דלג לראשי

מה זה AI של שיחות

נסה להיזכר בפעם האחרונה שבה קיבלת שירות לקוחות מעולה. מה ייחד אותו? כמה זמן נמשכה האינטראקציה? ועוד שאלה: מי עזר לך - אדם או מכונה?

הודות להתקדמות המהירה ביכולות ה- AI, התשובה לשאלה האחרונה יכולה להיות כל אחת מהשתיים. בימינו המחשבים ניחנו ביכולת הדיבור, והם משפרים אותה מיום ליום.

העסקים ברחבי העולם מודעים לכך וממהרים לאמץ פתרונות AI של שיחות כדי לשפר את מילוי הצרכים של הלקוחות - ובתוך כך מגבירים את המעורבות, מנמיכים עלויות ומגבירים את הפרודוקטיביות.

הגדרת AI של שיחות

המונח 'AI של שיחות' מתאר קבוצת טכנולוגיות המאפשרת למכשירים ויישומים כגון תוכניות Bot של צ'אט‬‬ לשוחח עם אנשים בשפה הטבעית שלהם.

AI של שיחות מפעילה למידת מכונה ועיבוד שפה טבעית כדי לאסוף ולנתח שפות, להבין אותן וליצור תגובות דומות לאנושיות. תוכניות Bot של צ'אט‬‬ ומכשירים המסתמכים על AI של שיחות הולכים ומחכימים עם הזמן ומשתמשים בנתונים ובתובנות משיחות כדי לשפר תוצאות.

בתוספת לשיחות עם בני אדם, טכנולוגיות המבוססות על AI יכולות גם לבצע משימות על-ידי חיבור עם מערכות ושירותים פנימיים וחיצוניים. במילים אחרות, תוכנית Bot‏ של צ'אט‬ או מכשיר שמשתמש ב- AI של שיחות אינם מוגבלים לנתונים או לידע שלהם. הם יכולים לחפש תשובות ופתרונות על-ידי חיבור למחשבים אחרים.

היכרות עם תוכנית Bot של צ'אט‬‬ לשיחות

תוכנית Bot של צ'אט‬‬ היא יישום המתקשר עם בני אדם באמצעות ממשק משתמש המיועד לשיחה. תוכניות Bot מתוחכמות אלה מכונות לפעמים סוכנים וירטואליים, מסייעים דיגיטליים אישיים או אפילו תוכניות Bot של צ'אט‬‬ בשילוב AI ומסתמכות על AI של שיחות כדי לעזור למשתמשים לקבל תשובות או לפתור בעיות.

תוכניות Bot של צ'אט‬‬ לשיחה כבר נמצאות בשימוש במרחב ענפי תעשייה. הנה כמה מדרכי השימוש שעושים בהן ארגונים כדי לעזור ללקוחות, מטופלים, סטודנטים ועובדים.

שירות לקוחות

  • מענה לשאלות

  • מתן המלצות מותאמות אישית

  • עיבוד של הזמנות, תשלומים והחזרות

  • הנפקת יתרות חשבון ודוחות

  • פתיחה וסגירה של חשבונות

  • הזמנת חבילות תיירות

שירות למטופלים

  • הערכת תסמינים

  • ניטור מצבים רפואיים

  • איתור ספקים

  • קביעת פגישות

  • מתן מרשמים לתרופות

  • הענקת תמיכה למטופל ולבני משפחתו

שירות לסטודנטים

  • סקירת פרטי קורס

  • הרשמה לקורסים

  • קישור בין סטודנטים למדריכים

  • הערכת התקדמות של סטודנטים

  • מתן משוב לסגל

  • עזרה עם טפסי סיוע כספי

שירות לעובדים

  • קליטת עובדים חדשים

  • שיתוף קווי המדיניות של החברה

  • הרשמה להטבות לעובדים

  • ניהול בקשות IT

  • מתן תובנות לגבי ביצועים

  • תזמון חופשות בתשלום

האם תוכנית Bot של צ'אט‬‬ לשיחה מתאימה לעסק שלך

אם החברה שלך מעניקה אחד מהשירותים שהוזכרו לעיל, יש סיכוי מכובד שתוכל להפיק תועלת מפריסת תוכנית Bot של צ'אט‬‬ לשיחה.

