Cos'è un chatbot?
Un chatbot è un'applicazione software usata per interagire con le conversazioni umane in modo naturale. I chatbot sono di uso comune in molti settori per scopi diversi.
Introduzione
I chatbot usano l'intelligenza artificiale (AI) e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per aiutare gli utenti a interagire con i servizi Web o le app tramite testo, grafica o parlato. I chatbot possono comprendere il linguaggio umano naturale, simulare conversazioni umane ed eseguire attività semplici e automatizzate. I chatbot vengono usati in una varietà di canali, come app di messaggistica, app per dispositivi mobili, siti Web, linee telefoniche e app abilitate alla voce.
I chatbot possono essere sviluppati per gestire solo pochi semplici comandi o per fungere da assistenti digitali complessi e agenti interattivi. Un chatbot può far parte di un'applicazione più grande o essere completamente autonomo.
Leggi questa guida per ulteriori informazioni sui chatbot e su come funzionano.
Perché usare i chatbot?
I chatbot sono usati per favorire l'interazione delle persone con la tecnologia e automatizzare le attività. I miglioramenti dell'intelligenza artificiale, dell'apprendimento automatico, del data science e del linguaggio naturale hanno consentito la proliferazione dei chatbot semplificando la creazione di bot di conversazione per una serie di applicazioni a vantaggio di società, clienti e dipendenti.
Come le società usano i chatbot
I chatbot forniscono una serie di vantaggi per le società. Molte società dispongono di uno stesso chatbot che funge da agente virtuale in grado di gestire problemi del servizio clienti e di supportare i dipendenti. In generale, il servizio clienti migliorato combinato alla sua riduzione dei costi determina un elevato ritorno sugli investimenti (ROI) per le società che usano i chatbot per il servizio clienti.
L'utilizzo dei chatbot consente inoltre alle società di accelerare i cicli di vendita, generare più lead e migliorare la fedeltà del cliente. Le società usano Chatbot IA per creare esperienze utente personalizzate che generano clienti più contenti e più impegnati e tassi di conversione più elevati.
Oltre all'elevato ROI, i chatbot stanno divenendo d'uso comune anche perché sono un servizio semplice e utile che i dipendenti e i consumer si aspettano e su cui fanno affidamento. Poiché le organizzazioni usano tecnologie sempre più complicate e diverse interfacce di messaggistica, i chatbot stanno rapidamente diventando un ponte necessario tra clienti e dipendenti e l'enorme quantità di informazioni, sistemi e applicazioni con cui interagiscono.
Come i clienti usano i chatbot
Anche per i clienti l'utilizzo dei chatbot è vantaggioso. I chatbot consentono ai clienti di accedere all'assistenza o al servizio clienti disponibile su richiesta senza restrizioni. Quando i clienti interagiscono con i chatbot possono ottenere risposta alle loro domande in qualsiasi momento. Dispongono inoltre di un'esperienza di vendita più semplice e una connessione più personale con i marchi con cui interagiscono.
Come i dipendenti usano i chatbot
I chatbot sul luogo di lavoro possono essere utili anche per i dipendenti. I chatbot possono essere usati per automatizzare le attività semplici, in modo che i dipendenti abbiano tempo per altre attività. Possono inoltre essere usati nelle organizzazioni per aiutare i dipendenti a comprendere i criteri aziendali, le procedure, le informazioni sulle risorse umane e altri sistemi interni e la documentazione.
Che cosa è l'elaborazione del linguaggio naturale?
Per funzionare efficacemente, i chatbot devono essere in grado di tradurre il linguaggio e il parlato in un qualcosa che il computer possa comprendere. Il processo di comprensione, analisi e risposta al parlato è un'attività complessa che viene chiamata elaborazione del linguaggio naturale.
