Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot désigne une application logicielle qui interagit dans une conversation naturelle entre des êtres humains. Les chatbots sont couramment utilisés dans de nombreux secteurs différents et ce, à différentes fins.
Introduction
Les chatbots utilisent l’intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (NLP) le traitement du langage naturel (NLP) pour permettre aux utilisateurs d’interagir avec les services web ou les applications via un contenu textuel, graphique ou vocal. Les chatbots peuvent comprendre le langage humain naturel, simuler une conversation entre des êtres humains et exécuter des tâches simples et automatiques. Les chatbots sont utilisés dans différents canaux, tels que les applications de messagerie, les applications mobiles, les sites web, les lignes téléphoniques et les applications vocales.
Les chatbots peuvent être développés pour ne traiter que quelques commandes simples ou pour servir d’assistants numériques complexes et d’agents interactifs. Un chatbot peut faire partie d’une plus grande application ou être entièrement autonome.
Lisez ce guide pour en savoir plus sur ce qu’est un chatbot et connaître son fonctionnement.
Pourquoi utiliser des chatbots ?
Les chatbots sont utilisés pour permettre aux êtres humains d’interagir grâce à la technologie et d’automatiser des tâches. Les améliorations en matière d’IA, de Machine Learning, de science des données et de traitement du langage naturel ont permis la prolifération des chatbots en simplifiant la création de bots conversationnels pour de nombreuses applications dont les entreprises, leurs clients et leurs employés tirent parti.
Comment les entreprises utilisent les chatbots
Les chatbots offrent de nombreux avantages aux entreprises. Pour nombre d’entre elles, ils agissent comme des agents virtuels aptes à traiter les problématiques du service clientèle et à soutenir les employés. En général, l’amélioration du service clientèle combinée à une réduction des coûts de service clientèle conduit à un retour sur investissement (ROI) élevé pour les entreprises qui utilisent des chatbots pour le service clientèle.
L’utilisation de chatbots aide également les entreprises à accélérer leurs cycles de vente, à générer plus de prospects et à optimiser la fidélité des clients. Les entreprises ont recours aux chatbots pilotés par IA pour créer des expériences utilisateur personnalisées qui rendent les clients plus heureux et plus engagés, avec des taux de conversion plus élevés.
Outre le retour sur investissement élevé, les chatbots sont également de plus en plus courants pour la simple et bonne raison qu’il s’agit d’un service à la fois simple et pratique que les clients attendent et en lequel ils ont confiance. À mesure que les organisations investissent dans des technologies de plus en plus complexes et créent de multiples interfaces de messagerie, les chatbots constituent rapidement un lien nécessaire entre, d’un côté, les clients et les employés, et, de l’autre, les quantités massives d’informations, de systèmes et d’applications avec lesquelles ils interagissent.
Comment les clients utilisent les chatbots
Les clients tirent également parti de l’utilisation des chatbots. Ces derniers leur donnent accès à l’assistance ou au service clientèle disponible à la demande, sans restriction. Lorsque les clients interagissent avec les chatbots, ils peuvent obtenir à tout moment les réponses à leurs questions. Ils ont également tendance à vivre des expériences de vente simplifiées ainsi qu’une connexion plus personnelle avec les marques avec lesquelles ils interagissent.
Comment les employés utilisent les chatbots
Les chatbots sur le lieu de travail peuvent également bénéficier aux employés qui y travaillent. Les chatbots peuvent être utilisés pour automatiser des tâches simples, ce qui dégage du temps à l’employé. Ils peuvent également servir au sein des organisations pour aider les employés à parcourir les règlements, procédures, informations RH et autres systèmes et documentations internes de l’entreprise.
Qu’est-ce que le traitement du langage naturel ?
Pour travailler de manière efficace, les chatbots doivent être en mesure de traduire le discours et le langage humains en un contenu qu’un ordinateur peut comprendre. Le processus de compréhension, d’analyse et de réponse au discours humain est une tâche complexe, que l’on appelle « traitement du langage naturel ».
