Mi az a beszélgetési AI?
A vállalatok a világ minden táján gyors ütemben helyeznek üzembe beszélgetési AI-megoldásokat, hogy jobban kielégíthessék az ügyfeleik igényeit az aktivitás növelése, a költségek csökkentése, valamint a termelékenység növelése mellett.
A beszélgetési AI meghatározása
Gondoljon vissza a legutóbbi olyan alkalomra, amikor kiváló ügyfélszolgálati törődésben volt része. Mi tette különlegessé ezt az alkalmat? Meddig tartott az interakció? És még egy kérdés: ki segített Önnek – egy személy vagy egy gép?
Az AI gyors fejlődésének köszönhetően az utolsó kérdésnél talán nem is fontos a válasz. A számítógépek most már képesek társalogni – a beszélgetési AI-nak köszönhetően –, és napról napra egyre jobbá válnak ebben.
A beszélgetési AI kifejezés olyan technológiák sorát írja le, amelyek lehetővé teszik az eszközök és alkalmazások (például csevegőrobotok) számára, hogy a természetes nyelvüket használva beszéljenek emberekkel.
A beszélgetési AI gépi tanulást és természetes nyelvi feldolgozást alkalmaz a nyelvek összegyűjtésére és elemzésére, megértésére, majd emberszerű válaszok generálására. A beszélgetési AI-ra támaszkodó csevegőrobotok és eszközök idővel intelligensebbé válnak, ugyanis felhasználják a beszélgetésekből származó adatokat és háttér-információkat az eredmények javítása érdekében.
Az emberekkel való beszélgetés mellett az AI-vezérelt technológiák belső és külső rendszerekhez és szolgáltatásokhoz kapcsolódva is képesek feladatokat ellátni. Más szóval, egy beszélgetési AI-t használó csevegőrobot vagy eszköz nem korlátozódik a saját adataira vagy tudására; más számítógépekhez csatlakozva is képes válaszokat és megoldásokat keresni.
Bemutatkozik a beszélgetési csevegőrobot
A beszélgetési csevegőrobot egy olyan alkalmazás, amely egy társalgási felhasználói felületen keresztül foglalkozik az emberekkel. Néha virtuális ügynök, személyes digitális asszisztens vagy akár AI-csevegőrobot néven is emlegetik ezeket a hozzáértő robotokat, amelyek beszélgetési AI-ra támaszkodnak, hogy segítsenek a felhasználóknak válaszokat kapni vagy kihívásokat megoldani.
A beszélgetési csevegőrobotok már számos iparágban használatban vannak. Íme néhány módja annak, hogyan használják őket különböző szervezetek az ügyfeleknek, betegeknek, diákoknak és alkalmazottaknak való segítségnyújtáshoz.
Ügyfélszolgálati feladatok
- Kérdések megválaszolása
- Személyre szabott javaslatok
- Megrendelések, befizetések és visszaküldések feldolgozása
- Számlaegyenlegek és -kimutatások biztosítása
- Számlanyitás és -zárás
- Utazási foglalások intézése
Betegellátás
- Tünetek felmérése
- Egészségügyi állapot figyelemmel kísérése
- Szolgáltatók felkutatása
- Találkozók ütemezése
- Gyógyszerek felírása
- Beteg- és családtámogatás biztosítása
Diákügyi szolgáltatások
- Tanfolyami információk áttekintése
- Jelentkezés tanfolyamokra
- A diákok és az oktatók összekapcsolása
- A tanulók előrehaladásának értékelése
- Tantestületi visszajelzések küldése
- Segítségnyújtás pénzügyi támogatási űrlapokhoz
Alkalmazotti szolgáltatások
- Új alkalmazottak beiktatása
- Vállalati szabályzatok megosztása
- Feliratkozás a munkavállalói juttatásokra
- Informatikai kérések kezelése
- Teljesítményelemzések készítése
- Fizetett szabadság ütemezése
Annak eldöntése, hogy egy beszélgetési csevegőrobot megfelelő-e a vállalkozása számára
Ha a vállalata a fent említett szolgáltatások bármelyikével foglalkozik, akkor jó eséllyel előnyös lenne egy beszélgetési csevegőrobot üzembe helyezése. A vállalati igények vizsgálata is hasznosnak bizonyulhat. Fontolja meg a következő kérdéseket:
- Milyen típusú kérdéseket vagy kérelmeket kap a vállalata? Ha jelenleg emberi ügyintézők kezelnek nagy mennyiségű kérdést vagy kérelmet hasonló témákban, akkor nagyobb a valószínűsége a magasabb megtérülési rátának.