L'elaborazione del linguaggio naturale si riferisce all'intero processo end-to-end di come i chatbot usano l'intelligenza artificiale per dare un senso a grandi quantità di dati in linguaggio naturale. L'elaborazione del linguaggio naturale funziona prendendo un testo o un input vocale di un essere umano, usando l'intelligenza artificiale per determinare il significato di quell'input e quindi generando e fornendo una risposta appropriata. L'elaborazione del linguaggio naturale consente ai bot di comunicare con gli utenti umani in un modo che emula la conversazione umana.
L'elaborazione del linguaggio naturale funziona suddividendo gli input dell'utente in espressioni, intenti e voci. Un'espressione è qualsiasi frase che l'utente inserisce in un chatbot. Quando un'espressione viene inserita in un chatbot, il chatbot determina l'intento dell'enunciato, ossia il motivo per cui l'utente ha contattato il chatbot. Infine, il chatbot riconosce le entità all'interno dell'enunciato che aiutano a definire i dettagli dell'intento. Le entità sono in genere cose come date, orari, luoghi, nomi o posizioni che forniscono ulteriore specificità alle finalità di un utente.
Come funzionano i chatbot?
Un chatbot è una qualsiasi app con cui gli utenti interagiscono in modo colloquiale, usando testo, grafici o parlato. Sono presenti vari tipi di chatbot, ma tutti operano nello stesso modo.
Passaggio uno
Un utente immette un messaggio in un chatbot tramite un canale, ad esempio un'app, un sito Web o un messaggio di testo o anche attraverso una chiamata telefonica. Questo messaggio può essere un comando o una domanda.
Passaggio due
Il chatbot riceve il contenuto del messaggio e acquisisce le informazioni correlate, come il canale attraverso il quale è arrivato il messaggio, quindi usa l'elaborazione del linguaggio naturale per determinare lo scopo del messaggio e identificare le finalità rilevanti.
Passaggio tre
Il chatbot determina una risposta appropriata e la restituisce all'utente tramite lo stesso canale. Questo processo continua seguendo i passaggi da uno a tre nel corso della conversazione. La conversazione continua fino a quando la domanda di un utente non ha ricevuto risposta, il problema non è stato risolto o fino a quando la richiesta non viene trasferita a un agente live.
Quali sono i tipi di chatbot disponibili?
Esistono due tipi principali di chatbot che un'azienda può usare: chatbot di transazione e di conversazione. Si differenziano principalmente per i livelli generali di complessità.
Chatbot di transazione
Un chatbot di transazione, chiamato anche chatbot orientato alle attività o dichiarativo, è un chatbot a singolo scopo incentrato sull'esecuzione o sull'automazione di un'attività o una funzione. È progettato per fornire un insieme fisso di opzioni tra cui un utente può scegliere, a seconda di ciò che l'utente desidera fare o del problema che desidera risolvere. Dopo che l'utente ha effettuato la sua scelta, viene guidato lungo il processo dal chatbot che continua a rendere disponibili le opzioni fino a quando la domanda dell'utente non ha ricevuto risposta, il problema è stato risolto o fino a quando l'utente non viene trasferito a un agente live.
I chatbot di transazione usano l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere la finalità della richiesta dell'utente e generare risposte automatiche progettate per essere colloquiali. Le interazioni con i chatbot di transazione sono addestrate su dati strutturati e pertanto molto utili per le aziende che sanno in anticipo quali azioni o problemi comuni per cui i clienti potrebbero aver bisogno di aiuto. Ad esempio, ristoranti, società di spedizioni e banche usano chatbot di transazione per gestire domande comuni, come domande sull'orario di lavoro o per aiutare i clienti con transazioni semplici che non implicano molte variabili. Esiste un'ampia gamma di esempi di chatbot di transazione perché sono il tipo più comunemente usato.