Le traitement du langage naturel fait référence à l’intégralité du processus de bout en bout concernant l’utilisation de l’intelligence artificielle par les chatbots pour donner du sens à un important volume de données du langage naturel. Le traitement du langage naturel fonctionne de la manière suivante : il exploite un contenu textuel ou vocal humain dont l’intelligence artificielle détermine la signification, puis génère et offre une réponse appropriée. Le traitement du langage naturel permet aux bots de communiquer avec les utilisateurs humains de façon à simuler une conversation entre des êtres humains.
Le traitement du langage naturel décompose les entrées utilisateur en énoncés, intentions et entrées. Un énoncé est une phrase qu’un utilisateur saisit dans un chatbot. Lorsqu’un énoncé est saisi, le chatbot en détermine l’intention, c’est-à-dire l’objectif de l’utilisateur lorsqu’il contacte le chatbot. Enfin, le chatbot reconnaît les entités dans l’énoncé qui permettent de définir les détails de l’intention. Les entités sont généralement des éléments tels que des dates, des heures, des lieux, des noms ou des sites qui permettent de déterminer plus précisément l’intention d’un utilisateur.
Comment fonctionnent les chatbots ?
Un chatbot est une application avec laquelle des utilisateurs interagissent de façon conversationnelle, via un contenu textuel, graphique ou vocal. Il existe de nombreux et différents types de chatbot, mais tous fonctionnent de façon très similaire.
Étape 1
Un utilisateur saisit un message dans un chatbot via un canal, tel qu’une application, un site Web ou un SMS, voire lors d’une discussion téléphonique. Ce message peut être une commande ou une question.
Étape 2
Le chatbot reçoit le contenu du message et capture les informations concernées telles que le canal par lequel le message a été transmis. Puis le chatbot utilise le NLP pour déterminer l’objectif du message et identifier les intentions pertinentes.
Étape 3
Le chatbot détermine une réponse appropriée et renvoie la réponse à l’utilisateur via le même canal. Ce processus se poursuit en suivant les étapes une à trois au fur et à mesure que la conversation continue. La conversation continue jusqu’à ce qu’une réponse ait été apportée à la question d’un utilisateur, qu’une solution ait été apportée à son problème ou jusqu’à ce que la requête ait été transférée à un conseiller.
Quels sont les différents types de chatbot ?
Une entreprise peut utiliser deux principaux types de chatbot : des chatbots transactionnels et des chatbots conversationnels. Ils se distinguent par leurs niveaux globaux de complexité.
Chatbots transactionnels
Un chatbot transactionnel, également appelé chatbot orienté tâche ou chatbot déclaratif, désigne un chatbot à objectif unique, basé sur l’exécution ou l’automatisation d’une tâche ou d’une fonction. Il utilise des règles, le traitement du langage naturel ainsi qu’une très petite quantité de Machine Learning. Un chatbot transactionnel est formé sur des données structurées et conçu pour offrir un ensemble d’options défini à partir desquelles l’utilisateur doit faire son choix, selon ce qu’il souhaite faire ou le problème qu’il souhaite résoudre. Une fois que l’utilisateur fait son choix, le chatbot le guide tout au long du processus en continuant d’offrir les options disponibles jusqu’à ce que la question de l’utilisateur ait une réponse, jusqu’à ce que le problème soit résolu ou jusqu’à ce que l’utilisateur soit transféré auprès d’un conseiller.
Les chatbots transactionnels utilisent le traitement du langage naturel pour comprendre l’intention de la demande de l’utilisateur et générer des réponses automatiques conçues pour être conversationnelles. Les interactions avec des chatbots transactionnels sont formées sur des données structurées, ce qui les rend très utiles pour les entreprises qui connaissent à l’avance les actions ou problèmes courants auxquels les clients sont confrontés. Par exemple, les restaurants, les entreprises de livraison et les banques utilisent les chatbots transactionnels pour gérer les questions courantes, telles que les heures d’ouverture ou pour aider les clients avec de simples transactions qui n’impliquent pas de très nombreuses variables. Il existe un large éventail d’exemples de chatbots transactionnels, car il s’agit du type le plus couramment utilisé.