- Mennyi ideig tart jelenleg az ügyintézőknek a kérdések vagy kérelmek megválaszolása? Mivel a csevegőrobotok a hét minden napján, a nap 24 órájában rendelkezésre állnak, ezért lehetővé teszik az emberek számára, hogy hosszú várakozási idő nélkül támogatást kapjanak, amikor a legnagyobb szükségük van rá. A támogatási feladatok csevegőrobotokra való átköltöztetése nemcsak több időt szabadít fel a munkatársak számára, hanem növeli az ügyfelek elégedettségét is.
- Kik alkotják a kínálata vagy szolgáltatása célközönségét? A technológiára nap mint nap mindenféle korosztály támaszkodik, de különösen az úgynevezett „ezredfordulósok” azok, akik e-mailek helyett inkább csevegőalkalmazások használatával kommunikálnak. Ezért ha az ezredfordulós generáció teszi ki a célközönsége nagy részét, érdemes megfontolni egy csevegőrobot bevezetését, hogy megfeleljen az általuk preferált kommunikációs módszernek.
- Hogyan gyűjti a cége az érdeklődőket? A csevegőrobotok nemcsak az ügyfélszolgálati feladatok terén hasznosak, hanem az értékesítési és marketingcsapatoknak is tudnak segíteni az érdeklődők minősítésében. Ehhez barátságos beszélgetésekbe vonják be a felhasználókat, és olyan kérdéseket tesznek fel nekik, amelyek felfedik, hogy a vásárlási folyamat mely szakaszában járnak.
Gondoskodás az ügyfelek elvárásainak megfelelő csevegőrobotról
Az ügyfelek alapvető elvárásokat támasztanak a csevegőrobotok használata során: ilyen például az éjjel-nappali rendelkezésre állás, valamint az adatok védelme. Bár ezek az elvárások nyilvánvalónak tűnhetnek, vannak árnyaltabbak is.
Annak érdekében, hogy az AI-vezérelt csevegőrobot megfeleljen az elvárásoknak, tartsa szem előtt ezeket a bevált gyakorlatokat.
Mondja el az igazságot
Legyen őszinte az ügyfelekkel arról, hogy egy csevegőrobottal beszélnek, nem pedig egy emberi ügyintézővel. Az emberek többsége valószínűleg már tisztában lesz ezzel, de az átláthatóság érdekében gondoskodjon róla, hogy a csevegőrobot már a beszélgetés elején bemutatkozzon.
A csevegőrobotnak hasonlóképpen érdemes közölnie az ügyfelekkel azt is, hogy mire képes és mire nem. Azáltal, hogy előre felvázolja a csevegőrobot képességeit, bizalmat épít az ügyfelekkel, és elkerülheti a felesleges frusztrációt, amikor a csevegőrobot nem tud megoldani bizonyos problémákat, illetve megválaszolni adott kérdéseket.
Az emberi támogatás fontos eleme a beszélgetési csevegőrobotoknak. Az ügyfelek elvárják, hogy a saját igényeik szerint továbbíthassák a problémákat. Állítson be egyértelmű paramétereket arra, hogy a csevegőrobot mikor von be emberi ügyintézőt, ha a kérdések vagy feladatok meghaladják a képességeit, vagy ha az ügyfél emberrel szeretne kommunikálni.
Válasszon megfelelő személyiséget
Ha azt szeretné, hogy ügyfelei természetes beszélgetéseket folytassanak a csevegőrobotjával, akkor a csevegőrobot személyiségének kialakítása elengedhetetlen. Gondolja át, milyen személyiségjegyeket szeretne adni a csevegőrobotnak, és milyen szavakat használna ennek jellemzésére. Professzionális vagy gondoskodó legyen? Esetleg lelkes vagy szellemes? Ne feledje, hogy a csevegőrobot a vállalat kiterjesztése, így bár a hangszíne a témáktól függően változhat, általános személyiségének és stílusának továbbra is tükröznie kell a vállalat márkáját.
