Hogyan implementáljon egy beszélgetési AI-platformot

Mi az a beszélgetési AI-platform?

Először is beszéljünk arról, hogy valójában mi is az a beszélgetési AI-platform. Egyszerűen fogalmazva, ez egy olyan szoftvertermék vagy szoftveres szolgáltatás, amely az AI-t természetes nyelvfeldolgozással (NLP) kombinálja, hogy utánozza az emberek közötti beszélgetések gördülékenységét, és többféle üzleti helyzet támogatására megvalósítható.

A beszélgetési AI-ra példák lehetnek többek között:

• Ügyfélszolgálat csevegőrobotok a rendelésekkel és visszaküldésekkel kapcsolatos kérdések kezelésére.
• Értékesítési csevegőrobotok, amelyek a felhasználói igényekre és preferenciákra vonatkozó kérdések alapján irányítják a felhasználókat a vásárlási lehetőségek felé.
• HR csevegőrobotok, amelyek az alkalmazottak érdeklődéseit kezelik a vállalati irányelvekkel kapcsolatos gyakori kérdésekre vonatkozóan.

Öt kérdés a stratégiája formálásához

Minden sikeres üzleti kezdeményezés egy alaposan kidolgozott stratégiával kezdődik. Ha meghatározza, hogy mire van szüksége, kik vesznek részt a folyamatban, és hogyan fogják mérni a sikert, a csapatok számára órákat takaríthat meg, hiszen később nem kell átdolgozni a dolgokat, ha már elsőre jól sikerült ezeknek a kidolgozása.

Gondolja át ezeket a kérdéseket, amikor elkezdi a terv kidolgozását:

1. A szervezet rendelkezik egységes vízióval? Ha nem, akkor itt kell kezdenie. Egy hatékony beszélgetési AI-architektúra létrehozása potenciálisan több funkcionális csoportot is érint majd (ezt gyakran fúziós fejlesztésnek is nevezik), ezért több funkció bevonása is szükséges ahhoz, hogy ezt megvalósíthassa. Azonosítsa az összes szereplőt, és terelje őket a megegyezés felé.
2. Milyen problémákat próbál megoldani? Ha ez az első beszélgetési AI megvalósítása, kezdje néhány olyan folyamat azonosításával, amelyekről úgy gondolja, hogy előnyt kovácsolhatnak ebből. Ezután válassza ki, hogy melyikkel kezdene majd a koncepció igazolásaként.
3. Kik a megoldás célközönsége? Ön (vagy is igazából a beszélgetési AI) igazi ügyfelekkel beszélget majd? Jelenlegi alkalmazottakkal? Potenciális vevőkkel? Bármilyen más üzleti kommunikációhoz hasonló módon meg kell értenie a célközönséget, az igényeiket és a beszélgetési stílusokat. Ezek meghatározása – írásban – és az ügyfélközpontúság lesz mindvégig a középpontban.
4. Milyen információkkal rendelkezik már most? Ha például már most is élő csevegést használ egy üzleti funkcióhoz, akkor ez egy igazi aranybánya lesz, ahonnan megtudhatja, hogy az emberek milyen kérdéseket tesznek fel, és milyen válaszok terelik a célközönséget a megoldás vagy a vásárlás felé.
5. Melyek a jelenlegi technológiai követelményei? Gyűjtse össze előre a meglévő rendszerekkel kapcsolatos követelményeket. Így tudni fogja, hogy a beszélgetési AI-platformnak milyen szolgáltatásaihoz kell kapcsolódnia, illetve együttműködnie – vagy még akkor is, ha a folyamatok, szoftverek és szolgáltatások szélesebb körű frissítését fontolgatja.

A beszélgetési AI technológiák megértése

A beszélgetési AI-megoldások számos különböző képességet tartalmazhatnak. Ismerkedjünk meg a terminológiával, amelyet érdemes megismerni a beszélgetési AI architektúrával kapcsolatosan.

