מדריך לבוטים קוליים ו-AI
עם השתלבות הטכנולוגיה במשימות היומיומיות שלנו, הלקוחות מצפים לרמה מסוימת של אינטראקציה דיגיטלית בתהליכים מסוימים. יישום של הטכנולוגיה העדכנית המאפשרת אינטראקציה אנושית יהיה חלק בלתי נפרד מבניית עסק מוצלח, רווחי ומדרגי. עם יצירה של בוט קולי תעניק ללקוחותיך חוויה מותאמת אישית יותר ותהפוך גם משימות שגרתיות מאוד ליעילות יותר.
מהו בוט קולי?
בוט קולי הוא פתרון של שיחות שנעזר בבינה מלאכותית (AI) ובהבנת שפה טבעית (NLU) כדי לפרש כוונה ומשמעות בפקודות קוליות. טכנולוגיה זו, המוכרת גם כמענה קולי אינטראקטיבי (IVR), מאפשרת למשתמשים ליצור אינטראקציה עם מכשיר באמצעות דיבור פשוט. מכיוון שהקול הוא אחת מהצורות המהירות ביותר של תקשורת אנושית, בוטים קוליים מציעים רמה משנית של שירות לקוחות בהצגת דרך נוספת לשקף את המותג שלך.
זו לא רק הבנה של מילים. בוטים קוליים מזהים מה הלקוח רוצה ומובילים אותו למענה יעיל. הבוטים הקוליים משפרים בהתמדה את עצמם ואת חוויית הלקוח ומאפשרים לבצע משימות מרובות בו-זמנית בהצלחה.
כיצד פועלים בוטים קוליים?
בוטים קוליים מבינים שפה טבעית ויכולים ליזום תקשורת דו-כיוונית עם משתמשים או להשתתף בה. באמצעות פקודות מהמשתמשים, הבוטים הקוליים יכולים להשתמש במודולים כדי להאזין, להבין וללמוד במהלך השימוש בהם.
בוט קולי משתמש בתוכניות ובתהליכים הבאים בעת אינטראקציה עם משתמש:
- דיבור לטקסט. זיהוי ותרגום של קלט קולי, הנקרא גם דיבור לטקסט (STT), ממיר דיבור טבעי לטקסט על-ידי זיהוי של שפות ומבטאים שונים.
- טקסט לדיבור. באמצעות מנוע טקסט לדיבור (TTS), בוט קולי מחייה את הטקסט על-ידי המרתו לדיבור מסונתז.
- מנוע NLU. זה עוזר לבוטים להבין שאלות, מילים ומשפטים, כך שהמשתמש יכול לדבר בחופשיות ולהגיב מיד בתגובות שהן מעבר ל'כן' ו'לא' בלבד.
- יצירת שפה טבעית (NLG). שאלות ייתרגמו לשפה שהמשתמש יבין.
- זיהוי שפה. הבוט הקולי יזהה את השפה ואת הניב של המשתמש ויוכל לעבור בקלות לאותה שפה.
- למידת מכונה. הבוט הקולי לומד באופן אוטומטי מהשאלות והנתונים של המשתמש ומוסיף את מה שנלמד למאגר הידע של הבוט הקולי.
יתרונות הבוט הקולי
הוספה של בוט קולי לתהליכים העסקיים תעניק יתרונות משמעותיים לעסק שלך. באמצעות AI של בוט קולי, העסק שלך יוכל:
- להעניק חוויית שירות לקוחות חלקה ונגישה יותר בזמינות מסביב לשעון.
- לזהות את הלקוחות הנוכחיים ולספק היסטוריה רלוונטית, העדפות ונתונים לאינטראקציות מותאמות אישית.
- ליצור אינטראקציות חלקות בין בוטים קוליים לסוכנים אנושיים כדי לתמוך במסעות לקוח בערוצים מרובים.
- לדרג את צורכי הלקוח ולענות עליהם ביעילות, ללא צורך בתוספות יקרות.
- לשפר את שיעור שביעות הרצון של לקוחות על-ידי הפחתת עומסי העבודה ורמות המתח של הצוות, כך שיוכלו לעבוד על תוכניות שירות לקוחות מורכבות יותר.
היכן כדאי לפרוס בוט קולי?