Miután eldöntötte, hogy milyen személyiséget szeretne adni a csevegőrobotjának, fontolja meg, hogy ez megfelelő-e a közönség számára, és vegye figyelembe a kulturális normákat. Például a szellemesség nem helyénvaló egy olyan csevegőrobot esetén, amely kritikus utasításokat ad arról, hogyan kell szedni egy újonnan felírt gyógyszert.
Amikor tartalmakat vagy személyiségeket hoz létre a csevegőrobot számára, próbáljon meg különböző perspektívákat alkalmazni, és legyen tisztában a sztereotípiákkal és a társadalmi elfogultságokkal; például, hogy minden repülőgép-pilóta férfi, és minden légiutas-kísérő nő. Azzal is korlátozhatja a normák megsértésének esélyét, ha úgy konfigurálja a csevegőrobotot, hogy az kerülje a bizonyos témákról – például a faji hovatartozásról, a nemről, a vallásról és a politikáról – szóló beszélgetéseket.
Tegye hozzáférhetővé mindenki számára
Akár házon belül fejleszt egyéni csevegőrobotot, akár kódolást nem igénylő csevegőrobot-szoftvert használ, győződjön meg róla, hogy a csevegőrobot tiszteletben tartja az emberi képességek teljes skáláját, hogy a lehető legtöbb ember használhassa.
Vizsgálja meg, hogy a csevegőrobot megfelel-e az általános akadálymentességi szabványoknak, mint például a képernyőolvasók támogatása és a csak billentyűzettel történő navigáció. Fontolja meg olyan funkciók bevezetését, mint a beszédtámogatás, hogy segítse a látássérült ügyfeleket a csevegőrobot használatában.
Ezenkívül győződjön meg arról, hogy a csevegőrobot vizuális elemei és betűtípusai világosak és könnyen olvashatók, megfelelő szövegmérettel rendelkeznek, valamint a szöveg, a szöveget tartalmazó képek és a hátterek között legalább 4,5:1 arányú színkontraszt legyen.
A csevegőrobot hatékonyságának mérése KPI-kkel
Az ügyfelek elvárásainak megfelelő csevegőrobot felépítése kulcsfontosságú a beszélgetési AI előnyeinek kihasználásához. De nemcsak az ügyfelek elvárásai számítanak – hanem az Önöké is. Ezért fontos, hogy azonosítsa és nyomon kövesse a csevegőrobot stratégiai fő teljesítménymutatóit (KPI), hogy mérje, mennyire hatékonyan éri el céljait.
A csevegőrobotok népszerű KPI-jei közé tartoznak az alábbiak:
- Összes munkamenet: egy adott időszak összes munkamenetének nyomon követésére szolgál.
- Aktivitási arány: az aktív jellegű munkamenetek számának nyomon követésére szolgál, ami azt jelenti, hogy egy felhasználó által létrehozott téma (nem pedig rendszertéma) aktiválódik, vagy hogy a munkamenet emberi ügyintézőhöz való továbbítással végződik.
- Megoldási arány: az aktív jellegű, megoldott munkamenetek százalékos arányának nyomon követésére szolgál.
- Továbbítási arány: az emberi ügyintézőhöz továbbított, aktív jellegű munkamenetek százalékos arányának nyomon követésére szolgál.
- Megszakítási arány: az aktív jellegű, megszakított munkamenetek százalékos arányának nyomon követésére szolgál, ami azt jelenti, hogy egy órán belül nem oldódtak meg és nem lettek továbbítva.
- Ügyfél-elégedettség: az átlagos ügyfél-elégedettségi felmérési adatok nyomon követésére szolgál egy pontszámdiagramon.
Bár ezek a KPI-k jó kiindulópontként szolgálhatnak, érdemes megfontolni esetleges további nyomon követendő KPI-k megállapítását is az alapján, hogy Önök hogyan használják a csevegőrobotot, illetve mik az üzembe helyezésének a céljai. Ha például az egyik cél az, hogy több potenciális ügyfélből váljon valódi ügyfél, akkor beállíthat egy KPI-t, amely nyomon követi az új minősített érdeklődőket.
