Cos'è l'intelligenza artificiale per conversazioni?
In tutto il mondo, le aziende adottano rapidamente soluzioni di intelligenza artificiale per conversazioni per soddisfare meglio le esigenze dei clienti, migliorando al contempo l'interazione, riducendo i costi e aumentando la produttività.
Definizione dell'intelligenza artificiale per conversazioni
Ripensa all'ultima volta che hai usato un eccellente servizio clienti. Cosa lo ha reso speciale? Quanto è durata l'interazione? E un'altra domanda: chi ti ha aiutato, una persona o una macchina?
Grazie ai rapidi progressi nell'intelligenza artificiale, la tua risposta all'ultima domanda potrebbe essere entrambe le cose. I computer ora hanno il dono della parlantina, reso possibile dall'intelligenza artificiale per conversazioni, e migliorano ogni giorno di più.
Il termine intelligenza artificiale per conversazioni descrive un insieme di tecnologie che consentono a dispositivi e app come i chatbot di conversare con le persone usando il linguaggio naturale.
L'intelligenza artificiale per conversazioni usa l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale per raccogliere e analizzare le lingue, comprenderle e quindi generare risposte simili a quelle umane. I chatbot e i dispositivi che si basano sull'intelligenza artificiale per conversazioni diventano più intelligenti nel tempo, usando i dati e le informazioni dettagliate delle conversazioni per migliorare i risultati.
Oltre a conversare con le persone, le tecnologie basate sull'intelligenza artificiale possono anche svolgere le attività connettendosi a sistemi e servizi interni ed esterni. In altre parole, un chatbot o un dispositivo che usa l'intelligenza artificiale per conversazioni non è limitato ai propri dati o conoscenze, ma può cercare risposte e soluzioni collegandosi ad altri computer.
Presentazione del chatbot di conversazione
Un chatbot di conversazione è un'applicazione che interagisce con gli esseri umani attraverso un'interfaccia utente di conversazione. A volte chiamati agenti virtuali, assistenti digitali personali o anche chatbot IA, questi bot esperti si affidano all'intelligenza artificiale per conversazioni per aiutare gli utenti a ottenere risposte o risolvere le problematiche.
I chatbot di conversazione sono già in uso in un'ampia varietà di settori. Ecco alcuni modi in cui le organizzazioni li usano per aiutare clienti, pazienti, studenti e dipendenti.
Servizio clienti
- Risposte alle domande
- Disponibilità di suggerimenti personalizzati
- Elaborazione di ordini, pagamenti e resi
- Disponibilità saldi ed estratti conto
- Apertura e chiusura dei conti
- Prenotazioni di viaggi
Servizi per il paziente
- Valutazione dei sintomi
- Monitoraggio delle condizioni di integrità
- Individuazione dei fornitori
- Pianificazione degli appuntamenti
- Prescrizione di farmaci
- Disponibilità di supporto al paziente e alla famiglia
Servizi per lo studente
- Revisione delle informazioni sul corso
- Iscrizione ai corsi
- Assegnazione degli studenti ai tutor
- Valutazione dei progressi dello studente
- Disponibilità di feedback sull'istituto d'istruzione
- Assistenza con moduli di aiuto finanziario
Servizi per i dipendenti
- Onboarding di nuovi dipendenti
- Condivisione dei criteri aziendali
- Iscrizione ai vantaggi per i dipendenti
- Gestione delle richieste IT
- Disponibilità di informazioni dettagliate sulle prestazioni
- Pianificazione delle ferie retribuite
Come determinare se un chatbot di conversazione è adatto all'azienda
Se esegui uno dei servizi menzionati in precedenza nella tua azienda, ci sono buone probabilità di trarre beneficio dall'implementazione di un chatbot di conversazione. Può essere utile anche esaminare le tue esigenze. Valuta le seguenti domande:
- Che tipo di domande o richieste riceve la tua azienda? Se attualmente impieghi gli agenti umani per gestire un grande volume di domande o richieste su temi comuni, è molto probabile che tu ottenga un grande ritorno sull'investimento.
- Quanto tempo impiegano attualmente i tuoi agenti a rispondere a domande o richieste? Poiché sono disponibili 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, i chatbot consentono alle persone di avere supporto quando ne hanno più bisogno, senza lunghi tempi di attesa. Assegnare il lavoro di supporto ai chatbot non solo rende più disponibile il personale in termini di tempo, ma aumenta anche la soddisfazione del cliente.