• A mesterséges intelligencia (AI) egy számítógépes rendszer olyan képessége, amellyel képes utánozni az emberihez hasonló kognitív funkciókat (például a tanulás és problémamegoldás).
• A természetes nyelvfeldolgozás (NPL) olyan alkalmazásokat támogat, amelyek képesek látni, hallani, beszélgetni és megérteni az embereket, akikkel mindennapi beszélgetés útján kerülnek interakcióba.
• Gépi tanulás (ML) az a folyamat, amikor matematikai adatmodellekkel használnak a számítógépek felügyelet nélküli betanításához.
• A hangulatelemzés a pozitív, negatív vagy semleges érzelem meghatározásának folyamata a beszélő vagy író szavai vagy a kontextus alapján, az AI, az NLP és az ML által meghatározottak alapján.
• Az elemzések azok a folyamatok, amelyek során a számítógépek adatokat – általában nagy adathalmazokat (más néven big data) – használnak, hogy olyan mintákat és betekintéseket találjanak, amelyeket más módon nem lehetne felfedezni.
• Automatizálás alatt azt értjük, amikor egy folyamat lépéseit egy szoftvertermék vagy szolgáltatás önállóan végzi el, kevés emberi interakcióval vagy anélkül.
• A robotok olyan automatizálási típusok, amelyek a feladatvégzések során emberekkel lépnek interakcióba, ilyenek például a csevegőrobotok vagy virtuális ügynökök.
• Az élő csevegés az, amikor egy csevegőrobot átad egy beszélgetést egy emberi ügynöknek.

Ahogy az látható, a beszélgetési AI architektúra sok elemből áll össze. De nem minden megoldáshoz szükséges minden technológia. Stratégiai szempontból gondolja át, hogy mi lehet a legegyszerűbb megoldás az Ön előtt álló kihívásra. Ha gondosan választja ki a beszélgetési AI-szoftvert, akkor később további funkciókat adhat hozzá, ha a helyzet azt igényli.

A beszélgetésre tervezés optimalizálásának fontossága

A beszélgetésterv a beszélgetés előre leképezett folyamata. Ehhez szükséges előre látni, hogy mit kérdezhetnek az emberek, és olyan válaszokat kell tervezni, amelyek a beszélgetéseket a megfelelő megoldás felé terelik. A jó beszélgetésterv fontosságát nem lehet eléggé hangsúlyozni. A rossz terv rossz felhasználói élményt eredményez, amely már önmagában meghiúsítja a beszélgetési AI-platformmal elérni kívánt cél teljesülését.

A következőket érdemes megfontolni:

• A céljai és a beszélgetés kívánt eredménye.
• A márka és a célközönség kontextusában használt nyelv és hangnem.
• A beszélgetés „folyása”, beleértve a válaszok közötti időt.
• Van-e értelme képek, videók és hivatkozások használatának a válaszokban.
• Megfelelő hibaüzenetek.

A minőségi beszélgetésterv általában egy vizuális folyamatábrán ölt testet, és alapja az, hogy alaposan átgondolják a felhasználói élményt és a felhasználók igényeit. A megvalósítása után nyomon kell követni, hogy mennyire jól működik a beszélgetésterv, és visszajelzést kell gyűjteni, hogy az élmény a jövőben tovább javítható legyen.

Mire érdemes figyelni egy beszélgetési AI szoftver kiválasztása során

A legtöbb minőségi beszélgetési AI-szoftvernek vannak közös jellemzői, például az AI, az ML és az NLP integrációja, az élő csevegésre való átadás lehetősége, a hangulatelemzés és egy elemzési irányítópult. Ezek a minimális követelmények. A továbblépéshez gondolja át ezeket a kérdéseket, amelyek segítenek kiválasztani a szervezete számára megfelelő szoftvert.

• Képes a platform csatlakozni a jelenlegi rendszereinkhez?
• Támogatni fogja a vevőkkel vagy alkalmazottakkal való kommunikációhoz használt csatornákat?
• Van fejlesztői erőforrásunk egy beszélgetési AI-megoldás létrehozásához, vagy olyan kevés kódot használó vagy kódolást nem igénylő platformra van szükség, amelyet a fejlesztői tudással nem rendelkező emberek is képesek használni?
• Milyen könnyen lehet megvalósítani a beszélgetésterv prototípusát?
• Képes a platform összegyűjteni a folyamatos fejlesztéshez szükséges adatokat?

Ha sikerül megválaszolni ezeket a kérdéseket már jó úton halad, hogy megtalálja azt a beszélgetési AI-szoftvert, amely a vállalat számára megfelelő.