A megfelelő csevegőrobot-szoftver azonosítása
Mielőtt személyiséggel ruházná fel a beszélgetési csevegőrobotot, vagy nyomon követné a KPI-ket, még mindig van egy fontos döntés: hogyan fogja felépíteni?
A kevés kódolást igénylő és a kódolást nem igénylő beszélgetési AI-szoftverek kínálatának népszerűsége miatt az üzleti felhasználóknak már nem kell a fejlesztőkre és az adattudósokra támaszkodni a csevegőrobotok felépítéséhez. Manapság egyetlen kényelmes megoldásban minden szükséges eszközt megtalálhat az AI-vezérelt csevegőrobotok felépítéséhez.
Ugyanakkor a megfelelő csevegőrobot felépítéséhez használható megfelelő szoftver kiválasztása kulcsfontosságú lépés, amely hatással lesz a csevegőrobot fejlődésének minden más lépésére. A csevegőrobot-szoftverek kutatása során tartsa szem előtt a következő feltételeket:
- Telepítés és frissítések. Be kell vonnia az informatikai részleget a telepítésbe és a frissítésekbe, vagy a szoftvert szolgáltatásként kínálják?
- Könnyű használat. A szoftver kínál grafikus felhasználói felületet, amely lehetővé teszi az üzleti felhasználók számára a csevegőrobotok egyszerű felépítését és kezelését?
- Kapcsolatok. Támogatja a szoftver a belső és külső rendszerekkel és szolgáltatásokkal, például az e-kereskedelmi és az ügyfélkapcsolat-kezelési rendszerekkel való kapcsolatot?
- Csatornák. Biztosít a szoftver omnicsatornás funkciókat, például webhelyeket, mobilalkalmazásokat és üzenetkezelő platformokat, mint például a Facebook vagy a Microsoft Teams?
- Akadálymentesség. Milyen kisegítő funkciókat tartalmaz a szoftver, és milyen beállításokat lehet szabályozni az akadálymentességi szabványok betartása érdekében?
- Szerkesztés. A szoftver használatával egyszerűen lehet szerkeszteni a csevegőrobot témaköreit, valamint kezelni a beszélgetések áramlását?
- Testreszabások. A szoftver segítségével testre szabható a csevegőrobot, hogy megjelenésében és érzetében megfeleljen a márkájának?
- Monitorozás. Biztosít a szoftver egyértelmű irányítópultokat, amelyek segítségével monitorozni lehet a csevegőrobot teljesítményét, és gyorsan lehet módosításokat végezni?
- Elemzés. A szoftver tartalmaz olyan elemzéseket, amelyek megmutatják, hogyan teljesít a csevegőrobot a KPI-k tekintetében?
- Biztonság. Milyen biztonságot nyújt a szoftver, és hogyan kezeli a hitelesítést és a szerepköröket?
- Megfelelőség. A szoftver megfelel, illetve segít megfelelni az iparági szabványnak minősülő minősítési és megfelelőségi követelmények széles körének?
- Speciális forgatókönyvek. Lehetővé teszi a szoftver, hogy kód írásával bővítse a csevegőrobotot, vagy a funkciói a szoftver képességeire korlátozódnak?
A beszélgetési AI első lépései
Ha könnyen használható, remek képességekkel rendelkező csevegőrobot-szoftvert választ, akkor már a folyamat elejétől kezdve csökken a csevegőrobot-fejlesztés összetettsége, és könnyebben gondoskodhat arról, hogy a csevegőrobot megfeleljen az ügyfelek elvárásainak. Ha szeretne további információt kapni arról, hogy hogyan használhatja ki a beszélgetési AI-t a vállalatánál, akkor ismerkedjen meg a Microsoft Power Virtual Agents szolgáltatással.
A Power Virtual Agents segítségével egyszerűen felépíthető egy beszélgetési csevegőrobot, amellyel maximális mértékben kihasználhatja az AI előnyeit, és ezáltal folyamatosan biztosíthat megoldásokat az ügyfelei kérdéseire és problémáira.