Chatbot di conversazione
Un chatbot di conversazione è un tipo di chatbot più sofisticato e interattivo che usa l'elaborazione del linguaggio naturale per fornire interazioni più personalizzate. Questi bot di conversazione usano l'intelligenza artificiale conversazionale, l'elaborazione del linguaggio naturale e l'accesso ai database delle informazioni e ad altri dati per rilevare le sfumature nelle domande e nelle risposte di un utente e fornire risposte dinamiche e pertinenti allo stesso modo di un essere umano.
I chatbot di conversazione, spesso chiamati assistenti virtuali o assistenti digitali, usano anche l'intelligenza predittiva e l'analisi per la personalizzazione in base al profilo di ciascun utente e al comportamento precedente. Nel tempo, questo tipo di chatbot può apprendere le preferenze di un utente e usare questo apprendimento per fornire consigli e anticipare le esigenze. I chatbot di conversazione sono usati da società di e-commerce, servizi online, piattaforme social, aziende con strumenti SaaS (Software as a Service) avanzati e società B2B (business-to-business) che forniscono soluzioni aziendali.
Quali sono alcune applicazioni aziendali generali dei chatbot?
Servizio clienti
I chatbot possono essere usati per creare agenti virtuali del servizio clienti sempre disponibili e aumentare quindi la soddisfazione dei clienti. I chatbot possono anche essere usati per archiviare e confermare le richieste dell'help desk o per eseguire attività di routine per i clienti.
Risorse umane
I chatbot possono fornire assistenza nelle attività delle risorse umane, come aiutare i dipendenti a presentare la richiesta di ferie retribuite o assenza per malattia, notificare ai dipendenti le modifiche ai criteri aziendali e aiutare i dipendenti a comprendere e gestire i loro benefit.
Gestione finanziaria e contabilità
Le applicazioni chatbot possono assistere i dipendenti nell'archiviazione delle note spese, nell'apertura di richieste di ordini di acquisto e nell'aggiornamento e nel monitoraggio dei dettagli del fornitore.
Marketing
I chatbot vengono usati per inviare offerte mirate a fidelizzare i clienti, monitorare la soddisfazione dei clienti e creare esperienze personalizzate per aumentare il coinvolgimento dei clienti.
Vendite
I chatbot possono qualificare i lead in via preliminare, fornire offerte a clienti potenziali e avviare una conversazione proattiva che consente ai venditori di concentrarsi sulla chiusura della vendita.
Come vengono usati i chatbot nei diversi settori?
Le società di ogni settore usano con profitto i chatbot per un'ampia varietà di scopi. Ecco solo alcuni esempi di come i chatbot vengono usati ogni giorno:
E-commerce e vendita al dettaglio
I negozi online usano i chatbot come agenti del servizio clienti per fornire informazioni sui prodotti, offrire consigli personalizzati sui prodotti ed elaborare ordini e richieste di reso.
Servizi finanziari
Le banche e le banche di credito cooperativo usano i chatbot come agenti intelligenti in grado di rispondere alle domande dei clienti, fornire saldi ed estratti conto, gestire transazioni di base e fornire consigli su risparmi e investimenti.
Settore sanitario
Gli ospedali e le cliniche usano i chatbot per scopi quali la pianificazione di appuntamenti, la fornitura di informazioni sui farmaci e sugli studi più vicini.
Istruzione
I chatbot vengono usati per il feedback degli studenti, la valutazione degli insegnanti e l'assistenza amministrativa.
Assicurazioni
Nel settore assicurativo, i chatbot fungono da agenti virtuali e consulenti per presentare reclami, fornire aggiornamenti ed eseguire altre attività di base, consentendo agli umani di svolgere attività più complesse.
Produzione
I chatbot aiutano i produttori per la gestione e il coinvolgimento dei fornitori, l'assistenza del personale, la manutenzione del posto di lavoro, i ritiri dei prodotti e le attività relative alle risorse umane.
Viaggi e turismo
Le compagnie aeree e le società del settore turistico usano i chatbot come agenti interattivi che aiutano i clienti con l'emissione di biglietti, il check-in online e altri servizi per viaggiatori.
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