Útmutató a hangos robotokhoz és az AI-hoz
Ahogy a technológiák egyre inkább szerves részét képezik mindennapi feladatainknak, az ügyfelek és vásárlók elvárnak egy bizonyos szintű digitális interakciót egyes folyamatokban. A legújabb, emberi interakciót lehetővé tévő technológiák szerves részét képezik majd egy sikeres, nyereséges és skálázható vállalkozás felépítésének.
Mi az a hangos robot?
A hangos robot egy olyan beszélgetési megoldás, amely mesterséges intelligenciát (AI) és természetes nyelvmegértést (NLU) használ, hogy segítsen értelmezni a beszédutasítások szándékát és jelentését. A hangalapú interaktív válaszrendszer (IVR) néven is ismert technológia lehetővé teszi, hogy a felhasználók egyszerűen, beszéddel lépjenek interakcióba egy eszközzel. A beszédhang az emberi kommunikáció egyik leggyorsabb eszköze, a hangos robotok egy második szintű ügyfélszolgálatot kínálnak, és egy másik módját a márkája képviseletének.
És itt nem egyszerűen csak a szavak megértéséről van szó. A hangos robotok megállapítják, mit szeretne az ügyfél és, egy hatékony válasz felé terelik őket. Mivel folyamatosan fejlesztik magukat és az ügyfélnek nyújtott élményt, a hangos robotok lehetővé teszik több feladat párhuzamos és sikeres teljesítését.
Hogyan működnek a hangos robotok?
A hangos robotok képesek megérteni a természetes nyelvet, és képesek kétirányú kommunikációt kezdeményezni a felhasználókkal, vagy részt venni abban. A felhasználói parancsokkal a hangos robotok modulokat használhatnak a hallgatáshoz, megértéshez és a tanuláshoz, amikor használják őket.
A hangos robotok a következő programokat és folyamatokat használják a felhasználóval való interakció során:
- Beszédfelismerés. A bejövő beszédhang felismerése és fordítása, más néven a beszédfelismerés (STT) úgy alakítja át a beszédet szöveggé, hogy felismeri az akcentusokat és nyelveket.
- Szövegfelolvasás. Egy szövegfelolvasási (TTS) motor segítségével, a hangos robot úgy képes életre hívni a szöveget, hogy szintetizált beszédre fordítja le.
- NLU-motor. Ez a technológia segít a robotoknak megérteni a kérdéseket, szavakat és mondatokat, így a felhasználó szabadon beszélhet, és nem csak „igen” és „nem” válaszokra van lehetősége.
- Természetes nyelvi szöveggenerálás (NLG). A válaszok olyan nyelvre lesznek lefordítva, amit a felhasználó megért majd.
- Nyelvfelismerés. A technológia felismeri a felhasználó által használt nyelvet és dialektust, és a hangos robot észrevétlenül átvált arra a nyelvre.
- Gépi tanulás. A hangos robot automatikusan és önállóan tanul a felhasználó kérdéseiből és az adatokból, és a megtanultakat hozzáadja a hangos robot tudásbázisához.
Egy hangos robot előnyei
Vállalkozása számára rendkívül hasznos lehet, ha hangos robottal támogatja meg üzleti folyamatait. A hangos robot AI következőket teszi lehetővé vállalkozása számára:
- Zökkenőmentesebb, könnyebben elérhető ügyfélszolgálati élményt nyújthat a non-stop elérhetőségnek köszönhetően.
- Felismerheti az aktuális ügyfelet, és elérhetővé teheti a vonatkozó előzményeket, preferenciákat és adatokat a személyre szabott interakciókhoz.
- Zökkenőmentes interakciókat tehet elérhetővé a hangos robotok és az emberi ügynökök között az omnichannel ügyfélutak támogatásához.
- Hatékonyan skálázhat, és teljesítheti az ügyféltszolgálati igényeket, anékül, hogy jelentős költséggel járó bővítéseket kellene végeznie.
- Csökkentheti a csapat munkaterhelését és a stresszt a komplexebb ügyfélszolgálati csomagokkal végzett munka során, így növelheti az alkalmazottak elégedettségét.
Hol érdemes hangos robotot üzembe helyezni?
Más robotokhoz, például a csevegőrobotokhoz hasonlóan a hangos robotok is bizonyos csatornákhoz és példányokhoz a leginkább megfelelőek, ahol az a kézenfekvő, hogy az ügyfelek hangjukat használva kommunikáljanak. Ilyen csatornák lehetnek például:
- Eszközök internetes hálózata (IoT) eszközök. Hangos robot telepítésével ezeken az eszközökön egyszerűbbé válik az olyan IoT-eszközök, mint az intelligens világítótestek vagy termosztátok vezérlése.