כמו בוטים אחרים, כגון בוטים של צ'אט, הבוטים הקוליים מתאימים במיוחד עבור ערוצים ותרחישים ספציפיים, שבהם האינטראקציה הקולית היא האפשרות ההגיונית עבור הלקוחות. על ערוצים אלה נמנים:
- מכשירי האינטרנט של הדברים (IoT). פריסת בוט קולי באמצעות מכשירים אלה יכולה להקל על השליטה במכשירי ה- IoT בעצמם, כגון אורות חכמים או תרמוסטט.
- מכשירי מסייעים חכמים. מכשירים כגון Siri ו- Amazon Alexa הם בעצמם בוטים קוליים, אך הם גם תומכים בפריסות של בוטים קוליים שהופכים כמות אדירה של יכולות לזמינות עבור המכשיר עצמו, או עבור מכשירי ה- IoT שהם מחוברים אליהם.
- טלפוניה. הטלפוניה, קרוב לוודאי הערוץ בעל הצמיחה הגדולה ביותר, מאפשרת לך להתקשר לבוטים קוליים בקו טלפון בשפה שנבחרה. בדרך כלל פריסה זו תומכת בשירות לקוחות של חברה כדי לחסוך בזמן, בעלויות ובמשאבים.
אחת הסיבות העיקריות לעבודה המצוינת של בוטים קוליים היא שהם חלק מהיכולת הרב-מודאלית של AI של שיחות.
מה זה AI של שיחות?
AI של שיחות הוא ערכת הטכנולוגיות שבבסיס העברת הודעות אוטומטית ויישומים התומכים בדיבור שמציעים אינטראקציות הדומות לאנושיות. AI של שיחות משלב מדע עם אומנות ומעבד זיהוי של שפה ולמידת מכונה, מזהה דיבור וטקסט, מבין כוונה ומפענח שפות כדי שיוכל להגיב בהתאם.
שילוב של הקשר, התאמה אישית ורלוונטיות עוזר לשיחות אלה להישמע יותר אנושיות וטבעיות. עיצוב שיחה, תחום המוקדש לעיצוב זרימות שנשמעות טבעיות, הוא חלק חיוני מעיצוב יישומי AI של שיחות.
כיצד פועל AI של שיחות?
דרושות מספר טכנולוגיות ליצירת תוכנית AI של שיחות מוצלחת. זיהוי דיבור אוטומטי (ASR), עיבוד שפה טבעית (NLP), ניהול דו-שיח מתקדם ולמידת מכונה נחוצים לבניית האפן שבו בוט AI של שיחות יבין, יגיב וילמד בכל אינטראקציה. התרשים שלנו מסביר כיצד פועל AI של שיחות:
ASR ו- NLU פועלים כאן יחד בתחילת התהליך - ה- ASR שומע מה המשתמש רוצה לעשות וה- NLU מבין את השאלה ואת הדרכים האפשריות למענה על השאלה. שני התהליכים האלה, ASR ו- NLU, מסייעים לבוט של שיחות לגבש תגובה ראויה, וה- NLG מחבר את התגובה בשפה שהמשתמש יוכל להבין. לאורך התהליך, למידת מכונה בוחנת שאילתות אלה באופן אוטומטי כדי ליצור אלגוריתמים עתידיים שילמדו מהנתונים, יזהו דפוסים ויקבלו את ההחלטות הנחוצות לגיבוש התשובות הנכונות עבור כל משתמש בעתיד.
בוטים של צ'אט לעומת בוטים קוליים
בזמן שהעסק שלך מתחיל לגלות את הערך של הוספת שירותים אוטומטיים לתוכניות ברחבי הארגון, על מקבלי ההחלטות עדיין לבחור מה יתאים יותר: בוטים של צ'אט או בוטים קוליים. אמנם המונחים לפעמים מתערבבים, בוטים של צ'אט ובוטים קוליים נבדלים מאוד בדרך שבה הם מתמודדים עם אותה משימה.
כמו הבוטים הקוליים, בוט של צ'אט הוא ממשק אוטומטי לשיחות. בוטים של צ'אט הם סוג של תוכנה שמתקשרת באמצעות ממשק של שיחות. קיימים שני סוגי צ'אטבוט של שיחות: מבוסס על כללים ו- AI. בוטים של צ'אט המבוססים על כללים הם בוטים של עץ החלטות שאומנו להבין שאלות על בסיס ביטויים הקשריים, ובוטים של צ'אט על בסיס AI נועדו ללמוד ולהשתפר עם הזמן. במונחים פשוטים יותר, בוטים קוליים הם בוטים של צ'אט עם קול.
כאשר מחליטים בין שימוש בבוטים של צ'אט ובוטים קוליים, חשוב לקחת בחשבון חמישה דברים:
1. מהי הנישה העסקית שלך?
