Créer un chatbot

Pourquoi vous devriez créer un chatbot

Des entreprises familiales locales aux entreprises d’envergure mondiale, les entreprises de toutes tailles tirent parti d’une nouvelle façon de développer leurs équipes du support technique sans augmenter leurs effectifs. Comment ? En adoptant des chatbots, des applications qui simulent une conversation entre des êtres humains, pour offrir un support permanent aux clients et aux employés.

Il est facile d’interagir avec les bots conversationnels, en utilisant l’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel, pour converser avec les gens via un contenu textuel, vocal ou graphique. Un  bot conversationnel peut rapidement devenir l’un de vos meilleurs atouts. Vos clients posent des questions à 2 h ou à 14 h ? Un chatbot travaille de jour comme de nuit pour répondre à leurs demandes, ce qui augmente simultanément l’engagement et la fidélité à la marque.

Les membres de votre équipe humaine en tireront également parti. Ils peuvent en effet réinvestir le temps qu’ils consacraient aux tâches de support client à des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. De plus, lorsque vous déployez des bots conversationnels en interne, vos employés peuvent les utiliser pour obtenir des réponses rapides à leurs questions.

Tout cela contribue à une situation plus saine. Les clients et les employés étant plus satisfaits, votre cycle de vente sera plus court, les coûts du support client seront inférieurs et la main-d’œuvre sera plus engagée et productive. Grâce aux données captées par votre nouveau chatbot, vous découvrirez de nouvelles perspectives pour analyser les comportements des prospects et des utilisateurs.

Les chatbots font évoluer la manière de faire des affaires

Dans tous les secteurs, les bots conversationnels aident les organisations à réinventer la façon d’éliminer les obstacles et de mieux servir leurs clients et leurs employés, à grande échelle.

Un détaillant, par exemple, peut utiliser un chatbot pour informer les acheteurs sur les adresses de magasins, les heures d’ouverture, les promotions en cours et les politiques de retour. Il peut également connecter le chatbot à ses systèmes internes pour rationaliser les tâches liées aux ressources humaines et aider les employés à faire des demandes de congés, à enregistrer leurs heures ou à vérifier leurs avantages.

Mais les détaillants ne sont pas les seuls à pouvoir tirer parti des chatbots. Les organisations des secteurs des services financiers, de l’enseignement, de la santé, des assurances, de la fabrication, des voyages et de l’hôtellerie sont également de grands utilisateurs de chatbots. Ainsi, que vous souhaitiez rationaliser le processus pour les clients qui ont besoin de souscrire une nouvelle police d’assurance ou de planifier un rendez-vous dentaire, la création d’un chatbot peut avoir un impact immédiat et positif sur les clients, les employés et votre entreprise.

Développement de chatbot : commencez par définir vos objectifs

Créer un chatbot n’est plus une opération aussi ardue qu’auparavant, lorsqu’un chatbot ne pouvait être créé que par des scientifiques des données ou des développeurs hautement qualifiés. Aujourd’hui, la création d’un chatbot est réellement simplifiée grâce aux plateformes de développement sans code et low-code, et aux logiciels.

Mais avant de vous lancer dans le développement d’un chatbot, vous devez clairement comprendre vos motivations. L’étape première et la plus critique du développement d’un chatbot consiste à identifier vos objectifs. Soyez prêt à approfondir le sujet et à documenter vos réponses aux questions suivantes :

• Quel est l’objectif de mon chatbot ?
• Quelles fonctions mon chatbot doit-il pouvoir exécuter ?
• Quelle est mon audience cible et quelle aide lui apportera le chatbot ?
• Le chatbot prendra-t-il en charge une application, un site web ou une plateforme de messagerie ?
• Le chatbot utilisera-t-il un contenu vocal, textuel, graphique pour communiquer ?

Meilleures pratiques pour développer votre chatbot

Le développement de chatbot peut se faire en quelques minutes ou prendre plusieurs mois. Cela dépend de la complexité de votre chatbot, de votre degré d’organisation lors du processus et des méthodes que vous choisissez pour créer votre chatbot.

Tenez compte de ces meilleures pratiques pour accélérer le développement et vous assurer un retour sur investissement positif :

• Définissez vos objectifs. Utilisez vos réponses aux questions précédentes pour vous assurer que les objectifs de votre chatbot sont clairs, alignés sur la vision globale de votre entreprise et acceptés par toutes les personnes impliquées.
• Choisissez une personnalité. La personnalité est importante. Alors assurez-vous que celle de votre chatbot est présente, et soyez attentif à ce que sa voix et son ton s’accordent à votre marque.
• Collectez du contenu. Faites une liste des questions fréquemment posées par les clients ou les employés pour vous aider à décider des phrases déclencheurs votre chatbot doit reconnaître.
• Déterminez les connexions. Examinez les systèmes, services ou applications auxquels vous souhaitez que votre chatbot se connecte : la planification des ressources d’entreprise, la gestion de la relation client ou l’e-commerce, par exemple.
• Commencez petit. Pour commencer, envisagez de limiter le nombre de connexions et de déployer le chatbot sur un seul canal, par exemple sur votre site web, Microsoft Teams ou Facebook.
• Créez de façon judicieuse. Le développement d’un chatbot peut être facilité par l’utilisation d’un logiciel ou en faisant appel à un partenaire qualifié. Prenez en compte toutes les options avant de déterminer comment vous allez le créer.
• Restez pertinent. Si vous souhaitez que vos clients et vos employés fassent confiance à votre chatbot pour obtenir les réponses dont ils ont besoin, vous devez avant tout veiller à ce qu’il soit toujours à jour et qu’il propose des informations pertinentes.

