantages aux sociétés. De nombreuses sociétés disposent de chatbots agissant comme des agents virtuels qui peuvent traiter les problèmes de service à la clientèle et aider les employés. En règle générale, l’amélioration du service à la clientèle combinée à une réduction des coûts du service à la clientèle génère un retour sur investissement (ROI) élevé pour les sociétés qui utilisent des chatbots pour le service à la clientèle.

L’utilisation de chatbots aide également les sociétés à accélérer leurs cycles de vente, à générer davantage d’affaires et à améliorer la fidélité des clients. Les sociétés utilisent Chatbots d’IA pour concevoir des expériences utilisateur personnalisées, ce qui augmente la satisfaction et l’implication des clients, et accroît les taux de conversion.

En plus du ROI élevé, les chatbots sont de plus en plus courants, tout simplement parce qu’ils constituent un service simple et pratique que les clients et les employés ont pris l’habitude de rencontrer et sur lequel ils comptent. À mesure que les organisations investissent dans des technologies de plus en plus compliquées et créent plusieurs interfaces de messagerie, les chatbots sont vite devenus un maillon nécessaire entre les clients et les employés d’une part, et les énormes volumes d’information, les systèmes et les applications d’autre part, avec lesquels ils interagissent.

Comment les clients utilisent-ils les chatbots

Les clients tirent également profit de l’utilisation de chatbots. Ceux-ci offrent un accès client à l’aide ou au service à la clientèle qui est disponible à la demande sans restriction. Lorsque les clients interagissent avec des chatbots, ils peuvent obtenir des réponses à leurs questions à tout moment. Ils ont également tendance à bénéficier d’expériences de vente plus simples et d’une connexion plus personnalisée avec les marques qu’ils connaissent.

Comment les employés utilisent-ils les chatbots

Les chatbots sur le lieu de travail peuvent également profiter aux employées qui y travaillent. Ils peuvent être utilisés pour automatiser des tâches simples, ce qui dégage du temps pour les employés. Ils peuvent également servir dans des organisations pour aider les employés à naviguer dans les politiques d’entreprise, les procédures, les informations RH et d’autres systèmes internes et documentations.

Qu’est-ce que le traitement du langage naturel?

Pour bien fonctionner, les chatbots doivent pouvoir traduire le discours humain et la langue de façon à ce qu’un ordinateur puisse comprendre. Le processus de compréhension, d’analyse et de réponse au discours humain est une tâche complexe, que nous appelons le traitement du langage naturel.

Le traitement du langage naturel fait référence à la totalité du processus de bout en bout d’utilisation par les chatbots de l’intelligence artificielle pour donner un sens à d’importants volumes de données en langage naturel. Le fonctionnement du traitement du langage naturel consiste à considérer une entrée textuelle ou vocale d’un humain, à utiliser l’IA pour en déterminer la signification, puis à générer et fournir une réponse appropriée. Les bots peuvent alors communiquer avec les utilisateurs humains de manière similaire à une conversation humaine.

Le fonctionnement du traitement du langage naturel repose sur la répartition des entrées utilisateur en énoncés, intentions et entrées. Un énoncé est une expression qu’un utilisateur entre dans un chatbot. En cas de saisie d’un énoncé dans un chatbot, le chatbot détermine l’intention de l’énoncé : l’objectif de l’utilisateur lorsqu’il contacte le chatbot. Enfin, le chatbot reconnaît les entités de l’énoncé qui aident à définir les détails de l’intention. Les entités sont généralement des dates, des heures, des lieux, des noms ou des emplacements qui précisent davantage encore l’intention de l’utilisateur.

Comment fonctionnent les chatbots?

Un chatbot est une application avec laquelle les utilisateurs interagissent à la façon d’une conversation en utilisant du texte, des images ou un discours. Il existe de nombreux types de chatbots différents, mais ils fonctionnent tous globalement de la même manière.

Étape une

Un utilisateur entre un message dans un chatbot via un canal, tel qu’une application, un site web ou un SMS, voire en parlant dans un appel téléphonique. Ce message peut être une commande ou une question.

Étape deux

Le chatbot reçoit le contenu du message et capture les informations associées, comme le canal par le biais duquel le message est arrivé. Le chatbot utilise ensuite le traitement du langage naturel pour déterminer l’objectif du message et identifier les intentions pertinentes.

Étape trois

Le chatbot détermine une réponse appropriée et la renvoie à l’utilisateur via le même canal. Ce processus continue à suivre les étapes une à trois au fur et à mesure que la conversation se poursuit, c’est-à-dire jusqu’à ce qu’un utilisateur reçoive une réponse à une question, que son problème soit résolu ou que la requête soit transférée à un agent en chair et en os.

Quels types de chatbots existe-t-il?

Il existe deux types principaux de chatbots qu’une entreprise peut utiliser : les chatbots transactionnels et les chatbots conversationnels. Leur principale différence se situe dans leurs niveaux généraux de complexité.

Chatbots transactionnels

Un chatbot transactionnel, également appelé chatbot déclaratif ou orienté tâches, est un chatbot à objectif unique qui se concentre sur l’exécution ou l’automatisation d’une tâche ou fonction. Il est conçu pour offrir un ensemble fixe d’options parmi lesquelles un utilisateur peut faire un choix, en fonction de ce qu’il veut faire ou du problème qu’il veut résoudre. Une fois que l’utilisateur a effectué son choix, le chatbot le guide dans le processus en continuant à proposer des options disponibles jusqu’à ce que la question de l’utilisateur obtienne une réponse ou que le problème ait été résolu, ou jusqu’à ce que l’utilisateur soit redirigé vers un agent en chair et en os.