אם אתה נמצא בענף תעשייה שבו משתמשים צריכים לספק מידע רגיש רב לפני שידברו עם סוכן אנושי, ייתכן שלא ירגישו בנוח לעשות זאת.
2. מי הם הלקוחות שלך וכיצד הם מתקשרים איתך?
האם המשתמשים שלך מתמצאים בטכנולוגיה, או שהם זקוקים למעט עזרה? האם הם ממהרים להתקשר לטכנאים של שירות הלקוחות או ממצאים את הערוצים החברתיים שלך ושולחים לצוות דוא"ל לפני שיחליטו לשוחח עם נציג? הבנה של העדפות המשתמשים תקבע מהי האפשרות הטובה ביותר עבורם, ובסופו של דבר, עבור העסק שלך.
3. כיצד אתה מספק מידע?
אתה מספק ללקוחות מידע בשלוש דרכים:
- ראייה
- שמיעה
- קריאה
ראייה היא הדרך הקלה ביותר לעבד כמויות גדולות של מידע, ולאחריה שמיעה. כדי לספק מידע רב בבת אחת, בוט קולי הוא אפשרות טובה יותר למשימה, אבל ייתכן שעבור לקוחותיך קריאת משפטים קצרים מבוט של צ'אט המבוסס על טקסט יכולה להיות אפשרות טובה יותר.
4. כמה מורכב התהליך שלך?
זהה במדויק מהן השאלות המורכבות ביותר של לקוחותיך וכמה זמן נדרש כדי לפתור אותן. קבע אם הבוט יוכל לעבוד ברקע ולהאץ את התהליך. לחלופין, אם הדרך המהירה ביותר היא דילוג בין מספר צוותי שירות לקוחות, השימוש בבוט של צ'אט יהיה קל יותר.
5. אילו סוגי מידע אתה מעבד?
תמונות, טקסט ושמע מהווים אפשרויות - חשוב מאוד ללמוד ולהבין מהם סוגי המידע שתעבד מדי יום כדי לבחור את סוג הבוט הדרוש לך.
לבוטים קוליים ולבוטים של צ'אט יש יתרונות וחסרונות משלהם. למעשה, ייתכן שהעסק שלך יוכל להשתמש בשניהם. כאשר תקבע מהם צורכי המשתמשים שלך ומהם ערוצי התקשורת המועדפים עליהם, תוכל לקבוע מה ישרת אותך יותר.
קיימים מוצרים ופתרונות רבים שיכולים לעזור לך ליצור תקשורת ברמה אחרת עם הלקוחות - על-ידי מתן שירות לקוחות חזק ואינפורמטיבי. אחת ההצעות האלה, Microsoft Power Virtual Agents, תעזור לך לבנות, לבדוק ולפרסם בקלות בוטים שיכולים לטפל במגוון משימות ולהשיב על שאלות מורכבות במהירות - והכל עם אינטגרציה פשוטה במערכות הקיימות שלך.
הקל על העסק שלך באמצעות AI של שיחות
תוכל לשמח את הלקוחות עם אפשרויות לשירות עצמי שיוכלו ליהנות מהן באמצעות שפה יומיומית פשוטה. Microsoft Power Virtual Agents כולל תכונות AI מתקדמות שמעניקות לאינטראקציות של הלקוחות עם בוטים תחושה אנושית ומקלות על קבלת מענה לשאלותיהם.
גלה כיצד תוכל לשדרג את חוויית הלקוחות באמצעות ה- AI וטכנולוגיית השפה הטבעית של Power Virtual Agents.
שאלות נפוצות
מהו AI של בוט קולי?
בוט קולי משתמש ב- AI וב- NLU כדי לפרש כוונה ומשמעות בדיבור.
כיצד משתמשים בבוט קולי?
בוט קולי הוא כלי עסקי רב-ערך שיחסוך זמן לצוותי שירות לקוחות באמצעות אוטומציה של תמיכה בלקוחות.
כיצד פועל AI של שיחות?
AI של שיחה הוא סט של טכנולוגיות המציע אינטראקציות דומות לאנושיות באמצעות זיהוי של דיבור וטקסט, הבנת כוונה ופענוח שפות.
האם בוט של צ'אט עושה שימוש ב- AI של שיחות?
כן. AI של שיחות הוא תכנות שמחכה דיבור אנושי. בוט של צ'אט משתמש ב- AI של שיחות, אבל לא בהכרח.