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Une personne travaillant dans un bureau

Qu’est-ce qu’un chatbot piloté par IA ?

Un chatbot piloté par IA désigne une application logicielle utilisée afin de simuler une conversation humaine naturelle. Les chatbots pilotés par IA sont couramment utilisés dans de nombreux et divers secteurs et ce, à différentes fins.

Introduction

Les chatbots pilotés par IA utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour permettre aux utilisateurs d’interagir avec les services Web ou les applications via un contenu textuel, graphique ou vocal. Les chatbots peuvent comprendre le langage humain naturel, émuler la conversation humaine et exécuter des tâches simples et automatiques. En outre, les chatbots pilotés par IA utilisent l’intelligence prédictive et les analyses pour découvrir les préférences d’un utilisateur et utiliser ce savoir pour lui faire des recommandations et anticiper ses besoins.

Les chatbots pilotés par IA sont utilisés dans de nombreux canaux, tels que les applications de messagerie, les applications mobiles, les sites Web, les lignes téléphoniques et les applications vocales. Ils peuvent être développés pour ne traiter que quelques commandes simples ou pour servir d’assistants numériques complexes et d’agents interactifs. Un chatbot piloté par IA peut faire partie d’une plus grande application ou être entièrement autonome.

Lisez ce guide pour en savoir plus sur ce qu’est un chatbot piloté par IA et connaître son fonctionnement.

Pourquoi utiliser des chatbots pilotés par IA ?

Les chatbots pilotés par IA sont des un type de chatbot utilisés pour permettre aux êtres humains d’interagir grâce à la technologie et à des tâches automatiques. Les améliorations en matière d’IA, de Machine Learning, de science des données et de traitement du langage naturel ont permis la prolifération des chatbots en simplifiant la création de bots conversationnels pour de nombreuses applications dont les entreprises, leurs clients et leurs employés tirent parti.

Comment les entreprises utilisent les chatbots pilotés par IA

Les chatbots pilotés par IA offrent de nombreux avantages aux entreprises. Pour nombre d’entre elles, les chatbots pilotés par IA agissent comme des agents virtuels aptes à traiter les problématiques du service client ou à soutenir les employés. En général, un meilleur service client associé à la réduction des coûts du service client génèrent un retour sur investissement élevé pour les entreprises qui utilisent les chatbots dans le cadre de leur service client.

L’utilisation de chatbots pilotés par IA aide également les entreprises à accélérer leurs cycles de vente, à générer plus de prospects et à optimiser la fidélité des clients. Les entreprises ont recours aux chatbots et à l’intelligence artificielle pour des expériences utilisateur personnalisées, des clients plus heureux, plus engagés et des taux de conversion supérieurs.

Outre le retour sur investissement élevé, les chatbots pilotés par IA sont également de plus en plus courants pour la simple et bonne raison qu’il s’agit d’un service à la fois simple et pratique que les clients attendent et en lequel ils ont confiance. Les organisations investissant dans des technologies de plus en plus compliquées et façonnant diverses interfaces de messagerie, les chatbots sont rapidement devenus un pont nécessaire entre les clients et les employés et le volume important d’informations, de systèmes et d’applications avec lesquels ils interagissent.

Comment les clients utilisent les chatbots pilotés par IA

Les clients tirent également parti de l’utilisation des chatbots pilotés par IA. Ces derniers leur donnent accès à l’assistance ou au service client disponible à la demande, sans restriction. Lorsque les clients interagissent avec les chatbots, ils peuvent obtenir à tout moment les réponses à leurs questions. Ils ont également tendance à vivre des expériences de vente simplifiées ainsi qu’une connexion plus personnelle avec les marques avec lesquelles ils interagissent.

Comment les employés utilisent les chatbots pilotés par IA

Les chatbots pilotés par IA sur le lieu de travail peuvent également bénéficier aux employés qui y travaillent. Les chatbots pilotés par IA peuvent être utilisés pour automatiser des tâches simples, ce qui dégage du temps à l’employé. Ils peuvent également servir au sein des organisations pour aider les employés à parcourir les règlements, procédures, informations RH et autres systèmes et documentations internes de l’entreprise.

Qu’est-ce que le traitement du langage naturel ?

Pour travailler de manière efficace, les chatbots pilotés par IA doivent être en mesure de traduire le discours et le langage humains en un contenu qu’un ordinateur peut comprendre. Le processus de compréhension, d’analyse et de réponse au discours humain est une tâche complexe, que l’on appelle traitement du langage naturel.