  • אילו סוגי שאלות או פניות החברה שלך מקבלת? אם יש לך כרגע סוכנים אנושיים המטפלים בכמות גדולה של שאלות או פניות בנוגע לנושאים נפוצים, סביר יותר שתקבל תמורה גדולה להשקעה.

  • כמה זמן נדרש נכון לסוכנים שלך נכון לעכשיו כדי לענות לשאלות או בקשות? מאחר שהן זמינות 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע, תוכניות Bot של צ'אט‬‬ מאפשרות לאנשים לקבל תמיכה כאשר הם זקוקים לה יותר מכל, ללא זמני המתנה ארוכים. לא רק שהעברת עבודת התמיכה לתוכניות Bot של צ'אט‬‬ מפנה זמן רב יותר לצוות, אלא גם מגדילה את שביעות הרצון של הלקוחות.

  • מהו קהל היעד עבור ההצעה או השירות שלך? אנשים מכל הגילאים מסתמכים על טכנולוגיה בכל יום, אך בייחוד בני המילניום משתמשים לצורך תקשורת ביישומי צ'אט יותר מאשר בדואר אלקטרוני. לכן, אם בני המילניום מהווים חלק גדול מקהל היעד שלך, כדאי לשקול הוספת תוכנית Bot של צ'אט‬‬ כדי להציע את שיטת התקשורת המועדפת עליהם.

  • כיצד החברה שלך אוספת הפניות? תוכניות Bot של צ'אט‬‬ נותנות לך מעבר לסיוע בשירות לקוחות. הן יכולות גם לעזור לצוותי השיווק והמכירה שלך לאשר הפניות על-ידי יצירת התקשרות עם המשתמשים בשיחות ידידותיות ושאלות המגלות היכן הם נמצאים בתהליך הקנייה.

לוודא ש‏‫תוכנית Bot‏ של צ'אט‬‬ שלך עומדת בציפיות הלקוח

ללקוחות שלך יש מספר ציפיות בסיסיות בעת השימוש ב‏‫תוכנית Bot‏ של צ'אט‬‬, כגון זמינות מסביב לשעון ופרטיות נתונים. ציפיות אלה די מובנות מאליהן, ציפיות אחרות עשויות להיות יותר עדינות.

על מנת לעזור ולוודא ש‏‫תוכנית Bot‏ של צ'אט‬‬ המבוססת על בינה מלאכותית תעמוד בציפיות, כדאי לזכור שיטות עבודה מומלצות אלה.

לספר את האמת

חשוב להיות כנים עם הלקוחות כשהם משוחחים עם ‏‫תוכנית Bot‏ של צ'אט‬‬ ולא עם סוכן אנושי. רוב בני האדם כבר יידעו, אך יש להפגין שקיפות בכך ש‏‫תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט‬‬ תציג את עצמה בתחילת השיחה.

כמו כן,‏‫תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט‬‬ צריכה להודיע ללקוחות מה היא מסוגלת ומה אינה מסוגלת לעשות. על-ידי הפתיחות לגבי היכולות שלה, תוכל לבנות אמון עם לקוחותיך ולהימנע מתסכול מיותר כאשר ‏‫תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט‬‬ לא תוכל לפתור עבורם את הבעיה או לענות לשאלותיהם.

מענה אנושי הוא רכיב חשוב מ‏‫תוכניות Bot‏ של צ'אט‬‬ לשיחה, והלקוחות שלך מצפים לאפשרות להעביר את הפנייה בתנאים שלהם. חשוב לקבוע פרמטרים ברורים שיגדירו מתי ‏‫תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט‬‬ תפנה לסוכן אנושי, בין אם מהסיבה שהשאלות או המשימות עולות על היכולות שלה, או מאחר שהלקוח רוצה לשוחח עם בן אדם.

בחירת אישיות מתאימה

אם ברצונך שהלקוחות יקיימו שיחות טבעיות עם ‏‫תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט‬‬, הכרחי להגדיר את האישיות של ‏‫תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט. חשוב על תכונות שברצונך להעניק לתוכנית ה- Bot‏ של צ'אט ואת המילים שבהן היית מתאר אותה. האם היא צריכה להיות מקצועית או לבבית? אולי נלהבת או שנונה? זכור כי תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט היא עוד חלק מהחברה שלך - וגם כאשר הטון שלה עשוי להשתנות בהתאם לנושא הנתון, האישיות הכללית והקול שלה עדיין צריכים לשקף את המותג של החברה.