Chatbots conversationnels
Un bot conversationnel désigne un chatbot de type plus sophistiqué et interactif qui utilise le traitement du langage naturel pour offrir des interactions plus personnalisées. Ces bots conversationnels utilisent l’IA conversationnelle, le traitement du langage naturel et l’accès aux bases de données de connaissances ainsi que d’autres informations pour détecter des nuances dans les questions et réponses d’un utilisateur, et donnent des réponses pertinentes et dynamiques de la même façon qu’un être humain le ferait.
Les chatbots conversationnels, souvent appelés assistants virtuels ou assistants numériques, utilisent également l’intelligence prédictive et l’analyse pour proposer une personnalisation en fonction du profil de chaque utilisateur et de son comportement précédent. Au fil du temps, ce type de bot conversationnel peut découvrir les préférences de l’utilisateur et les exploiter en vue de lui faire des recommandations et d’anticiper ses besoins. Les bots conversationnels sont utilisés par les sociétés d’e-commerce, les services en ligne, les plateformes sociales, les entreprises dotées d’outils SaaS (software as a service) avancés et les sociétés interentreprises (B2B) qui offrent des solutions aux sociétés.
À quelles applications métier d’ordre général les chatbots sont-ils dédiés ?
Service clientèle
Les chatbots peuvent être utilisés pour créer des agents de service client virtuels toujours disponibles, ce qui favorise la satisfaction des clients. Les chatbots peuvent être également utilisés pour déposer et accuser réception des demandes auprès du support technique ou pour exécuter des tâches de routine pour les clients.
Ressources humaines
Les chatbots peuvent prendre en charge des tâches RH comme aider les employés à poser leurs congés payés ou congés maladie, notifier les employés concernant les changements de stratégie et aider les employés à comprendre et à gérer leurs avantages.
Finance et comptabilité
Les applications de chatbot peuvent aider les employés à remplir leurs notes de frais, à ouvrir les demandes de commande fournisseur ainsi qu’à mettre à jour et effectuer le suivi des coordonnées des fournisseurs
Marketing
Les chatbots sont utilisés pour envoyer les offres ciblées aux clients fidèles, suivre la satisfaction des clients et créer des expériences personnalisées qui renforcent l’engagement des clients.
Ventes
Les chatbots peuvent pré-qualifier les prospects, fournir des devis aux clients potentiels et lancer une conversation proactive, libérant du temps pour les commerciaux afin qu’ils se concentrent sur la conclusion des ventes.
Comment les chatbots sont-ils utilisés dans différents secteurs ?
Les entreprises, tous secteurs confondus, tirent parti de l’utilisation des chatbots à des fins diverses. Voici quelques exemples de la façon dont les chatbots sont utilisés au quotidien :
E-commerce et vente au détail
Les magasins en ligne utilisent les chatbots comme agents du service clientèle pour offrir des informations sur les produits, des recommandations de produit personnalisées et traiter les commandes et les demandes de retour.
Services financiers
Les banques et les coopératives de crédit utilisent les chatbots comme agents intelligents en mesure de répondre aux questions des clients, fournir des soldes de compte et des relevés bancaires, traiter les transactions de base et donner des conseils en matière d’épargne et d’investissement.
Santé
Les hôpitaux et les cliniques utilisent les chatbots afin de planifier les rendez-vous, transmettre des informations concernant un traitement médical et accompagner les patients dans leur recherche des bureaux les plus proches.
Éducation
Les chatbots sont utilisés dans le cadre du recueil du feedback des étudiants, de l’évaluation des professeurs et de l’assistance administrative.
Assurance
Dans le secteur de l’assurance, les chatbots servent d’agents virtuels et de conseillers pour soumettre des réclamations, fournir des mises à jour de statut et exécuter d’autres tâches de base, dégageant du temps aux collaborateurs afin d’exécuter des tâches plus avancées.
Fabrication
Les chatbots aident les fabricants en matière de gestion et d’engagement des fournisseurs, d’assistance des équipes, de maintenance sur le lieu de travail, de rappels de produit et de tâches de ressources humaines.
Hôtellerie/Voyages
Les compagnies aériennes et les entreprises du tourisme utilisent les chatbots en tant qu’agents interactifs qui aident les clients concernant l’émission des tickets, les enregistrements en ligne et autres aspects pratiques concernant leur voyage.
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