Faites attention aux défis liés au chatbot

Renseignez-vous sur les défis ou les erreurs courants qui peuvent se présenter pendant le développement d’un chatbot. En planifiant à l’avance, vous pouvez contourner de nombreux obstacles avant qu’ils ne se présentent.

Évitez les pièges courants, tels que :

Prétendre que votre chatbot est humain.

La plupart des interlocuteurs sauront qu’ils parlent à un chatbot. Pensez ainsi à intégrer un script d’introduction sincère qui permet aux utilisateurs de savoir comment le chatbot peut les aider. Vous devez également décider des signaux qui indiqueront au chatbot qu’il est temps de faire intervenir le support humain.

Lésiner sur la sécurité.

Votre chatbot est un point d’entrée pour les actes de malveillance. Il est donc primordial de le protéger, ainsi que les données que vos clients y saisissent. Assurez-vous que votre chatbot intègre de solides fonctionnalités de sécurité qui protègent votre entreprise et vous aident à respecter les exigences de conformité.

Ignorer les données.

Votre chatbot collectera et produira de grandes quantités de données. Ne gaspillez pas ces précieuses informations. Vous devez désigner une personne chargée de collecter les résultats de votre chatbot afin d’analyser les performances et les problèmes, et choisir les nouvelles rubriques ou tâches à ajouter au chatbot.

Règles de base concernant le logiciel de chatbot

Les plateformes et logiciels de chatbot low-code et sans code gagnent en popularité, car ils fournissent aux utilisateurs métier tous les outils nécessaires pour créer rapidement des chatbots polyvalents sans avoir besoin de l’aide du service informatique.

La plupart des offres de logiciels de chatbot comportent une interface graphique intuitive qui élimine la complexité du développement des chatbots pilotés par IA, ce qui permet de créer un chatbot sans écrire une seule ligne de code. Vous pouvez utiliser le logiciel pour personnaliser votre chatbot, le connecter à vos systèmes et services internes ou externes, et le déployer sur plusieurs canaux.

Cependant, certains logiciels de chatbot présentent des inconvénients. La plupart des logiciels vous aideront à créer un chatbot plus rapidement et à un prix plus abordable que si vous deviez développer une ligne de code à la fois. Mais d’autres manquent de fonctionnalités essentielles, telles que la connexion à des applications et des systèmes tiers, la protection de l’accès, ou la surveillance et l’analyse.

Principaux critères de sélection d’un logiciel de chatbot

Il est essentiel de choisir le logiciel qui convient pour créer un chatbot qui répondra à vos objectifs. Tenez compte des critères suivants.

Facilité d’utilisation

• Le logiciel est-il proposé en tant que service, ou aurez-vous besoin du service informatique pour l’installation et les mises à jour ?
• Les utilisateurs métier ou les experts en la matière peuvent-ils facilement utiliser le logiciel ?

Connexions et canaux

• Le chatbot pourra-t-il se connecter à vos systèmes et services internes ou tiers ?
• Pouvez-vous déployer le chatbot sur différents canaux, tels que des sites web, des applications et des plateformes de messagerie ?

Création et personnalisations

• Le logiciel prend-il en charge les fonctionnalités d’accessibilité, plusieurs langues et la possibilité de contrôler la manière dont les sujets interagissent ou dont les conversations se déroulent ?
• Le logiciel est-il suffisamment flexible pour vous permettre de personnaliser le chatbot en fonction de la marque et de la personnalité de votre société ?

Surveillance et analyse

• Le logiciel inclut-il des analyses pour identifier les performances du chatbot, les niveaux de satisfaction client et l’utilisation des rubriques ?
• Pouvez-vous rapidement ajuster le chatbot en fonction des résultats ?

Sécurité et conformité

• Le logiciel offre-t-il des fonctionnalités d’authentification, de sécurité des canaux web, d’authentification unique ou d’autres fonctionnalités pour booster la sécurité ?
• Le logiciel peut-il vous aider à répondre aux critères de certification et aux exigences de conformité ?

Scénarios avancés

• Le logiciel propose-t-il des options pour étendre votre chatbot avec du code ?
• Le développement de chatbot est-il limité aux fonctionnalités du logiciel ?