- Virtuálisasszisztens-eszközök. Ugyan az olyan eszközök, mint a Siri vagy az Amazon Alexa valójában maguk is hangos robotok, ezek az eszközök is támogatják az olyan hangos robotok telepítését, amelyek elérhetővé teszik az eszköz vagy a csatlakoztatott IoT-eszközök számtalan képességét.
- Telefónia. A telefónia, amely talán a leggyorsabban növekvő csatorna, lehetővé teszi a hangos robotok felhívását egy telefonvonalon keresztül az Ön által választott nyelven. Egy ilyen megoldás telepítésével általában egy vállalat ügyfélszolgálati tevékenységét támogatják, az idő-, költség- és erőforrás-megtakarítás jegyében.
A hangos robotok hatékony működésében jelentős szerepet játszik az, hogy a beszélgetési AI multimodális képességeinek részét képezik.
Mi az a beszélgetési AI?
A beszélgetési AI olyan technológiák készlete, amely az emberihez hasonló interakciókat kínáló üzenetküldő és beszédfeldolgozó alkalmazásokat támogat. A művészet és a tudomány, illetve nyelvfelismerési és gépi tanulási technológiák kombinálásával a beszélgetési AI felismeri a beszédet és a szöveget, megérti a szándékot, és értelmezi a nyelveket, hogy megfelelően válaszolhasson.
A kontextus, a személyre szabás és a relevancia alkalmazása segít abban, hogy ezeknek a beszélgetéseknek a hangulata emberibb és természetesebb lehessen. A beszélgetéstervezés egy olyan szakterület, amely természetesebb hangzású tervezési folyamatokat biztosít, és megkerülhetetlen része a beszélgetési AI alkalmazások tervezésének.
Hogyan működik a beszélgetési AI?
Számos technológia szükséges egy sikeres beszélgetési AI program létrehozásához. Automatikus beszédfelismerés (ASR), természetes nyelvfeldolgozás (NLP), fejlett párbeszédkezelés és gépi tanulás – ezek mind-mind szükségesek annak kidolgozásához, hogy a beszélgetési AI robotok hogyan értelemezzenek, reagáljanak és tanuljanak az egyes interakciók során. Ábránk bemutatja, hogyan működik a beszélgetési AI:
A folyamat eleje az ASR és az NLU együttműködésével kezdődik – az ASR meghallgatja, hogy mit is szeretne a felhasználó, míg az NLU értelmezi a kérdést, és meghatározza a lehetséges utakat a kérdés megválaszolásához. Mind a két folyamat – az ASR és az NLU is – segíti a beszélgetési robotot a megfelelő válasz kidolgozásában, míg az NLG olyan nyelvre fordítja a választ, amit a felhasználó megért. Mindeközben a gépi tanulás folyamatosan tanulmányozza ezeket a kérdéseket, hogy a jövőre vonatkozó algoritmusokat dolgozzon ki, amelyek tanulnak az adatokból, mintákat ismernek fel, és döntéseket hoznak, amelyek ahhoz szükségesek, hogy a későbbiekben minden felhasználó helyes választ kaphasson.
A csevegőrobotok és a hangos robotok összehasonlítása
Amikor a vállalkozása kezdi felismerni a szervezeti szintű programokhoz hozzáadott automatizált szolgáltatások értékét, a döntéshozóknak még azt is meg kell határozniuk, hogy melyik megoldás működik a legjobban: a csevegőrobotok vagy a beszélgetési robotok. És ugyan a két kifejezést gyakran egymást helyettesítve használják, a csevegőrobotok és a hangos robotok nagyon is különbözőek abból a szempontból, hogy hogyan oldják meg ugyanazt a feladatot.
A hangos robotokhoz hasonlóan a csevegőrobot is egy automatizált beszélgetési interfész. A csevegőrobotok olyan szoftverek, amelyek egy beszélgetési interfészen keresztül kommunikálnak. Kétféle csevegőrobot létezik: szabályalapú és AI. A szabályalapú csevegőrobotok döntési fa alkalmazásán alapuló robotok, amelyeket úgy tanítanak be, hogy kontextuális kifejezések alapján értsék meg a kérdéseket, míg az AI csevegőrobotok úgy vannak kialakítva, hogy folyamatosan tanuljanak. Nagyon leegyszerűsítve a hangos robotok olyan csevegőrobotok, amelyek hanggal működnek.