Le traitement du langage naturel fait référence à l’intégralité du processus de bout en bout sur la façon dont les chatbots utilisent l’intelligence artificielle pour donner du sens à un important volume de données du langage naturel. Le NLP fonctionne en exploitant un contenu textuel ou vocal humain à l’aide de l’intelligence artificielle afin de déterminer la signification de ce contenu, puis génère et offre une réponse appropriée. Le traitement du langage naturel permet aux bots de communiquer avec les utilisateurs humains de façon à émuler la conversation humaine.

Le traitement du langage naturel fonctionne en transformant les entrées utilisateur en énoncés, intentions et entrées. Un énoncé est une phrase qu’un utilisateur saisit dans un chatbot. Ce faisant, le chatbot détermine l’intention de l’énoncé : l’objectif de l’utilisateur en contactant le chatbot. Enfin, le chatbot reconnaît les entités dans l’énoncé qui permettent de définir les détails de l’intention. Les entités sont généralement des éléments tels que des dates, des heures, des lieux, des noms ou des sites qui donnent une plus grande précision à l’intention d’un utilisateur.

Comment fonctionne un chatbot piloté par IA ?

Un chatbot piloté par IA désigne une application avec laquelle des utilisateurs interagissent de façon conversationnelle, via un contenu textuel, graphique ou vocal. Il existe de nombreux et différents types de chatbot, mais tous fonctionnent de façon très similaire.

Étape 1

Un utilisateur saisit un message dans un chatbot piloté par IA via un canal, tel qu’une application, un site Web ou un SMS, voire lors d’une discussion téléphonique. Ce message peut être une commande ou une question.

Étape 2

Le chatbot piloté par IA reçoit le contenu du message et capture les informations concernées telles que le canal par lequel le message a été transmis. Puis le chatbot utilise le NLP pour déterminer l’objectif du message et identifier les intentions pertinentes.

Étape 3

Le chatbot piloté par IA détermine une réponse appropriée et renvoie la réponse à l’utilisateur via le même canal. Ce processus se poursuit en suivant les étapes une à trois au fur et à mesure que la conversation continue. La conversation continue jusqu’à ce qu’une réponse ait été apportée à la question d’un utilisateur, qu’une solution ait été apportée à son problème ou jusqu’à ce que la requête ait été transférée à un conseiller.

Quels sont les différents types de chatbot piloté par IA ?

Une entreprise peut utiliser deux principaux types de chatbot : des chatbots transactionnels et des chatbots conversationnels. Ils se distinguent par leurs niveaux globaux de complexité et leurs degrés d’appel à l’intelligence artificielle.

Chatbots transactionnels

Un chatbot conversationnel, également appelé chatbot orienté tâche ou chatbot déclaratif, désigne un chatbot à objectif unique, basé sur l’exécution ou l’automatisation d’une fonction. Il utilise des règles, le traitement du langage naturel ainsi qu’une très petite quantité de Machine Learning. Un chatbot transactionnel est formé sur des données structurées et conçu pour offrir un ensemble d’options défini à partir desquelles l’utilisateur doit faire son choix, selon ce qu’il souhaite faire ou le problème qu’il souhaite résoudre. Une fois que l’utilisateur fait son choix, le chatbot le guide tout au long du processus en offrant davantage d’options jusqu’à ce que la question de l’utilisateur ait une réponse ou jusqu’à ce que le problème soit résolu.

Les chatbots transactionnels génèrent des réponses automatiques conçues pour être conversationnelles. Les interactions avec des chatbots transactionnels sont très spécifiques et structurées, ce qui les rend très utiles pour les entreprises qui connaissent à l’avance les actions ou problèmes courants auxquels les clients sont confrontés. Par exemple, les restaurants, les entreprises de livraison et les banques utilisent les chatbots transactionnels pour gérer les questions courantes, telles que les heures d’ouverture ou pour aider les clients avec de simples transactions qui n’impliquent pas de très nombreuses variables. Il existe un large éventail d’exemples de chatbots transactionnels, car ceux-ci sont le type de chatbot le plus couramment utilisé.