לאחר שתחליט על האישיות שתרצה להעניק לתוכנית ה- Bot‏ של צ'אט, בחן האם היא מתאימה לקהל היעד שלך והיה ערני לנורמות התרבותיות. לדוגמה, שנינות עשויה להיות לא במקום עבור תוכנית Bot‏ של צ'אט שנותנת הוראות חיוניות לגבי נטילת תרופת מרשם חדשה.

נסה לכלול מגוון של נקודות מבט ולהיות מודע לסטראוטיפים ודעות קדומות חברתיות - לדוגמה, שכל הטייסים הם גברים וצוות האוויר מורכב תמיד מנשים. אפשר גם לצמצם את האפשרות להפרות של הנורמות על-ידי הגדרה של תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט כך שתימנע משיחות בנושאים מסוימים, כגון גזע, מגדר, דת ופוליטיקה.

הפוך אותה לנגישה לכל האנשים

בין אם אתה מפתח תוכנית Bot‏ של צ'אט מותאמת אישית באופן פנימי, או על-ידי שימוש בתוכנה ללא קוד לבניית תוכנית Bot‏ של צ'אט, חשוב לוודא שתוכנית ה- Bot‏ של צ'אט מכבדת את מגוון היכולות והמגבלות האנושיות, כך שאנשים רבים ככל הניתן יוכלו להשתמש בה.

בדוק אם תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט שלך עומדת בסטנדרטים המקובלים של נגישות, כגון תמיכה בקוראי מסך וניווט באמצעות מקלדת בלבד. שקול שימוש בתכונות כגון תמיכה בדיבור, כדי לעזור ללקוחות הסובלים מלקויות ראייה להשתמש בתוכנית ה- Bot‏ של צ'אט.

נוסף על כך, יש להבטיח שהרכיבים החזותיים והגופנים של תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט ברורים וקלים לקריאה, עם טקסט גדול מספיק וניגודיות של צבעים בין טקסט, תמונות של טקסט ורקעים עם יחס של 4.5:1 לפחות.

מדידת היעילות של תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט שלך באמצעות מחווני KPI

בניית תוכנית Bot‏ של צ'אט שתעמוד בציפיות של הלקוחות שלך היא המפתח להפקת תועלת מ- AI של שיחות. אך נוסף לציפיות של הלקוחות - גם הציפיות שלך חשובות. לכן חשוב לזהות ולעקוב אחר מחוונים של ביצועי מפתח אסטרטגיים (KPI) של תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט, כדי למדוד את האפקטיביות שבה אתה משיג את המטרות שלך.

מחווני KPI פופולריים של תוכניות Bot‏ של צ'אט כוללים:

  • סך ההפעלות למעקב אחר מספר ההפעלות הכולל בתקופה מסוימת.

  • שיעור המעורבות למעקב אחר מספר ההפעלות שיצרו מעורבות, כלומר שנושא שנוצר על-ידי המשתמש (בשונה מנושא של המערכת) הופעל, או שההפעלה הסתיימה בהעברה לסוכן אנושי.

  • שיעור הפתרונות למעקב אחר אחוז ההפעלות שיצרו מעורבות ונפתרו.

  • שיעור ההעברה למעקב אחר אחוז ההפעלות שיצרו מעורבות והועברו לסוכן אנושי.

  • שיעור הנטישה למעקב אחר אחוז ההפעלות שיצרו מעורבות וננטשו, כלומר לא נפתרו ולא הועברו תוך שעה אחת.

  • שביעות רצון הלקוחות למעקב אחר נתונים ממוצעים של סקר שביעות רצון של לקוחות בתרשים ניקוד.

מחווני ה- KPI הם נקודת התחלה טובה, אבל חשוב גם לקחת בחשבון את אופן השימוש שלך בתוכנית ה- Bot‏ של צ'אט ואת המטרות לפריסתו כדי לקבוע אחר אילו מחווני KPI נוספים יש לעקוב. לדוגמה, אם אחת המטרות שלך היא להפוך קשרים פוטנציאליים ללקוחות, אפשר להגדיר KPI שיעקוב אחר הפניות מאושרות.

