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Une personne utilisant un grand écran tactile interagissant vraisemblablement avec un bot conversationnel

Créer un bot conversationnel

Découvrez comment les entreprises de toutes tailles peuvent commencer à créer des bots conversationnels qui servent les employés et les clients de jour comme de nuit.

Pourquoi vous devriez créer un bot conversationnel

Des entreprises familiales locales aux entreprises d’envergure mondiale, les entreprises de toutes tailles tirent parti d’une nouvelle façon de développer leurs équipes du support technique sans augmenter leurs effectifs. Comment ? En adoptant des bots conversationnels, des applications qui simulent une conversation humaine, pour offrir un support permanent aux clients et aux employés.

Il est facile d’interagir avec les bots conversationnels, en utilisant l’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel, pour converser avec les gens via un contenu textuel, vocal ou graphique. Un  bot conversationnel peut rapidement devenir l’un de vos meilleurs atouts. Vos clients posent des questions à 2 h ou à 14 h ? Un bot conversationnel travaille de jour comme de nuit pour répondre à leurs demandes, ce qui augmente simultanément l’engagement et la fidélité à la marque.

Les membres de votre équipe humaine en tireront également parti. Ils peuvent en effet réinvestir le temps qu’ils consacraient aux tâches de support client à des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. De plus, lorsque vous déployez des bots conversationnels en interne, vos employés peuvent les utiliser pour obtenir des réponses rapides à leurs questions.

Tout cela contribue à un résultat plus sain. Les clients et les employés étant plus satisfaits, votre cycle de vente sera plus court, les coûts du support client seront inférieurs et la main-d’œuvre sera plus engagée et productive. Grâce aux données captées par votre nouveau bot conversationnel, vous gagnerez également de nouvelles possibilités pour analyser les comportements des prospects et des utilisateurs.

Les bots conversationnels transforment la manière de faire des affaires

Dans tous les secteurs, les bots conversationnels aident les organisations à réinventer la façon d’éliminer les obstacles et de mieux servir leurs clients et leurs employés, à grande échelle.

Un détaillant, par exemple, peut utiliser un bot conversationnel pour informer les acheteurs sur les emplacements de magasins, les heures d’ouverture, les promotions en cours et les politiques de retour. Il peut également connecter le bot conversationnel à ses systèmes internes pour rationaliser les tâches liées aux ressources humaines et aider les employés à faire des demandes de congés payés, à enregistrer leurs heures ou à vérifier leurs avantages.

Mais les détaillants ne sont pas les seuls à pouvoir bénéficier des bots conversationnels. Les organisations des secteurs des services financiers, de l’éducation, de la santé, des assurances, de la fabrication, des voyages et de l’hôtellerie sont également de grands utilisateurs de bots conversationnels. Ainsi, que vous souhaitiez rationaliser le processus pour les clients qui ont besoin de souscrire une nouvelle police d’assurance ou de planifier un nettoyage dentaire, la création d’un bot conversationnel peut avoir un impact immédiat et positif sur les clients, les employés et votre entreprise.

Développement de bot conversationnel : commencez par définir vos objectifs

Créer un bot conversationnel n’est plus une opération aussi ardue qu’auparavant, lorsqu’un bot conversationnel ne pouvait être créé que par des scientifiques des données ou des développeurs hautement qualifiés. Aujourd’hui, la création d’un bot conversationnel est devenue beaucoup plus facile grâce aux plateformes de développement sans code et à faible code, et les logiciels.

Mais avant de vous lancer dans le développement d’un bot conversationnel, vous devez clairement comprendre pourquoi vous le faites. L’étape première et la plus critique du développement d’un bot conversationnel consiste à identifier vos objectifs. Soyez prêt à approfondir le sujet et à documenter vos réponses aux questions suivantes :

  • Quel est l’objectif de mon bot conversationnel ?
  • Quelles fonctions mon bot conversationnel doit-il pouvoir exécuter ?
  • Quelle est mon audience cible et comment le bot conversationnel l’aidera-t-il ?
  • Le bot conversationnel prendra-t-il en charge une application, un site web ou une plateforme de messagerie ?
  • Le bot conversationnel utilisera-t-il un contenu textuel, graphique ou vocal pour communiquer ?

Meilleures pratiques pour développer votre bot conversationnel

Le développement de bot conversationnel peut se faire en quelques minutes ou prendre plusieurs mois. Cela dépend de la complexité de votre bot conversationnel, de votre degré d’organisation lors du processus et des méthodes que vous choisissez pour créer votre bot conversationnel.

Tenez compte de ces meilleures pratiques pour accélérer le développement et vous assurer que vous présagez un retour sur investissement positif :

  • Définissez vos objectifs. Utilisez vos réponses aux questions précédentes pour vous assurer que les objectifs de votre bot conversationnel sont clairs, alignés sur la vision globale de votre entreprise et acceptés par toutes les personnes impliquées.
  • Choisissez une personnalité. La personnalité est importante. Alors assurez-vous que celle de votre bot conversationnel est présente, et soyez attentif à ce que sa voix et son ton s’accordent à votre marque.
  • Collectez du contenu. Faites une liste des questions fréquemment posées par les clients ou les employés pour vous aider à décider des phrases déclencheurs votre bot conversationnel doit reconnaître.
  • Déterminez les connexions. Examinez les systèmes, services ou applications auxquels vous souhaitez que votre bot conversationnel se connecte : la planification des ressources d’entreprise, la gestion de la relation client ou le commerce électronique, par exemple.
  • Commencez petit. Pour commencer, envisagez de limiter le nombre de connexions et de déployer le bot conversationnel sur un seul canal, par exemple sur votre site web, Microsoft Teams, ou Facebook.
  • Créez de façon judicieuse. Le développement d’un bot conversationnel peut être facilité par l’utilisation d’un logiciel ou en faisant appel à un partenaire qualifié. Prenez en compte toutes les options avant de déterminer comment vous allez le créer.
  • Restez pertinent. Si vous souhaitez que vos clients et vos employés fassent confiance à votre bot conversationnel pour obtenir les réponses dont ils ont besoin, l’une de vos principales priorités est de veiller à ce qu’il soit toujours à jour et qu’il propose des informations pertinentes.