- Chi è il gruppo di destinatari della tua offerta o del tuo servizio? Persone di tutte le età si affidano alla tecnologia ogni giorno, ma i millennial in particolare usano le app di chat più delle e-mail per comunicare. Quindi, se i millennial costituiscono gran parte del tuo gruppo di destinatari, considera l'introduzione di un chatbot per soddisfare il loro metodo di comunicazione preferito.
- In che modo la tua azienda individua i lead? I chatbot non si limitano ad assistere i clienti. Possono anche aiutare i tuoi team di vendita e marketing a qualificare i lead coinvolgendo gli utenti in conversazioni amichevoli e ponendo loro domande che rivelano a che punto sono nel processo di acquisto.
Come avere la certezza che il chatbot soddisfi le aspettative dei clienti
I tuoi clienti hanno determinate aspettative fondamentali quando usano un chatbot, come la disponibilità 24 ore su 24 e la privacy dei dati. Sebbene queste aspettative possano sembrare ovvie, altre lo sono meno.
Per assicurarti che il tuo chatbot basato sull'intelligenza artificiale soddisfi le aspettative, tieni a mente queste procedure consigliate.
Sii onesto
Sii onesto con i clienti dichiarando che stanno parlando con un chatbot e non con un agente umano. La maggior parte delle persone probabilmente lo sa già, ma sii trasparente facendo in modo che il tuo chatbot si presenti come tale all'inizio della conversazione.
Allo stesso modo, il tuo chatbot deve dire ai tuoi clienti cosa può e cosa non può fare. Giocando d'anticipo sulle sue capacità, crei fiducia con i clienti ed eviti inutili frustrazioni quando il chatbot non può risolvere i loro problemi o rispondere alle loro domande.
Il supporto umano è una componente importante dei chatbot di conversazione e i tuoi clienti si aspettano di poter risolvere i problemi alle loro condizioni. Stabilisci parametri chiari sui motivi per cui il tuo chatbot coinvolgerà un agente umano, se è perché le domande o le attività vanno oltre le sue capacità o perché il cliente vuole interagire con un essere umano.
Scegli la personalità più adatta
Se vuoi che i tuoi clienti abbiano conversazioni naturali con il tuo chatbot, stabilire la personalità del tuo chatbot è un must. Considera quali tratti della personalità vuoi dare al tuo chatbot e le parole che usi per descriverlo. Deve essere professionale o premuroso? Entusiasta o spiritoso? Ricorda che il tuo chatbot è un'estensione della tua azienda, quindi sebbene il suo tono possa variare a seconda degli argomenti, la personalità e la voce complessivamente devono comunque riflettere il marchio della tua azienda.
Dopo aver deciso quale personalità vuoi dare al tuo chatbot, valuta se è adatto al tuo gruppo di destinatari e tieni in considerazione le normali regole sociali. Ad esempio, l'emotività potrebbe non essere appropriata per un chatbot che fornisce istruzioni critiche su come assumere un nuovo farmaco prescritto.
Quando crei contenuti o utenti tipo per il tuo chatbot, cerca di includere prospettive diverse e di essere consapevole degli stereotipi e dei pregiudizi sociali, senza ritenere ad esempio che tutti i piloti di aerei sono uomini e tutte le assistenti di volo sono donne. Puoi anche cercare di limitare la possibilità di eventuali violazioni configurando il chatbot in modo da evitare di impegnarlo in conversazioni su determinati argomenti, come razza, genere, religione e politica.
Rendilo accessibile a tutte le persone
Indipendentemente dal fatto che il chatbot personalizzato venga sviluppato internamente o tramite un software per chatbot senza codice, assicurati che rispetti tutte le capacità umane in modo che il maggior numero possibile di persone possa usarlo.
Verifica che il tuo chatbot soddisfi gli standard di accessibilità comuni, come il supporto per le utilità per la lettura dello schermo e l'esplorazione solo tramite tastiera. Considera l'implementazione di funzionalità come il supporto vocale per aiutare i clienti con disabilità visive a usare il tuo chatbot.
Inoltre, assicurati che gli elementi visivi e i caratteri del tuo chatbot siano chiari e facili da leggere, con dimensioni del testo sufficienti e un contrasto di colore tra testo, immagini del testo e sfondo con un rapporto di 4,5:1 o più.
Misura dell'efficacia del chatbot con gli indicatori KPI
Creare un chatbot che soddisfi le aspettative dei tuoi clienti è la chiave per beneficiare dell'intelligenza artificiale per conversazioni, ma non sono solo le aspettative dei tuoi clienti che contano, anche le tue. Ecco perché è importante identificare e tenere traccia degli indicatori di prestazione chiave (KPI) strategici per il tuo chatbot per misurare l'efficacia con cui stai raggiungendo i tuoi obiettivi.