Les chatbots transactionnels utilisent le traitement du langage naturel pour comprendre l’intention de la demande de l’utilisateur et générer des réponses automatiques et conçues pour être conversationnelles. Les interactions avec les chatbots transactionnels sont entraînées sur des données structurées, ce qui les rend très utiles pour les entreprises qui savent à l’avance les actions courantes ou les problèmes pour lesquels les clients peuvent avoir besoin d’aide. Par exemple, les restaurants, les sociétés de livraison et les banques utilisent des chatbots transactionnels pour traiter les questions courantes, telles que les questions sur les heures d’ouverture, ou pour aider les clients en ce qui concerne des transactions simples. Il existe toute une série d’exemples de chatbots transactionnels, car ceux-ci sont les plus couramment employés.

Chatbots conversationnels

Un chatbot conversationnel est un type de chatbot plus sophistiqué et plus interactif qui utilise le traitement du langage naturel pour offrir des interactions plus personnalisées. Ces agents conversationnels utilisent l’IA conversationnelle et le traitement du langage naturel. Ils accèdent à des bases de connaissances et à d’autres informations pour détecter des nuances dans les questions et réponses d’un utilisateur, et proposent des réponses pertinentes et dynamiques, exactement comme le ferait un humain.

Les chatbots conversationnels, qui sont souvent appelés assistants virtuels ou assistants numériques, utilisent également l’intelligence prédictive et l’analyse pour la personnalisation en fonction du profil et du comportement précédent de chaque utilisateur. Au fil du temps, ce type de chatbot peut apprendre à connaître les préférences d’un utilisateur et utiliser cet apprentissage pour proposer des recommandations et anticiper les besoins. Les chatbots conversationnels sont utilisés par les sociétés de commerce électronique, les services en ligne, les plateformes sociales, les entreprises disposant d’outils software as a service (SaaS) avancés et les sociétés B2B qui offrent des solutions d’entreprise.

Quelles sont les applications professionnelles générales des chatbots?

Service à la clientèle

Les chatbots peuvent être utilisés pour créer des agents de service à la clientèle virtuels qui sont toujours disponibles, ce qui se traduit par une satisfaction accrue des clients. Ils peuvent également permettre de consigner et d’accuser réception de demandes du service informatique ou d’effectuer des tâches courantes pour les clients.

Ressources humaines

Les chatbots peuvent contribuer aux tâches des RH, comme aider les employés à consigner les jours de congé rémunérés et les congés de maladie, avertir les employés des modifications de politique, et les aider à comprendre et à gérer leurs avantages.

Finance and comptabilité

Les applications de chatbot peuvent aider les employés à encoder les demandes de remboursement, ouvrir les demandes de bons de commande, et mettre à jour et assurer le suivi des détails des fournisseurs.

Marketing

Les chatbots permettent d’envoyer des offres ciblées aux clients fidèles, d’assurer le suivi de la satisfaction client et de générer des expériences personnalisées qui maintiennent l’implication des clients.

Ventes

Les chatbots peuvent pré-inclure les clients potentiels, fournir des devis aux clients potentiels et entamer une conversation proactive, ce qui libère du temps afin que les vendeurs puissent se concentrer sur la conclusion des ventes.

Comment les chatbots sont-ils utilisés dans les différents secteurs?

Les sociétés de chaque secteur peuvent tirer parti de l’utilisation de chatbots pour toute une série d’objectifs. Voici quelques exemples de l’utilisation quotidienne des chatbots :

Commerce électronique et vente au détail

Les magasins en ligne utilisent des chatbots comme des agents du service à la clientèle pour fournir des informations sur les produits, proposer des recommandations de produits personnalisées, traiter les commandes et retourner les demandes.

Services financiers

Les banques et les organismes de microfinancement utilisent des chatbots comme des agents intelligents qui peuvent répondre aux questions des clients, fournir des soldes et des relevés de compte, traiter les transactions de base, et offrir des conseils sur l’épargne et les investissements.

Soins de santé

Les hôpitaux et les cliniques utilisent des chatbots à des fins, telles que la planification de rendez-vous, la fourniture d’informations sur les traitements, et l’aide aux patients pour trouver les emplacements de bureaux les plus proches.

Formation

Les chatbots sont utilisés pour les commentaires des étudiants, les évaluations des professeurs et l’aide administrative.

Assurance

Dans le secteur des assurances, les chatbots servent d’agents virtuels et de conseillers pour consigner des réclamations, fournir des mises à jour de statut et effectuer d’autres tâches de base, ce qui libère des humains pour qu’ils effectuent des tâches plus avancées.

Production

Les chatbots aident les fabricants en matière de gestion et d’implication des fournisseurs, d’assistance à l’équipe, de maintenance du lieu de travail, de rappels de produits et de tâches des ressources humaines.

Voyages et tourisme d’accueil

Les compagnies aériennes et les sociétés hôtelières utilisent des chatbots comme des agents interactifs qui aident les clients au niveau de la billetterie, des enregistrements en ligne et d’autres aspects des voyages.

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