Faites attention aux défis que présente un bot conversationnel

Familiarisez-vous avec les défis ou les erreurs courants qui peuvent se présenter pendant le développement d’un bot conversationnel. En planifiant à l’avance, vous pouvez contourner de nombreux obstacles avant qu’ils ne se présentent.

Évitez les pièges courants, tels que :

Prétendre que votre bot conversationnel est humain.

La plupart des gens sauront qu’ils parlent à un bot conversationnel. Pensez ainsi à intégrer un script d’introduction sincère qui permet aux utilisateurs de savoir comment le bot conversationnel peut les aider. Vous devez également décider des signaux qui permettront au bot conversationnel de savoir qu’il est temps de faire intervenir le support humain.

Lésiner sur la sécurité.

Votre bot conversationnel est un point d’entrée pour les actes de malveillance. Il est donc primordial de protéger votre bot conversationnel et les données que vos clients saisissent dans le bot conversationnel. Assurez-vous que votre bot conversationnel inclut de solides fonctionnalités de sécurité qui protègent votre entreprise et vous aident à respecter les exigences de conformité.

Ignorer les données.

Votre bot conversationnel collectera et produira de grandes quantités de données. Ne gaspillez pas ces précieuses informations. Vous devez décider de la personne qui sera chargée de collecter les résultats de votre bot conversationnel afin d’analyser les performances et les problèmes, et choisir les nouvelles rubriques ou tâches à ajouter au bot conversationnel.

Logiciel de bot conversationnel 101

Les plateformes et logiciels de bot conversationnel à faible code et sans code gagnent en popularité, car ils fournissent aux utilisateurs métier tous les outils nécessaires pour créer rapidement des bots conversationnels polyvalents sans avoir besoin de l’aide du service informatique.

La plupart des offres de logiciels de bot conversationnel comportent une interface graphique intuitive qui élimine la complexité du développement des bots conversationnels pilotés par l’IA, ce qui permet de créer un bot conversationnel sans écrire une seule ligne de code. Vous pouvez utiliser le logiciel pour personnaliser votre bot conversationnel, le connecter à vos systèmes et services internes ou externes, et déployer le bot conversationnel sur plusieurs canaux.

Cependant, certains logiciels de bot conversationnel présentent des inconvénients. La plupart des logiciels vous aideront à créer un bot conversationnel plus rapidement et à un prix plus abordable que si vous deviez développer une ligne de code à la fois. Mais d’autres manquent de capacités essentielles, telles que la connexion à des applications et des systèmes tiers, la protection de l’accès, ou la surveillance et l’analyse.

Principaux critères de sélection d’un logiciel de bot conversationnel

Il est essentiel de choisir le logiciel qui convient pour créer un bot conversationnel qui répondra à vos objectifs. Tenez compte des critères suivants.

Facilité d’utilisation

  • Le logiciel est-il proposé en tant que service, ou aurez-vous besoin du service informatique pour l’installation et les mises à jour ?
  • Les utilisateurs métier ou les experts en la matière peuvent-ils facilement utiliser le logiciel ?

Connexions et canaux

  • Le bot conversationnel pourra-t-il se connecter à vos systèmes et services internes ou tiers ?
  • Pouvez-vous déployer le bot conversationnel sur différents canaux, tels que des sites web, des applications et des plateformes de messagerie ?

Création et personnalisations

  • Le logiciel prend-il en charge les fonctionnalités d’accessibilité, plusieurs langues et la possibilité de contrôler la manière dont les sujets interagissent ou dont les conversations se déroulent ?
  • Le logiciel est-il suffisamment flexible pour vous permettre de personnaliser le bot conversationnel en fonction de la marque et de la voix de votre société ?

Surveillance et analyse

  • Le logiciel inclut-il des analyses pour identifier les performances du bot conversationnel, les niveaux de satisfaction client et l’utilisation des rubriques ?
  • Pouvez-vous rapidement ajuster le bot conversationnel en fonction des résultats ?

Sécurité et conformité

  • Le logiciel offre-t-il des fonctionnalités d’authentification, de sécurité des canaux web, d’authentification unique ou d’autres fonctionnalités pour booster la sécurité ?
  • Le logiciel peut-il vous aider à répondre aux critères de certification et aux exigences de conformité ?

Scénarios avancés

  • Le logiciel propose-t-il des options pour étendre votre bot conversationnel avec du code ?
  • Le développement de bot conversationnel est-il limité aux fonctionnalités du logiciel ?

Commencez à créer votre bot conversationnel

S’appuyer sur un logiciel robuste et facile à utiliser pour développer votre bot conversationnel est l’un des meilleurs moyens de commencer rapidement à profiter des avantages de votre assistant piloté par l’IA, à savoir les coûts réduits, des clients plus engagés et une meilleure satisfaction des employés.

Pour en savoir plus sur la création d’un bot conversationnel intelligent à l’aide d’une interface utilisateur graphique guidée sans code, explorez Microsoft Power Virtual Agents. Lorsque vous disposez du logiciel adapté, il est facile d’ajouter un bot conversationnel à votre équipe.

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