Gli indicatori KPI di chatbot più diffusi sono:
- Sessioni totali per tenere traccia del numero totale di sessioni in un periodo specificato.
- Tasso di interazione per tenere traccia del numero di sessioni intraprese, il che significa che viene attivato un argomento creato dall'utente (al contrario di un argomento di sistema) o che la sessione termina con la riassegnazione a un agente umano.
- Tasso di risoluzione per tenere traccia della percentuale di sessioni intraprese che vengono risolte.
- Tasso di riassegnazione per tenere traccia della percentuale di sessioni intraprese che vengono riassegnate a un agente umano.
- Tasso di abbandono per monitorare la percentuale di sessioni intraprese che vengono abbandonate, il che significa che non vengono né risolte né riassegnate nell'arco di un'ora.
- Soddisfazione del cliente per tenere traccia dei dati dei sondaggi sulla soddisfazione media dei clienti in un grafico dei punteggi.
Sebbene questi KPI siano un buon punto di partenza, ti consigliamo anche di considerare come viene usato il chatbot e i tuoi obiettivi per distribuirlo in modo da determinare di quali KPI aggiuntivi tenere traccia. Ad esempio, se uno dei tuoi obiettivi è trasformare più prospect in clienti, potresti impostare un KPI che tenga traccia dei nuovi lead qualificati.
Identificazione del software per chatbot giusto
Prima di dare una personalità al tuo chatbot di conversazione o tenere traccia degli indicatori KPI, devi ancora prendere una decisione importante: come lo crei?
La popolarità delle offerte di software di intelligenza artificiale per conversazioni con poco codice o senza codice significa che gli utenti aziendali non devono più fare affidamento su sviluppatori o data scientist per creare un chatbot. Oggi puoi trovare tutti gli strumenti necessari per creare un chatbot basato sull'intelligenza artificiale in un'unica soluzione conveniente.
La scelta del software giusto per creare il tuo chatbot è di per sé un passaggio cruciale che influenza ogni altro passaggio nello sviluppo del tuo chatbot. Quando cerchi un software per chatbot, tieni a mente i seguenti criteri:
- Installazione e aggiornamenti. Sarà necessario coinvolgere il reparto IT per l'installazione e gli aggiornamenti o il software viene offerto come servizio?
- Facilità di utilizzo. Il software offre un'interfaccia utente grafica che consente agli utenti aziendali di creare e gestire facilmente i chatbot?
- Connessioni. Il software supporta connessioni con sistemi e servizi interni ed esterni, come e-commerce e sistemi di gestione delle relazioni con i clienti?
- Canali. Il software fornisce le funzionalità multicanale, inclusi siti Web, app per dispositivi mobili e piattaforme di messaggistica come Facebook o Microsoft Teams?
- Accessibilità. Che tipo di funzioni di accessibilità include il software e quali impostazioni puoi controllare per soddisfare gli standard di accessibilità?
- Creazione. Puoi usare il software per creare facilmente argomenti per il chatbot e gestire il flusso delle conversazioni?
- Personalizzazioni. Puoi usare il software per personalizzare l'aspetto del chatbot in modo che corrisponda al tuo marchio?
- Monitoraggio. Il software fornisce dashboard chiari in cui è possibile monitorare le prestazioni del chatbot e apportare rapidamente modifiche?
- Analisi. Il software include le analisi che mostrano le prestazioni del chatbot rispetto agli indicatori KPI?
- Sicurezza. Che tipo di sicurezza offre il software e come gestisce l'autenticazione e i ruoli?
- Conformità. Il software è conforme o ti consente di rispettare un'ampia serie di certificazioni e requisiti di conformità standard del settore?
- Scenari avanzati. Il software ti consente di estendere il tuo chatbot con il codice o la sua funzionalità è limitata alle capacità del software?
Introduzione all'intelligenza artificiale per conversazioni
Scegliendo un software di chatbot facile da usare con solide funzionalità, hai il vantaggio di poter ridurre la complessità dello sviluppo di chatbot e al contempo garantisci che il tuo chatbot soddisfi le aspettative dei clienti. Per ulteriori informazioni su come usare l'intelligenza artificiale per conversazioni nella tua azienda, vedi Microsoft Power Virtual Agents.
Con Power Virtual Agents è facile creare un chatbot di conversazione che ti aiuta a ottenere i massimi vantaggi dall'intelligenza artificiale, in modo da poter offrire ai tuoi clienti soluzioni 24 ore su 24 per le loro domande e i problemi.