Amikor döntést hoznak arról, hogy csevegőrobotokat vagy hangos robotokat használjanak, öt szempontot érdemes vizsgálni:
1. Mi a piaci szegmense?
Ha olyan iparágban tevékenykedik, ahol a felhasználóknak sok érzékeny természetű információt kell megadniuk, mielőtt egy emberi ügynökkel beszélnének, ezt lehet, hogy könnyedén megteszik, de az is lehet, hogy nem szívesen.
2. Kik az ügyfelei, és hogyan kommunikálnak Önnel?
A felhasználói ügyesen eligazodnak a technológia világában, vagy szükségük lenne egy kis segítségre? Inkább gyorsan felhívják az ügyfélszolgálat technikusait, vagy ehelyett a közösségi csatornákat használják, és e-mailben veszik fel a kapcsolatot csapatával mielőtt egy képviselővel beszélnének? Ha megérti, mit részesítenek előnyben a felhasználói, az alapján meghatározhatja, hogy melyik megoldás lenne a legjobb számukra, és ezáltal a vállalkozása számára.
3. Hogyan adja át az információkat?
Háromféle módon adhatja át az információkat a felhasználóknak:
- Látás
- Hallás
- Olvasás
A nagy mennyiségű információ gyors feldolgozása könnyebb, ha először látják, majd később hallják azt. Ha sok információt szeretne egyszerre átadni, a hangos robot jobb választás lehet a feladathoz, de az ügyfelektől függően jobb megoldás lehet, ha rövid mondatokkal találkoznak egy szöveges alapú csevegőroboton keresztül.
4. Mennyire összetett a folyamata?
Határozza meg, hogy melyek a legkomplexebb ügyfélkérdések, és hogy mennyi ideig tart azok megoldása. Döntse el, hogy dolgozhatna-e egy robot a háttérben, ami segíthet felgyorsítani a folyamatot. Vagy, ha a leggyorsabb megoldás az, ha az ügyfél több támogatási csoport között „ugrál”, akkor egy csevegőrobot használata könnyebb lehet.
5. Milyen típusú információkat dolgoz fel?
A képek, a szöveg és a hang mind-mind életképes lehetőségek – annak meghatározása és megértése, hogy milyen típusú információkat dolgoznak fel nap mint nap kritikus fontosságú, hogy kiválaszthassa az Önnek megfelelő robottípust.
A hangos robotoknak és csevegőrobotoknak megvannak a sajátos előnyeik és hátrányaik. Akár az is lehetséges, hogy vállalkozása mindkét típust használhatja. Úgy határozhatja meg, hogy melyik a legjobb megoldás, hogy eldönti mire van szüksége a felhasználóinak, és hogy melyik kommunikációs csatornát részesítik előnyben.
Számos termék és megoldás érhető el, amelyek segítenek magasabb szinten interakcióba lépni az ügyfelekkel, hogy informatív és hatékony ügyfélszolgálatot nyújthasson. Az egyik ilyen ajánlat A Microsoft Power Virtual Agents, amely segít Önnek egyszerűen lefejleszteni, tesztelni és közzétenni olyan robotokat, amelyek számtalan feladat elvégzésére képesek, és gyorsan válaszolnak meg összetett kérdéseket – ráadásul egyszerűen integrálhatók meglévő rendszereibe.
Hozza be a beszélgetési AI kényelmét vállalkozásába
Örvendeztesse meg ügyfeleit olyan önkiszolgáló lehetőségekkel, amelyekkel a mindennapi beszélt nyelv használatával léphetnek interakcióba. A Microsoft Power Virtual Agents fejlett AI-funkciói emberi érzetet kölcsönöznek a robotok és az ügyfelek közötti interakcióknak, így leegyszerűsítik a kérdéseik gyors megválaszolását.
Ismerje meg, hogyan emelheti magasabb szintre az ügyfeleknek nyújtott élményt a Power Virtual Agents AI- és természetes nyelvtechnológiájával.
Gyakori kérdések
Mi az az AI hangos robot?
Egy hangos robot AI-t és természetes nyelvmegértést (NLU) használ, hogy értelmezze a beszéd szándékát és jelentését.
Hogyan lehet használni a hangos robotot?
A hangos robotok értékes üzleti eszközök, amelyek időt takarítanak meg az ügyfélszolgálati csapatoknak az ügyféltámogatás automatizálása révén.
Hogyan működik egy beszélgetési AI?
A beszélgetési AI egy olyan technológiai csomag, amely az emberekéhez hasonló interakciókat kínál azáltal, hogy felismeri a beszédet és a szöveget, megérti a szándékot és értelmezi a nyelveket.
A csevegőrobotok használnak beszélgetési AI-t?
Igen. A beszélgetési AI programozása olyan, hogy utánozza az emberi beszédet. A csevegőrobotok használhatnak beszélgetési AI-t, de ez nem törvényszerű.