לזהות את התוכנה המתאימה עבור תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט

לפני שתעניק לתוכנית ה- Bot‏ של צ'אט לשיחה שלך אישיות או תעקוב אחר מחווני KPI, יש החלטה אחת חשובה שעליך לקבל: כיצד תבנה אותה?

הפופולריות של תוכנות AI של שיחה המוצעות, שדורשות קידוד מועט או אינן דורשות כלל קידוד מצביעה על כך שמשתמשים עסקיים אינם צריכים עוד להסתמך על מפתחים או מדעני נתונים לצורך בניית תוכנית Bot‏ של צ'אט. היום ניתן למצוא את כל הכלים הנדרשים לבניית תוכנית Bot‏ של צ'אט מבוססת על AI בפתרון יחיד ונוח.

אך בחירת התוכנה הנכונה לבניית תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט שלך היא שלב חיוני כשלעצמו, שישפיע על כל השלבים האחרים בפיתוח תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט שלך. בעת בחינת תוכנות לבניית תוכנית Bot‏ של צ'אט, יש להסתמך על הקריטריונים הבאים:

  • התקנה ועדכונים. האם יהיה לך צורך ב- IT להתקנה ועדכונים, או שהתוכנה מוגשת כשירות?

  • קלות השימוש. האם התוכנה מציעה ממשק משתמש גרפי שעוזר למשתמשים עסקיים לבנות תוכניות Bot‏ של צ'אט ולנהל אותן בקלות?

  • חיבורים. האם התוכנה תומכת בחיבורים למערכות ושירותים פנימיים וחיצוניים, כגון מסחר אלקטרוני ומערכות ניהול קשרי לקוחות?

  • ערוצים. האם התוכנה מספקת יכולות ריבוי ערוצים, כולל אתרי אינטרנט, אפליקציות למכשירים ניידים ופלטפורמות להעברת הודעות כגון Facebook או Microsoft Teams?

  • נגישות. אילו סוגי תכונות נגישות התוכנה כוללת, ובאילו הגדרות תוכל לשלוט כדי לעמוד בתקני הנגישות?

  • חיבור ועריכה. האם ניתן להשתמש בתוכנה כדי ליצור בקלות נושאים עבור תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט ולנהל את אופן זרימת השיחות?

  • התאמה אישית. האם ניתן להשתמש בתוכנה כדי להתאים אישית את המראה והתחושה של תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט כך שיתאימו למותג שלך?

  • ניטור. האם התוכנה כוללת לוחות מחוונים ברורים שיאפשרו לך לנטר את ביצועי תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט ולבצע התאמות במהירות?

  • ניתוח. האם התוכנה כוללת ניתוח שמציג כיצד תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט מתפקדת מול מחווני ה- KPI שלך?

  • אבטחה. מהו סוג האבטחה שהתוכנה מציעה וכיצד היא מטפלת באימות ובתפקידים?

  • תאימות. האם התוכנה עומדת או עוזרת לך לעמוד במגוון דרישות תקני התעשייה לתאימות ואישור?

  • תרחישים מתקדמים. האם התוכנה מאפשרת לך להרחיב את תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט באמצעות קידוד, או שהפונקציונליות שלה מוגבלת ליכולות של התוכנה?

תחילת העבודה עם AI של שיחות

כאשר תבחר בתוכנה קלה לשימוש עם יכולות חזקות עבור תוכנית Bot‏ של צ'אט, תקבל סיוע בהפחתת המורכבות של פיתוח תוכניות Bot‏ של צ'אט וכן בהבטחת עמידת תוכנית ה- Bot‏ של צ'אט שלך בציפיות של הלקוחות. לתובנות נוספות לגבי האופנים שבהם AI של שיחות יכול לעבוד עבור העסק שלך, סייר ב- Microsoft Power Virtual Agents.

באמצעות Power Virtual Agents קל יותר לבנות‏‫תוכנית Bot‏ של צ'אט‬‬ לשיחה שתעזור לך למצות את יתרונות ה- AI, כך שתוכל להציע ללקוחותיך פתרונות מסביב לשעון לשאלות ולבעיות שלהם.