Chatbots conversationnels

Un chatbot conversationnel désigne un chatbot piloté par IA de type plus sophistiqué et interactif pour des interactions plus personnalisées. Il est conçu pour utiliser l’intelligence artificielle conversationnelle pour comprendre la signification des messages de l’utilisateur et y répondre de façon naturelle. Les chatbots conversationnels font appel à l’intelligence artificielle, au traitement du langage naturel et à l’accès aux bases de données de connaissances et autres informations afin de détecter des nuances au niveau des questions et réponses de l’utilisateur, et donner des réponses pertinentes comme le ferait un humain. Ces chatbots pilotés par IA sont sensibles au contexte et font appel à la compréhension du langage naturel, au traitement du langage naturel et au Machine Learning pour devenir progressivement plus intelligents.

Les chatbots conversationnels, souvent appelés assistants virtuels ou assistants numériques, font également appel à l’intelligence prédictive et aux analyses pour la personnalisation selon le profil de l’utilisateur et le comportement précédent. Au fil du temps, ce type de chatbot piloté par IA peut découvrir les préférences de l’utilisateur et les exploiter en vue de lui faire des recommandations et d’anticiper ses besoins. Les chatbots conversationnels sont utilisés par les entreprises du e-commerce, les services en ligne, les réseaux sociaux, les entreprises dotées d’outils SaaS avancés et les entreprises B2B qui offrent des solutions aux entreprises.

À quels usages d’ordre général les chatbots pilotés par IA sont-ils dédiés ?

Service client

Les chatbots pilotés par IA peuvent être utilisés pour créer des agents de service client virtuels toujours à disposition, optimisant la satisfaction des clients. Les chatbots peuvent être également utilisés pour déposer et accuser réception des demandes auprès du support technique ou pour exécuter des tâches de routine pour les clients.

Ressources humaines

Les chatbots pilotés par IA peuvent accompagner les tâches RH comme aider les employés à poser leurs congés payés ou congés maladie, notifier les employés concernant les changements de stratégie et aider les employés à comprendre et à gérer leurs avantages.

Finance et comptabilité

Les applications de chatbot piloté par IA peuvent aider les employés à remplir leurs notes de frais, à ouvrir les demandes de commande fournisseur et à mettre à jour et à garder une trace des coordonnées des fournisseurs.

Marketing

Les chatbots pilotés par IA sont utilisés pour envoyer les offres ciblées aux clients fidèles, suivre la satisfaction des clients et créer des expériences personnalisées qui renforcent l’engagement des clients.

Ventes

Les chatbots pilotés par IA peuvent pré-qualifier les prospects, fournir des devis aux clients potentiels et lancer une conversation proactive, libérant du temps pour les commerciaux afin qu’ils se concentrent sur la conclusion des ventes.

Comment les chatbots pilotés par IA sont-ils utilisés dans différents secteurs ?

Les entreprises, tous secteurs confondus, tirent parti de l’utilisation des chatbots pilotés par IA à des fins diverses. Voici quelques exemples de la façon dont les chatbots sont utilisés au quotidien :

E-commerce et vente au détail

Les magasins en ligne utilisent les chatbots pilotés par IA comme agents du service client pour offrir des informations sur les produits, des recommandations de produit personnalisées et traiter les commandes et les demandes de retour.

Services financiers

Les banques et les coopératives de crédit utilisent les chatbots pilotés par IA comme agents intelligents en mesure de répondre aux questions des clients, fournir des soldes de compte et des instructions, traiter les transactions de base et donner des conseils en matière d’épargne et d’investissement.

Santé

Les hôpitaux et les cliniques utilisent les chatbots pilotés par IA afin de planifier les rendez-vous, transmettre des informations concernant un traitement médical et accompagner les patients dans leur recherche des bureaux les plus proches.

Éducation

Les chatbots pilotés par IA sont utilisés dans le cadre du recueil du feedback des étudiants, de l’évaluation des professeurs et de l’assistance administrative.

Assurance

Dans le secteur de l’assurance, les chatbots pilotés par IA servent d’agents virtuels et de conseillers pour soumettre des réclamations, fournir des mises à jour de statut et exécuter d’autres tâches de base, dégageant ainsi du temps aux êtres humains afin d’exécuter des tâches plus avancées.

Fabrication

Les chatbots pilotés par IA aident les fabricants en matière de gestion et d’engagement des fournisseurs, d’assistance des équipes, de maintenance sur le lieu de travail, de rappels de produit et de tâches de ressources humaines.

Hôtellerie/Voyages

Les compagnies aériennes et les entreprises du tourisme utilisent les chatbots pilotés par IA en tant qu’agents interactifs qui aident les clients concernant l’émission des tickets, les enregistrements en ligne et autres organisations du déplacement.

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